Guia completo sobre logística reversa: o que é, legislação e mais!

Se o seu negócio não possui um bom plano de logística reversa, com certeza está perdendo receita — e muitas vezes, sequer nota isso. E, sim, muitas pessoas não sabem exatamente o que é logística reversa (conhecida como LR) e confundem com o processo de entrega de uma mercadoria ao consumidor final. Pois bem, ela, …

Equipe TOTVS | 07 julho, 2022

Se o seu negócio não possui um bom plano de logística reversa, com certeza está perdendo receita — e muitas vezes, sequer nota isso.

E, sim, muitas pessoas não sabem exatamente o que é logística reversa (conhecida como LR) e confundem com o processo de entrega de uma mercadoria ao consumidor final.

Pois bem, ela, como o próprio nome diz, é o inverso disso, já que a sua função é o retorno de um produto ou parte dele para a companhia, que pode ser realizado pelo próprio cliente.

Devoluções são um problema para qualquer negócio e, notadamente, são mais frequentes em algumas áreas do que em outras.

Contudo, em muitos casos, você pode usar isso como um benefício para o empreendimento, pois é possível converter o contratempo em vantagem, como a fidelização do cliente com um bom atendimento.

Dessa forma, preparamos este post para que você saiba como esse mecanismo pode ser benéfico para o seu negócio. Confira agora!

O que é logística reversa?

Logística reversa é uma prática de gestão do supply chain, que se refere à devolução de um produto para a empresa, com o intuito de trocá-lo, consertá-lo, desmontá-lo ou mesmo descartá-lo.

Ou seja, é um método que as empresas devem implantar para que os seus clientes continuem satisfeitos com os serviços prestados, mesmo se ocorrerem problemas em uma compra.

Essa prática está se tornando muito comum no setor varejista, e a companhia precisa ter uma política clara e saber como agir nesses casos.

A imagem da empresa está diretamente ligada a como ela lida com as reclamações dos clientes nos casos em que eles querem realizar a devolução de uma mercadoria. 

Por isso, é preciso ter um plano definido de como proceder nessas situações.

Uma outra vertente da LR é a entrega de embalagens ou produtos com objetivo de melhorar a preservação ambiental.

Nesse caso, o consumidor devolve o item para o comerciante ou distribuidor, para que ele leve a mercadoria ou parte dela para o fabricante, a fim de promover a reutilização, a reciclagem ou o descarte necessário.

totvs logística

Como surgiu a logística reversa?

A origem da logística reversa data de quase 200 anos, ainda na Guerra Civil Americana.

Em 1865, o então general William Sherman teve que lidar com um problema no transporte de equipamentos militares por um rio. Por isso, ele ordenou que uma parte dos suprimentos fossem devolvidos.

Agora, o primeiro case envolvendo a logística reversa em um negócio aconteceu em 1972, também em terras americanas.

A Montgomery Ward, um varejo de móveis, incorporou as devoluções em sua política de atendimento ao cliente.

Assim, se os clientes não estivessem 100% satisfeitos com o produto, eles poderiam devolvê-lo para um reembolso total.

Já em tempos modernos, a LR ganhou corpo ao longo da Segunda Guerra Mundial. Como o conflito alcançou patamares globais, houve a escassez de metais, borracha e outros materiais que compunham armas, veículos e suprimentos.

A LR foi uma das soluções para manter a engrenagem industrial girando, apoiando as tropas por todo o mundo.

Em 1998, o Conselho de Profissionais de Gestão de Supply Chain publicou dois artigos sobre o tema, explorando o potencial da prática nos negócios.

Essa foi a base para a LR atual.

Qual é o principal objetivo da logística reversa?

O objetivo da logística reversa é de recuperar o valor das mercadorias ou descartá-las, ao mesmo tempo em que se mantém a qualidade do relacionamento com o cliente.

De acordo com a CNN, apenas o custo de retorno dos produtos bate a casa de 1 trilhão de dólares.

Ou seja, falamos de um grande baque para o bolso das empresas.

Desse modo, os objetivos da logística reversa são de recuperar valor até então “perdido”, garantindo que os clientes continuem comprando com o seu negócio.

E conforme identificou a Invesp, 92% dos consumidores online disseram que comprariam de uma empresa novamente se o processo de devolução do produto fosse simples.

