Loja física ou virtual: quais as vantagens de cada uma e como integrá-las?

Se você pensa em começar a empreender ou em transformar o modo de operação da loja que você tem hoje, é bem provável que já tenha tido essa dúvida: é melhor ter uma loja física ou virtual? Se as lojas físicas foram o padrão do setor varejista por muito tempo, o varejo 4.0 veio para …

Equipe TOTVS | 13 agosto, 2022 - Atualizado em 20 dezembro, 2022

Se você pensa em começar a empreender ou em transformar o modo de operação da loja que você tem hoje, é bem provável que já tenha tido essa dúvida: é melhor ter uma loja física ou virtual?

Se as lojas físicas foram o padrão do setor varejista por muito tempo, o varejo 4.0 veio para mostrar que as coisas mudaram.

Oferecer experiências integradas na loja virtual e na loja física é uma necessidade cada vez maior de empresas que querem se manter competitivas no mercado.

Apesar do crescimento contínuo que o e-commerce apresenta — e com a tendência de continuar se expandindo —, o varejo físico ainda desempenha um papel importante.

No entanto, a diferença é que ele não está sozinho. Por isso, sua forma de atuação precisa ser repensada para se adequar ao novo comportamento do consumidor.

Neste artigo, vamos apresentar as expectativas para o futuro das lojas físicas.

Você vai ver a diferença entre os formatos físico e online, a importância do omnichannel para a integração deles e alguns cases de lojas que já começaram a promover mudanças. 

Continue com a leitura para saber mais!

O que é melhor: loja física ou virtual?

O aumento do comércio online tem feito com que muitos empreendedores e varejistas tenham se questionado se é melhor uma loja física ou loja virtual.

A verdade é que existem muitas diferenças entre esses dois formatos. E cada um pode ter vantagens a depender de qual aspecto estamos nos referindo.

É por isso que, antes de mais nada, vamos comparar as duas modalidades a partir de diversos fatores. Acompanhe!

Custos operacionais

O investimento inicial baixo pode ser uma das vantagens das lojas virtuais. Ao comparar com as necessidades de montar um estabelecimento físico, a operação de um negócio online é muito menos onerosa.

Os gastos com aluguel do espaço físico e os custos de manutenção — como água e energia, por exemplo — fazem com que o custo inicial seja mais alto e completam o fluxo de caixa da empresa.

Além disso, a operação contínua também costuma ser mais custosa, já que esses valores são fixos e, ainda, envolvem o pagamento de vendedores, operadores de caixa, entre outros.

Para manter um e-commerce, os gastos podem ser bem baixos. A manutenção do site, ações de marketing e organização do estoque são alguns exemplos. E também existem modalidades de venda como o dropshipping.

Localização da loja

A preocupação da localização é outro aspecto que interfere fortemente na hora de abrir uma loja física ou virtual. Negócios presenciais precisam procurar um bom ponto comercial para que a loja tenha um considerável fluxo de pessoas.

O problema é que uma boa localização também significa pagar um aluguel mais caro. Já na internet, essa logística é mais simples, afinal, não há barreiras físicas que impeçam alguém de comprar com você.

Por outro lado, a preocupação vai estar na sua capacidade de fretar para todos os locais, principalmente se sua loja tiver uma alta demanda. Nesse ponto, ter uma boa logística será essencial.

As lojas físicas e lojas virtuais também podem contar com soluções como dark stores. Elas são centros de distribuição localizados em grandes áreas urbanas, o que torna esse prazo de entrega mais rápido.

Itens oferecidos

Ampliar os itens oferecidos e o mix de produtos, a depender do tamanho e da forma como acontece a operação da loja física, pode ser mais fácil para lojas virtuais.

Isso acontece porque uma loja física depende do espaço que ela tem para poder dispor de novos produtos. Se a loja já está cheia, dificilmente ela vai conseguir ampliar a quantidade de produtos oferecidos.

Por outro lado, ao optar pela loja online, fica bem mais fácil ampliar os itens oferecidos, principalmente se você terceirizar a logística de estoque e de entrega.

