CDP: Como funciona uma Customer Data Platform?

Equipe TOTVS | BUSINESS PERFORMANCE | 02 julho, 2021

Os dados são o novo petróleo do mundo pós revolução industrial. No entanto, até hoje, poucas empresas souberam como coletá-lo, armazená-lo e processá-lo. Até que surgiu o CDP, o Customer Data Platform.

Na esteira da ascensão dos dados como ativo de maior importância para as empresas, conceitos e metodologias ganharam espaço. Assim, foi possível revolucionar a estrutura organizacional das organizações.

Conceitos como omnichannel, customer experience, customer engagement e tantos outros foram absorvidos pelas empresas.

Porém, uma coisa é utilizar dados em sua estratégia, colhidos apenas de suas ações digitais.

A outra é buscar dados aprofundados de diferentes fontes, tornando-os parte do seu core estratégico e efetivamente retirando deles os insights que guiarão o seu negócio.

Em específico, seu setor de marketing e vendas.

É disso que falamos, quando o assunto é CDP, o Customer Data Platform.

Esse sistema é a resposta para as perguntas de muitos especialistas de marketing e vendas, que buscam informações mais ricas e qualificadas de seus clientes.

Neste guia completo, vamos explicar para você tudo sobre o CDP, sua importância, função e como o Customer Data Platform pode impactar o seu negócio. Confira!

O que é CDP (Customer Data Platform)?

O CDP, ou Customer Data Platform, é um sistema que registra e integra dados dos clientes, de múltiplas fontes primárias, secundárias e mesmo terciárias.

Deste modo, o CDP auxilia o gestor de marketing ou vendas a desenhar um perfil completo de seus clientes, em nível aprofundado.

Com o Customer Data Platform, uma empresa pode ampliar seu entendimento sobre seus clientes, através de uma perspectiva multidimensional, data driven e 360 graus.

Essa visão única facilita a compreensão dos comportamentos, necessidades e tendências do cliente.

Assim, a empresa pode melhorar suas estratégias de comunicação, ou mesmo otimizar seu funil de vendas, em busca de melhores resultados.

No mercado, o CDP é uma tendência em crescimento:

De acordo com pesquisa da Segment, feita com quase 5 mil tomadores de decisões da área de gestão de dados, 47% deles afirmaram que suas empresas vão aumentar seus investimentos nesta tecnologia.

Acontece que, para os clientes, cada vez mais sua experiência importa — e isso quer dizer que eles estão mais exigentes.

E não falamos da boca para fora.

Conforme dados divulgados pela Experian, 60% dos consumidores agora esperam que as empresas ofereçam uma melhor experiência digital do que antes.

Com o Customer Data Platform, esse avanço é possível em um curto período de tempo.

O que acontece hoje é que muitas empresas utilizam plataformas de centralização de dados, na sua maioria primários, como CRMs.

No entanto, muitas empresas coletam dados imprecisos ou pecam no seu gerenciamento, o que prejudica diretamente o seu relacionamento com os clientes.

Porém, é claro que as organizações já identificaram essa deficiência.

É por isso que as empresas estão apostando na utilização de sistemas CDP, que possibilitem um marketing realmente baseado em dados qualificados.

Na pesquisa da Segment mencionada anteriormente, 73% dos entrevistados disseram que uma plataforma CDP será decisiva para melhorar seus esforços de experiência do cliente nos próximos anos.

Para que serve o CDP (Customer Data Platform)?

O CDP é uma tecnologia que coleta dados de fontes como Internet, celular, e-commerces, central de atendimento e mesmo dispositivos IoT.

Assim, o sistema unifica esses dados, de modo a criar perfis de cliente precisos que podem ser acessíveis e acionáveis para outras ferramentas. Tudo em tempo real.

Ele serve como uma única fonte de verdade, alimentando de maneira assertiva as suas ferramentas de engajamento do cliente.

De maneira geral, o CDP é uma ferramenta ideal para empresas que já evoluíram do omnichannel para a policanalidade.

Com ela, é possível mapear todos os comportamentos de cada consumidor, independente do canal.

Assim, o responsável pelo marketing pode acessar informações de maneira centralizada, como perfis completos sobre os clientes, e encontrar ali os insights para ajustar suas entregas.

Outro ponto em que o CDP auxilia a compliance em relação à LGPD.

