Afinal, o que é NIP? A Notificação de Intermediação Preliminar é uma ferramenta valiosa para beneficiários e operadoras de planos de saúde, que serve para mediar conflitos, reclamações e requisições. Desse modo, é possível agilizar a resolução de problemas.
Instituída há mais de 10 anos pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), a NIP faz parte do dia a dia das operadoras de planos de saúde e é um reflexo claro dos impactos da saúde digital.
A modernização das operações trouxe novas formas de resolver problemas antigos (ou melhor, atemporais), como as reclamações que envolvem beneficiários e planos de saúde.
No entanto, mesmo após tantos anos figurando no mercado, ainda há certa dúvida sobre o que é NIP e qual a extensão dessa ferramenta.
Seja sua empresa novata ou veterana no mercado, sempre é bom cercar-se de conhecimento para garantir que você saiba lidar com os problemas.
E veja bem: na rotina de uma operadora de planos de saúde, reclamações ou requisições são cenários recorrentes. É por isso que entender o que é NIP é tão importante!
Neste guia completo, vamos ensinar a você tudo sobre o assunto, explicando o que é NIP, para que serve, como funciona, como abrir uma e muito mais. Vamos lá?
O que é NIP (Notificação de Intermediação Preliminar)?
Criada pela ANS em 2010, a Notificação de Intermediação Preliminar é um procedimento de reclamação próprio de beneficiários a planos de saúde, que deve ser feito online na plataforma da agência do governo.
Uma vez que o beneficiário registre sua queixa, reclamação ou impasse na plataforma NIP, ela é repassada automaticamente à operadora do plano de saúde — com mediação da própria ANS.
Com isso, há maior senso de estrutura e organização às reclamações, que são realizadas perante a própria ANS.
De acordo com a Resolução Normativa nº 388/2015 da ANS, em seu artigo 5º, a NIP:
“[…] Consiste em um instrumento que visa à solução de conflitos entre beneficiários e operadoras de planos privados de assistência à saúde – operadoras, inclusive as administradoras de benefícios, constituindo-se em uma fase pré-processual.“
Aqui, porém, vale ressaltar o caráter de mediação da NIP: ao registrar um impasse na plataforma (como a requisição de cobertura de um tratamento médico específico, por exemplo), não há uma garantia de que o mesmo será resolvido.
Na verdade, é uma garantia de que, sim, a reclamação será repassada à operadora, que deve se posicionar sobre o assunto. A resposta será posteriormente avaliada pela ANS, que vai analisar se ela segue suas normativas.
Para que servem as NIPs?
Bom, talvez você se pergunte: para que serve a NIP? Trata-se de uma maneira de agilizar a resolução de conflitos, evitando que a situação seja levada às últimas instâncias pelas partes envolvidas, terminando em processos administrativos ou judiciais.
Além disso, as NIPs são uma garantia de que a operadora de saúde vai ficar sabendo da reclamação ou impasse com o beneficiário, evitando que as reclamações sejam ignoradas.
Dessa maneira, mesmo que não haja resolução sem judicializar a questão, garante-se o envolvimento de todas as partes interessadas.
Mas é claro: o grande objetivo é evitar a judicialização da saúde, o que leva a várias consequências, como altos custos, piora do serviço prestado e um desprestígio do mercado como um todo.
Vale dizer que a NIP é utilizada como maneira da ANS fiscalizar as operadoras de planos de saúde e pode servir como base para aplicação de multas — e mesmo a obrigação de atender um pedido anteriormente negado.
Nesse cenário, para garantir a isonomia dos processos, a mediação da ANS é muito importante e serve como régua para a atuação das empresas do setor.
As mudanças após a Resolução Normativa 388
Em 2015, a NIP passou por uma reformulação oficializada na Resolução Normativa nº 388. Nela, vários pontos foram elucidados e algumas alterações aconteceram, como a implementação da NIP não assistencial.
Além disso, a RN 388/2015 serviu para estruturar como a ANS age diante de reclamações não resolvidas que ficaram paradas na Central de Atendimento do plano de saúde — e que sequer foram oficializadas como NIP.
Isso acontece porque muitas pessoas ainda não sabem o que é NIP e quais as suas possibilidades.
Assim, diante de um impasse, o primeiro lugar que os beneficiários procuram uma resolução é a Central de Atendimento — e que, caso não seja resolvido, pode levar direto à esfera judicial.
Desse modo, por meio de ações fiscalizatórias, a ANS pode realizar, de acordo com o artigo 4º da RN 388/2015:
I – Procedimento de Notificação de Intermediação Preliminar – NIP; ou
II – Procedimento administrativo preparatório, prévio à fase processual sancionatória;
Outro ponto importante da Resolução Normativa é que, constatada infração por parte do plano de saúde ou operadora, ela poderá sofrer com sanções administrativas ou multas pecuniárias.
Vale ainda lembrar que esta não é a última RN relativa à NIP: esse posto é da RN 444 de 2019, que altera algumas normas do artigo 6º da RN 388, entre outras mudanças.
