Programa de fidelidade: como torná-lo estratégico para a empresa?

Programa de fidelidade: como torná-lo estratégico para a empresa?

Equipe TOTVS | GESTÃO VAREJISTA | 27 novembro, 2018

Programas de fidelidade bem estruturados são essenciais para empresas que almejam um alto nível de retenção de clientes. Afinal, uma elevação de 5% nessa taxa é capaz de incrementar de 25% a 95% os lucros. Além do mais, é 50% mais fácil comercializar com clientes existentes do que vender para novos.

Se você deseja melhorar os resultados da sua organização, é importante investir em um ou mais programas de fidelização que possam contribuir para conquistar e reter consumidores. Nesse caso, é necessário estruturar adequadamente, de antemão, as estratégias que serão empregadas para garantir a eficiência de investimentos e ações.

Para ajudar você nesse objetivo, separamos dicas de planejamento e algumas das melhores práticas para fidelizar mais clientes, de forma duradoura, para o seu negócio. Não deixe de conferir!

A importância de um programa de fidelização

Um bom programa de fidelização é capaz de reforçar, de modo positivo, o relacionamento com o público. Em certos casos, ele permite premiar aqueles consumidores que compram há mais tempo com a sua empresa e contribuem para os seus resultados.

Com a concessão de brindes, viagens, descontos etc., você mostra ao cliente que ele é importante para o negócio e que a relação entre ambos é valorizada. Para a organização, além do impacto nos lucros destacado acima, é preciso ressaltar que clientes fiéis podem responder por aproximadamente 65% das vendas.

Conheça o seu cliente

Para montar um bom programa de fidelização, primeiro é preciso conhecer o comportamento do consumidor. Para isso, é preciso investir em inteligência de mercado, em busca de descobrir quais fatores contribuem para a satisfação dos clientes nas relações estabelecidas com o seu negócio e que também colaboram para a retenção de público.

Nesse caso, investir em tecnologia ajuda. Por exemplo, ao adotar um sistema Enterprise Resource Planning (ERP) com módulo Customer Relationship Management (CRM). Esse tipo de solução ajuda a gerenciar as interações com o público, armazenando informações que podem ser úteis para entendê-lo. Desse modo, um ERP pode fornecer informações importantes para a estruturação do programa de fidelidade.

4 estratégias para fidelizar clientes

Para ajudar você a estruturar um plano de retenção eficiente, separamos 4 estratégias que podem colaborar. Confira!

1. Fornecer atendimento diferenciado

Entregar um atendimento ao cliente de qualidade é um dos pontos-chave para torná-lo satisfeito com a sua empresa. Contudo, é necessário ir além se deseja fidelizá-lo, de modo que é preciso oferecer personalização ou, ao menos, possibilidades diferenciadas de interação.

Por exemplo, para clientes antigos, que adquirem bens/serviços com boa frequência com o seu negócio ou que são responsáveis por grandes compras, você pode enviar funcionários específicos para atendê-los. Deixar alguém à disposição especialmente para isso mostra o valor que é dado a eles.

2. Investir em personalização de oferta

É indicado também personalizar ofertas para os consumidores mais importantes para a sua empresa, em busca de retê-los. Conceder descontos para os que compram mais — que, inclusive, podem aumentar quanto mais se adquire — é um exemplo.

Também é indicado enviar cupons de desconto para os clientes que deseja fidelizar. Isso, inclusive, incentiva que fechem novos negócios para não perderem os descontos — desde que tenham prazo para uso.

