Omnichannel: O que é e como funciona a estratégia?

Equipe TOTVS | GESTÃO VAREJISTA | 08 fevereiro, 2021

Na era digital, não há mais como dizer que existem clientes de lojas virtuais ou de lojas físicas apenas. E é nesse contexto que o Omnichannel ganha força.

O omnichannel integra experiências, possibilitando ao cliente uma vivência similar nos mais variados canais de uma marca, seja na loja física, e-commerce, redes sociais ou aplicativos para celular.

No entanto, simplesmente estar presente em inúmeros lugares não é o suficiente para uma experiência completa.

É preciso pensar em convergência, com a utilização inteligente dos canais integrados.

E esse é um ponto que os negócios, muitas vezes empenhados em mergulhar em uma estratégia omnichannel, não percebem — e que acaba prejudicando várias frentes da empresa, como a experiência do cliente e a saúde financeira.

É necessário, portanto, ir além de compreender o que é omnichannel, mas verdadeiramente como aplicá-lo em sua organização. Quais métodos utilizar? Por que é importante para sua empresa? E quais tecnologias adotar?

A resposta para essas e outras perguntas você vai encontrar neste conteúdo. Entenda o que o marketing omnichannel pode fazer pelo seu negócio!

O que é omnichannel?

De uma forma simples e objetiva, omnichannel significa comunicação em múltiplos canais, combinando características particulares de cada um e visando a construção de uma única experiência para o consumidor de uma marca.

Ou seja, tudo está disponível em todos os canais e o cliente não necessariamente precisa mudar de canal para realizar seu desejo, seja uma compra ou a resolução de um problema.

Só que para proporcionar essa construção de um novo modelo de experiência, é preciso desconstruir o antigo: a experiência de um canal único.

Esse sempre foi o modelo tradicional na história do varejo, em que o consumidor possuía apenas um único caminho para chegar até a compra ou para resolver os seus problemas.

Atendimento presencial, e-mail ou telefone. Sempre um em detrimento dos outros.

Ou seja, uma loja física tinha completa desvantagem perante uma loja online que comercializa os seus produtos na internet.

Por que?

Bom, com a evolução da tecnologia, mais canais foram se tornando disponíveis para os consumidores se conectarem.

Um produto antes vendido apenas em um espaço físico, também pode ser comprado on-line, por computador, aplicativo e até mesmo redes sociais.

Da mesma forma, um problema poderia ser resolvido através de contato em vários canais, não apenas um específico.

É justamente a evolução deste pensamento que entrega o conceito da omnicanalidade.

Não pense que essa é uma novidade: quem ainda não aderiu ao omnichannel, deve correr para recuperar o prejuízo.

Há dados que corroboram isso, como este do Google:

Seis em cada dez consumidores começam uma compra em um dispositivo, mas continuam o processo ou finalizam a compra em outro dispositivo diferente.

Vê como isso é importante?

Com o omnichannel, é possível utilizar vários canais abertos entre uma marca e o seu cliente, proporcionando o customer experience em uma interação completa.

A estratégia é de extrema relevância, pois possibilita a uma empresa trabalhar com mais força para atrair clientes.

Quando o público-alvo sabe que irá se deparar com preços e experiências com o mesmo padrão de qualidade em formatos on-line e off-line, a chance de fidelização é muito maior.

Porém, para que o atendimento omnichannel funcione, é fundamental conhecer bem o seu público, estudando como se comporta, preferências e forma de comprar.

Só assim é possível criar experiências marcantes para os clientes, integrando as formas de estabelecer contato com eles.

As mudanças no comportamento do consumidor

Para falar a fundo sobre omnichannel, precisamos entender que os consumidores estão cada vez mais exigentes, conectados e criteriosos antes de efetuar uma compra. 

Com a alta disponibilidade de informações na internet e ferramentas de pesquisa de preços, é mais fácil comparar produtos e escolher o que atende melhor às suas expectativas.

