Como funciona a troca de mercadoria para os lojistas? Veja como melhorar esse processo!

Equipe TOTVS | 03 outubro, 2022

A troca de mercadoria é uma prática muito frequente no mercado varejista. Contudo, esse processo também é um tema que pode gerar dúvidas tanto para quem compra quanto para quem vende.

Os lojistas precisam se inteirar desse assunto para estar dentro da legislação. Existem muitos tipos de trocas, desde as com defeito até aquelas que foram feitas fora do estabelecimento comercial, ou seja, de maneira online.

E, se você quer entender melhor como isso se aplica no estabelecimento, continue lendo nosso artigo. Vamos tirar as dúvidas sobre o tema e, claro, mostrar tecnologias que ajudam nesse processo.

Vamos nessa? Boa leitura!

Quais são os tipos de troca de mercadoria?

Embora iremos falar o que diz mais especificamente o Código de Defesa do Consumidor adiante, vamos falar agora sobre os tipos de troca e quais são os contextos de cada um.

Existem vários formatos: defeito, falha oculta, sem defeito, garantia e por e-commerce. Entenda cada um deles!

Produto com defeito

O tipo de troca mais comum em loja física acontece quando há defeito aparente no produto que foi adquirido pelo consumidor.

Se alguém comprou um produto na sua loja com uma falha perceptível — rasgos, riscos ou rachaduras, por exemplo —, o cliente pode solicitar a troca à loja, ao fabricante ou à assistência técnica.

Um exemplo simples é quando você compra um celular e, ao abrir o produto e testá-lo, o botão de ligar não funciona.

De forma geral, o consumidor pode fazer a reclamação dos defeitos aparentes e de fácil constatação até 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis.

Produto com defeito oculto

Há também a possibilidade de fazer a troca de produto com defeito oculto. Como o nome sugere, é aquela falha que não é visível de forma instantânea. Ou seja, é o caso de um produto que somente apresenta defeito após um tempo de uso.

Em uma situação de vício oculto, é considerado o fato de que não é possível identificar a falha de forma imediata.

E, como isso não é culpa do consumidor, a contagem dos prazos indicados no item anterior se inicia a partir da data em que o defeito é identificado.

Essa falha que somente se manifesta após um tempo de uso do produto pode acontecer em um veículo novo, por exemplo. Caso tenha uma peça defeituosa, o câmbio pode apresentar defeito apenas após meses de uso do carro.

Produto sem defeitos

Outro tipo de troca é a de produtos sem defeitos. Aqui vale dizer que essa não é uma obrigação dos lojistas, mas ela costuma acontecer como forma de trazer mais segurança à compra. Além disso, melhora a experiência do consumidor.

Portanto, a maioria das lojas possui a própria política de troca e devolução. Esse caso contempla situações em que a troca de um produto é motivada por causa da cor ou do tamanho do produto, por exemplo. 

A maioria dos casos envolve a compra do produto sem experimentar — para um presente, por exemplo.

Para fazer a troca, a maioria dos negócios pede para o cliente manter a etiqueta do produto, apresentar nota fiscal e fazer esse processo dentro do prazo estabelecido pela loja.

Produtos com garantia

Além do contexto de defeito, é possível fazer a troca de produtos com garantia. Ela é dada pelo fornecedor ou fabricante, sendo um acréscimo ao produto opcional. Contudo, ela tem valor legal.

O prazo de validade dela sempre se associa à emissão da nota fiscal. Por meio de um termo, o prazo e as condições de uso são estabelecidos pelo lojista.

A comercialização de veículos é um grande exemplo dessa garantia contratual. As fábricas costumam oferecer de três a cinco anos, a depender da montadora e do modelo do carro.

Em produtos de menor valor, é comum ter casos em que o consumidor tem 90 dias para acionar a garantia em caso de vícios e mais nove meses para recorrer à garantia do contrato.

