Várias tecnologias são utilizadas para facilitar a gestão do atendimento ao cliente dentro de uma empresa, como os sistemas ERP e CRM. Eles auxiliam na automação de processos, na proximidade com o cliente e no impulsionamento das vendas.
Quando os dois são integrados, podem auxiliar de diversas maneiras em uma empresa, além do seu crescimento.
Quer saber como essas ferramentas podem fazer isso? Quais as suas diferenças, vantagens e principais características?
Acompanhe o nosso artigo que explicaremos tudo isso para você, respondendo a todas as suas perguntas. Vamos lá?
Definindo ERP e CRM
Os sistemas ERP e CRM, juntos, auxiliam na gestão da empresa e no relacionamento com os clientes. Confira a seguir a definição de cada um:
O que é ERP e quais suas características?
O ERP significa planejamento dos recursos da empresa, que é a sigla de Enterprise Resourcing Planning. Ele é um sistema que tem várias aplicações dentro de uma empresa e integra os dados de vários setores.
Seu objetivo é conectar todas as informações dentro de uma organização para que elas recebam as informações simultaneamente. Com isso, também é possível ter mais eficiência em todo o processo, otimizar o tempo, possibilitar as melhores decisões estratégicas e reduzir os custos.
O ERP também padroniza as rotinas administrativas, financeiras, comerciais, produtivas e logísticas, além de permitir o controle e o planejamento dos recursos materiais, humanos e financeiros.
Além de tudo isso, melhora a qualidade e a confiabilidade dos dados e dos relatórios gerenciais e facilita o fluxo de informações entre as áreas e os níveis hierárquicos da empresa.
O que é o CRM e quais seus benefícios?
CRM significa gestão de relacionamento com o cliente. É a sigla de Customer Relationship Management. Trata-se de um software que permite acompanhar a jornada do consumidor e facilita o contato com cada um deles.
O CRM faz isso com os registros das interações de cada contato com a empresa, o que facilita o trabalho dos vendedores, que pensam em estratégias mais personalizadas para cada cliente.
Além disso, visa a melhorar o relacionamento com os clientes e aumentar a sua satisfação, retenção do consumidor e fidelização, com a centralização dos dados dos clientes, que permite armazenar e acessar todas as informações deles em um único lugar.
Também possibilita classificar os clientes de acordo com critérios como perfil, preferências, histórico de compras e potencial de compra, por meio da segmentação dos clientes. Com isso, é possível criar campanhas e ofertas mais direcionadas e eficazes para cada grupo.
Com o CRM, também é possível fazer integração com outros sistemas para ampliar os canais de comunicação e otimizar os processos internos da empresa.
Vale ressaltar que, segundo o Select Hub, plataforma online de escolha de Softwares, a projeção é que o mercado de CRM chegue a 80 bilhões de dólares até 2025. Isso mostra como é um mercado que está em expansão.
Quais as principais diferenças entre ERP e CRM?
Você já sabe que ERP e CRM são dois sistemas que podem ajudar a gerenciar uma empresa de forma mais eficiente e eficaz, não é mesmo? No entanto, eles têm algumas diferenças.
O ERP é um software voltado para a gestão de processos dentro da empresa e que integra os dados de diferentes setores. Ele facilita o fluxo de informações e a comunicação entre os departamentos.
Já o CRM é um software que foca nas áreas de vendas e atendimento ao cliente. Ele acompanha as negociações, os contatos e o histórico de interações com os consumidores. Assim, entende as necessidades e preferências dos clientes e os fideliza no longo prazo.
Portanto, a principal diferença entre ERP e CRM é que o primeiro é usado para operações internas e dados financeiros. Já o segundo é utilizado para vendas externas e atendimento ao cliente, com foco em compreender as dores de cada um deles.
No entanto, esses dois sistemas podem se complementar e se integrar, criando uma solução completa para a gestão empresarial.
Quais as principais vantagens do ERP e CRM?
Agora que você já sabe as principais características dos sistemas ERP e CRM, além das suas diferenças, que tal conhecer as principais vantagens de cada um deles? Vamos lá?
ERP
Confira as principais vantagens do ERP:
- redução de custos, pois o ERP permite trabalhar com mais eficiência, além de automatizar as atividades, o que produz mais e utiliza menos recursos;
- mais produtividade, porque o sistema permite que muitas tarefas possam ser automatizadas, o que proporciona mais tempo livre para que os colaboradores utilizem em outras estratégias para a empresa;
- áreas integradas por causa do ERP, assim as informações chegam para todos os setores e padronizam o processo, o que garante mais agilidade.
- decisões com análise de dados, pois ele permite tomar decisões por meio de relatórios e dados concretos para atingir os objetivos do negócio;
- alinhamento estratégico do que foi planejado ou executado pela sua equipe, o que deixa toda a empresa com as informações necessárias para executar as suas atividades.