Com o propósito de conseguir converter esse novo perfil de público, as empresas precisam não apenas investir em qualidade no atendimento ao cliente, mas também buscar técnicas mais atraentes e imersivas.

A transformação do comportamento dos consumidores foi um processo que aconteceu como consequência de uma série de fatores.

Entre eles, as novas tecnologias e a disponibilidade de informações de forma fácil e precisa.

A integração entre os diferentes canais acontece inevitavelmente.

Se uma marca não tem controle sobre a sua experiência omnichannel, é bem provável que os seus compradores escapem quando passarem do físico para o digital, ou vice versa.

A maior parte dos clientes evitam produtos e serviços que sejam avaliados de forma negativa ou, até mesmo, mediana.

É por essa razão que as empresas devem sempre buscar por tecnologias que levem o seu atendimento ao cliente à excelência. 

Por fim, é importante destacar que o tempo das estratégias de marketing unilaterais acabou.

As empresas precisam escutar os seus clientes para entender melhor as suas demandas e atendê-los de forma personalizada.

Toda estratégia omnichannel precisa absorver os feedbacks dos consumidores.

Diferenças entre omnichannel e outros termos

Antes de existir o omnichannel, o mercado corporativo se aventurou em outros métodos de atendimento ao cliente. Foi uma evolução gradual, sempre com foco em melhorar os resultados.

No entanto, algo que foi se descobrindo com o tempo é que antes de pensar em resultados, é necessário buscar uma melhor  experiência do cliente.

Essa foi uma constatação de tempos atrás, mais especificamente de 2013.

No estudo “The Omnichannel Customer Service Gap” da Zendesk, 87% dos consumidores responderam que as marcas precisavam se esforçar ainda mais na criação de uma experiência única.

E para você, essa necessidade ainda existe? Nós achamos que sim, especialmente porque muitas empresas não conhecem verdadeiramente o omnichannel.

Antes e mesmo agora (como talvez seja o caso da sua organização) o foco se voltou para outras estratégias, como:

Cross Channel

Com uma estratégia cross channel, os canais da empresa não competem entre si. Na verdade, tornam-se complementares.

Tudo tem a ver com o próprio nome, que significa “canais cruzados”.

Ou seja, um cliente pode comprar um produto na loja virtual e retirá-lo na loja física — característica já bem comum em várias redes varejistas.

Multichannel

A experiência multicanal está muito presente na maioria das empresas atuais.

Por meio dos aplicativos, blogs e sites, seus clientes são envolvidos e até engajados com a marca, porém a experiência ainda não é homogênea e padronizada nas diferentes esferas.

Dessa forma, a organização que usa o multichannel disponibiliza vários canais para contato do cliente. No entanto, esses canais não estão conectados.

Um exemplo prático, que talvez você mesmo já tenha experimentado:

Ter realizado uma compra no site da loja, mas os atendentes do estabelecimento físico não terem ideia disso.

Aqui, vale o paralelo com o omnicanal.

Na estratégia omnichannel, há um pensamento cuidadoso em cada plataforma e dispositivo que será utilizado por um consumidor na sua interação com a empresa.

Dessa forma, alinha-se a mensagem a ser transmitida, valores, missão e, claro, a interface que conecta os dois lados.

Vale lembrar, então, que possuir diversos pólos de comunicação não configura uma experiência omnichannel se as diferentes plataformas não funcionarem juntas e de maneira integrada.

Single Channel

Mencionamos o canal único como estratégia mais tradicional do varejo no começo do conteúdo, porque realmente remete à outros tempos.

Como o nome sugere, o single channel se trata de apenas um canal de atendimento e venda.

Para o varejo, isso pode ser exemplificado pelo atendimento presencial e pessoal.

É bastante limitador, visto que interfere na obtenção de clientes que possam vir de outros canais, especialmente os digitais.

Porém, para negócios pequenos (como varejos sem muito poder aquisitivo, ou em começo de trajetória), muitas vezes é o único caminho.

Unified Commerce

O Unified Commerce não é uma novidade aqui no blog.