Não há limite de espaço em um site. Portanto, com pouco esforço, é fácil colocar à venda um novo produto na vitrina da sua loja.

Disponibilidade da loja

A disponibilidade da sua loja também pode ser bem diferente quando ela é física de quando é online. Você não precisa estar no site para que seu cliente navegue nele.

Com isso, sua loja virtual pode “funcionar” 24 horas, 7 dias por semana, nos feriados e finais de semana. E isso significa que há mais oportunidades de fechar vendas.

Por outro lado, ao operar dessa maneira em um estabelecimento físico, os custos — como pagamento de horas extras — vão ser bem maiores.

É por isso que a maioria das lojas físicas seguem os horários de funcionamento comerciais. Dessa forma, vender sem restrição de horário acaba sendo uma vantagem da loja virtual.

Atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é muito diferente quando se compara um canal físico com um virtual. Muitas vezes, para o consumidor, falar pessoalmente com o vendedor é fundamental.

A experiência de entrar em uma loja e ser atendido por alguém que pode auxiliar no processo de compra costuma ser bastante valorizada. E essa pode ser uma etapa indispensável para muitas pessoas, principalmente para tirar dúvidas enquanto avalia o produto de forma física.

Todavia, isso não significa que não exista qualidade no atendimento online. Além das pessoas, os e-commerces podem dispor de bom atendimento por meio de chatbots com IA, o que pode acelerar o processo.

Segurança ao comprar

A segurança na hora de comprar é um dos aspectos que também fazem com que as lojas físicas mantenham sua relevância. 

Essa segurança pode ser percebida em dois sentidos: do ponto de vista financeiro e em relação à escolha do produto.

Embora possa haver assaltos em lojas, a facilidade e a frequência de golpes na internet é muito maior, o que gera um certo medo na hora de informar dados pessoais ou bancários.

Além da desconfiança das pessoas ao comprar em sites pelo medo de serem fraudadas, existe também a insegurança do próprio produto. Não há qualquer possibilidade de tocar ou testar antes.

Para alguns tipos de produtos, isso pode ser bastante prejudicial. Ao ir em uma loja física, o consumidor consegue ter certeza de qual produto é capaz de atender à necessidade dele.

Comodidade do serviço

A comodidade pode ser um conceito bastante relativo quando o assunto é decidir entre uma loja virtual ou física.

Por exemplo, não precisar sair de casa para comprar o que se deseja e receber o produto no conforto do lar pode ser um bom exemplo de comodidade. Basta fazer uma pesquisa pelo computador ou dispositivos móveis e, com alguns cliques, comprar o que se quer.

Por outro lado, nesse processo, além de pagar um valor de frete, o cliente não recebe o item na hora. E a aquisição imediata também pode ser considerada uma comodidade.

Em algumas situações, existe uma urgência muito grande na compra que faz com que a pessoa prefira se deslocar até um estabelecimento para ter o produto em mãos. Ao menos que esteja em falta, ela sempre vai obtê-lo imediatamente.

Política de trocas e devoluções

A política de trocas e de devoluções também é um fator que consegue pesar negativamente para quem opera apenas com uma loja virtual. Além da espera para receber o produto, ele pode não atender às expectativas do cliente.

E isso faz com que exista uma grande necessidade de troca. Em muitos casos, a logística reversa para trocar um produto pode ser bem mais complicada no ambiente digital, caso não seja feita de maneira inteligente.

Será preciso devolver o produto e esperar ele chegar até o destino para, depois, aguardar todo o processo de envio do novo item. Já no caso de uma loja física, basta ir até ela para trocar a mercadoria.

Lojas que possuem operação física e online acabam ganhando nesse aspecto. Embora possa fazer a compra virtualmente, o consumidor tem a garantia de um estabelecimento em que pode ir para trocar o produto.

Possibilidade de expansão

A possibilidade de expansão também é um ponto de atenção dentro dessa comparação entre loja física ou virtual.

Por mais movimentada que uma loja seja, ela tem sua limitação geográfica. Isso gera uma necessidade de, caso seu negócio físico queira ampliar o público, abrir outros pontos de venda.

