Exemplos omnichannel: conheça 13 cases de sucesso

Equipe TOTVS | 05 abril, 2023 - Atualizado em 07 novembro, 2023

A omnicanalidade nas lojas é uma estratégia que tem dado muito certo por acompanhar os desejos dos novos consumidores do varejo. Essa tendência tem como o grande objetivo oferecer uma experiência de compra bem mais completa para os clientes. E os exemplos de omnichannel nas lojas são muitos.

Não é à toa que grandes players do mercado nacional, como Magazine Luiza, e C&A, assim como do internacional, como Starbucks e Apple, têm explorado isso.

Pensando na existência de tantos cases de sucesso, resolvemos reunir alguns bons exemplos para você entender mais como a omnicanalidade tem sido apontada pelas empresas brasileiras e de fora. Vamos nessa?

Exemplos de empresas que utilizam omnichannel no Brasil

Em primeiro lugar, vamos falar como o omnichannel tem sido feito dentro do Brasil. A seguir, iremos apresentar alguns modelos de negócio que têm feito uso da omnicanalidade para melhorar suas operações. Acompanhe!

Magazine Luiza

A Magazine Luiza, uma das maiores redes de varejo do Brasil, é um dos grandes exemplos omnichannel. Embora seja mais antiga, desde 2015 a empresa tem apostado em transformações digitais.

A integração entre os dois meios chama atenção pelo pioneirismo e sucesso. E como mostram dados da Forbes, essa estratégia fez as vendas do Magazine Luiza crescerem 241% no digital e 51% nas lojas físicas entre 2015 e 2018.

Além do app, a empresa oferece a opção Click and Collect, que permite que seus clientes comprem online e retirem na loja física. Dessa forma, o meio online se configura como uma plataforma facilitadora para as lojas físicas.

A rede de varejo também conta com um sistema Mobile Vendas, em que os vendedores registram as vendas em seus smartphones integrados ao e-commerce.

C&A

As redes de varejo da moda também têm sido grandes exemplos da omnicanalidade. Uma delas é a C&A, empresa fast fashion que também tem ampliado suas estratégias de omnicanalidade.

Além de investir em pesquisas de mercado, a C&A passou a apostar em algumas funcionalidades. Esse é o caso do Corredor Infinito, que permite com que o consumidor compre online quando não encontra o que quer na loja física.

Outra iniciativa foi a criação de um marketplace online. Ou seja, a empresa não só vende os produtos da marca no aplicativo, mas também outros produtos de parceiros como maneira de complementar as opções.

Lojas Renner

Outra loja de departamento que tem aplicado a gestão omnichannel nas suas operações é a Renner. As novas lojas abertas em 2022, portanto, têm como propósito otimizar a jornada omnichannel do cliente.

Segundo a diretora de operações da empresa, Fabiana Taccola, “os pontos de venda têm funcionado como mini centros de distribuição, tendo em vista que boa parte dos pedidos online já são encaminhados a partir da loja mais próxima”.

Além dessa logística, a empresa também conta com os serviços de Click and Collect e a Troca Fácil, permitindo trocar peças de roupas em qualquer loja física mesmo que tenha sido comprada online.

AMARO

A AMARO é uma outra loja de moda, que foi criada originalmente de maneira online, em 2012. Após três anos de atuação virtual, a empresa seguiu um processo menos comum: iniciou a abertura de espaços físicos.

Sua presença física é marcada pelos guides shops. Eles são um formato de loja diferenciado, com um espaço para que o cliente possa conhecer e experimentar toda a coleção de produtos de uma loja online.

Essas lojas, portanto, não possuem estoque e todo o ambiente é composto apenas pela coleção mais recente. Com isso, o cliente pode ir até o guide shop e provar as peças.

Por migrar de um ambiente virtual, a omnicanalidade é uma forte característica dessa empresa. Cada roupa tem um QR Code pelo qual o consumidor pode realizar pagamento e agendar o recebimento das peças.

Hering

A Hering também é uma loja no rol da moda que tem apostado em iniciativas omnichannel para transformar a operação. Em 2020, a empresa abriu uma megaloja especial no Park Shopping da cidade de São Caetano, em São Paulo.

A ideia dela é fazer com que os consumidores sejam livres para escolherem o seu estilo. Ou seja, eles não precisam ir em diferentes lojas da marca, pois conseguem localizar o que ele quiser em um mesmo ponto de venda.