CRM
Conheça as principais vantagens do CRM:
- organização dos dados, pois o CRM arquiva as informações, como histórico e interações e facilita a continuação do trabalho para o vendedor. Assim, não é necessário controlar tudo em planilhas que estão sujeitas a erros;
- foco total nos clientes, porque os dados ficam registrados com base no interesse de cada um deles. Assim, é possível personalizar todas as abordagens de acordo com as informações de cada um dos clientes;
- integração de ferramentas, como plataforma de automação, e-mail e calendário. Isso proporciona que o vendedor fique somente em uma ferramenta, o que otimiza o tempo e traz mais agilidade durante o processo;
- controle do processo comercial por meio de um só lugar e acompanhamento do funil de vendas em tempo real;
- oportunidades de vendas são gerenciadas de acordo com as ações que devem ser realizadas, por meio de lembretes para não esquecer o que precisa ser feito;
- jornada do consumidor compreendida melhor, o que possibilita desenvolver técnicas de vendas mais eficazes.
Como podemos observar, tanto o ERP quanto o CRM proporcionam uma melhorar eficiência e produtividade dos funcionários, pois eles podem acessar as informações que precisam de forma rápida e fácil, sem ter que usar vários sistemas diferentes ou planilhas manuais.
Além disso, reduzem os custos operacionais e os erros humanos, pois os sistemas automatizam e padronizam os processos e os dados da empresa, evitando retrabalhos, desperdícios e inconsistências.
Com tudo isso, é possível aumentar a satisfação e a fidelização dos clientes, pois os sistemas permitem conhecer melhor o perfil e as necessidades deles, oferecendo um atendimento personalizado, ágil e de qualidade.
Quando usar um ERP?
O ERP é indicado para otimizar as rotinas operacionais e administrativas da empresa, visando à eficiência, produtividade e redução de custos.
O seu uso depende das necessidades e objetivos de cada empresa. No entanto, alguns sinais que podem indicar esta necessidade são:
- falta de controle sobre as finanças, o estoque, as vendas, os fornecedores e os clientes;
- dificuldade de acesso e análise das informações gerenciais e estratégicas;
- perda de tempo e recursos com processos manuais, repetitivos e burocráticos;
- erros e inconsistências nos dados e nos relatórios;
- dificuldade de comunicação e integração entre os departamentos e as filiais;
- baixa competitividade e capacidade de inovação no mercado.
Quando usar um CRM?
O CRM é indicado para melhorar as estratégias de marketing, atendimento ao cliente e vendas da empresa, visando à fidelização, retenção e satisfação dos clientes.
Ele pode ser usado para diversas finalidades, como:
- organizar e centralizar as informações dos clientes em um único lugar;
- automatizar tarefas repetitivas, como envio de e-mails, lembretes e cobranças;
- acompanhar o histórico de interações, negociações e vendas realizadas com cada cliente;
- segmentar os clientes de acordo com critérios como perfil, preferências, potencial de compra e estágio do funil de vendas;
- analisar os dados e gerar relatórios sobre o desempenho das vendas, a satisfação dos clientes e o retorno sobre o investimento (ROI).
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A TOTVS é uma empresa 100% brasileira, referência em tecnologia e inovação voltada à gestão e automação de processos. Ela atua em mais de 12 segmentos de mercado, com soluções que atendem a organizações de pequeno, médio e grande porte.
Com os sistemas da TOTVS, como os de CRM, você pode fazer o controle completo das rotinas administrativas, financeiras e contábeis da sua empresa. Além disso, pode realizar a integração entre eles e ter todos os benefícios dos dois sistemas juntos.
Com eles, você sempre estará atualizado, o que proporciona mais facilidade na gestão dos processos da sua empresa e no atendimento ao cliente.
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Conclusão
Neste conteúdo, falamos sobre os sistemas de gestão ERP e CRM. Além disso, passamos por seus conceitos, principais características e as diferenças entre as duas ferramentas, que, unidas, podem trazer inúmeros benefícios ao seu negócio.
Também mostramos as principais vantagens de cada uma delas e como elas podem ser complementares em uma organização.
Se você gostou deste artigo, confira agora nosso post sobre a importância do backoffice nas empresas.
Sheila Barros diz:
Boa tarde! Estou procurando um sistema integrado entre ERP e CRM. Vocês podem entrar em contato comigo? Já tenho um sistema de ERP e já estou bem adiantada para fazer a integração de dois sistemas, mas prefiro que seja uma empresa a fazer as duas funções. Fico no aguardo. Obrigada, Sheila Barros
17 de junho de 2021 EM 17:05
Alan Amorim diz:
Olá, Sheila Nossa equipe comercial entrará em contato ;) Abs!
25 de junho de 2021 EM 17:31