Para abrir uma nova loja física, se houver grande limitação financeira, o problema pode ser o mesmo de quando se começa a operação: investimento mais elevado.

Quando você vai expandir seu mercado online, o processo pode ser mais fácil. A loja virtual por si só já representa uma expansão do mercado consumidor. No entanto, você pode ampliar, por exemplo, para vendas internacionais.

Divulgação e marketing

A divulgação e marketing são dois investimentos vitais para qualquer negócio online. Sem publicidade, dificilmente você vai conseguir ter um grande alcance e aumentar suas vendas.

Se você não se divulga, nem sempre as pessoas vão achar você com facilidade, principalmente devido à grande competitividade. Por isso que empresas com uma boa estratégia de marketing e posicionamento digital têm se destacado.

Por outro lado, negócios físicos podem conseguir compradores sem necessariamente realizarem esse esforço. Ao passarem pelo local, pessoas entram e descobrem sua loja.

No entanto, isso não significa que um negócio físico não deva investir em marketing, seja ele online ou offline. Essa é mais uma forma de conseguir ampliar o fluxo de pessoas no estabelecimento.

Descontos e promoções

Os baixos custos de operação também podem impactar diretamente nas ações de descontos e promoções que lojas físicas ou virtuais podem oferecer aos consumidores.

Isso acontece principalmente porque, com uma logística mais barata, uma loja online tem uma maior margem para oferecer descontos e promoções aos clientes, a depender do nicho de mercado.

No entanto, ainda assim, ofertas são algo muito forte no varejo tradicional, principalmente em queima de estoque.

Mensuração das ações realizadas

Os relatórios de desempenho sobre as ações realizadas também podem ser mais frequentes em lojas online.

Com as diversas ferramentas de automação, a navegabilidade do usuário pode entrar em diversos dados. Alguns deles são comportamento do usuário, métricas e outras análises, fundamentais para a estratégia de negócio.

Quando as pessoas navegam pela internet, elas deixam rastros. É por isso que negócios online naturalmente permitem muito controle sobre sua atuação.

No entanto, isso não significa que o varejo físico não possa se adaptar a isso, principalmente diante do processo de integração de dados.

As lojas físicas não vão acabar: entenda o novo papel

Como você viu, há muitos ganhos em investir no varejo digital. E muitas empresas já estão percebendo que, com o aumento das compras realizadas online, os espaços físicos devem ir além de oferecer produtos para a venda.

Apesar das lojas presenciais ainda concentrarem um bom volume de operações e serem fundamentais para conquistar os clientes, elas precisam ir além.

Isso quer dizer que, considerando o varejo 4.0, os gestores precisam perceber que o varejo tradicional pode se tornar um ponto de atendimento para o e-commerce.

Em outras palavras, é preciso ultrapassar a barreira de transações de vendas e focar em algo que uma loja virtual ainda não consegue oferecer aos consumidores: a experiência real de compra.

Como falamos, o processo de interagir com os produtos — sentindo texturas, experimentando tamanhos, avaliando o conforto, entre outras coisas — e ter um atendimento personalizado são fundamentais.

A tendência é que essas estruturas físicas se tornem um ambiente onde o público consiga aprender mais sobre a marca, entender o processo por trás dos produtos e se conectar com as pessoas.

O que esperar da experiência nas lojas virtuais?

Nos últimos anos, o e-commerce tem registrado um crescimento contínuo. Com a pandemia, muitos recordes foram batidos e, ainda assim, as vendas online continuam a aumentar.

Ao comparar o primeiro trimestre — janeiro a março — de 2021 com o mesmo período em 2022, o setor teve alta de 12,59%. Esses dados são do Índice MCC-ENET, desenvolvido pela Neotrust | Movimento Compre & Confie.

Tudo isso se dá por diversos motivos que vão desde o maior uso de smartphones até a conveniência que esse tipo de transação fornece para o consumidor, ou seja, maior comodidade, como já foi dito.

