O que é a jornada do consumidor e como trabalhar suas etapas de forma eficiente?

Você já parou para pensar sobre como os seus clientes chegam até você? Quais são os passos que eles seguem para comprar o seu produto ou serviço?  Essa sequência de passos é o que chamamos de jornada do consumidor. Ela auxilia no planejamento das suas estratégias de marketing e vendas. A jornada do consumidor consiste …

Equipe TOTVS | 03 maio, 2023

Você já parou para pensar sobre como os seus clientes chegam até você? Quais são os passos que eles seguem para comprar o seu produto ou serviço? 

Essa sequência de passos é o que chamamos de jornada do consumidor. Ela auxilia no planejamento das suas estratégias de marketing e vendas.

A jornada do consumidor consiste em um conjunto de etapas que envolvem o cliente em um processo de compra. Ela tem início desde o momento da identificação da necessidade de sanar um problema, passando pela pesquisa, interesse e fechamento da venda.

Portanto, mapear a jornada de compra é essencial para criar e oferecer melhores estratégias para seu negócio. Além disso, pode potencializar vendas e aperfeiçoar o relacionamento com o cliente. 

Quer saber o que é jornada do consumidor e quais as suas etapas para tornar esse processo realidade? Acompanhe o nosso artigo e confira!

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O que é a jornada do consumidor?

A jornada do consumidor é um conceito que representa o caminho que o potencial cliente percorre até se tornar um cliente efetivo. Ou seja, é o trajeto que o consumidor percorre desde o primeiro contato com a sua marca até a compra final. 

Por isso, entender essa jornada é essencial para criar estratégias de vendas que sejam eficientes e alinhadas com as necessidades e desejos do seu público-alvo.

Para isso, explicaremos no próximo tópico sobre as suas principais etapas.

5 etapas da jornada do consumidor

A jornada do consumidor pode ser dividida em cinco etapas principais, que auxiliam na experiência do consumidor

  • aprendizado e descoberta;
  • reconhecimento do problema;
  • consideração da solução;
  • decisão de compra;
  • pós-venda: retenção e fidelização do cliente.

Vamos entender o que cada uma delas significa e como você pode atuar nelas.

1. Aprendizado e descoberta

Na primeira etapa, o consumidor ainda não sabe que tem um problema ou uma necessidade. Ele está em busca de informações, dicas, curiosidades e conteúdos educativos sobre diversos assuntos. 

Nesse momento, o seu papel é atrair a atenção dele e despertar o seu interesse pelo seu nicho de mercado e produto. Para isso, é possível oferecer materiais educativos e relevantes, como:

  • blog posts ou redes sociais sobre temas relacionados ao seu nicho de mercado;
  • campanhas de marketing;
  • e-books, infográficos ou webinars introdutórios sobre algum assunto de interesse do seu público;
  • vídeos, podcasts e newsletter com dicas, curiosidades e novidades sobre o seu segmento.

O objetivo é gerar valor para o seu público e mostrar que você entende do assunto. Assim, consegue criar uma relação de confiança e credibilidade com ele.

O importante é que esses conteúdos sejam educativos, informativos e envolventes, sem fazer uma abordagem comercial direta. Assim, geram valor para o público e ajudam a estabelecer uma relação de confiança.

2. Reconhecimento do problema

Na segunda etapa, o consumidor já identificou que tem um problema ou uma necessidade que precisa ser resolvida. Ele começa a pesquisar mais sobre o assunto e a entender melhor qual é a sua dor. 

Nesse momento, o seu papel é ajudá-lo a reconhecer o seu problema e mostrar que existe uma solução. Você pode fazer isso oferecendo materiais mais aprofundados e específicos, como:

  • blog post ou redes sociais com estatísticas, dados ou casos de sucesso que evidenciem o problema;
  • e-books, infográficos ou webinars mais aprofundados sobre as causas, consequências e soluções para o problema do seu público;
  • cases de sucesso;
  • podcasts, vídeos ou newsletters com depoimentos, entrevistas ou histórias de pessoas que enfrentaram o mesmo problema do seu público e como elas resolveram.

O objetivo é mostrar para o seu público que você entende as suas dores e desafios e que pode ajudá-lo a encontrar uma solução.

Por isso, é importante que esses conteúdos sejam persuasivos, emocionais e inspiradores, sem serem invasivos ou agressivos. Assim, você gera urgência para o cliente e cria uma relação de autoridade com ele.

3. Consideração de compra

Na terceira etapa, o consumidor já sabe qual é o seu problema e está em busca de soluções possíveis. Ele compara as diferentes alternativas disponíveis no mercado e avalia os prós e contras de cada uma. 