Trata-se da prova cabal de que o relacionamento com o cliente não termina na entrega do produto — ele vai muito além.

E vale lembrar que não são apenas e-commerces que necessitam dessa estratégia. Qualquer empresa precisa de uma estratégia de devolução de suas mercadorias de volta ao centro de distribuição.

Como funciona a logística reversa?

Uma vez que se entenda qual a importância da logística reversa, é hora de compreender como ela funciona em um negócio. Essa é a parte complexa: não há um padrão.

Ou seja, não existe uma ou outra maneira de saber como fazer LR.

Afinal, as empresas possuem estruturas, localizações, condições financeiras e culturas diferentes.

Para uma empresa que vende garrafas térmicas, por exemplo, esse pode ser o processo de troca ou devolução do cliente.

Já para uma organização de serviços de logística que oferecem o descarte de produtos vencidos para seus clientes, esse processo pode ser simplesmente levar as mercadorias a um centro de reciclagem.

Normalmente, a cadeia de suprimentos reversa inclui os seguintes passos:

  • Processamento da devolução: o momento em que um consumidor sinaliza que quer devolver ou trocar uma mercadoria. É uma etapa que envolve vários microprocessos, como autorização, identificação das condições da mesma, agendamento das remessas e aprovação.
  • Lidar internamente com as devoluções: assim que um produto chega ao centro de processamento, é preciso inspecioná-lo e enviá-lo para a área responsável de acordo com sua necessidade, como consertar, revender como novo, revender como devolução, reciclar, sucatear ou recondicionar, entre outros.
  • Reparos: depois de analisar o item, é necessário determinar se o mesmo pode ser reparado. Caso não seja possível, você pode mobilizar ações para reutilizar suas peças.
  • Mantenha o setor em movimento: otimize os investimentos e reduza a ociosidade do setor de reparos, enviando itens ainda na cadeia produtiva para que sejam consertados.
  • Reciclagem: o destino de todas as peças e suprimentos que não podem ser consertados, reutilizados ou revendidos.

Qual a importância da logística reversa?

A importância da logística reversa pode ser resumida na sua capacidade de manter um fluxo eficiente de bens. Assim, a empresa reduz seus custos e riscos, ao mesmo tempo em que os riscos são mitigados e o ciclo de vida do produto é otimizado.

É um passo além para empresas que visam participar de uma economia circular, um sistema focado em tornar a cadeia de suprimentos totalmente sustentável.

Assim, as organizações encontram novas aplicações para produtos que, antes, eram vistos como desperdício, reutilizando-os, recuperando-os ou reciclando-os.

Além disso, falamos de uma prática que reforça a confiança do cliente na sua marca, enriquecendo seu branding e posicionando a empresa como referência.

Quais são as etapas da logística reversa?

São três as etapas que envolvem a LR: pós-venda, pós-consumo e reúso.

Pós-venda

Para entender o que é logística reversa no pós-venda, você deve considerar que o produto não atendeu às expectativas de seus clientes ou que não foram reaproveitados.

Nessa fase, há duas subcategorias que definem o seu processo:

  • e-commerce: na maior parte das vezes, o produto não cumpriu com as exigências do consumidor, e o seu uso perdeu um pouco de sentido. Nesse caso, a logística reversa cumpre com o papel de fazer com que a empresa recupere o seu produto, promovendo o recolhimento do item do cliente;
  • varejo: aqui, os consumidores costumam cancelar a aquisição pessoalmente porque se arrependeram da compra ou pela inutilização da mercadoria, escolha errada da compra, entre outros.

Pós-consumo

Esse é o “canal reverso” mais comum.

O recipiente descartável surge como uma das principais mercadorias desse segmento, uma vez que o sistema prefere a revalorização e reciclagem dos seus produtos.

Esse tipo nasce com base no conceito de ciclo de vida útil do item — que, no caso de uma simples embalagem de mercado, pode ser reutilizada em casa para promover o descarte do lixo doméstico, por exemplo.

Reúso

Na categoria de reúso, os leilões surgem como um exemplo muito válido.

Isso devido ao fato de que as empresas organizam métodos de LR pensando em uma nova venda da mercadoria.

