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Omnichannel: 4 dicas para implementar no seu negócio

Equipe TOTVS | GESTÃO VAREJISTA | 04 junho, 2020

Não há mais como dizer que existem clientes de lojas virtuais e de lojas físicas apenas. O omnichannel integra experiências, possibilitando ao cliente uma vivência similar nos mais variados canais de uma marca, seja na loja física, e-commerce, redes sociais ou aplicativos para celular.

No entanto, estar presente em inúmeros lugares não é o suficiente para uma experiência completa. É preciso pensar em convergência, com a utilização inteligente dos canais integrados. Entenda o que o marketing omnichannel pode fazer pelo seu negócio.

O conceito omnichannel

De uma forma simples e objetiva, o termo significa comunicação em múltiplos canais, combinando características particulares de cada um e visando a construção de uma única experiência para o consumidor de uma marca.

Uma experiência de canal único é o modelo tradicional na história do varejo, em que o consumidor possuía apenas um único caminho para chegar até a compra. Ou seja, uma loja física tinha completa desvantagem perante uma loja on-line que comercializa os seus produtos na internet.

Com a evolução da tecnologia, mais canais foram se tornando disponíveis para os consumidores se conectarem. Um produto antes vendido apenas em um espaço físico, também pode ser comprado on-line, por computador, aplicativo e até mesmo redes sociais.

A evolução deste pensamento entrega o conceito da omnicanalidade, no qual é possível utilizar vários canais abertos entre uma marca e o seu cliente, proporcionando o customer experience em uma interação completa.

As mudanças no comportamento do consumidor

Para falar a fundo sobre omnichannel, precisamos entender que os consumidores estão cada vez mais exigentes e criteriosos antes de efetuar uma compra qualquer. Com a alta disponibilidade de informações na internet e ferramentas de pesquisa de preços, é mais fácil comparar produtos e escolher o que atende melhor às suas expectativas.

Com o propósito de conseguir converter esse novo perfil de público, as empresas precisam não apenas investir em qualidade no atendimento ao cliente, mas também buscar técnicas mais atraentes e imersivas.

A transformação do comportamento dos consumidores foi um processo que aconteceu como consequência de uma série de fatores. Entre eles, as novas tecnologias e a disponibilidade de informações de forma fácil e precisa.

A integração entre os diferentes canais acontece inevitavelmente. Se uma marca não tem controle sobre a sua experiência omnichannel, é bem provável que os seus compradores escapem quando passarem do físico para o digital, ou vice-versa.

A maior parte dos clientes evitam produtos e serviços que sejam avaliados de forma negativa ou, até mesmo, mediana. É por essa razão que empresas devem sempre buscar por tecnologia que levem o seu atendimento ao cliente a excelência. 

Por fim, é importante destacar que o tempo das estratégias de marketing unilaterais acabou. As empresas precisam escutar os seus clientes para entender melhor as suas demandas e atendê-los com mais personalização. Toda estratégia omnichannel precisa absorver os feedbacks dos consumidores.

Importância do omnichannel

A estratégia é de extrema relevância, pois possibilita a uma empresa trabalhar com mais força para atrair clientes. Quando o público-alvo sabe que irá se deparar com preços e experiências com o mesmo padrão de qualidade em formatos on-line e off-line, a chance de fidelização é muito maior.

Para que o atendimento omnichannel funcione, é fundamental conhecer bem o seu público, estudando como se comporta, preferências e forma de comprar. Só assim é possível criar experiências marcantes para os clientes, integrando as formas de estabelecer contato com eles.

Diferenças entre multicanal e omnicanal

A experiência multicanal está muito presente na maioria das empresas atuais. Por meio dos aplicativos, blogs e sites, seus clientes são envolvidos e até engajados com a marca, porém a experiência ainda não é homogênea e padronizada nas diferentes esferas.

Enquanto isso, a estratégia omnichannel pensa cuidadosamente em cada plataforma e dispositivo que será utilizado por um consumidor na sua interação com a empresa. Dessa forma, é um alinhamento da mensagem a ser transmitida, valores, missão e, claro, a interface que conecta os dois lados.

