Confira estratégias infalíveis para fidelização de clientes!

Um ditado ouvido por todos os empreendedores é de que manter os consumidores atuais é mais fácil do que conquistar novos. Por isso, a fidelização de clientes é um dos objetivos de empresas que buscam ser bem-sucedidas. O ditado vem de uma frase originalmente dita por Philip Kotler, considerado pai do marketing moderno, no livro …

Equipe TOTVS | 15 julho, 2022

Um ditado ouvido por todos os empreendedores é de que manter os consumidores atuais é mais fácil do que conquistar novos. Por isso, a fidelização de clientes é um dos objetivos de empresas que buscam ser bem-sucedidas.

O ditado vem de uma frase originalmente dita por Philip Kotler, considerado pai do marketing moderno, no livro “Princípios de Marketing”, e faz total sentido na prática.

A verdade é que a sua marca depende dos consumidores para funcionar. Sendo assim, é fundamental garantir a satisfação do seu público para lucrar. 

O processo de fidelização possibilita lucros previsíveis conforme o acompanhamento do fluxo de caixa, além de contribuir para o desenvolvimento de um plano de expansão que conte com a atração de novos leads. 

Neste artigo, vamos explicar mais sobre o conceito e conferir as melhores formas de fidelizar o cliente. Aproveite a leitura!

O que é fidelização de clientes?

O processo de fidelização de clientes é uma estratégia que consiste na conquista da confiança e satisfação do consumidor, para que ele volte a comprar os seus produtos no futuro. 

Isso acontece por meio de diversas ações ao longo da jornada de compra, voltadas para promover uma experiência positiva com a marca.  

Dessa forma, se constrói uma relação de lealdade do consumidor com a empresa, o que traz inúmeros benefícios para o seu negócio, como veremos a seguir. 

Qual a importância de fidelizar clientes?

A fidelização de clientes é uma estratégia indispensável para o desenvolvimento da sua marca, e tem influência direta nos lucros. 

Com ações bem estruturadas, você conquista a fidelidade do cliente, e um consumidor satisfeito tem chances muito maiores de fazer novas compras.

Muito além disso, o cliente fiel é mais disposto a interagir, indicar e divulgar os seus produtos ou serviços de forma orgânica. Ou seja, sem que você pague nada por isso.

Para que você consiga visualizar os retornos que esse processo pode trazer para o seu negócio, listamos as principais vantagens de fidelizar um cliente. Confira:

  • conquista de novos consumidores por indicação dos clientes fidelizados;
  • redução nos custos de aquisição de clientes;
  • maior previsibilidade do fluxo de caixa;
  • aumento na frequência de compras;
  • fortalecimento da marca.
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Os 3 passos da jornada do consumidor

Um cliente fidelizado já passou pelos três estágios da jornada do consumidor: satisfação, retenção e fidelização.

Satisfação do público

Ao adquirir um produto ou contratar um serviço, as pessoas têm expectativas sobre a qualidade do item e do atendimento. 

Neste contexto, essa primeira etapa do processo se orienta em proporcionar uma boa experiência do cliente, seja a partir da compra de um produto ou por meio da prestação de serviços.

É recomendável incentivar a avaliação do consumidor no pós-venda, assim como realizar pesquisas quantitativas por meio de questionários. 

Interaja com seus clientes nas redes sociais da empresa e em portais que avaliam o produto, assim, você aumenta a confiabilidade de novos consumidores e demonstra preocupação com o público atual.

Retenção de clientes

A estratégia de retenção de clientes aproveita consumidores eventuais para transformá-los em clientes recorrentes. 

Para isso, deve-se oferecer mais que um ótimo custo-benefício, e investir em ações de marketing e comunicação que mantenham a marca na mente do consumidor.

Assim, busque manter um canal de contato com seu público por e-mail e redes sociais, ou, para empresas com maior nível de maturidade digital, por notificações via aplicativo.

Fidelização do público

Já no estágio de fidelização, o cliente é um promotor da marca. Desta forma, um comprador fidelizado atua na indicação do produto ou serviço para outras pessoas.

Experimente fazer ofertas personalizadas para esse público-alvo, como clube de descontos, programas de fidelidade e vantagens na compra de lançamentos. 

Nesse cenário, promova uma comunicação personalizada e segmentada. Algumas tecnologias, como big data, podem auxiliar nesse processo.

A fidelização de clientes é legal?

De acordo com o Código do Consumidor, as ações de fidelização são legais, mas é importante ficar atento para não ferir os direitos do cliente.

Apesar de não existir uma lei sobre fidelização de clientes específica, é possível encontrar alguns pontos importantes no próprio Código do Consumidor sobre práticas abusivas.

Prometer algo e não cumprir, por exemplo, gera a insatisfação do consumidor e pode acarretar em diversos problemas para o seu negócio.

