Como funciona o processo de devolução de mercadoria? Veja dicas para facilitar

Implantar um sistema de devolução de mercadoria é essencial para qualquer empresa. Por mais que não seja positivo para o lojista, é preciso estruturar bem esse processo.

Quando você ignora esse aspecto — que faz parte das compras, considerando situações em que o cliente não vê o produto — você pode estar indo contra a logística da experiência do cliente e, mais do que isso, contra a lei.

Além disso, para que possa continuar prosperando, um negócio varejista precisa ter sucesso, certo? Então, não faz sentido que uma empresa deixe de lado as devoluções de produtos, pois elas vão acontecer e vão ser um aspecto de frustração para os consumidores.

Pensando nisso, como também uma forma de evitar problemas jurídicos e ainda economizar nas atividades de retorno dos produtos, preparamos um conteúdo sobre o tema. Saiba mais sobre o assunto e como a devolução pode ajudar seu negócio nos próximos tópicos!

O que é e como funciona a devolução de mercadoria?

Devolução de mercadoria é quando o item comprado é enviado de volta à empresa após ter sido recebido/escriturado pelo cliente. Note que já houve a aceitação do produto por ele, pois esse fato é importante para diferenciar o processo de retorno de mercadoria. Geralmente existe um prazo para devolução de mercadoria.

A devolução visa cancelar a compra do produto. Para tanto, a empresa usa o mesmo tratamento fiscal — que envolve benefício tributário ou tributação normal — aplicado na compra da mercadoria.

Nesse caso, busca-se a legalidade desse processo e a recuperação do tributo pago, que está em destaque na nota fiscal original. Para tanto, quais são os procedimentos de devolução?

O processo de devolução começa com a solicitação do cliente para cancelar uma compra. A empresa deve ter uma política que estabeleça como e quando os clientes podem fazê-lo, sempre subordinado à lei.

Por exemplo, a empresa pode permitir a devolução apenas dentro de 14 dias após a compra. O cliente receberá então instruções sobre como enviar o produto de volta.

Depois que o produto devolvido for recebido, a empresa tem a responsabilidade de verificar o produto e devolver o dinheiro do produto comprado. Assim, então, a cobrança de tributos é cancelada.

O que diz a lei sobre devolução de mercadoria?

Segundo a lei, cada estado tem autonomia para instituir, por meio de decreto ou lei, o seu próprio Regulamento do ICMS (RICMS). Dessa forma, é possível haver instruções adicionais e diferentes sobre os procedimentos relacionados à devolução de produtos em cada estado.

No entanto, quando acontecem conflitos com a Constituição e a lei nacional, prevalece a de maior hierarquia. Em alguns casos, um convênio ajuda a organizar as relações entre estados, quando ocorre devolução de mercadorias entre eles.

A Secretaria de Fazenda (SEFAZ) disponibiliza códigos numéricos para identificação do tipo/natureza de circulação de um produto ou serviço de transporte no âmbito intermunicipal ou interestadual.

Sendo assim, o Código Fiscal de Operações e Prestações (CFOP) é indicado em emissões de:

• Guias;
• Declarações;
• Conhecimentos de transportes;
• Escrituração de livros,
• Notas fiscais.

Dessa maneira, cada vez que houver uma saída ou entrada de produtos, o código respectivo da operação deve ser informado. Para isso, é preciso conferir a Tabela CFOP. Nela, há códigos para as devoluções.

Para identificar corretamente uma situação assim, é importante checar a Tabela CFOP junto a um contador.

Além disso, também vale verificar a legislação do seu estado que rege o reenvio de produtos ou de outro estado em que a sua organização tenha negócios. Em último caso: consulte o portal da Nota Fiscal Eletrônica.

Quando o cliente tem direito de devolver o produto?

Segundo o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o cliente tem o direito de desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço.

Isso vale para toda e qualquer contratação de fornecimento de produtos e serviços que acontece fora do estabelecimento comercial, ou seja, por telefone ou pela internet, como nas lojas virtuais.

Esse direito existe porque muitas vezes porque, como o consumidor não tem contato direto com o produto, ele pode se arrepender da aquisição.

O consumidor, inclusive, não tem nenhuma obrigação de explicar porque desistiu da compra. Sendo assim, o vendedor não tem outra opção que não devolver o valor pago.