Trata-se de um conceito bastante inovador, considerado por muitos como o futuro do varejo.

Com ele, a empresa gerencia toda comunicação com o público através de uma única plataforma. Com o Unified Commerce, o consumidor pode:

  • Navegar e descobrir produtos em todos os ambientes da empresa (loja, canais virtuais, aplicativos, etc);
  • Realizar comprar dentro de qualquer um desses canais;
  • Fazer aquisições por diversas modalidades (como coleta ou reabastecimento automático);
  • Expandir seu potencial de compras com auxílio de dispositivos inteligentes ou soluções como chatbots.

É um avanço do omnichannel, calcado em uma base tecnológica muito forte.

Um exemplo disso é a Amazon, especialmente por conta da sua enorme operação no mercado americano.

Como funciona o omnichannel?

Para melhorar a experiência do cliente, uma empresa que adota a estratégia omnichannel precisa alinhar todos os canais de comunicação.

É preciso de sincronia total.

Dessa forma, independente do canal escolhido pelo cliente, é necessário que o discurso seja o mesmo. O nível de atendimento deve se manter igual e, mais importante, os canais devem conversar entre si.

Pois o grande objetivo do omnichannel é evitar ruídos na jornada de compra.

Dessa forma, um atendimento que começa via chatbot pode ser assumido por um teleatendente, sem que o cliente necessite repetir as informações passadas.

Ou seja, dados pessoais ou mesmo específicos, como dúvidas e desejos de compra, devem transitar entre os canais.

Dessa forma, sua empresa proporciona um alto nível de integração que torna a jornada mais fluida, eficiente e ágil.

É preciso, portanto, que a empresa mapeie os canais mais importantes para os seus clientes e, através da tecnologia, realize essa integração.

Assim, é possível adaptá-los para as necessidades dos consumidores, tornando cada atendimento único e personalizado.

Nova call to action

Quais empresas podem adotar a estratégia?

O omnichannel é uma estratégia que, embora ampla, é bastante flexível, podendo ser adotada por todas as empresas que querem alinhar os canais de comunicação.

No entanto, sua implementação faz mais sentido no setor varejista, visto que o uso de diferentes canais é bastante comum.

Por isso, empresas com operação online e offline são as que mais se beneficiariam da adoção dessa estratégia.

Afinal, a possibilidade de integrar os pontos de contato dos clientes potencializa sua capacidade de vendas, além de representar um belo ganho no atendimento ao cliente.

Mas é claro que, em geral, o omnichannel é uma boa ideia para todas as organizações preocupadas com a experiência que proporcionam ao cliente.

Não por menos, essa é uma exigência dos consumidores: que as empresas os conheçam melhor.

Um estudo da Gladly, que pesquisou a fundo sobre as expectativas dos clientes em 2020, descobriu isso.

Entre os dados que os consumidores relataram que gostariam que as marcas conhecessem, destacam-se: 

  • Quem eles são (nome, localização);
  • O que eles conversaram anteriormente;
  • O que eles já compraram.

Parece simples, certo? Mas saiba que é preciso uma estratégia bem planejada para que sua empresa mantenha esse nível de informações à mão.

Por que aplicar a estratégia omnichannel em sua empresa?

As principais vantagens do omnichannel no varejo estão ligadas à construção de uma marca sólida, que transmite ao cliente uma mensagem única em todas as suas vertentes.

Confira mais alguns dos benefícios do omnichannel:

Integrar experiências 

Hoje em dia, uma loja que não oferece uma experiência uniforme dificilmente retém os clientes.

De acordo com o Google, clientes imersos no omnichannel possuem um LTV 30% maior que consumidores single channel.

Ou seja, integrar experiências é essencial para sanar as necessidades do consumidor moderno.

No estudo da Gladly que mencionamos antes, há outro dado que corrobora essa ideia:

86% dos consumidores esperam que sua empresa saiba que eles trocaram de canal de comunicação.

Portanto, integrar canais e setores é essencial para uniformizar a experiência de compra e reter os clientes.