Apesar de acessar uma infinidade de dados sensíveis, os CDPs podem identificar quais dados estão em posse da empresa, sua origem e o fim para o qual serão destinados.

Ou seja, significa mais controle para sua empresa e uma garantia a mais, atrelada à tecnologia.

Nova call to action

Quais são as principais funcionalidades de um CDP (Customer Data Platform)?

O CDP é um sistema extremamente técnico e moderno, que transforma a relação da sua empresa com os dados dos clientes.

Para se ter noção, isso pode ser extremamente vantajoso para um negócio.

Foi o que descobriu um estudo da Forbes:

Empresas que adotam estratégias de marketing totalmente data-driven, possuem probabilidade 6 vezes maior de serem mais lucrativas que outras.

No entanto, não basta sair gastando dinheiro: é necessário que a sua empresa tenha um mindset data driven.

Em uma estrutura dessas, sua organização tem tudo para ganhar tração, desenvolver melhores relações com os clientes e conquistar melhores resultados.

Porém, como o CDP possibilita tudo isso? Com algumas funcionalidades e características bastante únicas, veja só:

Sistema para gestão de dados completa

Em um CDP, todos os dados do seu cliente estão organizados e disponíveis para uso imediato.

Normalmente, a plataforma pode ser facilmente integrada em seu ecossistema de sistemas e aplicativos.

Inclusive, existem CDPs que não integram informações de fontes off-line, das lojas, do seu call center ou da própria loja.

Um verdadeiro CDP deve ir além, integrando informações on-line e off-line de maneira unificada, qualificando os registros.

Visão única do cliente

Os dados coletados e organizados com um CDP são visualizados por meio de perfis de dados individuais para cada usuário.

Essa visão de 360 graus do cliente é possível devido ao fato de que todos os seus dados estão localizados em um único local.

Unificação de dados

Você conhece dados: na maioria das vezes, eles são inconsistentes.

Com um CDP, é possível dar ordem ao caos e integrar informações de fontes on-line e off-line ao mesmo tempo.

Aliás, o CDP deve contribuir também para padronizar e “limpar” esses dados, tornando seu entendimento e contextualização mais simples.

Desse modo, é possível aprofundar seu entendimento sobre cada cliente, o que permite personalizar ainda mais sua experiência.

Uso de Inteligência Artificial

Ao escolher uma plataforma CDP, opte por aquela que possui recursos de inteligência artificial. Assim, ela pode auxiliar o profissional de marketing ou vendas a encontrar insights sobre cada perfil de cliente.

Geração de relatórios completos

Um CDP deve contribuir de maneira fundamental para a estratégia do seu negócio, em especial para marketing e vendas.

Por isso, deve ser capaz de fornecer relatórios robustos, que tornem mais transparentes os padrões de cada perfil de cliente.

Ampla possibilidade de integração

Não há como chamar uma solução de CDP se ela não é aberta e receptiva ao seu ecossistema de plataformas.

Sua capacidade de integrar-se aos demais sistemas da sua empresa e, de forma bem-sucedida, coletar e processar os seus dados é um ponto-chave para o uso do CDP como base da sua estratégia.

Como os dados são coletados no CDP?

Um dos principais benefícios do CDP é que ele potencializa sua visão sobre os comportamentos dos consumidores, através de um extenso inventário de dados.

No entanto, como esses dados são coletados pelo sistema CDP?

A dúvida é bastante válida e a resposta vai um pouco além do caminho “normal” de coleta de dados que sistemas como CRMs percorrem. Veja só:

Um CDP é alimentado não apenas por dados transacionais, comportamentais e demográficos, mas por dados muito mais detalhados — e de diversas fontes.

Acontece que esses dados que nomeamos, que costumam ser chamados de “1st party data”, são informações primárias.

Eles são coletados em interações diretas do cliente com a empresa em seus vários canais de vendas, como o preenchimento do formulário de contato, a criação de uma conta no e-commerce ou uma visita ao seu blog.

Porém, o CDP reúne também dados conhecidos como “2nd party” e “3rd party”: os secundários e terciários.

Para coletá-los — e aqui você pode entender a importância de ter uma estratégia omnichannel integrada — o CDP percorre vários canais e pontos de contato.

Falamos de call centers, informações de navegação mobile ou desktop, entre muitos outros.

Os dados 2nd party, inclusive, são considerados como os dados 1st party de outra empresa — que sua empresa pode comprar.