Além disso, estratégias de programas ou contratos de fidelidade, muito conhecidas em setores de telefonia, internet ou planos de clubes e academias, têm regulamentações particulares.

Em 2021, por exemplo, foi sancionada a lei 17.388/2021, que autoriza o encerramento do contrato de telefonia fixa, móvel e banda larga móvel sem o pagamento de multa por má qualidade do serviço, independente das cláusulas de rescisão.

Conheça as melhores estratégias de fidelização de clientes

Compreender a teoria é um grande passo para obter sucesso na retenção do seu público, mas não é o único.

Além de entender o conceito, é preciso saber como implementar ações realmente eficazes no dia a dia da empresa, desde o primeiro contato com o cliente até a entrega do produto. 

Para ajudar nesse processo, preparamos dicas de como fidelizar clientes para compartilhar com você.

Veja as melhores práticas para aplicar no seu negócio a seguir. 

Estude sobre seu mercado

O grande diferencial para se destacar e conquistar a fidelidade do consumidor é entender o que ele espera como experiência durante a jornada de compra. 

Fazer um estudo sobre o mercado do segmento em que você atua é a grande base para chegar a esses dados. 

A pesquisa traz informações importantes sobre as tendências de consumo do seu público e o comportamento da concorrência. 

Com isso, é possível encontrar potenciais clientes com mais facilidade e desenvolver campanhas mais assertivas voltadas para esse público, aumentando as chances de conversão. 

Tenha uma cultura organizacional bem definida

A estruturação dos processos internos reflete diretamente no atendimento ao cliente e, portanto, na experiência de compra. 

Neste contexto, a cultura organizacional serve como guia para todas as ações da empresa, assim como para o comportamento dos colaboradores, interferindo nos resultados.

Por isso, é tão importante que uma organização tenha uma cultura bem definida. Quando isso acontece, toda a equipe trabalha para manter os valores compartilhados internamente. 

O resultado é um alinhamento dos processos, qualidade no serviço prestado e a motivação dos colaboradores, o que nos leva à próxima dica dessa lista.

Motive os colaboradores

Equipe motivada é sinônimo de sucesso para qualquer empresa, e uma relação de fidelidade com o cliente não é construída de uma hora para outra.

Isso exige a dedicação de todos os envolvidos no processo. 

Quando os colaboradores sentem orgulho de trabalhar na empresa, fica fácil divulgar os produtos, oferecer um atendimento de qualidade e conquistar a fidelização.

Para manter a motivação, é importante valorizar os profissionais que atuam com você, estar disposto a ouví-los e estabelecer um bom clima organizacional.

Além disso, investir em capacitação e em ferramentas de otimização para as atividades diárias faz toda a diferença no bem-estar da equipe. 

Ofereça um atendimento de excelência

Você sabia que o atendimento é um fator decisivo de compra para grande parte dos consumidores?

Segundo o relatório “Tendências de CX 2022”, desenvolvido pela Zendesk, 82% dos brasileiros decidem pela compra com base no atendimento oferecido pela empresa. 

Ou seja: essa é uma etapa essencial para a fidelização de clientes.

Sendo assim, é importante oferecer um atendimento de alta qualidade ao público. 

Personalize o contato com o consumidor

A melhor maneira de oferecer um atendimento de qualidade é aproximar a marca do consumidor. Neste ponto, o contato humanizado e personalizado tem papel fundamental.

O público não quer mais aquelas respostas padronizadas, com estilo robótico: ele quer se sentir acolhido e ouvido pela empresa. Isso ajuda a estabelecer uma relação de confiança, que resulta na fidelização. 

Essa é uma dica válida para qualquer ponto de contato com o cliente, seja no atendimento ou na resposta de um comentário pelas redes sociais. 

Agregue valor ao seu produto/serviço

Entregar valor ao cliente deve ser uma das prioridades nas ações de fidelização, pois reflete no nível de satisfação do consumidor.

Podemos enxergar isso como uma forma de manter um equilíbrio entre o valor investido pelo cliente e o retorno que o seu produto ou serviço oferece a ele. 

Na prática, o valor pode ser gerado de diversas formas, desde a publicação de um conteúdo relevante até a inovação de um produto ou do serviço. 

Vale estudar as melhores estratégias de acordo com o seu público.

Invista em programas de fidelidade

Os programas de fidelidade trazem resultados bem interessantes e já provaram ser efetivos na retenção de clientes. 

Segundo o estudo “The True Value of Customer Loyalty Programs”, realizado pela EcommerceCEO, esses programas podem aumentar os lucros de uma empresa em até 95%.

Além disso, a pesquisa mostrou que os consumidores recorrentes gastam até 67% mais do que os novos clientes. 

Ou seja, o investimento em um programa de fidelização de clientes pode oferecer retornos muito positivos para o seu negócio.