Móveis, automóveis, livros, dentre outros equipamentos utilizados estão na lista de materiais que fazem parte desse modelo.

O que diz a lei sobre logística reversa?

logística reversa

A lei 12.305 (Logística Reversa) foi sancionada em 2010 e faz parte da Política Nacional de Resíduos Sólidos, que determina que as empresas devem coletar e reciclar produtos e seus resíduos após o consumo do cliente final.

Mas essa regulamentação se aplica a todos? Não é bem assim. 

De acordo com seu artigo 33, os fabricantes, importadores, distribuidores e comerciantes das seguintes mercadorias são obrigados a implementar um sistema de LR:

  • I – agrotóxicos, seus resíduos e embalagens, assim como outros produtos cuja embalagem, após o uso, constitua resíduo perigoso, observadas as regras de gerenciamento de resíduos perigosos previstas em lei ou regulamento, em normas estabelecidas pelos órgãos do Sisnama, do SNVS e do Suasa, ou em normas técnicas; 
  • II – pilhas e baterias; 
  • III – pneus; 
  • IV – óleos lubrificantes, seus resíduos e embalagens; 
  • V – lâmpadas fluorescentes, de vapor de sódio e mercúrio e de luz mista; 
  • VI – produtos eletroeletrônicos e seus componentes.

A lei 12.305/10 sobre logística reversa estipula ainda sobre dois instrumentos essenciais para sua implementação: o termo de compromisso e o acordo setorial.

Uma curiosidade é que, apesar de existir desde 2010, a lei foi regulamentada apenas em 2017, por meio do decreto n° 9.177.

Neste instrumento, são estabelecidas “normas para assegurar a isonomia na fiscalização e no cumprimento das obrigações imputadas aos fabricantes, aos importadores, aos distribuidores e aos comerciantes de produtos, seus resíduos e suas embalagens sujeitos à logística reversa obrigatória“.

Um panorama sobre a logística reversa no Brasil

No Brasil, a implementação da logística reversa ganhou corpo apenas após a aprovação da lei, em 2010. No entanto, ainda há uma jornada grande a se completar para que essa prática se torne um padrão nas empresas.

Isto é, a legislação obrigou determinadas organizações a estabelecerem uma estratégia completa de cadeia de suprimentos reversa.

Porém, o potencial é muito maior.

De acordo com o Portal da Indústria, o Brasil tem totais condições de ser referência tanto na LR como na economia circular, graças ao seu parque industrial diversificado.

Além disso, conforme informou o portal, a ISO, ou Organização Internacional de Normalização, vai criar uma norma que incentiva a economia circular nas empresas.

Na prática, falamos de ações que também contribuem com o enriquecimento da LR.

Quais são os benefícios da logística reversa na devolução de mercadorias?

Como você pôde ver, existem essas etapas da logística reversa que são muito importantes na hora de observar a satisfação do consumidor que dependem da gestão logística.

Caso não haja uma atenção exclusiva para esse processo, é alta a possibilidade de ocorrerem falhas, aumento de custos, diminuição de produtividade, desperdícios e erros relacionados às entregas.

Confira agora alguns dos benefícios dessa prática de devolução de mercadorias.

Satisfação do cliente

Trocas e devoluções de itens acabam originando possíveis problemas no relacionamento entre o consumidor e a empresa.

Uma boa parte disso ocorre por causa da demora com que esse procedimento é concluído.

Com a aplicação da LR, as companhias podem recolher esses produtos com muito mais rapidez e finalizar a solicitação de seus clientes em menor tempo.

Ampliação da eficiência

Com a gestão logística de varejo, os processos se tornam bem mais estruturados, com cada etapa determinada, bem como os custos derivados de cada atividade. 

Sendo assim, é possível buscar por resultados melhores utilizando o mínimo de esforços e recursos possíveis.

Diminuição de custos

A redução de custos também é um dos benefícios que essa prática pode propiciar para um negócio.

Além de ter a possibilidade de diminuir gastos ocupando os veículos que retornariam vazios para a empresa — utilizando-os para o recolhimento de produtos e/ou embalagens no caminho de retorno —, essa redução também pode afetar o consumo mínimo de matéria prima.

Maior qualidade

Todo o planejamento e toda a execução se refletem no aumento da qualidade das vendas.