Produto adquirido em e-commerce

As compras feitas fora do estabelecimento comercial — nesse caso, o e-commerce — funcionam de forma diferente. 

O consumidor pode desistir da compra até 7 dias após assinar ou então receber o produto em casa. Já caso o produto chegue danificado, a troca deve ser solicitada imediatamente.

É importante dizer que, nesse período, o cliente pode até mesmo desistir da compra e pedir o reembolso do valor pago. Para todos os casos, é preciso que a pessoa entre em contato com o e-commerce dentro do prazo.

O que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre a troca de mercadoria?

Apesar de já termos abordado alguns pontos que estão associados ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), é preciso trazermos quais regras para troca de mercadoria esse manual determina.

De acordo com o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:

“Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor (…)”

E, caso não seja resolvido em 30 dias, o consumidor pode exigir algumas opções dentre elas (§ 1°):

  1. a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
  2. a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
  3. o abatimento proporcional do preço.

Ainda, o CDC define situações em que a troca deve ser imediata:

“O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.”

Em relação às trocas fora do estabelecimento, como falamos, o artigo 49 define:

“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do recebimento do produto, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial.”

Portanto, se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores pagos precisam ser devolvidos e, inclusive, atualizados.

É fundamental que o varejista esteja a par dessas informações para zelar por todos os direitos e deveres do consumidor.

Troca de mercadoria: entenda os direitos e deveres do lojista

Embora já tenhamos trabalhado alguns pontos em relação ao lojista, é preciso lembrar dos seus direitos e deveres. Entre eles devemos destacar:

  • a troca de itens não é obrigatória para o lojista, mas funciona como uma forma de fidelizar o cliente;
  • caso seja estabelecida uma política de troca, o lojista tem o compromisso de respeitá-la;
  • em casos de defeito — aparente ou não —, o lojista tem o prazo para solucionar o problema em até 30 dias da data da reclamação. Caso não faça o reparo, deve realizar a troca. 

Qual o prazo para troca de uma mercadoria?

Os prazos variam de acordo com a situação da mercadoria:

  • prazo para trocar mercadoria com defeito: são 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis;
  • tempo para trocar mercadoria com defeito oculto: são de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis, a partir da data em que o defeito é descoberto pelo consumidor.
  • prazo para trocar mercadoria sem defeitos: vai depender da política da loja, mas no meio varejista, é comum que seja 30 dias.

Troca de mercadoria: dúvidas frequentes

Agora que já falamos sobre os tipos de trocas e, principalmente, o que o CDC diz sobre isso, vamos trazer as respostas para algumas outras dúvidas relacionadas. Acompanhe!

A loja precisa da nota fiscal para trocar uma mercadoria?

É possível trocar uma mercadoria sem a nota fiscal. Isso porque a loja é obrigada a fazer a troca por força da lei devido a defeito ou no caso de ser uma compra fora do estabelecimento.

Embora seja obrigatória para o Fisco (o Estado que arrecada os impostos), ela não é um documento necessário para confirmar a relação de consumo.

Algumas formas de comprovar são pela fatura do cartão de crédito, certificado de garantia preenchido pela loja e até mesmo etiquetas ou códigos de barras.

Já nos casos de lojas que aderiram a políticas de troca para produtos sem defeito, isso precisa ser descrito — exposta em um aviso na loja ou escrita na própria nota fiscal. 

Sem esse aviso prévio, o estabelecimento não pode recusar a troca porque o consumidor não tem a nota fiscal.

Produto com defeito: responsabilidade da loja ou do fabricante?

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), qualquer defeito ou problema do produto são de total responsabilidade dos fornecedores do produto, ou seja, dos fabricantes. Dessa forma, o lojista será a ponte para esse processo.

Ainda, caso existam danos materiais e morais causados pelo defeito, o consumidor também será ressarcido pelo fornecedor do produto.

Como ocorre a troca de produtos essenciais?