Um dos serviços que reforçam essa omnicanalidade é o Click and Collect, bastante comum, permitindo a retirada do pedido online em uma loja física de preferência.

Além dele também podemos destacar o showrooming. Essa modalidade permite que o consumidor faça a compra de um produto que não está em estoque, mas pode optar por receber em uma outra loja física ou em casa.

O Boticário

A marca O Boticário, franquia de perfumes e cosméticos, também se destacou como um dos bons exemplos de omnichannel. 

O Grupo Boticário, que detém a marca, quadruplicou as vendas a partir dos investimentos nessa estratégia, como mostra essa notícia do It Forum.

A amostragem de produtos é uma das principais maneiras que a loja encontrou de integrar o físico ao virtual. Para isso, é preciso que os clientes preenchem um cadastro com informações básicas. O link é sempre informado em meios online.

Ao indicar outra pessoa para fazer o mesmo, a pessoa pode escolher em qual loja deseja retirar o brinde. Ao buscar o item, ganham uma experiência diferenciada: as vendedoras oferecem descontos válidos só para o dia da retirada da amostra.

Polishop

Por fim, temos a Polishop. Como muitos sabem, a empresa começou suas vendas de produtos pela televisão.

Hoje conta com site, aplicativo, redes sociais e lojas físicas espalhadas pelo Brasil, além dos programas de TV que continuam. 

E isso mostra o poder de reinvenção da marca diante das mudanças no modo de consumo; No entanto, a empresa não apenas possui uma vasta gama de canais de venda

Ela garante a integração de todas as plataformas, de forma a garantir a mesma experiência em todos eles, ao mesmo tempo que otimiza a loja física e online.

A estratégia omnichannel em empresas do exterior

Depois de apresentar vários exemplos de omnicanalidade em lojas nacionais, vamos apresentar também como essa estratégia tem sido aplicada fora do Brasil, em empresas do exterior. Acompanhe!

Disney

A Disney é uma empresa notadamente conhecida pela sua excelente experiência do cliente e, entre seus fatores, está o fato de ser um dos exemplos omnichannel.

Um dos exemplos dessa estratégia está no próprio planejamento das viagens da Disney, que dispensa a necessidade de filas e pode ser feito online. Além disso, a qualidade não se diferencia em relação a computadores e dispositivos móveis.

Com a ferramenta My Disney Experience, é possível desde selecionar os restaurantes onde gostaria de comer durante o dia até escolher todas as atrações que você deseja visitar durante sua viagem.

O aplicativo móvel da Disney também serve para te ajudar na experiência in loco. Ele auxilia você a localizar as atrações, informar o tempo de espera até sua vez e, ainda, usar em atrações de fast-pass planejadas.

Apple

Embora a omnicanalidade não seja tão forte no Brasil, fora dele a Apple tem apostado nessa estratégia. A ideia é combinar as lojas físicas e aplicativos móveis para aumentar as vendas.

A partir disso, os clientes podem, por exemplo, serem notificados quando estiverem perto da loja onde eles precisam coletar um item. Com isso, vão receber informações do pedido imediatamente ao entrar na loja para coletar o item.

Além disso, nos EUA, o conceito de Shopping Sessions permite que os clientes reservem sessões individuais com um especialista em uma Apple Store para obter ajuda personalizada na seleção de um novo produto.

Adidas

A gestão omnichannel também tem sido fundamental para a operação das lojas Adidas no mundo. Essa tecnologia permite que a empresa possa estudar e se adaptar às tendências dos consumidores em tempo real.

A partir daí, a empresa tem oferecido experiências como a Click and Collect, também vista nacionalmente, na qual os clientes podem comprar online e pegar produtos à sua conveniência.

Além disso, a empresa investiu em campanhas específicas nesse formato. Como um aplicativo que permitia que o consumidor comprasse calçados de edição limitada de celebridades como Kanye West e Pharrel Williams e pegasse em loja.

Starbucks

A Starbucks, empresa gigante do café, tem criado jornadas únicas a partir dessa logística omnichannel, como um modelo que integra o aplicativo à experiência das próprias cafeterias.

Uma tática usada pela loja é o cadastramento de dados como e-mail para que o cliente possa usar a Wifi do estabelecimento. Isso dá início a um relacionamento digital, o que pode aumentar a frequência de compra nas lojas.