Isso pode ser observado na diminuição dos índices de avarias dos produtos em estoque, maior agilidade na efetivação das tarefas e menor tempo de entrega, por exemplo.

Criação de vantagem competitiva

Quando a meta da logística está direcionada para a estratégia empresarial, os objetivos do setor passam a ser coerentes com os da companhia, permitindo que os resultados sejam mais satisfatórios.

Exemplo disso é a redução dos gastos e a ampliação da qualidade dos serviços, que auxiliam a criar vantagem competitiva.

Melhoria da imagem corporativa

A demanda pela aplicação de processos de LR significa um grande diferencial competitivo, já que o seu negócio será um destaque perante a concorrência.

O desenvolvimento da LR com o uso de um bom sistema de gestão e de uma política de troca e devolução apropriada ajuda o marketing da empresa. 

Ninguém quer perder dinheiro e todos almejam receber mercadorias de boa qualidade.

Enfim, entender o que é logística reversa é fundamental e proporciona muitos benefícios para as empresas, principalmente quando elas cumprem com os anseios dos seus consumidores.

Dessa forma, busque se adaptar a essa nova realidade e conte com um software especializado em varejo para otimizar os seus serviços.

Responsabilidade compartilhada

Este é um aspecto importante e definido na própria lei da PNRS. Em seu artigo 3°, no inciso XVII, está definido que a responsabilidade compartilhada é um dos princípios do ciclo de vida de um produto:

XVII – responsabilidade compartilhada pelo ciclo de vida dos produtos: conjunto de atribuições individualizadas e encadeadas dos fabricantes, importadores, distribuidores e comerciantes, dos consumidores e dos titulares dos serviços públicos de limpeza urbana e de manejo dos resíduos sólidos, para minimizar o volume de resíduos sólidos e rejeitos gerados, bem como para reduzir os impactos causados à saúde humana e à qualidade ambiental decorrentes do ciclo de vida dos produtos

Ou seja, todos os envolvidos nesta cadeia dividem o impacto que sua atuação gera.

Assim, todas as empresas participantes do ciclo são igualmente responsáveis por implementar ações que diminuirão os prejuízos ao meio ambiente, economia, entre outros.

Adequação à legislação

Por fim, um dos principais benefícios da LR é que o seu negócio se alinha à legislação vigente no país (e também em outros países), obedecendo às diretrizes e se mantendo à par da fiscalização.

Exemplos de logística reversa

Por todo mundo, as organizações já possuem estratégias de LR que focam em diferentes objetivos ou propósitos distintos, como reciclagem, reutilização ou reparos.

Um exemplo proeminente de logística reversa é o McDonald’s, que criou uma estratégia para reutilizar o óleo das frituras.

Graças a uma operação personalizada, o óleo das franquias é recolhido por caminhões, que levam a substância para uma análise.

Ao ser aprovado, o óleo é encaminhado para uma usina de bioenergia, que o transforma em biocombustível que abastece a frota da própria empresa.

Uma das principais estruturas de logística reversa em varejo hoje é da Home Depot, uma loja de produtos residenciais e para construção.

Quando um cliente devolve um produto, ele tem duas escolhas: enviar os produtos de volta pelo correio ou deixá-los diretamente na loja.

Esses itens são então enviados para os centros de distribuição da empresa, que lidam com produtos danificados ou erros de remessa.

Outras organizações que se destacam nos processos de LR são:

  • HP;
  • Natura;
  • Philips;
  • Bridgestone.

Os maiores desafios da logística reversa

Ficou claro que esse é um tema muito técnico e que exige maturidade operacional. Por isso, não é de espantar que existam vários fatores críticos da logística reversa que devem ser considerados.

Trata-se de uma estratégia completa e 360°, que não deve se preocupar apenas com a logística de saída — a mais “tradicional”. 

Por isso, são vários desafios que devem ser superados, como:

  • Gestão centralizada;
  • Controle de qualidade;
  • Expectativas do cliente;
  • Sintonia de todos os processos.

Como fazer logística reversa?

processo de logística reversa

E, agora, como a sua empresa pode estruturar um processo competente de LR e aproveitar de seus vários benefícios?

O primeiro passo é compreender que cada organização possui uma estratégia diferente, justamente de acordo com seus objetivos e possibilidades.

