CSAT: o que é, como funciona, vantagens como calcular e implementar

Você sabe o que é CSAT? É uma métrica utilizada para saber o nível de satisfação dos clientes do seu negócio, em relação aos produtos e serviços contratados. Para isso, utiliza-se uma pesquisa que é essencial para o sucesso de qualquer negócio.

Elas definem a métrica CSAT que são fundamentais para aprimorar as estratégias e garantir a melhor experiência do cliente, bem como identificar os pontos de melhoria e as oportunidades de negócio, com foco na experiência do cliente.

Isso possibilita que a empresa atenda às necessidades deles, que são a alma do negócio e base para o sucesso de qualquer organização.

Quer saber mais sobre o assunto? Continue lendo o nosso artigo que explicaremos tudo sobre o CSAT: o que é, como funciona, vantagens e como aplicá-lo. Vamos lá?

O que é CSAT?

Trata-se da sigla de Customer Satisfaction Score que significa “Pontuação de Satisfação do Cliente” ou “Ìndice de Satisfação do Cliente”. 

É uma métrica que identifica a porcentagem de clientes que estão satisfeitos com o seu negócio. Para isso, é utilizada uma pesquisa de satisfação para saber a experiência do cliente em todas as etapas da jornada de compra do consumidor.

Também ajuda a descobrir se ele está satisfeito com o produto ou serviço que foi contratado.

Além disso, os resultados das análises permitem identificar as melhorias que precisam ser feitas e criar estratégias para o relacionamento entre marca e cliente.

Como funciona a pesquisa CSAT?

A pesquisa CSAT pode ser utilizada para analisar o atendimento oferecido, alguma solução, um produto ou serviço, uma funcionalidade, entre outros.

Ela é composta por perguntas diretas e fáceis para saber a opinião do consumidor sobre o atendimento. As respostas podem ser em escala numérica (0 a 10) ou de percepção (satisfeito, regular, indiferente).

Para saber o nível de satisfação, são separadas as notas maiores e comparadas com o total de avaliações para chegar no resultado final.

O resultado da pesquisa auxilia a encontrar os pontos de melhorias e se as ações da empresa estão atingindo os objetivos traçados e as necessidades dos clientes.

Além disso, a pesquisa faz a coleta de dados e garante a melhor experiência do cliente em relação ao que foi vendido ou contratado.

Exemplos de perguntas para CSAT

Normalmente, as empresas seguem um padrão de perguntas para o CSAT. Confira algumas delas:

• Qual é o seu nível de satisfação com o produto ou serviço?
• Em uma escala de 1 a 5, sendo 1 muito insatisfeito e 5 muito satisfeito, como você avalia a qualidade do produto ou serviço que adquiriu?
• Você recomendaria o produto ou serviço que adquiriu para um amigo ou familiar?
• Qual é o seu nível de satisfação com o atendimento?
• O que você mais gostou e o que você menos gostou no produto ou serviço que adquiriu?
• Como foi o seu atendimento durante a compra e após a entrega do produto ou serviço?
• Você teve algum problema com o produto ou serviço que adquiriu? Se sim, como ele foi resolvido?
• Você voltaria a comprar da nossa empresa?

As vantagens do Customer Satisfaction Score

Você sabia que aproximadamente 60% dos clientes baseiam suas decisões de compra conforme o nível de atendimento que esperam receber? Os dados são do Relatório de Tendências da Experiência do Cliente, realizado pela Zendesk.

Isso mostra como é importante saber sobre CSAT o que é e que deve ser priorizado em uma empresa. 

