Atraso na entrega de produto: como uma gestão eficiente evita insatisfação e problemas com a legislação

Equipe TOTVS | 06 junho, 2024

O atraso na entrega de produtos afeta não apenas a reputação da empresa junto ao cliente, mas pode ter repercussões legais.

Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o cliente tem direito a ressarcimento ou abatimento do valor pago no caso de atrasos. 

Multas e indenizações também podem ser aplicadas, caso o atraso na entrega acarrete danos significativos ao consumidor.

Por isso, investir em soluções que agilizem os processos logísticos, bem como indicadores para acompanhar a qualidade das entregas é essencial para garantir a pontualidade.

Preparamos esse conteúdo para esclarecer o que diz a legislação para casos de atraso na entrega de produtos e as formas de evitar esse cenário prejudicial com tecnologia de gestão. Boa leitura.

O que diz a lei do consumidor sobre atraso na entrega de produto?

A pontualidade na entrega é um direito assegurado pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor). Atrasos podem resultar em sanções legais para as empresas, incluindo multas e indenizações. 

“No momento em que o comerciante não cumpriu com prazo de entrega estipulado você pode inicialmente substituir aquele produto por outro produto do mesmo preço ou eventualmente outro produto mais barato, ou mais caro e pagar essa diferença. Agora, se você desistir, além de devolver o frete, eles têm que lhe devolver também o dinheiro que você pagou.” – explica o advogado Jorge Lordello, especialista em direito do consumidor.

Neste sentido, a tecnologia desempenha um papel crucial, oferecendo soluções inovadoras para monitoramento da frota e dos pedidos e para a gestão eficiente da logística. 

Assim, gestores podem não apenas cumprir com as obrigações legais, mas também exceder as expectativas dos consumidores, promovendo uma experiência de compra positiva que reforça a reputação da marca no mercado competitivo.

Como a empresa deve agir em casos de atraso na entrega de produto?

Diante de um atraso na entrega, a empresa deve comunicar imediatamente o consumidor e oferecer uma nova data de entrega ou a opção de cancelamento com reembolso total

Lembrando que essa decisão é inteiramente do consumidor, que não pode ser coagido a aceitar uma extensão de prazo, independente do motivo.

Também é essencial manter a transparência, explicando as razões do atraso e as medidas que estão sendo tomadas para resolver a situação. 

Mecanismos como ofertar bônus, brindes, descontos e afins, são formas de amenizar a insatisfação dos clientes com o atraso.

De forma geral, é importante sempre passar prazos realistas aos clientes, considerando os possíveis imprevistos que a distribuição pode sofrer.

Além disso, a empresa deve analisar as causas do atraso e implementar melhorias nos processos logísticos para prevenir futuros incidentes.

Como justificar um atraso na entrega?

Para justificar um atraso na entrega, é crucial que a empresa apresente motivos válidos e comprováveis, como intempéries ou problemas logísticos inesperados. 

Nessa hora não adianta inventar história, é importante ser o mais transparente possível, afinal é uma relação de confiança estabelecida no momento da compra.

Alguns tipos de produtos são mais sensíveis a atrasos e podem causar transtornos grandes na vida do consumidor.

Imagine que Marina adquiriu no seu site um kit de decoração para o aniversário da filha no sábado e a previsão de entrega é na sexta. 

Nesse caso, um atraso é grave, pois Marina vai ter uma festa sem a decoração desejada, o que vai gerar uma insatisfação altíssima, possivelmente tornando uma cliente detratora da sua marca no conceito de Net Promoter Score (NPS).

Mesmo em outros casos, é ideal avisar do atraso com antecedência e já oferecer alternativas para decisão do cliente, assim é possível amenizar os danos à reputação da companhia.

Como reduzir os atrasos na entrega de produtos?

Para reduzir – e até zerar- os atrasos nas entregas, as empresas devem investir em tecnologia de ponta para monitoramento em tempo real e otimização de rotas.

A implementação de sistemas de gestão logística integrados permite uma visão completa das operações e facilita a identificação de gargalos logísticos

Também é fundamental estabelecer parcerias confiáveis com transportadoras e garantir uma comunicação eficiente entre todas as partes envolvidas. 

Capacitação contínua da equipe e planejamento estratégico são essenciais para prever e mitigar riscos de sinistros que as cargas estão sujeitas.

Ao adotar essas medidas, as empresas podem aumentar a performance em indicadores importantes como OTIF, que mede não só a precisão mas também a qualidade dessas entregas.

Além dessas, outras ações práticas podem otimizar a sua logística de ponta a ponta, confira:

1. Defina prazos de entrega realistas

Como já mencionamos, estabelecer prazos de entrega realistas é essencial para manter a confiança do cliente.

