Programa de fidelidade: como torná-lo estratégico para a sua empresa?

Programas de fidelidade bem estruturados são essenciais para empresas que almejam um alto nível de retenção de clientes. Afinal, uma elevação de apenas 5% nessa taxa é capaz de incrementar de 25% a 95% dos lucros, como mostram os estudos publicados na Harvard Business Review. Se você deseja melhorar os resultados da sua organização, é …

Equipe TOTVS | 13 setembro, 2022

Programas de fidelidade bem estruturados são essenciais para empresas que almejam um alto nível de retenção de clientes.

Afinal, uma elevação de apenas 5% nessa taxa é capaz de incrementar de 25% a 95% dos lucros, como mostram os estudos publicados na Harvard Business Review.

Se você deseja melhorar os resultados da sua organização, é fundamental investir em um ou mais programas que possam contribuir para conquistar e reter consumidores.

Nesse caso, é necessário estruturar adequadamente, de antemão, as estratégias que serão empregadas para garantir a eficiência de investimentos e ações.

Mas, antes de saber como montar um programa de fidelidade, é preciso entender melhor o que é, como funciona, quais são os tipos e, principalmente, as vantagens desse serviço.

Para ajudar você nesse objetivo, separamos um guia completo sobre o tema, além das melhores dicas para criar o seu programa. Não deixe de conferir!

O que é um programa de fidelidade?

Programa de fidelidade é um conjunto de ações empreendidas pela empresa com o objetivo de recompensar, reter e fidelizar os clientes.

Para isso, as companhias oferecem benefícios para quem mantém ou aumenta sua frequência de compras em seus estabelecimentos.

Essas iniciativas são voltadas para quem costuma adquirir produtos ou serviços de determinada marca. Com base nessa relação, a organização estabelece programas de pontos, descontos e outras recompensas para esses clientes.

E, quando estamos falando de varejo, esse serviço é considerado como um diferencial competitivo, uma vez que estabelece uma relação mais próxima entre a organização e seus clientes.

Como surgiram os programas de fidelidade?

Apesar de ser uma estratégia em alta e bastante usada por companhias dos mais diversos portes e segmentos atualmente, os planos de fidelização não são tão novos como imaginamos.

Um dos primeiros casos estruturados com o foco na fidelização dos clientes surgiu nos Estados Unidos, na década de 1930, com a criação do S&H Green Stamps.

Tratava-se de um programa criado pela empresa americana Sperry and Hutchinson que oferecia selos aos consumidores para que eles pudessem trocar por produtos.

A iniciativa foi tão bem-sucedida que, até os anos 1980 — período em que a empresa parou de funcionar —, ainda havia americanos que participavam do programa.

Como funciona um programa de fidelidade?

Os programas de fidelidade costumam funcionar da seguinte forma: a pessoa acumula pontos com as compras em um estabelecimento e, a partir de um critério, pode trocá-los por algo.

Além disso, eles também podem oferecer descontos em compras futuras para quem atingiu determinado nível, além de outros benefícios, como acesso a eventos exclusivos.

Para participar de um, geralmente, o cliente precisa se cadastrar e informar os seus dados pessoais — para isso, a empresa precisa seguir os direcionamentos da LGPD.

Essas informações são fundamentais para que o negócio possa entender melhor o perfil da pessoa e, assim, oferecer produtos e serviços que sejam do seu interesse.

Em contrapartida, esse serviço também permite que as companhias melhorem o relacionamento com os clientes, além de gerar um banco de dados valioso.

Quais os benefícios do programa de fidelidade?

Segundo dados da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), a quantidade de cadastros em programas no quarto trimestre de 2020 foi de 161 milhões.

Já no quarto trimestre de 2021, esse número foi de 180 milhões, representando um aumento de 11%. Tudo isso mostra que o interesse por esse serviço é contínuo e as pessoas continuam a busca por ele.

Mas, os ganhos para uma loja vão muito além de atender a uma demanda do público. Um bom programa de fidelização é capaz de reforçar, de modo positivo, o relacionamento com ele.

