O que é customer engagement? Entenda seu impacto nos negócios

Conseguir clientes satisfeitos é um dos objetivos de qualquer organização. Porém, agora elas estão indo além e buscando por um público cada vez mais envolvido e é aí que surgiu o termo Customer Engagement, ou “envolvimento do cliente”.

Quer saber do que se trata, as vantagens que ele proporciona e como essa estratégia pode ser implantada na sua empresa? Então, continue com a leitura e confira agora mesmo!

O que é Customer Engagement?

Podemos definir o termo Customer Engagement como um conjunto de sistemas, ferramentas, recursos e processos utilizados pelas empresas com o objetivo de coletar informações para gerenciar o relacionamento com o público-alvo e cultivar novos clientes.

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Entender o modo de pensar dos consumidores é fundamental para auxiliar na melhoria de abordagens e estabelecer uma relação na qual essas pessoas se tornem mais engajadas com a marca.

Customer Experience x Customer Engagement: qual é a diferença?

Apesar de soarem muito parecidos, os termos Customer Engagement (envolvimento do cliente) e Customer Experience (experiência do cliente) são bastante diferentes. Entretanto, ambos são muito importantes para estabelecer boas relações com os consumidores — apesar de muitos gestores não saberem a diferença entre eles.

O termo “envolvimento do cliente” é usado com mais frequência para descrever a interação direta do cliente com a marca, que pode ser iniciada pelo próprio público. É o caso de quando as pessoas entram em contato com o SAC da empresa, acessam as suas mídias sociais ou até mesmo realizam uma visita ao local.

Outra maneira é quando a marca é quem inicia a interação com o cliente, seja por meio de pesquisas de satisfação, seja por promoções diretamente nos pontos de venda, por exemplo.

Já a “experiência do cliente” é construída ao longo da parceria do consumidor com a empresa e isso inclui todas as etapas dessa jornada, desde o primeiro contato feito com a marca. Sendo assim, Customer Experience está muito ligada às impressões que as pessoas têm em relação a uma organização, ou seja, a soma de todas as experiências vividas.

Em suma, basicamente, as diferenças envolvem:

  • a experiência do cliente é a percepção ou impressão dessas interações;
  • o envolvimento do cliente é a interação e o comportamento da marca ou do cliente e os meios pelos quais o relacionamento é criado.

Qual é o impacto dessa prática nos negócios?

Apostar em uma boa estratégia de Customer Engagement pode trazer diversos benefícios para uma empresa. Conheça os principais deles nos próximos tópicos.

Aumento de receita

Ao tornar os consumidores mais engajados com a marca, as chances de eles se fidelizarem a ela é bem maior. Isso significa que eles vão preferir comprar na sua empresa ou pensarão muito antes de buscar a concorrência.

Além disso, é provável que eles se tornem os maiores divulgadores dos seus produtos e serviços. Isso ajuda a atrair um público maior para os negócios — e sabemos que o marketing boca a boca ainda é o mais eficaz, já que transmite mais confiança, certo?

Melhora na reputação da marca e brand loyalty

Estratégias voltadas para o Customer Engagement, geralmente, têm o foco voltado para o cliente. Quando bem-sucedidas, elas melhoram a reputação da marca perante o público em geral, sem contar no chamado brand loyalty — que está ligado aos sentimentos positivos em relação à marca, que faz com que o cliente sempre volte, independentemente das mudanças no mercado. Ou seja, trata-se da fidelização.

Melhora no relacionamento

Empresas que investem no “envolvimento dos clientes” têm um potencial bem maior de desenvolver e cultivar bons relacionamentos com os clientes. À medida que a satisfação do público é aumentada com as experiências, maior será a lealdade em relação à marca.

Como implantar uma estratégia de Customer Engagement?

Agora que você já sabe melhor o que significa o conceito e os benefícios que essa prática pode trazer para as organizações, vamos oferecer dicas de como implantá-la na sua empresa.

Torne a sua marca mais humana

Direcione os seus esforços de marketing, publicidade e atendimento ao cliente para que eles sejam empáticos, verdadeiros e, ao mesmo tempo, estejam relacionados aos valores da sua empresa. Os consumidores estão mais exigentes e os métodos tradicionais de propaganda podem não ter o efeito desejado — podendo soar falso.

Sendo assim, a melhor forma de se conectar emocionalmente com o seu público e conseguir envolvê-los é tornando a sua marca mais humanizada. O objetivo é criar um relacionamento pessoal e sincero, ao mesmo tempo em que se evita parecer forçado demais.

Para isso, você pode envolver as equipes, postar fotos do escritório, mostrar a rotina do pessoal e compartilhar experiências profissionais. Pense em formas tornar a empresa mais acessível.

Invista na experiência do seu cliente em todos os pontos de contato

Quando necessitam de suporte, o esperado pelos clientes é uma comunicação eficiente por meio do omnichannel. Essa estratégia permite que a empresa conheça melhor o seu público e tenha mais ciência a respeito de suas dúvidas, necessidades e expectativas, por exemplo — com base no registro das interações passadas, que ajudam a traçar um perfil mais acertado.

Sendo assim, em uma experiência de suporte omnichannel, o atendente já tem todas as informações necessárias sobre o cliente — produto, histórico de interações e, até mesmo, termos de pesquisas e conteúdo visualizado —, independentemente do canal que ele esteja usando (e-mail, bate-papo etc.).

Personalize a sua comunicação

Um dos principais caminhos para o sucesso de uma empresa é saber se diferenciar da concorrência. Para isso, investir em estratégias de marketing é fundamental. É por meio delas que poderá ser passado ao cliente um compromisso que ele espera.

Nesse processo, as mídias sociais são um excelente caminho para se explorar e personalizar a comunicação. Fornecer conteúdos de qualidade e distribuí-los pelas redes sociais é a maneira mais eficaz de se obter sucesso nessa estratégia, pois são métodos menos formais e que permitem uma proximidade maior com o público-alvo.

Ouça o feedback dos clientes

Outro pilar desse envolvimento consiste em ser um bom ouvinte e isso inclui estar atento ao feedback. Essa pode ser uma fonte valiosa de informações e dizem muito sobre as experiências do cliente.

A principal vantagem dos feedbacks é que eles permitem extrair informações importantes sobre os processos (e, principalmente, as suas falhas). A partir daí, analistas e outros profissionais experientes podem avaliar as opiniões emitidas e entender como elas fornecem insights valiosos para otimizar os processos.

Nesse sentido, utilizar sistemas de gestão (como é o caso do CRM e do ERP) ajuda a gerenciar o relacionamento, melhorar o atendimento e, ainda, acompanhar (por meio de relatórios) os resultados dos processos. Isso é especialmente importante quando melhorias estão sendo implantadas, já que é necessário saber se elas estão mesmo trazendo um desempenho mais satisfatório.

Quando se trata de Customer Engagement, o pensamento deixa de estar totalmente voltado para o valor monetário que os relacionamentos com os clientes trazem para a empresa — ligado ao que as pessoas gastam no negócio e como esse valor pode ser aumentado. Para se destacar, as marcas precisam ir mais a fundo e pensar em formas diferenciadas de se relacionar com o seu público.

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