As empresas devem considerar todos os fatores, como distâncias, condições de tráfego e capacidade de processamento logístico, ao definir esses prazos. 

É melhor subestimar a velocidade de entrega e surpreender positivamente o cliente do que falhar em cumprir uma promessa.

Ter transparência quanto aos prazos de entrega e a comunicação constante caso ocorram imprevistos são práticas que reforçam a credibilidade e a satisfação do cliente.

2. Faça a previsão de demanda e o controle do estoque

A previsão de demanda e o controle de estoque são fundamentais para evitar atrasos. 

Com uso de big data, análise de dados e tendências de mercado, as empresas podem antecipar as necessidades dos clientes e ajustar o estoque conforme variação de demanda.

Isso minimiza o risco de escassez de produtos e garante que os itens certos estejam disponíveis para entrega.  

3. Avalie e otimize os processos da sua empresa

A avaliação e otimização contínua dos processos internos são cruciais para a eficiência operacional. 

A realização de auditorias regulares e análises de desempenho ajudam a identificar áreas que necessitam de melhorias.

Junto a isso, a implementação de tecnologias automatizadas e sistemas de gestão pode aumentar a produtividade e reduzir erros, resultando em entregas mais rápidas e confiáveis. 

Busque sempre o feedback dos clientes e a colaboração entre departamentos para um processo de melhoria contínua, que vão assegurar a competitividade e eficiência distributiva da sua empresa. 

4. Conte com uma transportadora de confiança

A escolha de uma transportadora de confiança é essencial para garantir entregas pontuais e de qualidade.

É importante escolher parceiros com histórico comprovado de pontualidade e serviço de qualidade. 

Avaliações e referências de outros clientes, bem como a capacidade de rastreamento em tempo real, são indicadores chave na escolha. 

5. Atente-se à separação de pedidos

A eficácia na separação de pedidos ou picking é importante para agilizar a expedição da mercadoria, o que contribui para evitar atrasos. 

Processos bem definidos e sistemas automatizados podem garantir que os pedidos sejam preparados corretamente e com rapidez. 

A verificação dupla e a organização do estoque facilitam a localização e o manuseio dos produtos, reduzindo erros e otimizando o tempo de expedição. Investir em treinamento de equipe e tecnologia de organização com código RFID, first in first out e outras, é fundamental para manter a precisão e agilidade nesse estágio da logística.

6. Invista na roteirização de trajetos

A roteirização de cargas eficiente, com trajetos otimizados, garante entregas ágeis e dentro do prazo.

Softwares de roteirização são grandes aliados nesta etapa para antecipar variáveis como tráfego, distâncias e prazos para reduzir significativamente os tempos de trânsito. 

Isso permite que as transportadoras otimizem suas rotas, evitando congestionamento e outros imprevistos. 

Com trajetos bem planejados, as empresas podem melhorar a satisfação do cliente e a performance logística, além de contribuir para a redução de custos operacionais.

Suíte Logística da TOTVS

A Suíte Logística da TOTVS reúne todos os recursos necessários para otimizar a cadeia de suprimentos e garantir eficiência na entrega e qualidade dos processos.

Esta solução tecnológica abrangente e escalável pode automatizar operações, desde a chegada da matéria-prima até a entrega do produto final nas mãos do consumidor. 

Com plataformas SaaS modernas e intuitivas, a suíte atende às necessidades de embarcadores, transportadores e operadores logísticos, proporcionando uma gestão mais integrada e fluida das operações.

Entre as vantagens, destaca-se a capacidade de realizar agendamentos, checklists, gestão de pátio, e otimização logística, tudo em um único ambiente. 

A eficiência do sistema TOTVS é evidenciada pelo controle detalhado sobre a movimentação de cargas, integrando-se facilmente com outros sistemas de mercado. 

Conheça os detalhes da Suíte Logística da TOTVS, a escolha certa para reduzir custos operacionais, aumentar a produtividade e garantir entregas no prazo.

Conclusão

Entendemos a importância de uma gestão logística eficiente e as consequências legais do atraso na entrega de produtos. 

Destacamos a necessidade de comunicação transparente, prazos realistas, controle de estoque e processos otimizados para garantir a satisfação do cliente. 

Por fim vimos a relevância de contar com transportadoras confiáveis e investir em tecnologias modernas, como a Suíte Logística da TOTVS, para uma cadeia de suprimentos integrada e eficaz.

Aproveite os conteúdos da TOTVS para auxiliar na sua gestão para implementar conceitos como a logística 4.0.

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