Como já falamos, existe um prazo de 30 dias para fazer o reparo do produto ou, então, depois disso, realizar a troca.

Já sendo um produto essencial com defeito, o consumidor não precisa esperar o prazo de 30 dias para o fornecedor fazer o reparo. O processo deve ser imediato.

E o que podem ser considerados produtos essenciais? Aqueles relacionados às necessidades básicas humanas. Dessa forma, o reparo destes itens prejudica as atividades diárias essenciais. A geladeira e o fogão são exemplos.

Como funciona a troca de mercadoria em promoção?

Para as trocas previstas pelo Código de Defesa do Consumidor, como defeito ou feitas fora do estabelecimento comercial, o direito se mantém. Nesses casos, independentemente de ter sido comprado em promoção, é preciso fazer o reparo ou a troca do produto.

Já para troca sem defeitos, que se baseia em políticas da própria loja, vai depender daquilo que foi definido pelo negócio. Nesses casos, se houver um aviso de que não é possível fazer troca de artigos promocionais, não será possível, de fato.

Como criar uma boa política de trocas e devoluções?

Apesar de já termos falado que não é obrigatório para casos sem defeitos, oferecer o direito de trocas e devoluções é preciso para se ter uma boa relação com os clientes.

Portanto, desenvolver uma boa política será a melhor forma de garantir isso. Mas como oferecê-la? Para isso, é fundamental:

  • conheça os direitos do consumidor e tudo que a legislação determina, como mercadorias com defeito e o direito de arrependimento;
  • defina todos os procedimentos para trocas e devoluções, considerando as particularidades dos seus produtos;
  • produza um termo claro e transparente sobre isso e disponibilize em locais de fácil acesso aos clientes;
  • ofereça facilidades para a troca de produtos, considerando e integrando os canais de venda online e físico.

Troca de mercadoria: como a tecnologia pode ajudar o setor varejista?

Muitas vezes, após comprar um produto online, o cliente pode querer fazer a troca de mercadoria em loja física. Ou, então, pode preferir devolver para o próprio ecommerce. Mas nem todos os negócios oferecem essas soluções.

A tecnologia é uma das principais formas de facilitar a troca de mercadoria para o seu cliente. Isso acontece por meio da logística reversa.

E considerando a omnicanalidade, esse processo se torna ainda mais amplo para seu público. Trata-se de uma forma de garantir que as devoluções dos produtos possam acontecer de forma organizada mesmo diante dos diferentes canais de venda pelos quais o cliente tenha a possibilidade de adquirir um produto no seu negócio.

Dessa forma, seu cliente não terá problema em fazer trocas em um local diferente daquele que comprou ou até mesmo usar o mesmo meio para devolver e comprar um novo item.

TOTVS Omni by Moddo

Ter um sistema que conecte todos os canais de venda para facilitar sua política de troca é a melhor maneira de melhorar esse processo. E o TOTVS Omny by Moddo permite isso.

Com ele, você pode controlar as devoluções dos produtos, com visibilidade por canal de venda e por tipo de devolução, parcial ou total, em uma única tela.

O sistema também permite acionar as transportadoras e fazer o tracking do início ao fim. 

Conheça o TOTVS Omni by Moddo e transforme a experiência dos seus consumidores!

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Conclusão

A troca de mercadoria é um tópico fundamental para construir uma boa relação com seus clientes. E isso vale tanto para saber os direitos resguardados como propor outros serviços diferenciados.

É por isso que definir uma boa política de troca e devolução é imprescindível para qualquer empreendimento. Mas, não basta isso. É preciso saber gerir esse processo com segurança para que a logística reversa atenda ao cliente.

O TOTVS Omni by Moddo oferece a gestão de operações de logística reversa, controlando esse retorno das mercadorias do começo ao final.

E, se você quer saber mais sobre varejo e venda, leia também sobre compras no aplicativo e como melhorá-las!

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