Colha feedbacks

Os feedbacks do público são importantes indicadores para medir as demandas do mercado, as necessidades dos consumidores e, principalmente, onde seu negócio pode melhorar para atendê-las. 

Para ter acesso a esses dados, é necessário acompanhar de perto todas as etapas da jornada do cliente na empresa. 

Além de contribuir para a otimização de processos internos e até mesmo do produto ou serviço em si, os feedbacks também auxiliam na construção de um relacionamento mais próximo com o cliente. 

Dessa forma, trabalha-se o processo de fidelização. 

Estruture o seu pós-venda

O pós-venda também faz parte da experiência do cliente com a sua marca, por isso é preciso desenvolver estratégias efetivas para essa etapa também.

A área de Customer Success tem um papel cada vez mais importante nesse processo. Aqui, investe-se em práticas voltadas para o sucesso do cliente.

O objetivo é garantir que o seu produto ou serviço leve ao consumidor aquilo que ele estava buscando. 

Com isso, conquista-se a satisfação do comprador e as chances de reincidência na compra aumentam significativamente. 

Dicas de brindes para fidelizar clientes

Os brindes são uma das melhores – e mais antigas – estratégias no processo de fidelização de clientes. Afinal, quem não gosta de ganhar um mimo, não é mesmo?

Aqui, vale destacar que a escolha do brinde é muito particular para cada negócio, mas nós trouxemos algumas dicas para aguçar a inspiração:

  • almofada de pescoço;
  • suporte para celular;
  • fones de ouvido;
  • guarda-chuva;
  • kit escritório;
  • mouse pad;
  • pen drive;
  • necessaire;
  • agenda;
  • caneca.

Para os clientes já fidelizados, aposte em mimos diferenciados.

Amostras de um produto que ainda será lançado ou um período de acesso gratuito para testar uma funcionalidade diferente do seu software são boas opções. 

Lembre-se de escolher brindes que façam sentido de acordo com o seu segmento e que sejam úteis para o consumidor de alguma forma. E não esqueça de personalizar esses itens.

Como medir o nível de fidelização de clientes?

Além de implementar estratégias para fidelizar os consumidores, é importante acompanhar os resultados dessas ações para entender se elas realmente são eficientes.

Para que isso seja possível, existem métricas específicas que facilitam a análise dos principais indicadores de vendas para monitorar o seu negócio. 

Veja alguns exemplos de métricas importantes dentro do processo de fidelização de clientes:

  • Customer Emotional Value (CEV);
  • Net Promoter Score (NPS);
  • índice de recompra;
  • taxa de upsell.

Dentre esses indicadores, o NPS é um dos mais importantes, pois foi criado exatamente para medir o nível de lealdade dos consumidores.

Para isso, a métrica tem como base aquela pergunta clássica: “de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa para outra pessoa?”. 

A partir das notas, os clientes são segmentados em grupos que indicam para a marca a quantidade de detratores e promotores, ajudando a identificar os níveis de fidelidade.

5 ferramentas para a fidelização de clientes

Abaixo, saiba como fidelizar clientes por meio de ferramentas que facilitam o processo e ajudam a medir os resultados.

1 – E-mail marketing

O e-mail marketing é um ótimo canal de comunicação com seu consumidor sem precisar de plataformas de terceiros para mediação. 

Como diferencial da ferramenta, está a possibilidade de criar uma conversa com o público que consome seus produtos em vez de apenas enviar promoções de itens.

A dica é procurar seguir um calendário de envio e contar com ferramentas de automação para otimizar o gerenciamento dos leads. 

Vale ressaltar também que, como boa prática, é importante enviar o e-mail marketing apenas para clientes que autorizarem o recebimento.

2 – Apps de loja

As compras realizadas de forma online apresentaram uma alta de 48,41% no ano de 2021, em comparação a 2020, segundo dados do índice MCC-ENET.

Enquanto dados analisados pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) apontam que 61% das compras on-line foram realizadas por meio de aplicativos da loja.

O resultado aponta a tendência de crescimento deste método de venda. Na prática, a principal vantagem de um app de loja é que a sua marca está muito mais próxima do cliente. 

Assim, a comunicação pode ser mais apelativa por meio de recursos como push, notificações e lista de itens personalizados conforme a jornada de compra de cada usuário.

3 – Omnichannel

A experiência de compra omnichannel é uma ótima ferramenta para fidelização de clientes, uma vez que fornece mais de uma opção de canal de compra, abrangendo diferentes públicos.

Como destaque, o omnichannel oferece a mesma experiência nos seus diferentes canais. Há quem prefira adquirir produtos na loja física e quem é adepto das facilidades do e-commerce, por exemplo.

Dentro das estratégias omnichannel, é possível atender os dois públicos com a mesma qualidade. 

