Venda assistida: o que é, benefícios e como aplicar

Equipe TOTVS | 09 janeiro, 2024

Você já foi a uma loja e recebeu a ajuda de um vendedor que te orientou sobre as características, funcionalidades e benefícios dos produtos que você estava interessado? Se sim, você provavelmente teve uma experiência de venda assistida.

Essa estratégia consiste em oferecer um atendimento personalizado e consultivo ao cliente para auxiliá-lo na escolha da melhor solução para sua necessidade, problema ou desejo.

Ela é muito comum em segmentos que exigem um maior conhecimento técnico ou que envolvem produtos de alto valor agregado.

Mas este tipo de venda também pode ser aplicada em outros tipos de negócios, inclusive em e-commerces.

Está pensando em implementar a estratégia em seu negócio? Então entenda o que é venda assistida, quais são os benefícios dessa estratégia e como aplicá-la em sua empresa.

Acompanhe!

O que é venda assistida?

A venda assistida é uma forma de atender o cliente de maneira personalizada ao oferecer informações relevantes e esclarecer dúvidas sobre os produtos ou serviços que ele está procurando.

Em outras palavras, o vendedor atua como um consultor, que busca entender as necessidades, problemas e desejos do cliente, e oferece soluções adequadas e personalizadas.

Este tipo de venda possui três objetivos principais

  • mostrar como o produto ou serviço pode resolver sua necessidade, problema ou desejo;
  • educar o cliente sobre as características, funcionalidades e benefícios dos produtos ou serviços;
  • estabelecer um relacionamento de confiança e credibilidade entre o vendedor e o cliente, o que gera valor e aumenta as chances de conversão e fidelização.

Essas características fazem com que esta venda seja diferente da venda tradicional, que se baseia apenas em apresentar os produtos ou serviços e tentar convencer o cliente a comprar.

Entendeu o que é uma venda assistida? Ela está no pólo oposto do autoatendimento.

Venda assistida x autoatendimento

Quando o cliente faz uma compra assistida, ele está, a todo momento, amparado pelo vendedor.

O autoatendimento é o contrário: o cliente não recebe nenhum tipo de ajuda ou orientação do vendedor, e faz sua escolha sozinho, baseado em suas próprias pesquisas e preferências.

Esta é uma tendência cada vez mais forte no mercado devido a facilidade e conveniência que oferece ao cliente, que pode comprar quando e onde quiser, sem depender de ninguém.

Ela também pode ser vantajosa para as empresas, que podem reduzir custos com pessoal, infraestrutura e logística, e atender um maior número de clientes.

Porém, o autoatendimento não é adequado para todos os tipos de negócios, produtos ou serviços, nem para todos os tipos de clientes.

Há situações em que o cliente precisa ou prefere receber um atendimento mais humano, personalizado e consultivo, que o ajude a tomar a melhor decisão de compra.

Nesses casos, a venda assistida é a melhor opção, pois oferece uma experiência de compra mais rica, satisfatória e diferenciada ao cliente.

Vamos conhecer outras vantagens deste tipo de venda?

Quais são os benefícios da venda assistida?

Esta estratégia de venda traz uma série de benefícios tanto para o cliente quanto para a empresa. Veja alguns deles a seguir:

Possibilidade de educar o consumidor antes da venda

Quando falamos sobre o que é venda assistida, você viu que um de seus objetivos é educar o consumidor antes da venda.

Pois isto é também uma das vantagens. Ao fornecer informações relevantes e úteis ao cliente, ele consegue entender melhor os produtos ou serviços que ele está interessado.

Este aspecto é importante porque muitas vezes o cliente não tem conhecimento suficiente sobre as características, funcionalidades e benefícios dos produtos ou serviços, ou tem dúvidas ou objeções que podem impedir a compra.

Ao educar o consumidor antes da venda, o vendedor pode:

  • esclarecer dúvidas ou objeções;
  • mostrar as vantagens e diferenciais dos produtos ou serviços;
  • demonstrar como os produtos ou serviços podem atender às necessidades, problemas ou desejos do cliente.