Contudo, ao mesmo tempo em que isso é benéfico para o setor, também representa um novo desafio, que consiste em desenvolver estratégias online mais eficientes. Entre elas, podemos destacar:

  • investimento em marketing de conteúdo, para construir reputação e autoridade e, ao mesmo tempo, auxiliar a melhorar o ranqueamento nos mecanismos de busca;
  • aplicação de boas práticas de SEO, que consiste em definir palavras-chave para o e-commerce e atrair a atenção de um público mais qualificado, que realmente tem interesse em seus produtos;
  • desenvolvimento de ações de remarketing, que se trata de direcionar anúncios para usuários que já visitaram a loja virtual. Ajuda a aumentar as taxas de conversão;
  • investimento na experiência de pós-venda, focado no cuidado na relação com os clientes e em alcançar a fidelização;
  • uso inteligente e comercial de redes sociais, para divulgar a loja e os produtos, ter mais proximidade com o público e, como consequência, oferecer mais um canal de comunicação.

Integração loja física x loja virtual: como oferecê-la?

Quando comparamos uma loja física a uma loja virtual, percebemos que há ganhos em investir nas duas modalidades.

É por essa razão que se tornou vital investir em uma estratégia capaz de integrar os canais de venda de forma eficaz. Ou seja, pensar de forma omnichannel.

Assim, consegue-se oferecer uma experiência de compra ininterrupta e mais consistente para os clientes.

Isso está muito ligado ao chamado brand experience, que consiste em uma técnica voltada para promover sentimentos, sensações e experiências únicas para o cliente. Tudo isso por meio da relação que ele tem com determinada marca.

Para isso, deve-se, antes de mais nada, fazer uma fusão das estratégias online e offline. Isso é fundamental, em vez de se criar planejamentos separados, o que pode gerar uma lacuna na qualidade percebida nos dois ambientes.

Entre as principais opções que podem ser implantadas, podemos citar:

  • click and collect: oferecer a possibilidade de comprar na loja virtual e retirar na loja física;
  • coleta de dados: manter o registro da jornada de compra e das interações feitas pelos clientes nos canais disponíveis;
  • melhora da gestão: coletar dados e, com base neles, obter insights importantes para otimizar a venda em todos os canais.

Guide shop

Uma vantagem da integração entre lojas físicas e virtuais é colocar em prática a estratégia de guide shop, ou “loja guia”. Neste tipo de loja, o consumidor pode experimentar e avaliar produtos na guide shop, que é um ponto físico, antes de comprá-los no e-commerce.

Recursos de prateleira infinita no ambiente da loja física são importantes para a jornada deste cliente. 

Para completar a estratégia, ao fazer uma compra online, o consumidor deve ter a possibilidade de realizar a retirada do produto na guide shop.

O suporte que a tecnologia oferece

A integração também se dá por meio de soluções digitais, voltadas para atender às necessidades do cliente. 

Aprimorar a jornada de compra, manter um banco de dados completo sobre as interações e automatizar rotinas são alguns exemplos.

Entre as principais funcionalidades que o varejo aliado à tecnologia pode contar, estão:

  • realidade virtual, que permite que o público faça uma imersão em um ambiente virtual, estimulando diversos sentidos e podendo fazer testes mais reais de produtos;
  • inteligência artificial, tecnologia que permite que as máquinas aprendam com experiências (machine learning), tomem decisões baseadas em dados e performem como um humano;
  • robôs interativos, que podem executar diversas funções. O uso de mensagens automáticas (chatbots) em perfis de empresas no WhatsApp é um exemplo de robôs no atendimento;
  • sistema de gestão integrada, pois o uso de um ERP ajuda a integrar informações de toda a empresa em uma única plataforma, o que é especialmente importante para o controle de estoque.

3 empresas que já integram loja física e virtual

Algumas empresas já levam a experiência do público com o varejo para novos patamares. Conheça 3 delas a seguir!

Amazon

A Amazon é uma empresa conhecida pelo pioneirismo no digital. As lojas AmazonGo funcionam como uma conveniência sem caixa. Todo o processo é feito por meio de sensores, aprendizado de máquina e visão computacional.

O cliente pode escolher o que vai comprar, escanear o produto com o smartphone e sair da loja. A cobrança acontece dentro da conta da Amazon do cliente.