Além disso, ele pode trazer várias vantagens. Confira as principais:

• fácil de aplicar e entender: a pesquisa deve ser composta por uma pergunta direta e objetiva, que não exige muito tempo ou esforço do cliente para responder;
• sensível às mudanças: pode captar as variações na satisfação dos clientes em função de fatores internos ou externos. Assim, é possível monitorar o impacto dessas mudanças e tomar ações corretivas se necessário;
• indicador de fidelidade e recomendação: um cliente satisfeito tende a ser mais fiel à marca e a recomendar seus produtos ou serviços para outras pessoas. Isso gera um ciclo virtuoso de crescimento e rentabilidade para a empresa;
• diferencial competitivo: pode ser usado como um argumento de venda e um elemento de diferenciação em relação aos concorrentes;
• fonte de feedback: permite coletar a opinião dos clientes sobre diversos aspectos da experiência que tiveram com a empresa, como o produto, o atendimento ao cliente, o prazo de entrega, entre outros;
• ferramenta de motivação e engajamento: o CSAT pode ser usado para motivar e engajar os colaboradores da empresa, premiar os funcionários que contribuem para a satisfação dos clientes, o que aumenta sua produtividade e comprometimento.
• aliado na retenção e recuperação de clientes: pode ajudar a identificar os clientes insatisfeitos e os motivos da insatisfação. Isso permite tomar medidas para reverter a situação e evitar que eles deixem de comprar ou migrem para a concorrência.

Qual é a diferença entre CSAT e NPS?

Como explicamos anteriormente, o CSAT é uma métrica que mensura o nível de satisfação do cliente de uma empresa. No entanto, outros indicadores podem ajudar a melhorar a experiência do consumidor, como o NPS.

NPS ou Net Promoter Score é um indicador que mensura, além da satisfação do cliente, a sua fidelidade. Ele identifica as chances que o consumidor tem de indicar a sua empresa para outras pessoas, como familiares e amigos.

Se você já preencheu uma pesquisa de satisfação e encontrou uma pergunta como “Quais são as chances de você recomendar a nossa empresa para um amigo?”, a resposta será a métrica para calcular o NPS e aprimorar um ponto específico.

Como aplicar a CSAT em sua organização?

Para aplicar a CSAT em sua organização, você pode seguir os seguintes passos:

• defina o objetivo da pesquisa: O que você quer saber dos seus clientes? Qual é o momento ideal para perguntar? Qual é a escala de avaliação que você vai usar?
• crie as perguntas: elabore questões claras, objetivas e relevantes para o seu objetivo: evite perguntas que induzam ou confundam as respostas;
• escolha o canal de comunicação: defina como você vai enviar a pesquisa para os seus clientes. Você pode usar e-mail, SMS, telefone, redes sociais, aplicativos ou outros meios que sejam adequados ao seu público e ao seu negócio.
• aplique a pesquisa: envie a pesquisa para os seus clientes no momento adequado. Você pode aproveitar momentos de interação, como após uma compra, um atendimento ou uma entrega;
• analise os resultados: colete e organize as respostas dos seus clientes. Calcule o índice de satisfação médio, identifique os pontos fortes e fracos da sua empresa e compare os resultados com os seus concorrentes ou com o mercado;
• analise os feedbacks: use as informações obtidas para melhorar os seus produtos, serviços ou atendimento. Agradeça aos clientes que responderam à pesquisa, reconheça os elogios e as críticas.

Como calcular CSAT?

Para fazer o cálculo CSAT, é preciso de uma pesquisa com os clientes após uma interação com a empresa. Deve-se perguntar o quanto eles estão satisfeitos com o atendimento, em uma escala de 1 a 5, sendo 1 muito insatisfeito e 5 muito satisfeito.

A fórmula para calcular o CSAT é:

CSAT = (Número de clientes satisfeitos / Número total de clientes) x 100.

Considere as seguintes informações:

• 5 clientes responderam 1, o que significa ‘muito insatisfeito’;
• 5 clientes responderam 2, o que significa ‘insatisfeito’;
• 10 clientes responderam 3, o que significa ‘indiferente’;
• 30 clientes responderam 4, o que significa ‘satisfeito’;
• 50 clientes responderam 5, o que significa ‘muito satisfeito’.

Se a empresa de João fez uma pesquisa com 100 clientes e 80 deles deram nota 4 ou 5, o CSAT é:

CSAT = (80 / 100) x 100

CSAT = 0,8 x 100

CSAT = 80%

Um CSAT alto indica que os clientes estão felizes com a empresa e têm mais chances de se tornarem fiéis e indicarem a marca para outras pessoas.