Considerando que o consumidor faça isso, então, ele tem o direito de receber os valores pagos e, inclusive, com correções monetárias se preciso.

É interessante informar que, muitos estabelecimentos comerciais não respeitam a lei e obrigam, por exemplo, que o produto esteja lacrado ou na embalagem. No entanto, o CDC não exige a embalagem ou caixa para que a devolução aconteça.

Qual é o prazo para devolução de mercadoria?

O prazo para devolução de mercadoria é sempre de 7 dias contados a partir de quando ele assinou e recebeu o item em casa. A partir daí, a devolução do dinheiro deve acontecer de forma imediata pelo lojista.

Em alguns casos, o tempo de arrependimento pode ser ainda maior, mas isso vai depender das regras que a própria empresa cria. Em caso de assinaturas ou cursos online, é comum que esse período de desistência seja de 14 dias, até porque não envolve a devolução física.

Como funciona a devolução de mercadoria em lojas físicas?

No caso de lojas físicas, a única situação em que é possível devolver o produto e receber dinheiro de volta é se o produto tiver algum tipo de defeito. No entanto, só vale se o problema  não tiver sido resolvido em 30 dias, de acordo com o que o artigo 18 do CDC define.

Diferentemente das compras à distância, o consumidor não tem o direito de se arrepender da compra feita fisicamente por lei.

Ou seja, ele só pode fazer a troca de produtos por defeito ou por outro tamanho ou cor — esse último depende da política da loja permitir, mas costuma ser uma prática comum.

No entanto, isso não impede que um estabelecimento físico tenha políticas de devolução da mercadoria por diferentes razões. Sendo assim, vai depender de caso a caso, percebe?

O fornecedor pode recusar o recebimento do produto?

Caso o pedido de devolução do produto passe dos 7 dias e não exista um prazo maior oferecido pela loja, ela não tem a obrigação de aceitar a devolução.

No entanto, ainda que a devolução da mercadoria pode ser recusada pelo fornecedor, isso não anula os efeitos dela. Para fins fiscais ou contábeis, a emissão de uma nota fiscal de devolução cancela os efeitos da aquisição.

Nesse caso, como mencionado, o bem precisa ser retornado ao estoque por meio da emissão de nota fiscal de compra.

Esse documento deve conter os Códigos Fiscais de Operações e Prestações (CFOPs) respectivos dessa operação. Dessa forma, oficializa-se a entrada do produto na organização, tanto fisicamente no estoque quanto contabilmente.

Devido à nota fiscal de aquisição ter sido referenciada na de devolução, não dá mais para mencioná-la na nota fiscal de compra que irá reinserir o bem na empresa. Isso se dá porque, para a SEFAZ e contabilmente, a operação de aquisição foi anulada ou cancelada.

Nesse caso, será necessária uma “nova compra”, de modo que se recomenda que a nota fiscal gerada nesse processo venha com um CFOP de compra.

A numeração da nota fiscal de devolução, recusada pelo fornecedor, é mencionada na “nova compra”. Isso ajuda a entender qual é a origem de cada bem.

Diferença entre devolução e retorno de mercadoria

Há uma diferença entre devolução e retorno. Mandar um produto adquirido de volta ao estabelecimento pode ser tanto uma devolução de mercadoria quanto um retorno de mercadoria.

O retorno de mercadoria se refere a quando o bem comprado não é entregue ao cliente, de modo que a transação não é completada/efetivada. Isso pode ocorrer devido a:

• não encontrá-lo em seu endereço de envio/entrega;
• ele se recusou a receber a mercadoria por não estar em conformidade com o seu pedido, haver erros na nota fiscal emitida, entre outros motivos.

A mercadoria, portanto, fica em retorno. Nessa situação, o item volta à empresa que o vendeu e fica acompanhado de sua nota fiscal — a mesma expedida para sua saída.

No caso da Nota Fiscal Eletrônica (NF-e), é o Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica (DANFE) que é enviado com o produto.

Nele, é preciso ter uma anotação com o motivo da não entrega do bem, que é feita pelo transportador ou pelo cliente.

Ao receber a mercadoria, a empresa precisa emitir uma nota fiscal de entrada em que se identifique o documento de saída. Ela deve ser guardada em conjunto com a 1° via da nota fiscal de saída.

Por ter ocorrido movimentação da mercadoria, a nota fiscal eletrônica original não pode ser cancelada.