Mais recentemente, a Amazon também tem apostado na Amazon-4-Star, que também integra essa experiência de conectar ambos os formatos.

Nessa loja física, são vendidos apenas itens avaliados com 4 ou mais estrelas no e-commerce. Com isso, a Amazon atende ao público de maneira mais pessoal.

Nike

Outra empresa que tem apostado nessa integração é a Nike. Um dos formatos testados pela empresa é a Nike Live, uma loja integrada aos aplicativos. Eles foram lançados no Japão e nos Estados Unidos.

A ideia é converter pessoas em membros de um programa de fidelidade, por meio de recursos do app. Ele serve como um sistema de reserva e desbloqueio da Nike.

Já o Nike Rise é um modelo de concept store lançado em Londres. A inovação dele é ajudar os atletas a fazerem esportes diários misturando o físico com o digital. Além do BOPIS, a loja permite a participação em jogos esportivos ao vivo.

Já com a ferramenta Inside Track Table, os consumidores podem receber informações em tempo real relacionadas a qualquer calçado Nike, a exemplo de quantas pessoas estão usando o tênis naquele momento.

Farfetch

A Farfetch é uma plataforma de e-commerce que permite que boutiques de moda de luxo em qualquer lugar do mundo vendam online. Para integrar esses dois mundos, a loja criou o projeto Connected Retail.

Os recursos de provador virtual, simulando o ambiente físico, são os principais. A compra 3D imersiva foi oferecida como uma exclusividade do lançamento da bolsa Olympia, da Burberry, por exemplo.

A loja também desenvolveu, em parceria com a Chanel, um app que permite marcar um horário com um associado da loja. Antes da hora, é possível procurar itens no aplicativo e selecioná-los para experimentar presencialmente.

Loja física ou virtual: dúvidas frequentes

Depois de todo o conteúdo que apresentamos, separamos ainda algumas dúvidas que são mais comuns e podem ajudar você. Acompanhe!

Como atrair mais clientes para a loja física ou virtual?

A melhor maneira de investir em uma maior atração de clientes, seja na loja virtual ou física, é focar em divulgação e ações promocionais, além de um serviço integrado e personalizado.

A partir disso, os consumidores vão ter uma jornada de compra diferenciada, que pode resultar em um maior grau de fidelização do público.

Por que loja física é mais cara?

A loja física pode ter maiores custos devido ao investimento necessário para sua manutenção.

Um estabelecimento envolve gastos como aluguel do ponto físico, IPTU, custos fixos, como água e energia elétrica, além do pagamento de funcionários.

Vale a pena abrir uma loja virtual de roupas?

Montar uma loja de roupa pode ser uma excelente opção para quem está pensando em abrir um negócio online.

Essa alternativa é ideal para quem precisa investir pouco e quer ter um alcance amplo, afinal, os custos operacionais são menores e não existem barreiras geográficas.

Integre sua operação com as tecnologias TOTVS para o Varejo

A essa altura você já deve ter entendido que mais do que se preocupar em ter apenas uma loja física ou virtual, é importante investir na integração dessas duas experiências.

Já imaginou integrar gestão de estoque, controle financeiro e gerenciamento de todos os canais de venda em um só lugar? Com as tecnologias TOTVS para o setor varejista, isso é possível.

Nossos sistemas possuem funcionalidades que permitem a integração da sua operação para otimizar todo o gerenciamento.

Assim, é possível vender produtos de qualquer estoque, entregando a partir de uma loja diferente quando necessário.

Conheça agora mesmo os nossos sistemas e aplicações para varejistas!

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Conclusão

Ao longo do texto, falamos sobre as diferenças entre loja física e virtual. Mas a integração entre elas é o diferencial que vai deixar os clientes empolgados em comprar no varejo tradicional.

Afinal, o online ainda não é capaz de proporcionar em toda sua plenitude uma experiência real com os produtos e as suas aplicações.

Investir em sistemas capazes de facilitar a gestão da loja em qualquer ambiente operacional vai ser fundamental para seu negócio vender mais em qualquer lugar.

E, se você quer ler mais sobre loja e varejo, leia também sobre o que é one stop shop e como essa estratégia funciona!

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