Além disso, o telefone e as compras via aplicativos de mensagem são recursos utilizados para quem procura por um atendimento humanizado sem precisar ir à loja.

4 – CRM

O CRM (Customer Relationship Management) é uma tecnologia focada exclusivamente no relacionamento com o cliente. 

Por isso, o uso da ferramenta pode trazer insights sobre hábitos de consumo e o ticket médio de compra.

Outro ponto é que o CRM fornece dados estratégicos sobre o consumidor, como os itens mais vistos no site, por exemplo. 

Essas informações podem ser utilizadas no planejamento do marketing de experiência, agregando melhorias no processo.

5 – Sistema de gestão

Para integrar diferentes canais de venda, um sistema de gestão é fundamental na rotina dos negócios. 

Também conhecido por ERP (Enterprise Resource Planning), o software proporciona uma visualização única dos diferentes meios de venda.

O recurso também oferece possibilidades que associam a demanda de pedidos com a quantidade disponível em estoque e a roteirização de entregas dos itens, por exemplo.

O sistema de gestão auxilia na padronização de processos e na tomada de decisão estratégica. 

Um bom exemplo é mensurar qual ponto de venda traz mais retorno ou realizar o acompanhamento financeiro em um único painel, independentemente do canal de aquisição.

Fidelização de clientes: dúvidas frequentes

Já conseguimos aprofundar bem o nosso conhecimento sobre o processo de fidelização de clientes, mas ainda temos algumas dúvidas frequentes para esclarecer.

Depois de entender a importância de fidelizar consumidores e conferir as melhores práticas para efetivar na empresa, vale 

Existe algum curso de fidelização de clientes?

Sim, existem cursos de fidelização de clientes! O assunto é tão importante que já é possível encontrar formações para aprimorar os conhecimentos na área.

Veja algumas indicações:

Além deles, você também pode fazer cursos e workshops sobre atendimento ao cliente, customer success e áreas correlatas para agregar ainda mais na gestão do seu negócio.

A planilha de fidelização de clientes é uma boa alternativa?

A planilha de fidelização é uma ferramenta que auxilia no controle de clientes, facilita o follow-up e contribui para o processo de pós-venda.

Entretanto, criar inúmeros documentos pode dificultar o gerenciamento de informações. A boa notícia é que a tecnologia otimiza essa gestão.

Os softwares de gestão de clientes automatizam processos, fornecem dados com mais agilidade e mantém todas as informações centralizadas em um só lugar.

Isso não significa que você precisa abandonar a sua planilha. 

Se você gosta desse tipo de organização, as funcionalidades de um bom software são um complemento para facilitar esse controle de clientes, agilizando o seu dia a dia. 

Conte com a TOTVS para fidelizar seus clientes

Ao colocar todos os pontos deste conteúdo em prática, auxiliado pela tecnologia trazida por um software ERP, sua organização pode dar um passo à frente e se destacar no mercado.

Com esses recursos, você pode otimizar processos, trabalhar com dados e agregar cada vez mais valor ao seu produto ou serviço. 

A TOTVS é uma empresa líder em tecnologia, que possui softwares que atendem às necessidades de empresas em diferentes segmentos e dos mais variados tamanhos. 

Dentre eles, as soluções de CRM reúnem todas as funcionalidades necessárias para controlar as suas vendas e aumentar seus lucros.

Além disso, a ferramenta facilita a gestão de clientes, permitindo um acompanhamento completo do funil de vendas. 

Com essa infraestrutura, é possível aprimorar os processos internos, desenvolver estratégias mais assertivas e aumentar a taxa de conversão, garantindo a fidelização de clientes. 

Conquiste a fidelização de clientes com a ajuda do melhor CRM do Brasil!

Aproveite para conhecer mais sobre uma das nossas soluções de CRM, que pode ajudar o seu negócio a otimizar a relação com os clientes, o TOTVS CRM Gestão de Clientes:

Conclusão

Neste artigo, abordamos a importância de não somente conquistar novos clientes, mas manter aqueles que já fazem parte do seu público. 

Explicamos as etapas que constituem a jornada do consumidor, falamos sobre ferramentas que ajudam na fidelização e compartilhamos as principais estratégias para garantir o sucesso do processo. 

A fidelização de clientes é uma construção diária, que deve continuar mesmo após a compra. 

O objetivo é sempre oferecer a melhor experiência ao consumidor, lembre-se disso no planejamento e na execução das ações. 

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Comentários deste post

  1. Joyce Camila Silvestre diz:

    Olá, Tenho interesse no tema SAC 4.0. Aguardo contato!

  2. Alan Amorim diz:

    Olá, Joyce! Você já conferiu este nosso artigo: https://www.totvs.com/blog/gestao-varejista/sac-4-0/ Acompanhe o nosso blog que teremos mais e mais conteúdos tão bons quanto esse. ;)

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