De modo resumido, na devolução, a empresa vendedora recebe o produto e dá entrada dele no estoque, e a cobrança de tributos é cancelada. No retorno, que ocorreu devido a uma recusa, o pedido de compra permanece em aberto, bem como a tributação da operação.

Nota fiscal de devolução

Quando ocorre a devolução de um produto, muitas vezes é preciso emitir a nota fiscal de devolução. Com ela, é possível anular, total ou parcialmente, as operações de compra ou venda não concretizadas.

Existem instruções que devem ser seguidas dependendo da condição da venda, ou seja, de quem foi o comprador e sob que condições ela ocorreu. Isso afeta especialmente a emissão da nota fiscal de devolução.

Veja, a seguir, alguns casos que podem ocorrer e quem é o responsável por expedir esse documento.

Devolução dentro da garantia de não contribuintes

A empresa precisa provar que um produto foi devolvido quando recebê-lo de uma pessoa que não é obrigada a expedir nota fiscal ou de alguém que não é contribuinte do ICMS. Isso ocorre caso o item esteja contemplado pela garantia ou se tratar de uma troca de produto.

Também deve-se provar que isso foi feito no prazo de garantia estimado. Nessa situação, será preciso emitir nota fiscal de entrada da mercadoria.

Nela, devem ser informados dados do documento fiscal expedido na saída. Também deve conter informações relacionadas à identificação de quem realizou a devolução. São elas:

• dados da nota fiscal de saída — valor, número, série, data, montante do ICMS correspondente. Basicamente, mesma descrição do produto, mesma alíquota de ICMS e mesma base de cálculo;
• dados de identificação de quem devolveu o item — sua assinatura, seu nome, seu número de RG com órgão expedidor, seu número de CPF (se for empresa, do CNPJ), seu endereço.

Devolução por contribuinte de ICMS

Quem contribui para o ICMS deve devolver o produto ao local de origem acompanhado de uma nota fiscal (de devolução) emitida por ele mesmo. Nela, devem constar dados de identificação do documento fiscal original, bem como a razão para a devolução.

Se for eletrônica, é preciso autorizar previamente pelo Fisco e, depois, mandar ao destinatário da primeira NF-e. É importante ter essa amarração fiscal a fim de que o processo seja feito adequadamente.

Empresas do Simples Nacional e a devolução de mercadoria

Adotantes do Simples Nacional devem ficar atentos quando ocorrer um processo de devolução de mercadorias, especialmente Empresas de Pequeno Porte (EPPs) e Microempresas (MEs).

Por exemplo, a Resolução CGSN N° 140, de 22 de maio de 2018, apresenta alguns artigos que tratam de situações distintas envolvendo devoluções de bens. Veja alguns deles:

Art. 17. Na hipótese de devolução de mercadoria vendida por ME ou por EPP optante pelo Simples Nacional, em período de apuração posterior ao da venda, deverá ser observado o seguinte: (Lei Complementar nº 123, de 2006, art. 2º, inciso I e § 6º; art. 3º, § 1º):

I – o valor da mercadoria devolvida deve ser deduzido da receita bruta total, no período de apuração do mês da devolução, segregada pelas regras vigentes no Simples Nacional nesse mês; e

II – caso o valor da mercadoria devolvida seja superior ao da receita bruta total ou das receitas segregadas relativas ao mês da devolução, o saldo remanescente deverá ser deduzido nos meses subsequentes, até ser integralmente deduzido.

Parágrafo único. Para a optante pelo Simples Nacional tributada com base no critério de apuração de receitas pelo Regime de Caixa, o valor a ser deduzido limita-se ao valor efetivamente devolvido ao adquirente. (Lei Complementar nº 123, de 2006, art. 2º, inciso I e § 6º; art. 3º, § 1º)

Art. 18. Na hipótese de cancelamento de documento fiscal, nas situações autorizadas pelo respectivo ente federado, o valor do documento cancelado deverá ser deduzido no período de apuração no qual tenha havido a tributação originária, quando o cancelamento se der em período posterior.