Já os dados 3rd party são comprados de fontes externas que não são os coletores originais desses dados.

Normalmente, a aquisição significa que sua empresa está comprando uma grande quantidade de dados, extraídos de plataformas e sites por terceiros e disponibilizados em sites especializados na comercialização dos mesmos.

Como um Customer Data Platform contribui para a experiência do cliente?

Como mencionamos anteriormente, os clientes esperam muito das empresas com as quais se relacionam.

No momento que eles experimentam um bom serviço personalizado, essa experiência fica e tudo que eles buscam depois disso, é no mínimo o mesmo.

Então, como sua empresa pode otimizar a experiência do cliente de maneira contínua e progressiva, encontrando pontos de melhoria que vão agradar cada vez mais clientes?

O CDP é a resposta.

Ele permite que você mantenha uma experiência consistente em  diversos canais de vendas e atendimento, personalizando a forma que você atende cada um.

É por isso que é tão importante ter dados de clientes bem organizados, acessíveis e qualificados.

Com um CDP, você coleta e processa os dados certos e mantém uma fonte única de verdade dentro do seu próprio ecossistema.

Desse modo, você conhece verdadeiramente os seus clientes e pode construir uma estrutura operacional centrada neles e suas necessidades.

Qual é a diferença entre Customer Data Platform e CRM?

Quando você se interessa em entender mais sobre CDP, certamente deve se perguntar qual a relação desse sistema com o CRM. Na teoria, parecem até semelhantes, certo? Mas são soluções bem diferentes!

Embora os CRMs e os CDPs coletem dados do cliente, a principal diferença entre eles é o seguinte:

  • Os CRMs organizam e gerenciam as interações do cliente com sua equipe e tem o objetivo de ajudar no relacionamento com o cliente;
  • Já os CDPs coletam dados sobre o comportamento do cliente em relação ao seu produto ou serviço.

Com um CRM, você terá em mãos o nome de um cliente, seu histórico de interações com a equipe de vendas, tickets de suporte passados, entre muitas outras coisas.

Os dados do CDP, por outro lado, podem dizer a você cada passo específico que um cliente deu desde o envolvimento com sua empresa, do canal em que o cliente o encontrou até como ele se comporta em seu produto.

Basicamente, funciona assim:

  • CRMs oferecem funcionalidades voltadas para o cliente, como vendedores e customer success.
  • CDPs são para funções não voltadas para o cliente, como marketing, produto, liderança e estratégia, não apenas vendas.

Quais são as vantagens de um CDP Customer Data Platform?

Ao investir em um CDP, sua empresa dá um passo em direção à transformação digital.

Porém, uma coisa é ter acesso a uma quantidade infinita de informações, a outra é saber utilizá-las. E o CDP é a junção desses dois cenários, agregando muito valor à experiência que você entrega aos clientes.

Porém, até aqui, falamos de forma bastante teórica sobre os benefícios dessa solução para sua empresa. Falta entender a parte prática.

Ou seja, quais as vantagens de investir em um CDP em seu negócio? A gente te explica:

Análises precisas

Um dos benefícios mais marcantes do CDP é que ele não apenas aumenta seu potencial de análise, mas aprofunda seu entendimento sobre o comportamento dos clientes.

Com acesso instantâneo a dados de múltiplos canais, você pode analisar o comportamento do consumidor de maneira ampla. Assim, pode encontrar a resposta para várias perguntas, como:

  • Quem são seus clientes mais leais?
  • Quais produtos são populares com determinados grupos demográficos?
  • Quem não fez uma compra recentemente?
  • Quais clientes estão chegando ao fim de sua assinatura?

Assim, você consegue compreender de maneira detalhada o que influencia na decisão de compra de um cliente.

Bem como o que o atrai em sua comunicação, os pontos fortes de seus pontos de contato, e quais melhorias podem ser aplicadas.

Ao coletar, analisar e agir com base nos dados do cliente, você pode tomar decisões melhores e baseadas na realidade.

Assim, sua empresa pode responder com mais rapidez às mudanças, tanto em relação ao mercado quanto junto aos clientes.

Personalização da comunicação

Personalização! Está aí uma das metas das empresas que trabalham em diversos canais.

Com o CDP, isso se torna possível!

Ao ter uma visão de 360 graus do cliente, você pode criar uma experiência unificada.