Vale lembrar, então, que possuir diversos pólos de comunicação não configura uma experiência omnichannel se as diferentes plataformas não funcionarem juntas e de maneira integrada.

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Os benefícios do omnichannel

As principais vantagens do omnichannel no varejo estão ligadas à construção de uma marca sólida, que transmite ao cliente uma mensagem única em todas as suas vertentes. Confira mais alguns dos benefícios do omnichannel:

  • Melhora o relacionamento com o cliente;
  • Entrega uma user experience completa ao consumidor;
  • Aumenta a satisfação do usuário, facilitando o processo de compra;
  • Aumenta a eficiência e a força do marketing da organização;
  • Fortalece o branding da empresa;
  • Destaca a marca no mercado;
  • Permite a integração real de todos os canais,
  • Gera aproximação com o comprador, que se integra com os processos da marca.

Dicas para colocar a experiência omnichannel em prática

Agora que você já sabe o que é omnicanal e sua importância para o sucesso das empresas em uma época de transformação digital, deve estar se perguntando como colocar esse plano em prática. Confira algumas dicas que separamos!

1 – Tecnologia e ciência de dados

A experiência omnicanal só é possível com a tecnologia integrada, dando suporte às diferentes plataformas utilizadas no processo, seja na área de logística, financeira ou de CRM.

O data science também é fundamental para conhecer seu público e estabelecer sua base de clientes, por meio da coleta e análise dos dados, algoritmos e processos de business intelligence, que ajudam a estabelecer uma régua de relacionamento de longo prazo.

2 – Design thinking

Essa forma de design vai muito além da estética e layouts aplicados nas plataformas de comunicação com seu consumidor. Esse termo diz respeito à forma como o produto ou serviço é planejado e desenhado ao longo da jornada do cliente.

Qual será o modelo de negócio adotado? Como o fluxo de produção será arquitetado? Distribuição, pós-venda, avaliação, etc. Tudo isso entra no campo do design thinking, cujo diferencial é a atuação de equipes multitarefas nas resoluções de problemas e reconhecimento de oportunidades.

3 – Base de dados unificada

Na logística omnicanal são empregadas várias plataformas, porém sua base de dados deve ser uma só. Nesse aspecto, contar com um sistema de gestão que faça o levantamento do customer experience e registre essas informações em um único banco é a opção mais segura para seu negócio.

Conquistar e reter clientes é um desafio, e leva tempo para aprender sobre eles. Por esse motivo, os riscos de perda de informações adquiridas sobre os hábitos de consumo do seu público devem ser preservadas, pois são um patrimônio de extremo valor.

4 – Personalização do atendimento e customer experience

Seu cliente deve se sentir especial, e um tratamento segmentado faz toda a diferença. Mensagens especiais e promoções que se encaixam no perfil de cada consumidor podem ser implementadas a partir da base de dados que já citamos ao longo do texto.

Também já abordamos brevemente o fator experiência do usuário, mas é importante reforçar que esse é um dos principais pilares do sucesso: ser querido pelo público. Para que isso aconteça, procure entender as reais necessidades do consumidor, como trazer novidades e renovar constantemente seu interesse pela marca.

Adote a estratégia omnicanal com a TOTVS!

Ao longo deste conteúdo, falamos sobre como uma empresa omnicanal se destaca no fortalecimento do contato entre as empresas e seus clientes, potencializando a forma de se relacionar e vender.

Falamos sobre sua importância, a mudança no comportamento do consumidor, a diferença com o modelo multicanal, e trouxemos dicas para colocar esse processo em prática, abordando como a tecnologia tem um papel fundamental para o sucesso desse planejamento.

A TOTVS é uma empresa 100% brasileira que atende mais de 12 segmentos de mercado. Estamos presentes em toda a América Latina e somos referência em inovação, solução de problemas e otimização de rotinas empresariais, e podemos te ajudar a construir sua experiência omnicanal.

Além disso, a TOTVS investe em pesquisa e desenvolvimento, a empresa conta com tecnologias próprias e disruptivas que podem ser aplicadas para transformar a experiência dos seus clientes e maximizar os resultados do seu negócio.

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