Maior eficiência 

O omnichannel permite um maior nível de retenção de clientes, justamente porque aprimora cada etapa da sua relação com eles: do primeiro contato ao último, tanto pré-venda quanto pós-venda.

Assim, é possível ter maior controle sobre as ações de atendimento e marketing, conquistando total eficiência nas execuções.

Como resultado, sua empresa se torna mais assertiva e ágil.

Oportunidades de vendas

Ao adotar o omnichannel, sua empresa marca presença nos principais pontos de contato dos consumidores.

Dessa forma, potencializa a taxa de aproveitamento das oportunidades de vendas, alinhando o discurso e garantindo que cada contato traga resultados reais para o negócio.

Melhor gestão do negócio 

Em geral, a gestão do omnichannel exige um software que integra os canais de comunicação, centralizando os dados em uma única interface.

É uma forma de otimizar a demanda, com maior poder de visibilidade sobre os processos.

Sobre isso, há outro ponto interessante:

Para adotar a estratégia omnicanal, é necessário investir na integração de setores para alinhar os pontos de contato.

Por isso, você precisa ter em mãos as ferramentas necessárias para melhorar a gestão do negócio, entendendo como a jornada do cliente se desenvolve na prática.

Assim, pode compreender melhor os obstáculos que impedem a conversão — e pode trabalhar melhor em sua melhoria, otimizando os processos de forma contínua.

Visibilidade para o negócio 

Não há como não identificar os efeitos práticos de uma estratégia omnichannel, que se reflete em maior visibilidade para o negócio.

Afinal, com rápido e eficiente atendimento, é mais fácil para consumidores se identificarem e indicarem a marca.

Ainda de acordo com o estudo da Gladly, 59% dos clientes, quando felizes e satisfeitos, tendem a recomendar a empresa para amigos e familiares.

Um tremendo promotor, não é mesmo?

Aumento da satisfação do consumidor

Basicamente, puxando um pouco do ponto acima, quando você foca na experiência do cliente, se torna multi canal e alinha o discurso, sua chance de satisfazer o cliente é muito alta.

É o poder de uma experiência personalizada e focada nas dores do consumidor, que busca resolver seus problemas e atendê-lo de forma ágil.

Fidelização de clientes 

Por fim, você encanta e se aproxima de clientes com uma comunicação condizente com seu perfil e com alto potencial de sanar seus desejos ou resolver problemas.

Esse fator tem grande peso no que o seu cliente pensa e considera da sua empresa.

E, claro, os dados que você já leu dizem por si só: negócios omnichannel tem maior capacidade de atender o cliente — da forma que ele precisar.

E isso conta muito, o que contribui na sua fidelização!

Relatórios detalhados

Lembra que mencionamos o papel da tecnologia nesse processo?

Pois saiba que seu uso também permite o acesso a relatórios detalhados de cada chamado. É uma das formas de controlar a coleta e a troca de informações.

Assim, é possível que gestores avaliem as ações de forma específica (mas também ampla), medindo a eficiência — pontos fortes e fracos — de cada ponto de contato.

Dessa forma, o gestor potencializa seu poder de decisão para a melhoria dos processos.

4 Dicas para colocar a experiência omnichannel em prática

Agora que você já sabe o que é omnicanal e sua importância para o sucesso das empresas em uma época de transformação digital, deve estar se perguntando como colocar esse plano em prática. Confira algumas dicas que separamos!

1 – Tecnologia e ciência de dados

A experiência omnicanal só é possível com a tecnologia integrada, dando suporte às diferentes plataformas utilizadas no processo, seja na área de logística, financeira ou de CRM.

O data science também é fundamental para conhecer seu público e estabelecer sua base de clientes. Por meio da coleta e análise dos dados, algoritmos e processos de business intelligence, que ajudam a estabelecer uma régua de relacionamento de longo prazo.

2 – Design thinking

Essa forma de design vai muito além da estética e layouts aplicados nas plataformas de comunicação com seu consumidor.