Para negócios que, por lei, são obrigados a aplicar a LR, é necessário pensar em maneiras de facilitar as devoluções, trocas, reparos, descartes, reciclagem e outros processos atrelados.

Já para outras empresas, é possível começar aos poucos, estabelecendo processos de devolução e troca que maximizem a conveniência e a experiência do cliente.

Em geral, existem alguns passos que podem ser seguidos para ajudar a implementar sua estratégia de LR. Confira os principais:

Crie uma política bem definida

Você já comprou em uma loja virtual e precisou assinalar que concordava com a política de trocas e devoluções?

Bom, todo negócio com uma estratégia de LR precisa criar seus próprios termos, que definem os critérios para que esse processo aconteça.

Entre os fatores que sua política deve considerar, recomendamos incluir:

  • Critérios de troca: tudo que qualifica uma troca ou reembolso.
  • Tipos de reembolso: a empresa devolverá o dinheiro ou crédito para ser utilizado?
  • Janela de retorno: quantos dias após a compra o cliente pode solicitar a devolução ou troca?
  • Responsáveis pelo pagamento do frete de retorno: o frete da devolução é por conta da empresa ou o cliente deve custear?

Faça um planejamento de rotas

Uma vez que o seu processo de LR esteja bem definido, é hora de pensar nas formas de operacionalizá-lo.

E, como falamos de trocas e devoluções de produtos, muitas vezes será necessário pensar no planejamento de rotas.

Essa é uma etapa crucial para que os itens sejam devolvidos com sucesso, de forma ágil e alinhada às expectativas dos clientes.

Além disso, estabelecer um bom processo de roteirização é também uma maneira de reduzir custos operacionais, como com combustível.

Controle as finanças e o estoque

Com uma estratégia de LR em prática, é comum que as empresas acabem com certo excesso de estoque.

Nesse cenário, é preciso estabelecer os processos corretos para que os itens retornados não fiquem parados por tempo indeterminado.

Muitos deles, podem ser reembalados e vendidos pelo mesmo preço, pois não foram utilizados.

Outros, com pequenas marcas de uso, podem ser revendidos com um desconto.

Itens com falhas podem ser desmontados, para que suas peças sejam reaproveitadas.

Já mercadorias muito danificadas podem ser recicladas ou, se necessário, descartadas.

Tenha uma comunicação efetiva com os clientes

Outro ponto de atenção é que a empresa deve manter uma comunicação próxima e empática com os clientes.

O objetivo é que eles entendam as possibilidades de logística reversa, bem como os prazos, custos e possibilidades.

Invista na capacitação dos funcionários

Por fim, a capacitação e treinamento dos colaboradores deve estar em dia, de modo que todos entendam exatamente como proceder tanto na logística de saída quanto na reversa.

Principais indicadores de desempenho da logística reversa

Entre os principais indicadores de desempenho que devem ser considerados na hora de monitorar os resultados da estratégia de LR, indicamos os seguintes:

  • Índice de erros: quais foram os erros dos produtos e a quais setores/processos eles podem ser ligados?
  • Volume de retornos: o número de produtos devolvidos e os percentuais de revenda, reutilização e reciclagem dos mesmos. Provavelmente, os KPIs mais importantes.
  • Percentual de custos: todos os gastos relativos a revendas, reformas, reutilização e reciclagem comparados ao custo total da cadeia de suprimentos.
  • Condição dos produtos devolvidos: as diferentes categorias nos quais os itens processados pela LR chegam no centro de distribuição, desde perfeitas para serem revendidas até o ponto em que apenas possam ser descartadas.

Qual a diferença entre logística verde e reversa?

Apesar de parecidas, a logística verde não é a mesma que a reversa.

Esta última, como já explicamos, trata-se do processo de guiar um item das mãos do cliente final de volta à empresa. Já o primeiro refere-se aos esforços de tornar o supply chain mais sustentável.

Na verdade, uma estratégia independe da outra, muito embora uma empresa possa ter uma logística reversa sem necessariamente prezar por processos considerados “verdes”.

Logística reversa e economia circular: como os conceitos se relacionam?

Já mencionamos o potencial da LR dentro de um sistema de economia circular. Mas qual a relação entre ambos os conceitos?