Veja bem: não importa quantos canais e dispositivos o consumidor usa, sua expectativa é que a experiência de atendimento seja tanto boa, como única.

Outro ponto que poucos falam é que o CDP evita que você cometa erros na personalização.

Com informações limitadas, é fácil cair em armadilhas e utilizar de automatização para criar conteúdos e nutrir leads de maneira errônea.

Como, por exemplo, enviar um e-mail recomendando um produto que o cliente já comprou.

Ao utilizar um ecossistema de dados desintegrado, erros desses podem ser comuns.

O que, claro, é muito ruim para sua estratégia, pois deixa claro para o cliente que suas mensagens são automatizadas.

É uma ação deselegante, que desumaniza seu relacionamento.

Centralização de dados

Quando você tem várias fontes de dados dispersas, pode ter informações duplicadas ou mesmo incompletas — seja para um grupo, uma segmentação ou mesmo para cada cliente.

Esse é um quebra-cabeça que, para dar certo, precisa ser organizado de maneira eficiente: com as peças certas, no local correto.

Isso é algo que o CDP possibilita, pois ele une os pontos para você, combinando as identidades dos clientes de diferentes dispositivos e canais.

Ele combina isso com seu site e mesmo sua loja, oferecendo uma visão precisa e atualizada de seus clientes em um só lugar.

Redução de custos operacionais

O CDP atua de diversas formas na redução de custos do seu negócio.

A principal delas é que você tem em mãos, em tempo real, dados assertivos sobre o comportamento dos seus clientes.

Assim, seus especialistas e analistas podem trabalhar de maneira mais ágil, gerando relatórios e retirando insights em pouco tempo.

Bastam poucos cliques no sistema.

Tudo isso contribui para uma melhor produtividade empresarial, o que reduz custos operacionais e conduz sua empresa para uma rotina mais automatizada.

Nova call to action

Quando vale a pena uma empresa investir em um CDP (Customer Data Platform)?

O customer data platform permite que você acesse, analise e aja de maneira assertiva em cima de ações para melhorar a experiência do seu cliente.

Isso significa que você pode fazer mais com seus dados e personalizar seu marketing de maneiras cada vez mais diferenciadas e eficazes.

E esse é o ponto de partida para quem quer entender se é hora de investir no CDP.

No entanto, não basta apenas mentalidade — é preciso de estrutura e um ecossistema de soluções que gerem dados suficientes para o CDP poder agir.

Os resultados?

Melhores experiências do cliente, mais conversões, maior fidelidade do cliente e mais receita.

Sem o CDP, em uma empresa moderna e que busca digitalizar sua operação, é difícil para o seu marketing atingir todo o seu potencial.

Tail 

Agora que você entendeu tudo sobre CDP, por onde começar sua implementação e iniciar a jornada para ser 100% data driven?

A resposta é simples:  você consegue com o CDP da Tail.

A Tail oferece plataformas de Data Driven Marketing, que unem tanto o CDP quanto o DMP (Data Management Platform) para uma melhor gestão de audiências e coleta de dados.

Assim, você pode identificar o perfil dos seus clientes, mapear seus comportamentos on e offline, e ainda gerar insights que impulsionam o engajamento.

Desse modo, sua empresa utiliza dados reais para melhorar a experiência do cliente.

Tudo com a Tail, que possui a mais alta tecnologia e algoritmos de machine learning que facilitam o trabalho do time de marketing.

Que tal entender mais detalhes sobre a Tail e como essa plataforma pode beneficiar o seu negócio?

Conclusão

Os benefícios proporcionados pelo CDP se estendem por toda a empresa.

Ao simplificar e organizar os dados do cliente, você terá acesso a percepções mais profundas do cliente que permitirão engajar os clientes de forma mais eficaz.

Neste guia, te explicamos como esse processo pode ser feito em sua empresa, detalhando os benefícios da plataforma CDP e como ela transforma o seu negócio.

E então, gostou do que aprendeu? Esperamos que sim e que ajude você a tomar as melhores decisões de negócio.

Lembre-se a Tail é a melhor plataforma de Data Driven Marketing do mercado e pode colocar seu negócio em um novo patamar em relação aos seus dados.E agora, vamos continuar aprendendo? Siga lendo o nosso blog e assine as nossas newsletter – confira as edições anteriores !

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