Como o sistema é integrado, o aplicativo permite que os clientes usem funcionalidades como o programa de fidelidade My Starbucks Reward para ganhar uma bebida grátis.

Além disso, o app também oferece a opção Starbucks Card, que funciona como uma carteira digital na qual o consumidor coloca crédito online e pode usá-lo nas lojas para comprar.

Walgreens

Em último lugar, podemos entre os exemplos omnichannel a Walgreens, empresa que opera farmácias nos Estados Unidos. Essa varejista tem contado com recursos digitais fortalecidos e integrados com as lojas físicas.

A própria empresa afirmou, em entrevista, os ganhos disso: os clientes omnicanal da Walgreens gastam de 3,5 a 6 vezes mais do que os clientes somente na loja, como mostra esse post do eTail.

Um dos principais meios para isso são os programas de fidelidade. Walgreens permite que os clientes ganhem pontos por meio de compras e os gaste como quiser, seja em uma loja ou online.

Além disso, existe a função Reabastecimento de Prescrições. Os clientes podem enviar um e-mail da empresa para confirmar um lembrete para o reabastecimento. Com isso, eles sempre recebem um aviso de retirada do item.

Cases omnichannel da TOTVS

Não poderíamos também deixar de mostrar os exemplos de omnichannel que são clientes TOTVS, como é o caso da North Face e Recco. Conheça mais sobre eles a seguir!

The North Face

A North Face é uma marca que patrocina expedições aos locais mais extremos da Terra, sendo a principal referência em produtos técnicos para essas atividades “outdoor”.

A marca chegou ao Brasil em 2009, em um momento em que esse mercado de aventura era pouco explorado. A empresa se diferencia por causa da sua tecnologia, oferecendo excelentes soluções de proteção, leveza e durabilidade.

Em relação ao omnichannel, a marca usa a solução de varejo para ter um gerenciamento de estoque mais eficiente, tanto em lojas físicas quanto no comércio eletrônico.

Com uma solução omnichannel, a empresa conseguiu conquistar 50% de produtividade diária. Ela também integra essa solução a outros ERPs, o que torna a operação ainda mais eficiente.

Recco

O segundo exemplo de loja omnichannel da TOTVS é a Recco, uma marca de roupa íntima feminina pensada para facilitar o cotidiano da mulher moderna, oferecendo liberdade e versatilidade.

A partir de um projeto de varejo focado nessa estratégia, ela inaugurou a primeira loja conceito no Shopping Curitiba em 2021, que integra as soluções digitais e o ambiente físico.

Entre as soluções, o cliente pode tanto comprar pelo site e escolher retirar na loja (BOPIS) como também visitar o guide shop da loja física para comprar e receber a peça em casa. Além disso, a marca aposta em provadores virtuais.

Com a TOTVS, a empresa começou operar com um estoque unificado e o cliente sempre consegue o produto que procura, independente do canal que faça a compra, evitando perda de oportunidade de receita por não ter a peça.

Tecnologias TOTVS para o Varejo

Conhecendo todos esses cases de sucesso, até mesmo da TOTVS, você percebeu que investir nessa estratégia é fundamental para dar um gás na sua operação e melhorar a experiência dos seus clientes, não é mesmo?

As tecnologias TOTVS voltadas ao setor varejista permitem que a sua loja ofereça um serviço que atenda às expectativas do seu cliente, integrando todos os seus canais de vendas, sejam físicos ou online.

Por meio de comunicação conectada, seu negócio consegue ter um ambiente operacional que integre diversos dados da sua operação e a torne muito mais precisa.

Saiba tudo sobre os nossos sistemas e aplicações desenvolvidos para o varejo!

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Conclusão

Ao longo do texto nós mostramos diversos exemplos de omnichannel que tem dado certo, sempre apostando em estratégias que unifiquem a operação da loja física com a virtual.

Se os clientes têm buscado diversos canais de venda, é hora do varejo oferecer isso, garantindo consistência e integração entre eles. certo? Por isso que desde a Magazine Luiza até a Recco, não faltam lojas mostrando isso!

Mas para ter sucesso, é preciso contar com uma tecnologia omni, como o TOTVS Omny by Moddo.

E se você quer continuar acompanhando nossos conteúdos sobre varejo e omnicanalidade, leia também sobre os desafios do omnichannel!

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