Nesse momento, o seu papel é apresentar a sua solução como a melhor opção para ele e destacar os seus diferenciais. Para isso, ofereça materiais mais persuasivos e direcionados, como:

  • demonstrações ou landing pages de produtos;
  • depoimentos de clientes;
  • avaliações de especialistas;
  • posts em blogs ou redes sociais com comparativos, rankings ou avaliações das diferentes soluções para o problema do seu público;
  • e-books, infográficos ou webinars mais detalhados sobre as características, benefícios e vantagens da sua solução em relação às outras;
  • podcasts, vídeos ou newsletters com demonstrações, tutoriais ou testemunhos de como a sua solução funciona na prática e quais são os seus resultados.

O objetivo é mostrar para o seu público os benefícios e diferenciais da sua solução e como ela pode resolver o seu problema de forma eficaz.

Por isso, os conteúdos precisam ser racionais, técnicos e convincentes, sem serem arrogantes ou desonestos. Deste modo, você gera credibilidade para o seu público e cria uma relação de preferência com ele.

4. Decisão de conversão

Na quarta etapa, o consumidor já está pronto para tomar uma decisão de compra. Ele escolhe a solução que mais se adequa às suas necessidades e expectativas para fechar o negócio. 

Nesse momento, o seu papel é facilitar o processo de compra e oferecer uma boa experiência. Você pode fazer isso oferecendo materiais mais decisivos e conclusivos, como:

  • propostas comerciais;
  • página de produto;
  • página de conversão;
  • condições especiais de pagamento;
  • omnichannel;
  • garantias de qualidade.

O objetivo é mostrar para o seu público que você tem a melhor oferta do mercado e que ele pode confiar na sua empresa.

5. Pós-venda: retenção e fidelização do cliente

Nesta etapa, o consumidor já realizou a compra e espera receber o produto ou serviço com qualidade e rapidez. Ele também espera ter um bom atendimento pós-venda, caso precise de suporte e tenha alguma dúvida ou reclamação. 

Por exemplo, se ele comprou um teclado online, ele espera receber o produto em perfeitas condições, ter acesso a um manual de instruções e contar com uma assistência técnica eficiente.

Mas a jornada do consumidor não termina aí. Depois da compra, você ainda precisa manter um relacionamento com ele, fidelizar o cliente e transformá-lo em um promotor da sua marca. 

Segundo a Harvard Business Review, os clientes fidelizados podem representar aumentos de até 95% no faturamento das empresas.

Para isso, você pode oferecer um bom atendimento, um suporte eficiente, um pós-venda de qualidade e conteúdos relevantes para ele continuar engajado com você.

Exemplos de jornada do consumidor

Agora que você já conhece as etapas da jornada do consumidor, mostraremos alguns exemplos práticos. Vamos lá?

Loja de roupas

O primeiro exemplo é de uma loja de roupas. Na etapa de aprendizado e descoberta, Eliana está navegando nas redes sociais e vê um anúncio de uma loja de roupas online. Ela clica no anúncio e acessa o site da loja, em que se cadastra para receber novidades por e-mail. 

Na etapa de reconhecimento do problema, Eliana percebe que precisa renovar o seu guarda-roupa para o verão. Ela lembra do e-mail que recebeu da loja de roupas e decide abri-lo para ver as ofertas.

Então, na etapa de consideração da solução, Eliana entra no site da loja de roupas e começa a pesquisar por roupas que combinem com o seu estilo. Ela vê alguns depoimentos de clientes satisfeitos e se sente mais confiante para comprar.

Por fim, na etapa de decisão de compra, Eliana escolhe as peças que mais gostou e coloca no carrinho. Ela vê que a loja oferece frete grátis, parcelamento sem juros e troca fácil. Assim, finaliza a compra e recebe uma confirmação por e-mail.

Curso de francês online

Agora vamos para um exemplo de um curso de francês, no qual na etapa de aprendizado e descoberta, Amauri está procurando por cursos de francês online no Google. Ele encontra o site do curso Ômega, que oferece uma aula grátis. Ele se inscreve para experimentar.

Na etapa de reconhecimento do problema, Amauri assiste à aula francês e percebe que o seu nível no idioma é baixo. Ele sente que precisa melhorar para ter mais oportunidades profissionais.

Já na consideração da solução, Amauri entra no site do curso Ômega e vê os benefícios que ele oferece: professores nativos, metodologia interativa e certificado reconhecido. Ele também vê alguns depoimentos de alunos que conseguiram alcançar seus objetivos com o curso.

