Clientes satisfeitos com sua marca são os mais prováveis de fazer marketing boca a boca da sua loja. E, embora muitas empresas apostem tudo em anúncios, às vezes, eles não são suficientes para dar credibilidade ao seu negócio.
Também chamado de marketing de referência, esse tipo de divulgação depende muito mais do público agir do que você: são os consumidores que vão falar e elogiar sua marca.
No entanto, isso não significa que você não deva fazer por onde para despertar esse movimento. Mas será que o boca a boca realmente funciona ainda nos dias de hoje? Essa é uma dúvida que muitos empreendedores têm.
Neste artigo, vamos mostrar como essa estratégia tem sido utilizada atualmente e quais são as principais maneiras de estimular esse formato de publicidade orgânica. Boa leitura!
O que é marketing boca a boca?
O marketing boca a boca é uma publicidade que ocorre de forma espontânea, quando os consumidores falam bem da sua marca para seus familiares, amigos e conhecidos ou quando as pessoas geram buzz digitalmente sobre ela.
O termo “buzz”, inclusive, nome inglês para esse tipo de marketing, não é à toa. Quando muitas pessoas comentam sobre sua marca, essa visão positiva passa a viralizar, ou seja, tem o potencial de se multiplicar com rapidez, espalhando a mensagem para muitas outras.
Mas por mais que isso aconteça de forma espontânea pelos clientes, cabe à empresa criar mecanismos para estimular isso e, em algumas situações, incentivar recomendações por parte das pessoas.
O importante é manter a verdade nessa divulgação: quanto mais honesto for o marketing boca a boca, maior será o impacto dele nos seus potenciais novos consumidores.
Essa estratégia também é interessante para o varejo, pois são as pessoas que compram nas lojas que fazem a diferença nelas. Mostrar que os seus clientes estão satisfeitos com sua marca reforçará ainda mais a imagem da sua empresa.
Marketing boca a boca: exemplos
Para entender ainda mais o conceito, nada melhor que mostrar alguns exemplos de marketing boca a boca que dão certo. Acompanhe!
Starbucks
A Starbucks é uma empresa que tem uma estratégia simples, mas muito eficiente: coloca o nome do cliente no copo em que serve a bebida. Juntamente com a boa qualidade de atendimento, essa forma de consumo acaba gerando um sentimento de exclusividade.
Ao mesmo tempo, isso consegue despertar desejo e incentivar os clientes a divulgar a marca nas redes sociais, pois querem fazer parte desse universo e mostrar que também consomem Starbucks. Em resumo: os clientes fazem propaganda dos copos!
Para completar, além dos programas de fidelidade por indicação, a empresa criou um site para usuários envolvidos com a marca. Ele serve como uma comunidade para que os consumidores expressem suas opiniões sobre a empresa e o seu serviço.
Nubank
Quando estava começando, o Nubank usou a arma da indicação para ganhar notoriedade. E deu certo. No início, para criar uma conta nesse banco digital, toda pessoa precisava ser indicada por um amigo ou familiar que já estivesse usando o serviço.
O marketing boca a boca, nesse caso, serviu como uma forma de marketing viral e foi fundamental para o crescimento do banco.
Junto a isso, o excelente atendimento ao cliente, humanizado, também chamou atenção, principalmente por ser um segmento com essa deficiência. Hoje em dia, a Nubank está entre as principais marcas do Brasil.
Netflix
Por fim, outra empresa que apostou no boca a boca foi a Netflix. Mas como? O produto inovador gerou indicações naturais. Além disso, a empresa também aproveitou para oferecer faixas de preços acessíveis.
Como foi um dos streamings pioneiros, adentrou um cenário em que, além da TV fechada, só existiam as locadoras. Por isso, a sua proposta diferenciada acabou por chamar atenção de quem buscava conteúdo de filmes e séries.
Além de tudo isso, atualmente, a empresa aposta fortemente nas redes sociais, surfando em memes para viralizar.
O marketing boca a boca ainda funciona?
Sim. O marketing boca a boca ainda funciona e o motivo é bem simples: pessoas confiam em quem conhecem.