Em certos casos, permite premiar aqueles consumidores que compram há mais tempo com a sua empresa e contribuem para os seus resultados.

Com a concessão de brindes, viagens ou descontos, por exemplo, você mostra ao consumidor que ele é essencial para o negócio e que a relação entre ambos é valorizada.

Para sua loja, além do impacto nos lucros, como os dados mostram, clientes fiéis garantem a previsibilidade de receita, recomendação orgânica e adaptação de consumos para acompanhar o programa.

É isso que o Relatório de Fidelidade da Bond Brand de 2018, revelado pela Forbes, mostra:

  • 77% dos consumidores dizem que tendem a permanecer com uma marca que tenha um programa de fidelidade;
  • 70% dos consumidores são mais propensos a recomendar uma marca com um bom serviço de fidelidade;
  • 63% dos consumidores dizem que estão preparados para modificar seus hábitos de consumo para maximizar os benefícios dele.

E quais podem ser as desvantagens de adotar um programa de fidelidade?

Como toda estratégia, projetos de fidelização também possuem alguns pontos negativos.

Um dos principais é que eles pedem um investimento inicial considerável para sua criação e manutenção — embora possam ter um retorno significativo a longo prazo.

Outro ponto é que esse serviço requer bastante cuidado na hora de elaborar o regulamento para não prejudicar o cliente e, consequentemente, a imagem da marca.

Por isso, é preciso ter muito cuidado ao elaborar programas de fidelidade que tragam resultados para as lojas.

Quais são os tipos de programas de fidelidade?

Há vários formatos para os programas. Vamos dividir a partir dos critérios mais frequentes. Conheça cada um deles a seguir!

  • recompensa por pontuação: são aqueles em que a pessoa acumula pontos a cada compra realizada e, a partir de um determinado número de pontos, pode trocá-los por produtos ou serviços;
  • acúmulo de créditos: são aqueles em que o cliente acumula créditos a cada compra e eles podem ser usados em qualquer momento;
  • programas multilojas: são criados para atender a mais de uma loja, geralmente são oferecidos por grandes redes varejistas;
  • recompensa por lealdade: o cliente é recompensado com brindes, descontos e vantagens pelo tempo de fidelidade;
  • lealdade paga: quando o cliente paga uma taxa para participar e, ao longo do tempo, acumula direitos a descontos e vantagens;
  • recompensa por indicação: programa no qual a pessoa é recompensada por indicar a sua loja para outras;
  • programas de assinatura: são aqueles em que o cliente paga uma assinatura e tem acesso a descontos, vantagens e brindes.

Quais setores do varejo costumam oferecer programas de fidelidade para seus clientes?

Os programas de fidelidade estão presentes nas mais diversas áreas do varejo. Algumas das principais segmentos que apostam nesse tipo de diferencial são:

  • cartões de crédito;
  • supermercados;
  • lojas de eletrônicos;
  • restaurantes;
  • farmácias e cosméticos.

Exemplos de programas de fidelidade disponíveis no mercado

Abaixo, vamos elencar alguns exemplos, na prática, reunindo os melhores programas de fidelidade do Brasil. Veja quais são eles.

  • Smiles, da Gol: recompensa os consumidores com pontos a cada compra, que serão transformados em milhas aéreas;
  • Pão de Açúcar Itaucard: os clientes ganham pontos a cada compra, que podem ser trocados por produtos do PDA ou então acumulados em milhas para empresas como Azul e LATAM;
  • Livelo: cashback que recompensa os consumidores com créditos a cada compra;
  • Accor All: fidelização da rede hoteleira Accor que recompensa os clientes com pontos a cada estadia;
  • Elo: a fidelização do cartão de crédito Elo que recompensa os consumidores com pontos a cada compra.

Como montar um programa de fidelidade?

Mas, afinal, como fazer um programa de fidelidade? Para montar um, é preciso seguir alguns passos estratégicos. São eles:

  1. Conheça bem o seu cliente;
  2. Defina o tipo de programa de fidelidade;
  3. Escolha um nome;
  4. Estabeleça o valor dos pontos e os prêmios;
  5. Abuse de toda a criatividade possível;
  6. Explique como funciona o programa;
  7. Faça uma boa campanha de divulgação;
  8. Acompanhe os resultados.