Quais são os tipos de NIPs?
Existem dois tipos de NIPs consideradas pela ANS e que foram oficializadas na RN 388/2015. Que tal entender a definição para saber qual tipo se aplica a cada caso? Vamos lá:
NIP Assistencial
A NIP Assistencial é relativa aos casos em que há restrição na cobertura assistencial do plano de saúde.
Por exemplo, é aplicada em reclamações de beneficiários que tiveram um exame negado pelo plano, mesmo que ele esteja oficialmente coberto em contrato.
Nestes cenários, considera-se uma NIP Assistencial.
NIP Não Assistencial
E a NIP Não Assistencial refere-se aos casos em que não se aplica a cobertura assistencial do plano, mas que o beneficiário seja diretamente atingido — e que, portanto, sejam passíveis de mediação.
Os exemplos mais comumente citados são os casos em que há reajuste desproporcional ou sem aviso prévio do preço das mensalidades dos planos.
Como funcionam as NIPs? Entenda o procedimento
Agora que você já entendeu o que é NIP, é hora de compreender exatamente o procedimento por trás da criação e registro dessas reclamações.
1 – Beneficiário realiza reclamação contra uma operadora
O primeiro passo parte do beneficiário, que diante de uma reclamação, impasse ou problema, deve registrar uma reclamação contra a operadora.
Como mencionamos, muitas operadoras contam com canais de atendimento ao cliente — porém, muitas vezes esses serviços são terceirizados ou automatizados, não possuindo contexto suficiente para prover a resolução.
Assim, em caso de problemas mais graves — que necessitem de intervenção ou análise humana e não sejam simples dúvidas — o indicado é registrar tudo em algum canal da ANS.
Existem alguns canais para isso: o site da ANS (na aba de Solicitação de NIP) ou pelo telefone, no Disque ANS, pelo número 0800 701 9656.
2 – A operadora é notificada
Agora, com a reclamação em mãos, a ANS notifica a operadora responsável. Aqui, o esperado é que a empresa já possa agir prontamente em busca da resolução.
Após a notificação, a operadora tem um prazo para apresentar uma resposta:
- 5 dias úteis no caso de NIP Assistencial; e
- 10 dias úteis no caso de NIP Não Assistencial.
3 – A operadora apresenta uma resposta ao beneficiário
Após a notificação, a operadora deve apresentar uma resposta ao beneficiário dentro do prazo estipulado. Além disso, é necessário responder à própria ANS, esclarecendo sobre a resolução ou não do problema citado.
O processo de resposta à ANS deve ser conduzido pelo site da ANS, acompanhado de alguns documentos, como:
- Documentação para análise da operação;
- Comprovação de contato com o beneficiário com objetivo de resolver o problema (contendo dados como o meio de contato e a data do mesmo);
- E a justificativa, caso a reclamação ou problema não seja legítimo.
4 – Em casos de demanda solucionada
E como a ANS sabe que seu problema foi, de fato, solucionado? Existem alguns casos, como:
- O próprio beneficiário informar à agência que a questão foi solucionada pelo plano de saúde;
- Ou caso o beneficiário não se manifestar para a ANS dentro de um prazo de 10 dias.
Vale ressaltar que nada impede que o beneficiário retorne à ANS mesmo após os 10 dias. Neste caso, a NIP é simplesmente reaberta.
5 – Em casos de demanda não solucionada
A ANS considera que uma NIP não foi solucionada quando:
- Não há resposta da operadora para a ANS;
- A operadora apresentou resposta, mas sem a resolução adequada, o que mantém a demanda aberta.
Como abrir uma NIP na ANS? Confira o passo a passo
Agora que você sabe o que é NIP e como funciona o processo por trás de sua averiguação pelas operadoras e pela ANS, é hora de entender como registrar uma NIP.
Como mencionamos, existem alguns canais que permitem registrar a reclamação formal: pelo Disque ANS ou pelo site da ANS.
O canal mais comum e que é mais fácil de utilizar é o site, na aba destinada à NIP.
A seguir, separamos um passo a passo completo sobre o processo, veja:
Passo 1 – Acessar a página da NIP
Acesse a página de Solicitação da NIP. Para isso, é necessário fazer login na plataforma, utilizando seu CPF e senha.
Caso você não possua cadastro, basta clicar no ícone no canto inferior direito da tela, conforme imagem:
Passo 2 – Solicitar abertura de nova NIP
Agora, é necessário solicitar a abertura de uma nova NIP. A interface do site é bastante simples, o que facilita na hora de se encontrar.
Para tal, basta clicar no botão que se encontra no canto inferior direito, “Nova Solicitação“.
Passo 3 – Realizar a reclamação via NIP
Na próxima tela, o beneficiário deve escolher o assunto da reclamação. Há uma grande lista, capaz de cobrir incontáveis casos.
Caso você precise de mais contexto, basta passar o cursor do mouse sobre o ícone de “?” ao lado de cada assunto.
Há uma frase que explica em detalhes o que exatamente se aplica.
