5 lições para aprender com o Airbnb

As opções de hospedagem pelo Airbnb, plataforma que possibilita a comunicação entre viajantes e donos de imóveis, giram em torno de dois milhões e estão presentes em 190 países. De acordo com estudo da Boston University, cada aumento de 10% na atividade da empresa reflete em uma redução de 0,39% ao mês na receita dos hotéis. No Brasil, o serviço ultrapassou 95 mil anúncios e representa o quarto maior mercado da empresa no mundo. Diante desse cenário, como recuperar os clientes que estão migrando para o Airbnb? Claudio Cordeiro, diretor de Negócios da TOTVS, aponta cinco lições, observadas a partir do sucesso deste site de hospedagem, para os hotéis se inspirarem e aperfeiçoarem seus serviços:

1) Promover experiências de proximidade

Um dos focos de sucesso do Airbnb é o de oferecer ao hóspede a oportunidade de entrar no clima local. Alguns hotéis estão começando a se adaptar ao desejo de integração do hóspede e deixando de usar o padrão de classificação por estrelas, que obedece normas internacionais. Por exemplo: alterar o padrão de decoração dos quartos para que reflitam características culturais da cidade, assim como disponibilizar produtos como bebidas e itens de toalete produzidos localmente.

2) Diminuir a presença de intermediários nas decisões de hospedagem

A hotelaria precisa estar atenta às opções de se conectar com o cliente onde ele estiver, principalmente por meio de plataformas mobile friendly, ou seja, que possam ser acessadas via smartphone e facilitem a experiência de navegação do usuário. É preciso realizar reservas e encontrar informações claras sem intermediários e de forma segura. Um dos sucessos dos sites de hospedagem por temporada é facilitar esse contato, independentemente da mediação de terceiros, por meio de plataformas móveis amigáveis.

3) Flexibilizar horários e serviços

Oferecer a possibilidade de horários flexíveis para check in e check out pode fazer toda diferença para os hóspedes. Uma opção é estender o horário de saída aos domingos, dia em que a taxa de ocupação costuma ser mais baixa. Vale também criar opções em que o horário de funcionamento de facilidades, como piscinas e academia, não seja limitado. Oferecer um serviço de café da manhã com horário estendido e mais informal, reservando ao hóspede itens que ele pode se servir diretamente, é também uma boa opção para o viajante que busca, cada vez mais, se sentir em casa.

4) Ampliar a política de descontos

Se os preços oferecidos pela hospedagem alternativa são difíceis de acompanhar pela hotelaria tradicional, que arca com maiores custos estruturais e operacionais, o setor pode implantar uma política de descontos progressivos, premiando com menores preços quem se hospeda por mais dias. Isso também incentiva o aumento de nível de ocupação.

5) Divulgar vantagens e diferenciais

Uma das desvantagens de serviços como o Airbnb é não se responsabilizar pelos processos de check in e check out, condições de uso e cancelamento de reservas. Os hotéis devem realizar campanhas que reforcem seus diferenciais em serviços de hospedagem, como segurança e garantia na contratação da hospedagem. Divulgar as vantagens e a oferta de serviços adicionais (café da manhã, piscina, spa etc.) proporciona elementos para que os clientes avaliem melhor as opções disponíveis.