A seguir, iremos explorar cada uma dessas práticas. Confira!

1. Conheça bem o seu cliente

Para montar um bom programa de fidelização, primeiro é preciso conhecer o comportamento do consumidor.

Antes de oferecer um específico, você precisa saber se a sua base de consumidores tem o perfil adequado para isso.

É preciso investir em inteligência de mercado, em busca de descobrir quais fatores contribuem para a satisfação dos clientes nas relações estabelecidas com o seu negócio.

E investir em tecnologia também vai ajudar muito nisso. Um exemplo é a omnicanalidade. Sistemas de gestão omnichannel ajudam a acompanhar os tipos de consumo do seu cliente em cada canal de venda.

2. Defina o tipo de programa de fidelidade

Após o levantamento de dados sobre seu público, é a hora de escolher o programa ideal para a sua empresa. Como vimos antes, existem diversos tipos que podem ser oferecidos ao cliente.

Mas, além de orientar sua escolha em relação a ele, você precisa verificar qual é o mais adequado para a sua marca.

Alguns formatos, como o de indicação, podem não ser tão interessantes para empresas que apostam na venda de produtos caros, como automóveis ou imóveis, por exemplo.

É essencial pensar também se o programa escolhido é sustentável para a sua marca, de forma que possa oferecer as recompensas prometidas sem prejuízos para o seu negócio.

3. Escolha um nome 

Após definir o tipo de programa de fidelidade, chega o momento de dar um nome para ele. Esse nome precisa ser atrativo e condizer com a proposta oferecida por ele.

Um programa voltado para indicações, por exemplo, pode se chamar “Indique e Ganhe”. Já um que ofereça pontos a cada compra pode se chamar “Ganhe Pontos com sua Marca”.

O importante é que o nome seja fácil de ser lembrado pelo cliente e que condiga com a proposta dele.

Faça um teste de nomes — aproveite para perguntar para outras pessoas da empresa e até mesmo fora dela — e, com isso, defina qual é o mais atraente.

4. Estabeleça o valor dos pontos e os prêmios

Em seguida, será a hora de definir como vai funcionar o valor dos pontos e os prêmios que serão oferecidos para os clientes.

O valor dos pontos pode variar conforme o tipo de programa escolhido, mas é essencial que eles sejam atrativos para as pessoas e economicamente viáveis para a sua empresa.

Os prêmios também precisam ser pensados com cuidado, afinal, são eles que vão fazer com que o programa seja bem-sucedido.

Ofereça recompensas que estejam alinhadas com o perfil do seu cliente e que façam a diferença para ele, de forma que ele sinta vontade de participar.

5. Abuse de toda a criatividade possível

Essa é mais uma dica do que um passo, porém é também fundamental. Para ter um programa de fidelidade bem-sucedido, é ideal que você abuse da criatividade.

Isso significa que será preciso sair da caixinha se quiser chamar atenção. Seja na hora de criar o nome ou de estabelecer as recompensas, quanto mais inovador for, melhor será sua estratégia.

Soluções inovadoras e diferentes são o melhor caminho para fazer com que ele sempre seja visto como atrativo pelos clientes.

Pense em serviços que incentivem as pessoas a participarem ativamente e que façam com que ela se sinta valorizada por isso.

6. Explique como funciona o programa

Depois de criá-lo, é preciso explicar como ele funciona para os clientes, sejam antigos ou novos. Para isso, você pode usar diversas mídias: site, redes sociais e aplicativos.

Não esqueça de usar uma linguagem concisa, simples e objetiva para passar essa informação — mas sem esquecer de trazer empolgação para essa novidade.

Explicar as regras do programa da maneira mais acessível possível é o que vai fazer com que todos os seus clientes consigam entendê-lo e não tenham problemas durante o uso.

Além disso, fazer um manual explicativo para os colaboradores da empresa será fundamental para que seja bem executado.