Uma pesquisa da Nielsen 2012 mostrou que 92% dos consumidores confiam totalmente na indicação de amigos ou familiares, bem mais que em outros tipos de marketing.
Além disso, em algumas situações, esse tipo de divulgação orgânica pode ainda funcionar melhor que aquelas pagas. Principalmente quando vem de alguma situação espontânea que deu certo.
Já mais recente, o estudo “State of User Generated Content 2022” mostrou que 39% dos entrevistados disseram que não confiam em influenciadores pagos e 22% têm uma postura neutra em relação a eles.
Ou seja, até mesmo no digital, as pessoas continuam acreditando em quem compartilha um tweet ou um stories falando bem de uma empresa que recentemente consumiu mais do que no marketing de influência.
Além disso, 72% dos entrevistados dessa mesma pesquisa acreditam que resenhas e testemunhais enviados por usuários têm mais credibilidade do que a marca falando dela mesma.
E faz sentido, afinal, são pessoas que consomem a marca e, ainda assim, optam por falar bem dela, não é mesmo?
Quais são os benefícios do marketing boca a boca?
Como não é necessária a criação de conteúdos e campanhas pagas, o marketing boca a boca vai gerar um custo mais baixo para as empresas. No entanto, isso não significa que não vai haver custos.
É preciso ter uma estratégia por trás da criação de um conteúdo que se pretende viralizar ou de oferecer um tipo de serviço que gere buzz entre os clientes. Depois disso, é papel dos próprios consumidores divulgarem a marca. Logo, os gastos tendem a ser menores mesmo.
Ter um custo de aquisição de clientes é positivo não só para o orçamento da empresa mas também porque os próprios defensores de marca estão trazendo novos clientes pelo seu bom trabalho. E eles também consomem da sua empresa!
Alta confiabilidade
Como já dissemos antes, as pessoas tendem a confiar mais quando recebem uma indicação de alguém que conhecem. É bem mais fácil confiar em uma marca quando se escuta algum elogio que não é de dentro dela.
Isso significa que quanto maior for o marketing boca a boca gerado, melhor será para a marca, pois os usuários vão ver essa empresa como algo de confiança e que traz resultados.
Estamos falando realmente de números: se os elogios são em grande quantidade, a adesão também tem um potencial maior. Assim, marketing boca a boca é uma ótima forma de mostrar que sua marca possui um público leal e fiel, gerando confiança.
Grande poder de influência
Você já deve ter entendido que um dos principais objetivos do marketing de boca a boca é criar um número grande de conversas positivas sobre a marca.
Quanto maior o nível de confiança em relação à marca, maior o seu poder de influência para conquistar novos usuários. E como efeito disso, é esse marketing que vai trazer aumentos concretos para sua taxa de conversão, por exemplo.
Claro que o poder de influência também pode ser conseguido de outras formas, como o marketing de conteúdo, mas aqui temos um tipo de consumidor mais fiel, principalmente se você consegue continuar surpreendendo seu público.
Altamente escalável
O meio digital deu outras proporções ao boca a boca. Se antes tudo dependiam de interações físicas entre os consumidores, a internet e as redes sociais oferecem uma escalabilidade muito maior às recomendações: a nível global.
Em qualquer experiência digital é possível contar com opiniões de outras pessoas que vão influenciar na decisão de uma compra. Isso vai desde os comentários de um produto até uma postagem completa para falar sobre a marca.
O marketing boca a boca é escalável porque é possível espalhar sua mensagem para um público ilimitado. Além disso, é extremamente rápido: uma vez que chama atenção, ele ganha vida própria e as pessoas começam a falar sobre o assunto sem precisar de muito estímulo da marca.
Como incentivar o marketing boca a boca? Confira 4 dicas
Agora, vamos ao que interessa: como investir em estratégias de marketing boca a boca, na prática? Para isso, trazemos 4 dicas fundamentais:
- Invista na qualidade do seu produto/serviço;
- Cultive um bom relacionamento com o público;
- Fuja do comum nos seus produtos e serviços;
- Ofereça incentivos e recompensas aos clientes.
A seguir, vamos apresentar cada uma delas!
1. Invista na qualidade do seu produto/serviço
A qualidade dos seus produtos e serviços é a base para que as pessoas falem bem da sua marca. E isso precisa ser feito antes mesmo de apostar em marketing.