A logística reversa já não é novidade para você, mas a economia circular trata-se de um sistema que se preocupa em reduzir os desperdícios em todos os estágios da cadeia produtiva.

Assim, busca eliminar a poluição pormeio de melhores métodos de produção de design de produtos.

Além disso, a economia circular visa mitigar a eliminação de resíduos e produtos, explorando ao máximo o potencial de recuperação e reciclagem de matérias-primas.

Desse modo, o alumínio utilizado para fazer uma latinha de refrigerante pode ser reciclado e revendido para uma empresa de componentes eletrônicos.

Ou seja, criando um “loop” que beneficia os negócios, reduz os desperdícios e mantém a produtividade alta.

Nesse sentido, a LR é como a ponte para que esse loop se complete, pois é por meio desta estratégia que as empresas podem reaver os materiais, insumos e produtos.

Logística reversa: dúvidas frequentes

Antes de finalizar este guia completo, que tal sanar dúvidas frequentes sobre o tema? Separamos algumas perguntas realizadas por leitores do blog, clientes e também encontradas pela internet.

Como funciona a logística reversa hospitalar?

Instituições de saúde, clínicas, necrotérios, farmácias e laboratórios geram lixo hospitalar, que também são alvo da logística reversa.

Caso não seja recolhido pelas empresas, esse lixo pode gerar riscos à saúde pública e ao meio ambiente.

O processo é conduzido de maneira diferente para cada tipo de resíduo.

Como funciona a logística reversa de resíduos eletrônicos?

A indústria de produtos eletrônicos é uma das que mais geram desperdícios.

Em 2020, o Brasil foi o quinto maior produtor de lixo eletrônico.

Ou seja, trabalhar na logística reversa destes insumos é uma necessidade urgente e um fator de risco ambiental.

Para isso, é necessário estruturar um processo de desmanche dos produtos não-reutilizáveis, bem como de despacho dos materiais para as empresas recicladoras e cooperativas.

Qual a importância da tecnologia em uma estratégia de logística reversa?

O processo de LR é repleto de etapas e, manualmente, pode ocasionar uma gestão complexa e por vezes caótica.

A tecnologia ajuda a administrar todos os processos, facilitando o monitoramento de desempenho.

Desse modo, um sistema logístico pode conciliar as ações internas e externas, bem como as demandas de saída, entrada e retorno.

Tecnologias TOTVS para Logística

Você sabia que a TOTVS possui uma suíte de tecnologias completas para melhorar a gestão da sua operação logística?

Entre os sistemas, a TOTVS desenvolveu soluções lapidadas para diferentes tipos de negócios:

  • Transportadoras;
  • Operadores logísticos;
  • Portos e recintos alfandegados.

Assim, as tecnologias TOTVS possibilitam que a sua empresa otimize todos os processos logísticos, incluindo a estratégia de LR.

Desse modo, ajudamos sua organização a simplificar e automatizar tarefas, agilizar a gestão e melhorar os resultados.

Que tal conhecer mais? Entenda tudo sobre as tecnologias TOTVS para Logística, suas possibilidades e benefícios!

Conclusão

Retornos, trocas e devoluções são processos inevitáveis — e cuja demanda sempre existiu. Só que agora, com o e-commerce e as vendas online, se tornou mais presente no dia a dia das empresas.

É por isso que a logística reversa é tão importante.

Ela complementa a operação logística das empresas, de modo que não existe uma cadeia de suprimentos eficiente sem que a organização estruture processos de retorno, trocas e devoluções.

Além disso, falamos de uma questão de custos, mas também de preocupação ambiental.

Agora, lembre-se: possibilitar a logística reversa não é meramente uma questão de vontade, mas de capacidade tecnológica.

Por isso, contar com sistemas como as suítes tecnológicas da TOTVS é uma decisão acertada!

Antes de finalizar, é importante saber que o seu processo de LR depende de incontáveis fatores, incluindo o controle de estoque.

Apesar de ser um tema popular dentro do negócio, muitos gestores acabam se confundindo com suas atribuições, indicadores e formas de gerenciar.

Que tal aprender — ou relembrar — tudo isso? Preparamos um guia completo sobre controle de estoque. Confira agora mesmo!

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