Esse termo diz respeito à forma como o produto ou serviço é planejado e desenhado ao longo da jornada do cliente e mais, atendendo as suas principais necessidades.

Qual será o modelo de negócio adotado? Como o fluxo de produção será arquitetado? Distribuição, pós-venda, avaliação, etc.

Tudo isso entra no campo do design thinking, cujo diferencial é a atuação de equipes multitarefas nas resoluções de problemas e reconhecimento de oportunidades.

3 – Base de dados unificada

Na logística omnicanal são empregadas várias plataformas, porém sua base de dados deve ser uma só.

Nesse aspecto, contar com um sistema de gestão que faça o levantamento do customer experience e registre essas informações em um único banco é a opção mais segura para seu negócio.

Conquistar e reter clientes é um desafio, e leva tempo para aprender sobre eles.

Por esse motivo, os riscos de perda de informações adquiridas sobre os hábitos de consumo do seu público devem ser preservados, pois são um patrimônio de extremo valor.

4 – Personalização do atendimento e customer experience

Seu cliente deve se sentir especial, e um tratamento segmentado faz toda a diferença.

Mensagens especiais e promoções que se encaixam no perfil de cada consumidor podem ser implementadas a partir da base de dados que já citamos ao longo do texto.

Também já abordamos brevemente o fator experiência do usuário, mas é importante reforçar que esse é um dos principais pilares do sucesso: ser querido pelo público.

Para que isso aconteça, procure entender as reais necessidades do consumidor, como trazer novidades e renovar constantemente seu interesse pela marca.

Quais são os principais desafios de implementar a estratégia omnichannel?

Antes de procurar formas de implementar o omnichannel, saiba que esse é um processo que envolve toda a empresa.

Por isso, é preciso passar por uma série de desafios relativos ao omnichannel para alinhar os pontos de contato, melhorando completamente o nível do atendimento.

Canais individuais e sem integração 

Para o omnichannel ser bem-sucedido, é preciso se livrar da ideia de canais individuais. Toda sua empresa, do atendimento ao pós-venda, deve trabalhar com a ideia de integração.

Aqui, é muito importante considerar o setor de marketing, que vai criar ações que reforcem essa amplitude nos pontos de comunicação.

omni by moddo

Mudança na cultura da empresa 

Como deu para perceber, o omnichannel não é um simples software que atua no suporte ao seu backoffice. Pelo contrário, é praticamente uma cultura de negócios.

Por isso, o ideal é trabalhá-lo através de um plano de ação.

Nele, você irá detalhar o perfil do cliente e suas necessidades, bem como os canais de comunicação que serão utilizados.

Assim, é possível entender quais tecnologias aplicar na jornada do consumidor, para integrar os canais.

A partir daí, é necessário treinar gestores e toda equipe, medindo os resultados diariamente para que o omnichannel seja ajustado e implementado com sucesso.

Alinhar o gerenciamento de estoque com a logística

O omnichannel exige uma resposta rápida de todos os setores, não apenas atendimento.

Por isso, é preciso alinhar o gerenciamento de estoque com a logística para que cada venda realizada seja entregue no menor tempo possível. 

É uma forma, inclusive, de trabalhar várias frentes do seu negócio para que o omnichannel não apenas agilize as vendas, mas todo lead time.

Identificar o perfil do consumidor 

Não há omnichannel eficaz sem um conhecimento aprofundado (não básico, mas realmente aprofundado e qualificado) do seu cliente.

É preciso entender suas necessidades, dores, gostos e especialmente canais de comunicação.

Só assim sua empresa estabelece pontos de contato eficazes e, mais importante, define um discurso que realmente engaje e encante os consumidores.

Falta de investimento em tecnologia 

É claro que, para o omnichannel dar certo, é preciso de auxílio da tecnologia.

Não há como integrar canais de comunicação, e especialmente alinhar os pontos de contato digitais, sem uma ferramenta que centralize a gestão das informações. Afinal, esse é o objetivo por trás da estratégia.

