Omnichannel: por que essa tendência está cada vez mais comum?

Os tempos mudaram. Não há mais como dizer que existem clientes de lojas virtuais e de lojas físicas apenas. Uma pesquisa realizada em 2017 indica que mais da metade dos consumidores utiliza múltiplos canais antes de finalizar uma compra. Acontece que, com as marcas presentes em um número cada vez maior de lugares, a experiência de venda se transformou e pode ser traduzida em uma tendência do varejo chamada omnichannel.

Omnichannel integra experiências e quebra barreiras. O conceito aproxima vendedor e consumidor — que é colocado como prioridade para o varejo. Isso possibilita ao cliente uma vivência similar nos mais variados canais de uma marca, seja na loja física, ao telefone, celular, ou mesmo pelo computador.

No entanto, estar presente em inúmeros lugares não é o suficiente para uma experiência completa — é preciso pensar em convergência, com a utilização inteligente dos múltiplos canais integrados. Entenda o que o omnichannel pode fazer pelo seu negócio.

Omnichannel como tendência

A integração dos canais de venda é mais do que uma tendência, é uma necessidade que surgiu com a expansão das formas de venda, como maneira de incorporar coerência na mensagem, linguagem e estética de uma marca. Tudo isso em benefício da experiência do consumidor, e do profissional do varejo.

Estudo realizado pelo Harvard Business Review — HBR indica que os consumidores de lojas omnichannel gastam, em média, 4% mais em cada compra em loja física e 10% mais nas plataformas online do que os usuários de um único meio. A pesquisa aponta ainda que consumidores que utilizaram a partir de quatro canais gastaram 9% mais no comércio, em média, em comparação com aqueles que utilizam um só canal.

Ainda sobre o levantamento da HBR, os consumidores de omnichannel, além de gastar mais, são também mais leais e tendem a recomendar a marca para família e amigos.

O que é possível perceber é que o omnichannel potencializa o engajamento do consumidor com uma empresa.

Omnichannel x multichannel

Apesar de não ser algo essencialmente novo, o omnichannel ainda é pouco conhecido por muitos empresários, que confundem a presença em vários canais com a integração desses canais.

Multichannel, ou multicanal, é quando uma empresa utiliza mais de um meio de vendas. Sendo assim, o conceito muito se diferencia do omnichannel, que representa a integração dos variados pontos de venda, físicos e virtuais.

Omnichannel é fazer com que a experiência de compra aconteça nos mesmos moldes em todos os múltiplos canais de uma empresa — que são utilizados de forma integrada, no mais amplo dos sentidos da palavra.

Isso acontece porque não é o bastante estar em todos os formatos de venda. É preciso integrá-los para que o consumidor se sinta engajado.

Para o varejo, canais de vendas não competem entre si. Eles se complementam por meio de uma trajetória de construção e solidificação de marca que não é conquistada de maneira instantânea.

Uma forma de inteligência integrada

Por meio do omnichannel, o cliente que conhece um produto de determinada marca por meio de uma rede social, por exemplo, consegue migrar com facilidade para o site ou a loja online da mesma empresa e, em seguida, fechar uma compra, que pode ser retirada em loja física.

Outro exemplo é quando o consumidor se depara com um produto de interesse na vitrine de uma loja, mas não consegue efetuar a compra naquele momento, por motivos variados. Mais tarde, acessa o site da empresa, encontra os produtos da vitrine em destaque, acha aquilo que despertou o seu desejo de compra e finaliza a aquisição, sem dificuldade.

Perceba que o omnichannel é vantajoso tanto para o empresário quanto para o consumidor. Funciona como uma inteligência integrada que tem uma estratégia consistente online e offline.

Gestão integrada no omnichannel

Como citado anteriormente, a tendência omnichannel, no entanto, não traz benefícios apenas para o cliente. Ela apresenta muitas vantagens para o empresário, quando permite a integração dos processos de venda como um todo. Essa integração, nos dias atuais, é possibilitada por um sistema de gestão (ERP)que melhora etapas e processos — com o controle de estoque, preços, ou fluxo de entregas etc.

Os benefícios do omnichannel

As principais vantagens do omnichannel estão ligadas à construção de uma marca sólida, que transmite ao cliente uma mensagem única em todas as suas vertentes. Confira mais alguns dos benefícios do omnichannel:

  • melhora a fidelização dos clientes, que reconhecem a marca com mais facilidade;
  • entrega uma experiência completa ao consumidor;
  • aumenta a satisfação do usuário, ao facilitar os processos de compra;
  • fortalece o branding da empresa, que fica mais consistente;
  • permite a integração real de todos os canais;
  • gera aproximação com o comprador, que se sente parte dos processos da marca.

Crosschannel como possibilidade

Além de apostar no omnichannel, a interação entre vários canais de venda ou comunicação de uma mesma marca faz com que seja possível estimular as interações comerciais.

O crosschannel acontece, por exemplo, quando um vídeo em rede social faz a divulgação de determinado produto e convida o cliente a acessar o site da empresa, ou visitar a loja física, para conferir mais detalhes.

Como estratégia de venda, a interação entre canais de uma mesma marca potencializa o efeito do omnichannel e expande as possibilidades de marketing e conteúdo.

Como usar o omnichannel

Entenda como utilizar a estratégia omnichannel como forma de potencializar vendas e lucrar.

Explore plataformas

Pesquise quais são os lugares nos quais o seu consumidor é mais ativo, ou em quais redes sociais há mais interação. Veja onde estão os seus clientes, de qual conteúdo eles gostam e o que você pode fazer (e oferecer) para que eles se sintam envolvidos com a sua estratégia da marca. Entregue informação relevante, ou inclusive diversão, antes mesmo de ensaiar um processo de venda.

Permita uma transição sutil

Não force a caminhada do seu consumidor de online para o offline, ou de uma rede social, para a sua loja virtual. Tente construir uma estratégia envolvente, que possa ser repetida por diversas vezes, sem traumas.

Possibilite a compra

Ao apresentar informações, produtos ou serviços, lembre-se de mostrar de maneira clara (quase óbvia) como o consumidor pode ter acesso ao que você comercializa. Descomplique!

Unified commerce x omnichannel

Além do omnichannel, mais uma novidade chega para potencializar os seus resultados empresariais, com uso da tecnologia.

O unified commerce, ou comércio unificado, desponta para melhorar ainda mais a experiência do consumidor. Trata-se de uma ideia centrada na conexão total entre as formas de atendimento e consumo de uma empresa, o que gera economia e traz benefícios.

O consumidor, nesse caso, é colocado como o centro de todas as ações de uma empresa, em uma abordagem que procura envolver o cliente de várias formas e em todos os momentos.

Como diferencial, com relação ao omnichannel, o unified commerce apresenta principalmente a questão da personalização, que permite que cada usuário seja impactado da maneira única, mais adequada e eficaz.

Assim como em omnichannel, os ERPs são uma necessidade para aqueles que querem dar um próximo passo em suas empresas — uma possibilidade para todos os portes e formatos de negócios.

Agora que você já sabe o que é a tendência omnichannel, e como ela pode ser aplicada no seu negócio, siga as nossas redes sociais e confira mais dicas para melhorar a sua gestão! Estamos no LinkedIn e YouTube!

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