Dessa forma, o vendedor pode influenciar positivamente a decisão de compra do consumidor.

Experiência personalizada

venda assistida: experiência personalizada

O novo perfil de consumidor apresenta muitas características, e uma delas é a maior exigência e seletividade. 

Ou seja, ele busca soluções que sejam adequadas e exclusivas para suas situações.

Com a adoção da venda assistida, sua empresa proporciona uma experiência personalizada ao cliente, ou seja, um atendimento que leva em conta suas características, preferências, necessidades, problemas e desejos.

Nesta situação, o vendedor pode fazer com que o cliente se sinta especial, valorizado e compreendido, e criar um vínculo emocional com ele.

Esse é um passo importante para aumentar a satisfação e a fidelização do consumidor, além de gerar um diferencial competitivo para a empresa.

Processo de compra mais ágil

Outro benefício desta modalidade de venda é que ela torna o processo de compra mais ágil e eficiente.

Acabamos de mencionar o comportamento do consumidor moderno, certo? Ele também está cada vez mais impaciente e imediatista, e não quer perder tempo ou enfrentar dificuldades na hora de comprar.

Ao tornar o processo de compra mais ágil, o vendedor pode evitar que o cliente desista da compra, ou que opte por outra empresa que ofereça mais facilidade e conveniência.

Para sua empresa, isso significa aumentar a conversão e a retenção do cliente, e melhorar os resultados do negócio.

Ticket médio mais alto

Você tem noção de qual o ticket médio dos seus clientes (valor médio gasto pelo cliente em cada compra)?

Se ele está muito baixo, a venda assistida será uma boa estratégia para implementar em seu negócio.

Isso porque o vendedor tem a oportunidade de oferecer produtos ou serviços complementares ou superiores aos que o cliente inicialmente procurava, mostrando como eles podem agregar mais valor ou benefícios à sua compra.

Por exemplo, se o cliente está interessado em comprar um tênis, o vendedor pode oferecer também uma meia ou um modelo de tênis mais avançado ou confortável.

Além de aumentar o valor percebido pelo cliente, a prática serve como estímulo ao consumo de mais produtos ou serviços.

Em outras palavras, é uma forma de impulsionar o faturamento e a lucratividade da empresa.

Melhora na experiência do cliente

Por fim, se o cliente está diante de um processo ágil, eficiente e personalizado, é certo que ele terá uma melhor experiência no relacionamento com sua organização. 

Este tipo de venda é uma forma de melhorar a percepção que o consumidor tem sobre a empresa, o produto ou o serviço, e o atendimento que recebeu.

Lembre-se de que a experiência do cliente é um dos principais fatores que determinam sua satisfação, fidelização e recomendação.

Ao aprimorá-la, ele pode se tornar um cliente fiel, voltar a comprar da empresa, e indicá-la para outras pessoas.

Agora que você entendeu melhor sobre o que é venda assistida e seus benefícios, deve estar se perguntando se ela é aplicável à sua empresa, certo?

Em que tipo de negócio a venda assistida pode ser implementada?

venda assistida: onde pode ser implementada

Proporcionar uma experiência personalizada cujo objetivo é encantar o cliente é uma prática possível em qualquer negócio que ofereça produtos ou serviços que exijam um maior conhecimento técnico ou que envolvam um maior valor agregado.

O setor imobiliário é um ótimo exemplo, mas não o único. Conheça outros segmentos que podem se beneficiar da venda assistida:

  • Joias;
  • Moda;
  • Móveis;
  • Turismo;
  • Decoração;
  • Automóveis;
  • Saúde e beleza;
  • Serviços financeiros;
  • Eletrodomésticos e eletrônicos, dentre outros.

E você sabia que esta estratégia também pode ser aplicada em e-commerces?