Além disso, vale dizer que para reclamações, a ANS exige que o beneficiário já tenha entrado em contato com a operadora do plano de saúde e obtido um número de protocolo de atendimento.
Esse protocolo deverá ser informado na NIP.
Passo 4 – Explique a situação
O último passo, após informar todos os detalhes e os dados do beneficiário, é explicar a situação em suas próprias palavras.
Você poderá fazê-lo na última etapa do processo em cerca de 1000 caracteres.
Após isso, basta clicar no botão “Finalizar e Gerar Protocolo“.
Uma vez oficializada, a NIP poderá ser acompanhada pela tela inicial (que exibimos na primeira imagem, no passo 1).
Como fazer a consulta e acompanhamento de uma NIP?
Para fazer a consulta e realizar o acompanhamento da NIP, basta acessar a plataforma da NIP, no site da ANS. É preciso do login — e somente com ele é possível abrir NIPs e realizar seu acompanhamento.
Na tela principal, é possível buscar a situação de protocolos já abertos, as NIPs aguardando resposta, NIPs já encaminhadas pela ANS para abertura de processos administrativos, bem como atualizar dados e adicionar ou remover beneficiários.
Veja só os campos que é possível acessar:
Basta preencher os dados solicitados e filtrar para acessar as informações necessárias.
Por que as operadoras devem fazer a correta gestão das NIPs?
Para operadoras de plano de saúde, as NIPs são essenciais como instrumento de controle das reclamações, problemas e reivindicações dos beneficiários.
Realizar a correta gestão de reclamações formais — bem como trabalhar em suas resoluções — é essencial para que a empresa possa cumprir com os acordos, conforme as normas da ANS.
O setor de saúde é complexo: hospitais e clínicas, por exemplo, lidam com tarefas mais difíceis como faturamento hospitalar, administração de glosas hospitalares, gestão de leitos e ainda o esforço para humanizar o atendimento.
Para as operadoras de plano de saúde, uma das grandes complexidades é justamente agir de acordo com seus objetivos e, ao mesmo tempo, ser capaz de cobrir as necessidades dos beneficiários.
No entanto, por vezes, há conflitos — e dependendo da sua resolução, eles podem manchar a imagem da empresa, o que pode impactar no resultado financeiro.
Falando em finanças, vale destacar que a não resolução de NIPs pode acarretar em sanções administrativas e também em multas, que oneram o bolso da operadora.
Além disso, uma má gestão de NIPs evidencia problemas nos processos internos — o que pode torná-los lentos e criar uma fila de reclamações em aberto.
Como fazer o gerenciamento das NIPs?
Como resolver o problema de gestão das NIPs, tornando os processos de resolução e análise das mesmas mais eficientes?
Existem várias maneiras, pois cada operadora de plano de saúde é diferente da outra — logo, seus processos também são distintos e únicos.
Primeiro, é preciso olhar para sua operação e como, atualmente, trabalha-se para resolver as reclamações.
Ou seja, como é a recepção das mesmas e como é o fluxo de resolução pela qual as NIPs são submetidas.
Muitas vezes, a demora — e a ineficiência — por trás da gestão de NIPs tem relação com a falta de mãos para arcar com todas as demandas que chegam.
É neste ponto que a tecnologia pode ajudar, integrando processos e automatizando tarefas repetitivas.
Além disso, o uso de um sistema de gestão pode ajudar a identificar causas comuns nas NIPs, elucidando um problema constante e que pode ser resolvido internamente — evitando novas reclamações junto à ANS.
A importância da tecnologia para auxiliar na gestão de NIPs
A tecnologia pode servir de base para que a operadora de plano de saúde modernize a sua gestão de NIPs, otimizando os resultados.
Com a visão e os dados transparentes que um sistema traz, é possível olhar para dentro, identificando processos ineficientes e mapeando a raíz dos problemas apontados nas NIPs.
Assim, é possível agir tanto corretiva, quanto preventivamente, estabelecendo melhores processos e estruturas de atendimento às reclamações.
Outro ponto é que a tecnologia vai ajudar a integrar e centralizar dados, criando canais eficientes para que os funcionários acessem os mesmos e possam dar prosseguimento às suas ações.
Além disso, a tecnologia vai servir de fonte única de verdades (Single Source of Truth), permitindo por exemplo o monitoramento diário das reclamações e a emissão de relatórios sobre a eficiência do time que trabalha na sua resolução.
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Conclusão
As NIPs são um assunto delicado para as operadoras de planos de saúde — mas que fazem parte do seu dia a dia.
Saber o que são, como funcionam, quais os tipos, alterações na legislação e como gerenciá-las é essencial para as operadoras. E claro, conhecer esse mecanismo é também muito importante para os beneficiários.
Para as empresas envolvidas, é necessário criar meios de gerenciar as reclamações, evitando prejuízos e melhorando sua relação com os beneficiários. Por isso, conte com o TOTVS Gestão de NIPs!
Antes de finalizar, que tal seguir aprendendo conosco aqui no blog? Entenda o que é interoperabilidade na saúde!
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