1º Para a optante pelo Simples Nacional tributada com base no critério de apuração de receitas pelo Regime de Caixa, o valor a ser deduzido limita-se ao valor efetivamente devolvido ao adquirente ou tomador. (Lei Complementar nº 123, de 2006, art. 2º, inciso I e § 6º; art. 3º, § 1º)

2º Na hipótese de nova emissão de documento fiscal em substituição ao cancelado, o valor correspondente deve ser oferecido à tributação no período de apuração relativo ao da operação ou prestação originária. (Lei Complementar nº 123, de 2006, art. 2º, inciso I e § 6º; art. 3º, § 1º)

Quando há um procedimento de devolução de mercadoria a um contribuinte que não está no mesmo regime tributário, isto é, não é optante do Simples Nacional, há outra condição. O sétimo parágrafo, do Art. 59 dessa mesma resolução, define :

7º Na hipótese de devolução de mercadoria a contribuinte não optante pelo Simples Nacional, a ME ou EPP fará a indicação no campo “Informações Complementares”, ou no corpo da Nota Fiscal Modelo 1, 1-A, ou Avulsa, da base de cálculo, do imposto destacado, e do número da nota fiscal de compra da mercadoria devolvida, observado o disposto no art. 67. (Lei Complementar nº 123, de 2006, art. 26, inciso I e § 4º)

Contudo, para quem emite nota fiscal eletrônica, o disposto acima não é válido, conforme indica o parágrafo nono:

9º Na hipótese de emissão de Nota Fiscal Eletrônica (NF-e), modelo 55, não se aplicará o disposto nos §§ 5º a 8º, e a base de cálculo e o ICMS porventura devido devem ser indicados nos campos próprios, conforme estabelecido em manual de especificações e critérios técnicos da NF-e, baixado nos termos do Ajuste SINIEF que instituiu o referido documento eletrônico. (Lei Complementar nº 123, de 2006, art. 26, inciso I e § 4º)

Nesse caso, é importante conferir a versão mais recente do Manual de Orientação ao Contribuinte, que trata da Nota Fiscal Eletrônica.

Dicas para facilitar o processo de devolução de mercadoria em sua loja

Após tudo que falamos, fica claro que a empresa precisa se preocupar em facilitar o processo de devolução da mercadoria, afinal, é um direito do consumidor. E existem algumas práticas que podem contribuir para isso!

Defina uma política de devoluções e trocas da loja

Embora estejamos falando de devoluções, a política sobre o tema envolve também trocas. Isso vale tanto para lojas físicas como onlines.

Ambas devem ser bem claras e específicas, com informações detalhadas sobre o período de devolução permitido, além de das condições em que é autorizada, se limitando à lei ou indo além dela.

Estruture como vai funcionar a operação de recebimento

Ter uma devolução bem estruturada ajuda a diminuir o tempo para receber os produtos e, consequentemente, mais rápido o cliente recebe o dinheiro. Porém, isso depende de uma boa logística, capaz de agilizar as etapas de devolução. 

Essa velocidade vai ajudar também a organização da loja com a atualização do faturamento e o cancelamento dos tributos cobrados pela compra que foi cancelada.

Ofereça um bom atendimento durante todo o processo

A devolução de um produto não tem que ser tratada como algo ruim para o lojista. Ela é uma oportunidade de mostrar o quanto sua empresa se preocupa e oferece um bom atendimento ao cliente.

Então, tenha em mente que devoluções são parte da loja e se cerque de ferramentas e tecnologias para garantir a devoluções no menor tempo possível, com o melhor suporte.

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Ter uma boa política de devolução de mercadorias vai depender de como anda sua operação varejista. Neste sentido, investir em ferramentas de integração dos canais de venda e cruzamento de informações é fundamental para ter sucesso com a sua política de devolução de mercadorias.

As tecnologias TOTVS voltadas ao setor varejista permitem que a sua loja ofereça um serviço que atenda às expectativas do seu cliente, integrando todos os seus canais de vendas, sejam físicos ou online.

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Conclusão

A devolução de mercadorias nada mais é do que o cancelamento da compra do produto pelo arrependimento. E se ela é um ponto sensível da sua loja, agora você já entende que não deve mais ser, certo?

Estamos falando de um direito reservado aos consumidores, principalmente em compras virtuais, e que precisa ser respeitado. Das questões fiscais até a logística de recebimento, há muito o que se preocupar.

Mas quando se conta com um sistema omnichannel, todas as etapas ficam mais fáceis. E, assim, você consegue oferecer uma boa experiência de compra até quando ele desiste do produto.

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