Isso pode parecer contraditório, já que o e-commerce é um tipo de negócio que se baseia no autoatendimento, mas na verdade é uma forma de inovar e se diferenciar da concorrência.

A venda assistida em e-commerces pode ser feita por meio de inúmeras ferramentas, como chatbots, assistentes virtuais, vídeos, webinars e lives, que permitem interagir com o cliente em tempo real ou gravado, e oferecer informações, dicas, demonstrações e depoimentos.

O foco aqui é fazer com que a jornada do cliente não se limite à comparar preços e prazos em diversos sites.

Torna-se possível esclarecer dúvidas, mostrar benefícios e diferenciais, compartilhar informações para um atendimento personalizado e mais completo.

Assim, os vendedores conseguem lidar com as objeções de compra do cliente mesmo em ambiente online. 

Interessante, não?

Então vamos ver como implementar a estratégia em sua organização?

Como aplicar a venda assistida em sua empresa?

Para aplicar a venda assistida em sua empresa, partimos do pressuposto que você já conhece bem o perfil do seu público-alvo, certo?

Após saber características, preferências, necessidades, problemas e desejos dos potenciais clientes, você deve ter um panorama geral do mercado, da concorrência e das tendências do seu segmento.

A partir desse momento inicial, que é necessário em qualquer tipo de venda, é hora de conhecer os passos específicos da compra assistida:

  • Escolher os produtos ou serviços que serão oferecidos nesta estratégia, o que leva em conta o valor agregado, o diferencial competitivo e a demanda do seu público-alvo.
  • Capacitar os vendedores sobre o produto ou serviço por meio de treinamentos regulares para que eles possuam todas as informações necessárias para personalizar o atendimento e auxiliar na decisão de compra do cliente.
  • Aplicar a experiência omnichannel para que esta venda esteja presente em todos os canais de sua empresa e para oferecer uma experiência de compra integrada;
  • Adotar a interatividade no atendimento em meios digitais;
  • Investir em tecnologias e ferramentas que auxiliem o vendedor, tanto online quanto offline;
  • Coletar feedback dos clientes e dos vendedores para entender como a estratégia está funcionando;
  • Usar dados para analisar o desempenho das vendas e entender os padrões de compra e as preferências dos clientes, ajustando suas estratégias de acordo.

O papel dos vendedores nesse tipo de venda

papel do vendedor na venda assistida

Os vendedores são os principais responsáveis pela venda assistida, pois são eles que interagem diretamente com os clientes e oferecem um atendimento personalizado e consultivo.

Neste contexto, eles desempenham importantes funções, como:

  • Atrair e captar a atenção do cliente, usando técnicas de marketing, comunicação e persuasão;
  • Oferecer soluções adequadas e personalizadas para o cliente, com apresentação, demonstração, storytelling e prova social;
  • Superar as dúvidas e objeções do cliente ao usar ferramentas de argumentação, contra-argumentação, benefícios e diferenciais;
  • Estabelecer um rapport (relação de empatia, confiança e credibilidade) com o cliente por meio de técnicas de linguagem corporal, verbal e não verbal;
  • Identificar as necessidades, problemas e desejos do cliente a partir de técnicas de sondagem, perguntas abertas e fechadas, escuta ativa e feedback.

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Conclusão

A venda assistida é uma forma de fornecer um atendimento personalizado e consultivo ao cliente para ajudá-lo na tomada de decisão de compra.

Esta estratégia traz uma série de benefícios, como educar o consumidor antes da venda, fornecer uma experiência personalizada e um processo de compra mais ágil, dentre outros.

E essas vantagens podem ser usufruídas por qualquer tipo de negócio que ofereça produtos ou serviços de maior valor agregado ou que exijam maior conhecimento técnico.

É um tipo de venda que, inclusive, pode ser adotada em e-commerces, de modo a tornar a jornada do consumidor personalizada mesmo em ambiente digital.

Se você deseja adotá-la, deve se atentar especialmente à capacitação dos profissionais, que são o maior contato com o cliente.

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