Por isso, sem investir em tecnologia, você deixa de dar um essencial passo na direção de uma cultura omnicanal.

Tecnologia para estratégia omnichannel

Agora, se você quer implementar o omnichannel, sua principal busca deve ser por uma tecnologia eficaz.

É preciso contar com um sistema amplo, que potencialize sua comunicação e seu atendimento, tornando até mesmo os menores negócios mais competitivos.

E claro, reforçando a autoridade das grandes empresas.

Um sistema capaz de integrar os pontos de contato e tornar cada atendimento único e personalizado, com um fluxo de informações que se ligue em cada etapa.

Sem obstáculos que prejudiquem a experiência do seu cliente.

É o que o TOTVS Omni by Moddo pode fazer pela sua empresa. A seguir, conheça a solução.

TOTVS Omni by Moddo

O TOTVS Omni by Moddo é uma plataforma omnichannel da maior empresa de tecnologia brasileira, referência em inovação e soluções que ajudam os negócios.

Com a plataforma, sua empresa pode integrar os canais de venda, conectando todos os setores: da loja ao CD passando pelo estoque, 100% disponíveis e atualizados para os canais de venda.

Com acesso a interface simples e dashboards completos, os gestores podem administrar cada execução e cada atendimento, tomando decisões eficientes e que gerem resultados reais!

Que tal usar o TOTVS Omni by Moddo, uma plataforma realmente omnichannel para gerenciar sua operação e aumentar suas conversões?

Nova call to action

Conclusão

Ao longo deste conteúdo, falamos sobre como uma empresa omnicanal se destaca no fortalecimento do contato entre as empresas e seus clientes, potencializando a forma de se relacionar e vender.

Falamos sobre sua importância, a mudança no comportamento do consumidor, a diferença com o modelo multicanal, e trouxemos dicas para colocar esse processo em prática, abordando como a tecnologia tem um papel fundamental para o sucesso desse planejamento.

A TOTVS é uma empresa 100% brasileira que atende mais de 12 segmentos de mercado.

Estamos presentes em toda a América Latina e somos referência em inovação, solução de problemas e otimização de rotinas empresariais, e podemos te ajudar a construir sua experiência omnicanal.

Além disso, a TOTVS investe em pesquisa e desenvolvimento. Contamos com tecnologias próprias e disruptivas que podem ser aplicadas para transformar a experiência dos seus clientes e maximizar os resultados do seu negócio.

Se você gostou do conteúdo e quer trazer melhorias para sua organização, saiba por que um ERP para o varejo pode ser uma escolha certeira para alavancar seu crescimento.

Não se esqueça de assinar a newsletter e continuar acompanhando nosso blog, para ficar por dentro de todas as novidades!

Perguntas Frequentes Sobre Omnichannel

O que é Omnichannel?

Omnichannel é um conceito que, de forma geral, significa oferecer uma experiência de compra satisfatória e com o mesmo preço em diferentes canais de venda.

Como funciona o Omnichannel?

O Omnichannel funciona através da integração de múltiplos canais de venda, tanto on-line como off-line, com a possibilidade do consumidor começar a jornada em um e terminar em outro.

Como implantar o Omnichannel?

Investir em tecnologia é a porta de entrada para incorporar o Omnichannel nas suas atividades. A partir de uma plataforma é possível incorporar as melhores práticas de CX e design thinking.

Qual a diferente de Multichannel e Omnichannel?

O Multichannel está presente em boa parte das empresas hoje em dia com o objetivo de oferecer vários canais para o usuário (blog, redes sociais, e-commerce, marketplace). Já o Omnichannel se concentra em fazer o vínculo entre esses canais e oferecer uma experiência unificada em cada um deles.

omnichannel

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Usamos cookies para fornecer os recursos e serviços oferecidos em nosso site para melhorar a experência do usuário. Ao continuar navegando neste site, você concorda com o uso destes cookies. Leia nossa Política de Cookies para saber mais.