7. Faça uma boa campanha de divulgação

Uma boa campanha de divulgação é tão relevante quanto o programa em si. Sem ela, dificilmente as pessoas vão conhecer e, logo, participar dele.

Por isso, invista em uma boa divulgação, utilizando todas as mídias disponíveis para sua marca. Além do site e das redes sociais, você pode aproveitar o ponto de venda físico — se for o caso — para divulgar o programa e despertar o interesse da pessoa.

Além das mídias tradicionais, é essencial usar as novas tecnologias para chegar até o consumidor. Aplicativos de geolocalização, por exemplo, podem ser uma ótima opção para divulgá-lo.

Não se esqueça de usar a criatividade aqui também, afinal, uma campanha bem feita pode fazer toda a diferença.

8. Acompanhe os resultados

Por último, mas não menos fundamental, é preciso acompanhar os resultados do programa para saber se ele está sendo bem-sucedido ou não. As métricas, claro, vão depender do tipo que você escolheu.

Pode ser estratégico, por exemplo, monitorar o número de clientes que estão participando, quais são os mais ativos e qual é o ticket médio das compras.

Além disso, também é interessante fazer um levantamento de quanto esse serviço está impactando a fidelização dos clientes.

Com essas informações em mãos, será mais fácil tomar as decisões necessárias para melhorar e tornar esse serviço ainda melhor. Ainda, os dados podem ser usados para criar estratégias de marketing futuras.

4 estratégias para fidelizar clientes

Além de falar sobre os programas de fidelidade, vamos abordar também estratégias que podem aumentar sua fidelização de clientes.

Para ajudar você a estruturar um plano de retenção eficiente, separamos 4 estratégias que podem colaborar a seguir. Confira!

1. Fornecer atendimento diferenciado

Entregar um atendimento ao cliente de qualidade é um dos pontos-chave para torná-lo satisfeito com a sua empresa.

Contudo, é necessário ir além se quiser fidelizá-lo: você precisa oferecer personalização ou, ao menos, possibilidades diferenciadas de interação.

Por exemplo, para clientes antigos, que adquirem bens em uma boa frequência com o seu negócio ou que compram muito, é possível enviar funcionários específicos para atendê-los.

Deixar alguém à disposição especialmente para isso mostra o valor que é dado a eles.

2. Investir em personalização de oferta

É indicado também personalizar ofertas para os consumidores mais estratégicos para a sua empresa, em busca de retê-los.

Conceder descontos para os que compram mais — que, inclusive, podem aumentar quanto mais se adquire — é um exemplo.

Também é bom enviar cupons de desconto para as pessoas que desejarem fidelizar. Isso, inclusive, incentiva que fechem novos negócios para não perderem os descontos — desde que tenham prazo para uso.

3. Adotar gamificação

Elementos de gamificação contribuem para a retenção de clientes, pois geram atrativos para eles interagirem com a sua empresa, especialmente no meio virtual.

Em seu e-commerce, você pode empregar recursos e táticas de gamificação, como:

  • itens que deixam a navegação na loja virtual mais divertida, como um assistente virtual ou jogos que acumulam pontos;
  • elementos que tornam a experiência no comércio eletrônico mais realista e interativa, como moedas digitais;
  • recompensas para usuários que finalizaram atividades predeterminadas no site, como pontos, milhas, cartões de presente ou frete grátis;
  • elementos ilustrativos que aprimoram a experiência de navegação, gerando efeitos positivos ou que contribuam para uma boa interação.

4. Oferecer uma rede de benefícios

Os benefícios concedidos aos seus consumidores não precisam se restringir a bens ou serviços da sua empresa.

Você pode, inclusive, criar uma rede de parceiros que concede descontos para os clientes fidelizados.

Para isso, basta oferecer a eles cartões e a possibilidade de  trocar pontos por produtos de outras empresas, aumentando a quantidade de vantagens que podem ter com sua empresa.

As principais tendências para programas de fidelidade

Existem tendências tecnológicas, sociais e comportamentais que podem ajudar na fidelização de clientes. Veja algumas adiante!