3. Adotar gamificação

Elementos de gamificação contribuem para a retenção de clientes, pois geram atrativos para eles interagirem com a sua empresa, especialmente no meio virtual. Em seu e-commerce, você pode empregar recursos e táticas de gamificação, como:

  • itens que deixam a navegação na loja virtual mais divertida, como um assistente virtual ou jogos que acumulem pontos e até gerem prêmios ou descontos;
  • elementos que tornam a experiência no comércio eletrônico mais realista e interativa, como moedas digitais;
  • recompensas para usuários que finalizaram atividades predeterminadas no site, como pontos, milhas, cartões de presente, frete grátis etc.;
  • elementos ilustrativos que aprimoram a experiência de navegação, gerando efeitos positivos ou que contribuam para uma boa interação. Por exemplo, ao incluir uma barra de progresso relacionada às etapas de uma compra, é possível proporcionar a sensação de início, meio e fim, de modo que o cliente saberá o quanto falta para concluir a sua aquisição.

4. Ofereça uma rede de benefícios

Os benefícios concedidos a clientes não precisam se restringir a bens ou serviços da sua empresa. Você pode buscar parcerias para obter descontos especiais para eles em outros estabelecimentos, aumentando a quantidade de vantagens que podem ter por fecharem negócios com a sua organização.

Tendências para programas de fidelização

Existem tendências tecnológicas, sociais e comportamentais que podem ajudar na fidelização de clientes. Veja algumas adiante!

Omnichannel

Omnichannel corresponde à convergência dos canais usados por uma organização para atender os clientes, de modo que ele possa ser atendido tanto no meio offline quanto no online pela marca. Por exemplo, ao realizar uma compra em um e-commerce e pegar seu produto na loja física da empresa.

Para um programa de fidelização, omnichannel serve para conectar os consumidores a uma marca em todos os pontos de contato com ela, de maneira integrada. Além disso, é possível ofertar recompensas a eles por gastos, interações e engajamento nos diferentes canais da empresa.

Os dados gerados por meio de uma estratégia omnichannel contribuem para entender hábitos de consumo e, assim, melhorar algumas das ações mencionadas antes. Por exemplo, a personalização de ofertas e a ampliação de canais de comunicação diferenciados, que melhoram a experiência do cliente.

Responsabilidade social e ambiental

Marcas com propósito social e ambiental podem se sobressair em relação às demais, gerando maiores taxas de retenção de clientes. Isso porque a maior consciência sobre a preservação do meio ambiente e com a necessidade de um negócio ter valor social pode gerar maior aderência aos ideais pessoais de consumidores mais exigentes com esses aspectos.

Das pessoas dispostas a pagar mais por um produto, 58% são influenciadas por uma mercadoria de uma marca conhecida como amiga do meio ambiente. Também 56% preferem um item de uma marca que seja conhecida por seu valor social. Os dados são de um relatório da Nielsen.

O público em busca desses fatores é cada vez maior, especialmente os millenials. Para se ter uma ideia, 81% deles esperam que as organizações se comprometam, de maneira pública, com uma boa cidadania corporativa.

Inteligência Artificial (IA) e chatbots

O uso de Inteligência Artificial para analisar dados gerados por consumidores e de chatbot na comunicação pode ser vantajoso para reter clientes, pois melhora o atendimento da empresa.

Isso porque essas soluções têm como serem empregadas em chats para interagirem com clientes, especialmente para solucionarem demandas simples de serem resolvidas. Dessa maneira, evitam que o cliente precise ligar ou ir até a empresa. Ele otimiza o seu tempo, evita gastos e obtém o que necessita rapidamente. Esses sistemas ainda podem convidá-lo e inscrevê-lo em projetos de retenção.

Programas de fidelidade trazem muitas vantagens à empresa, como possibilitar uma relação duradoura com o cliente. Consequentemente, muitos negócios poderão ser fechados com ele ao longo do tempo. Consumidores fiéis também ajudam a divulgar a marca a seus conhecidos, beneficiando o marketing empresarial.

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Comentarios

  1. Manuela Silva

    Gostei muito do seu post, vou acompanhar o seu blog/site.
    Este tipo de conteúdo tem me ajudado muito no desenvolvimento pessoal.
    Obrigado
    Manuela Silva

    1. Alan Amorim - Relacionamento TOTVS

      Que ótimo Manuela! 🙂 Tem algum assunto específico que você gostaria muito de ver em nosso blog?

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