Analisamos o que é preciso para oferecer experiências omnichannel ao seu cliente. Confira!

Analisamos o que é preciso para oferecer experiências omnichannel ao seu cliente. Confira!

Equipe TOTVS | VAREJO | janeiro 29, 2019

Oferecer experiências omnichannel para os seus clientes é essencial para proporcionar uma vivência diferenciada durante a jornada de compra. Esse tipo de estratégia, se bem implantada, contribui para aprimorar o relacionamento entre a empresa e o público e aumentar as chances de fidelização.

Neste post, vamos explicar melhor o assunto, mostrando a importância da coleta de dados, as vantagens desse modelo, os principais desafios e como ela pode ser adotada na prática. Continue com a leitura para saber mais!

Qual é a importância da coleta de dados para a estratégia omnichannel?

Ao transitar pelos diversos canais de atendimento e aquisição, a tendência é a de que o cliente deixe várias informações sobre si mesmo, permitindo que a empresa as colete e as utilize para saber mais sobre o próprio público.

Isso quer dizer que é possível identificar os gostos, os principais hábitos, as necessidades e expectativas, por exemplo. Tudo isso é crucial para aprimorar as estratégias comercial e de marketing.

Por que investir em experiências omnichannel?

A integração dos canais de contato permite que os clientes escolham o melhor momento e o meio mais adequado para se comunicarem ou fazerem as suas compras — tudo isso sem perceber a diferença na qualidade entre eles, o que é a essência do omnichannel.

Conseguir adotar essa estratégia de forma eficaz é um meio de aumentar a satisfação e a chance de fidelização do seu público.

Além disso, a coleta das informações deixadas em cada canal ajuda a conhecer ainda mais o seu cliente, viabilizando a criação de campanhas (de comunicação e divulgação, por exemplo) e de um atendimento mais personalizado e, consequentemente, próximo.

Quais são as principais barreiras para a implantação do omnichannel?

As empresas ainda precisam vencer alguns desafios para a adoção das estratégias omnichannel e a obtenção de bons resultados. Nos próximos tópicos, vamos explicar melhor cada um deles.

Visão voltada para o cliente (e não para o produto)

É comum que, no varejo, o foco esteja concentrado na venda de produtos e em quais canais eles são mais vendidos. Esse pensamento é voltado para descobrir maneiras de impulsionar o crescimento das vendas e quais são as melhores estratégias para cada canal.

Porém, a estratégia omnichannel demanda uma nova forma de pensar: é preciso apostar na coleta de dados e em entender como os clientes transitam e se envolvem com os canais disponíveis. Analisando as informações e conhecendo os clientes, fica mais fácil tomar as decisões mais acertadas.

Centralização dos dados dos clientes

Um mesmo cliente pode ter comportamentos distintos entre os canais. Analisando cada dado separadamente, o que se tem é muitas visualizações a respeito das interações, mas nada que ofereça, de fato, insights relevantes para o negócio.

Por outro lado, ao obter uma visão unificada — o que é possível com a integração e centralização dos dados —, consegue-se entender melhor quem é aquela pessoa, o que ela está buscando e como é possível ajudá-la, por exemplo.

É preciso focar nas informações valiosas que o público deixa sempre que interage com os diversos meios de atendimento. Aproveite todas elas conectando-as a uma base na qual todos têm acesso, em vez de deixá-las restritas aos departamentos onde são originadas.

Centralização dos dados de produtos

Um fato muito comum no que diz respeito a uma venda consiste nos clientes pesquisarem determinado produto (principalmente na internet) antes de tomar a decisão de adquiri-lo. Isso quer dizer que é preciso fornecer informações suficientes para ajudar a impulsionar a aquisição — o posicionamento da sua empresa deve ser melhor que o dos seus concorrentes.

Indo além, é necessário pensar nas informações que esses compradores precisam para decidir comprar e encontrar um meio de fornecê-las em todos os canais. Portanto, é essencial investir, também, na centralização dos dados dos produtos e disponibilizá-las em todos os meios que a sua organização oferece para atendimento e venda.

Como possibilitar experiências omnichannel aos seus clientes?

Agora que você já conhece a importância de oferecer experiências omnichannel e quais desafios precisam ser superados, vamos mostrar como essa estratégia pode ser adotada e oferecida aos clientes. Confira as dicas!

Integre os canais de atendimento e aquisição

A maior premissa do omnichannel é a integração entre todos os canais. Além disso, deve-se disponibilizar os dados que os consumidores deixam em cada contato em uma base única — que pode ser utilizada por diversos setores.

Também é necessário planejar a forma como cada canal afeta o desempenho do outro e assegurar que a experiência vivida seja a mesma em todos eles, ou seja, sem prejudicar a qualidade. Sendo assim, se a sua empresa resolve apostar nas redes sociais (e manter a presença online), tem que criar um planejamento a fim de integrá-las aos demais meios.

Utilize os dados coletados

Os dados coletados em todos os canais devem ser utilizados para elaborar perfis mais completos dos consumidores e fornecer insights mais ricos a respeito do comportamento, das preferências e necessidades dos clientes — também deve ser possível separar essas informações por canal, o que ajuda a entender ainda mais o seu público.

Acompanhe o desempenho e elabore ações de melhorias

Uma parte essencial de qualquer estratégia é o acompanhamento do desempenho, a fim de medir os resultados e identificar pontos que precisam de melhoria para aumentar a eficácia. Para isso, pode-se contar com indicadores de desempenho (KPIs), além das opiniões que os clientes emitem sobre as suas experiências com a empresa.

Por meio das pesquisas de satisfação e das análises dos processos, torna-se possível saber quais canais são mais eficazes, os que oferecem melhor atendimento, quais melhorias precisam ser feitas e como eles se relacionam, por exemplo. A partir daí, sabe-se quais são os ajustes necessários para alcançar estratégias mais eficientes.

Para dar andamento a todas as dicas que citamos neste post, vale a pena considerar a aquisição de um sistema de gestão integrada, também conhecido como ERP, para auxiliar na coleta e centralização de dados e no repasse de informações entre setores da empresa.

Com mercados muito competitivos e clientes cada vez mais exigentes, as empresas não podem deixar de investir em oferecer experiências omnichannel para os seus públicos. Essa estratégia pode proporcionar uma vivência mais personalizada e contínua — aprimorando o relacionamento e aumentando as chances de fidelização —, contribuir para elevar a satisfação e a lealdade dos consumidores, além de fortalecer a marca e aumentar a lucratividade do negócio.

Gostou deste post e quer saber mais sobre o omnichannel? Então, descubra agora mesmo por que ele é uma tendência cada vez mais comum nas empresas!

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