Por fim, na etapa de decisão de compra, Amauri decide se matricular no curso Ômega. Ele escolhe o plano que melhor se adapta ao seu orçamento e ao seu tempo disponível. Assim, recebe um e-mail com as instruções para acessar as aulas.

Como a tecnologia pode auxiliar na jornada do consumidor?

Existem diversas ferramentas e soluções que podem facilitar e otimizar a gestão da jornada do consumidor, tanto para a empresa quanto para o cliente. Vamos ver algumas delas:

Previsão de jornada do consumidor

Um sistema de gestão é uma ótima alternativa para integrar informações e facilitar o acesso a elas. Com dados melhor organizados e com relatórios precisos, é possível tomar as melhores decisões para a abordagem de vendas.

Ele pode coletar e analisar dados sobre o comportamento, as preferências e as tendências dos clientes, permitindo criar ofertas personalizadas e segmentadas para cada nicho de mercado. Além disso, um sistema de gestão pode gerar relatórios precisos que auxiliam na tomada de decisão e na mensuração de resultados.

Acompanhamento de abandono de compra

Você sabia que aproximadamente 78% dos consumidores abandonam as compras no carrinho, segundo a Pesquisa Abandono de Carrinho 2022, realizada pela Opinion Box?

Isso ocorre porque, muitas vezes, o cliente desiste de finalizar uma compra por diversos motivos, como dificuldade no site, falta de confiança ou indecisão. Para evitar que isso aconteça, é importante monitorar os abandonos de carrinho e entender as causas das desistências. 

Assim, é possível implementar melhorias na estrutura do site, no atendimento ou na plataforma de pagamento. Também é possível enviar lembretes ou ofertas especiais para incentivar o cliente a concluir a compra.

Feedback do consumidor

A pesquisa de satisfação do cliente é fundamental para pautar o desenvolvimento de novas estratégias e abordagens.

Ela é fundamental para avaliar o grau de contentamento do cliente com a marca, o produto ou o serviço. A partir dos feedbacks recebidos, é possível identificar pontos fortes e fracos, corrigir falhas e implementar melhorias. 

Além disso, a pesquisa de satisfação ajuda a reter e fidelizar os clientes, mostrando que a empresa se importa com a opinião deles e está disposta a atender suas demandas.

Omnichannel como estratégia de vendas

O conceito de omnichannel se refere à integração entre os diversos canais de comunicação e venda da empresa, o que oferece uma experiência consistente e fluida ao cliente em qualquer plataforma. 

O diferencial do omnichannel é que o cliente pode iniciar sua jornada em um canal e continuar em outro sem perder informações ou qualidade. 

Por exemplo, ele pode pesquisar um produto no site da empresa, comprar pelo aplicativo e retirar na loja física. Ou ele pode entrar em contato com a empresa pelo chat do site, receber uma ligação telefônica e finalizar a compra pelo WhatsApp.

Confira os pilares da experiência omnichannel:

  • agilidade no atendimento e resolução de problemas;
  • flexibilidade;
  • transparência;
  • empatia,
  • personalização.

CRM (Customer Relationship Management)

É uma solução que permite gerenciar o relacionamento com o cliente de forma eficiente e automatizada. Ele consegue armazenar e organizar dados sobre os clientes, como histórico de compras, preferências, perfil e comportamento. 

Com esses dados, é possível criar campanhas de marketing personalizadas, enviar comunicações relevantes, fazer um acompanhamento de pós-venda e oferecer um atendimento diferenciado.

Como você pode ver, a tecnologia é uma grande aliada para melhorar a jornada do consumidor e aumentar as chances de conversão e fidelização. 

Lembre-se que ao utilizar as ferramentas certas, você pode conhecer melhor seu público-alvo, entender suas necessidades e expectativas, oferecer soluções adequadas e proporcionar uma experiência memorável.

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Conclusão

A transformação digital já é uma realidade e é preciso estar preparado para novas formas de vender, se relacionar e implementar marketing de conteúdo.

Por isso, ao longo deste conteúdo, exploramos um pouco mais a fundo a jornada do consumidor no meio digital, dando dicas para melhorar esse processo e elencando algumas das tecnologias que podem ser fortes aliadas nesse processo.

Neste sentido, a TOTVS oferece plataformas de digital commerce completas para alavancar as suas vendas online. 

Gostou do conteúdo? Não se esqueça de continuar acompanhando o blog e aprender ainda mais com o nosso artigo sobre redes sociais para empresas.

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