Mas como você pode melhorar a qualidade dele? Conhecendo seu público e quais são as dores que o motivam a comprar o que sua marca vende. É preciso que você use isso como referência sempre que for buscar entregar algo superior dentro do seu posicionamento de mercado.
Seu negócio deve contar com uma equipe de desenvolvimento para testar e melhorar os produtos e fazer com que eles sejam uma opção disparada em relação às outras. Por exemplo, se você diz ser uma solução econômica, você realmente precisa ser o mais barato, percebe?
2. Cultive um bom relacionamento com o público
O marketing boca a boca funciona porque as pessoas querem compartilhar opiniões. Então, quanto maior o nível de conexão com seu público-alvo, mais chances você tem de receber elogios e recomendações.
É preciso investir em marketing de relacionamento para saber melhor quem é seu cliente, entender suas necessidades (o que ajuda para além disso) e também estreitar laços à medida que desperta novos interesses cadastrando os leads qualificados.
Aqui, o objetivo é criar verdadeiros embaixadores da sua marca para que os consumidores se sintam mais próximos dela. Uma das principais formas de fazer isso é gerando identificação, pois assim seu público também vai se ver como parte da sua marca.
3. Fuja do comum nos seus produtos e serviços
As pessoas evitam recomendar algo que todo mundo já conhece. Aproveite a oportunidade de produzir algo diferente que faça as pessoas falarem ainda mais sobre sua marca. Mas como fazer isso?
Busque sempre trazer soluções únicas e inovadoras que surpreendam seu cliente, tanto no marketing quanto nos produtos. É preciso ir atrás do fator “uau” se você quiser que seu público fale bem sobre a sua marca.
A produção de conteúdos virais também ajuda muito. Claro que não existe fórmula para ter sucesso todas as vezes, mas você precisa sempre sair da caixa se quiser que algum momento dê certo. Chame a atenção para que as pessoas tenham vontade de compartilhá-lo!
4. Ofereça incentivos e recompensas aos clientes
Se você quer que as pessoas falem da sua marca, por que não dar um motivo para isso, não é mesmo? Oferecer incentivo é uma ótima forma de garantir que as informações positivas cheguem mais longe.
Não estamos aqui falando de recompensa financeira — até porque seria negativo para o seu propósito (gerando um efeito contrário). Mas é possível pensar em programas de indicação, promoções especiais e até mesmo brindes exclusivos relacionados ao marketing boca a boca.
Se for um serviço recorrente de assinatura, por exemplo, que tal uma mensalidade gratuita? Abuse da sua criatividade na hora de oferecer vantagens para o seu consumidor que tem potencial de ser um defensor.
Tecnologias TOTVS para o Varejo
Se estamos falando que o marketing boca a boca depende de quão interessante você consegue se mostrar para os seus clientes, apostar em tecnologia também é uma excelente forma de ter reconhecimento! E de quebra, melhorar a operação da sua loja.
As tecnologias TOTVS voltadas ao setor varejista permitem que a sua loja ofereça um serviço que atenda às expectativas do seu cliente, integrando todos os seus canais de vendas, sejam físicos ou online.
Por meio de comunicação conectada, seu negócio consegue ter um ambiente operacional que integre diversos dados da sua operação e a torne muito mais precisa.
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Conclusão
Com a digitalização dos consumidores, o marketing boca a boca tem mostrado que seu potencial não ficou para trás. As pessoas continuam confiando muito mais em indicações orgânicas do que em anúncios pagos.
Por essa razão, essa estratégia ainda se apresenta como uma das formas mais baratas e escaláveis de investir em aquisição de clientes.
Aproveitar o marketing boca a boca significa que você precisa oferecer experiências únicas e memoráveis, trabalhar sua comunicação para se destacar na multidão e contar com tecnologia para tornar toda a operação mais eficiente.
Apostar na omnicanalidade, como forma de melhorar o serviço para os consumidores, pode ser uma excelente maneira de melhorar a percepção da sua loja e gerar mais elogios.
E para continuar aprendendo sobre negócios, varejo e vendas, leia também sobre como administrar uma empresa!
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