Já um CSAT baixo pode ser um sinal de alerta para problemas na qualidade do produto ou serviço, na comunicação ou na experiência do cliente.

Como melhorar o resultado da avaliação CSAT?

O CSAT deve ser analisado constantemente, mas é preciso investir em ações que tragam melhorias, principalmente quando os resultados são negativos. Para saber se ele é bom ou não, é necessário fazer uma comparação com os concorrentes.

Assim, se o valor da pesquisa da sua empresa estiver abaixo do valor dos seus concorrentes, é necessário analisar todos os feedbacks e verificar o que precisa de mudanças para aumentar o nível.

Além disso, é preciso verificar o que motivou que eles respondessem à pesquisa, pois os clientes insatisfeitos sempre fazem reclamações. Por isso, é importante sempre fazer perguntas diretas e simples de responder.

Outros índices de satisfação do cliente para aplicar na empresa

Você já entendeu CSAT o que é e que existem outros índices que podem auxiliar nos resultados para verificar o nível de satisfação do cliente, certo?

Confira alguns índices e as perguntas para utilizar nas suas pesquisas:

CEV

CEV significa Customer Emotional Value, ou “Valor Emocional do Cliente”, que é um índice que mede o nível de ligação emocional entre empresa e consumidor, bem como o vínculo emocional entre ele e a marca.

Ele é calculado por meio de uma pergunta simples que identifica os sentimentos que a empresa gera em cada cliente na decisão de compra.

A diferenciação por meio de um produto que traga emoções é uma fonte de vantagem competitiva, além de conseguir que os clientes se tornem mais fiéis à marca.

Para isso, considere as respostas da seguintes questões:

• Qual é o diferencial da concorrência que ofereço para os meus clientes?
• Como fazer meus clientes se sentirem especiais?

CES

CES significa Customer Effort Score, ou “Pontuação do Esforço do Cliente”, é um índice que mede o nível de esforço real que ele teve que fazer para usar os produtos ou serviços.

Por exemplo: quanto tempo ele ficou esperando na linha para ser atendido, ou quanto tempo demorou para ter a sua solicitação atendida.

Assim, quanto menor o esforço que ele precisa realizar, maior será a sua satisfação. O seu cálculo é feito por meio de uma pergunta objetiva, como:

• Quantos passos você teve que seguir para resolver o seu problema?
• Quantos minutos você levou para comprar o nosso produto?

NPS

NPS significa Net Promoter Score, ou “Índice de Recomendação do Cliente”, é um índice que mede o quanto o cliente está disposto a recomendar a sua empresa para outras pessoas. 

Ele é considerado um índice de lealdade e fidelidade do cliente. Seu cálculo é feito por meio de uma pergunta direta, como:

• Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para um amigo ou colega?

A resposta é dada em um número de 0 a 10. Quanto maior o NPS, maior a satisfação do cliente.

Esses três índices podem ser aplicados na sua empresa para avaliar diferentes aspectos da experiência do cliente e identificar pontos de melhoria. 

Você pode usar o CEV e o CES para medir a satisfação com processos específicos, como atendimento, entrega, pós-venda, entre outros. Assim, como pode usar o NPS para medir a satisfação geral com a sua marca e o seu potencial de fidelização de clientes e indicação.

O ideal é que você aplique esses índices periodicamente e acompanhe a evolução dos resultados.

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Conclusão

Como você pode ver, o CSAT é uma métrica valiosa para qualquer empresa que queira melhorar sua relação com os clientes e aumentar seus resultados. Por isso, não deixe de aplicá-la em seu negócio e acompanhar seus benefícios.

Para ficar ainda mais fácil, explicamos o que é CSAT e para que serve, como fazer a sua implementação e melhorar todas as etapas, bem como as suas principais vantagens.

Também recomendamos uma solução que deixa você ainda mais perto do seu cliente e conseguir atender às suas necessidades, a solução Tail Shoppers da TOTVS.

Aproveite para saber sobre o assunto e leia o nosso conteúdo sobre a experiência do cliente!