Responsabilidade social e ambiental

Marcas com propósito social e ambiental podem se sobressair em relação às demais, gerando maiores taxas de retenção.

Isso se dá porque a maior consciência sobre a preservação do meio ambiente e a necessidade de ter valor social pode gerar maior aderência aos ideais pessoais de consumidores mais exigentes.

Das pessoas dispostas a pagar mais por um produto, 58% são influenciadas por uma mercadoria de uma marca conhecida como amiga do meio ambiente.

Também 56% preferem um item de uma marca que seja conhecida por seu valor social. Os dados são de um relatório da Nielsen.

O público em busca desses fatores é cada vez maior, especialmente os millennials. Para se ter uma ideia, 81% deles esperam que as organizações se comprometam, de maneira pública, com uma boa cidadania corporativa.

Inteligência Artificial (IA) e chatbots

O uso de inteligência artificial para analisar dados gerados por consumidores e de chatbot na comunicação pode ser vantajoso para reter clientes, pois melhora o atendimento da empresa.

Isso acontece porque essas soluções têm que ser empregadas em chats para interagir com consumidores, especialmente para solucionarem demandas simples.

Dessa maneira, evitam que a pessoa precise ligar ou ir até a empresa. Eles otimizam o próprio tempo, evitam gastos e obtêm o que necessitam rapidamente. Esses sistemas ainda podem convidá-los e inscrevê-los em projetos de retenção.

Omnichannel

Uma última e forte tendência desse universo é considerar a omnicanalidade.

O omnichannel corresponde à convergência dos canais usados para vender, de modo que esse processo possa acontecer tanto no meio offline quanto no online pela marca.

Um exemplo disso é fazer uma compra em um e-commerce e pegar seu produto na loja física da empresa.

Para um programa de fidelização, omnichannel serve para conectar os consumidores a uma marca em todos os pontos com ela, podendo aproveitar esse processo em qualquer canal.

Além disso, é possível oferecer recompensas a eles por gastos, interações e engajamento nos diferentes canais da empresa.

Os dados gerados por meio de uma estratégia omnichannel contribuem para entender hábitos de consumo e, assim, melhorar algumas das ações mencionadas, como a personalização de ofertas!

Fidelize mais clientes com o TOTVS Omni by Moddo

O programa de fidelidade é uma excelente estratégia para melhorar a relação entre marca e clientes, além disso, pode gerar mais negócios.

Uma forma de gerenciar e melhorar esse serviço, como falamos, é apostando em estratégias omnichannel.

O TOTVS Omni by Moddo é um sistema de gestão completa para lojas físicas e virtuais que, além de integrar os canais de vendas e personalizar ofertas, consegue trazer dados sobre os consumidores da sua loja.

A partir daí, fica muito mais fácil criar programas de fidelização e aplicá-las nos canais que sejam mais interessantes para sua empresa. Assim, sua chance de reter seus clientes por uma jornada de compra integrada é muito maior.

Descubra tudo que o TOTVS Omni by Moddo pode oferecer a você e seus clientes!

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Conclusão

Os programas de fidelidade são uma ótima forma de aumentar a retenção e fidelização dos seus clientes. E ainda existem diversos tipos que devem ser considerados na hora de montar o seu.

Não esqueça de estudar bem o seu público, saber usar a criatividade a seu favor e, claro, investir em uma campanha de divulgação desse serviço.

E, como mostramos ao longo do texto, entender as principais tendências do mercado também vale a pena. Entre elas, estão as estratégias omnichannel.

O TOTVS Omni by Moddo é uma solução completa de gestão que consegue integrar todos os canais do varejo, personalizar ofertas e trazer melhores insights sobre o comportamento de compra dos seus clientes.

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Comentários deste post

  1. Manuela Silva diz:

    Gostei muito do seu post, vou acompanhar o seu blog/site. Este tipo de conteúdo tem me ajudado muito no desenvolvimento pessoal. Obrigado Manuela Silva

  2. Alan Amorim - Relacionamento TOTVS diz:

    Que ótimo Manuela! :) Tem algum assunto específico que você gostaria muito de ver em nosso blog?

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