Jornada de compra: qual a importância para o varejo e como compreendê-la?

Equipe TOTVS | 23 novembro, 2022

Quando falamos em jornada de compra, estamos nos referindo ao caminho que o consumidor percorre até chegar à decisão de compra.

Esse processo é de extrema relevância para o varejo, já que é por meio dele que os clientes serão conquistados. Ele diz respeito, também, à estratégia.

É por isso que, por exemplo, não podemos abordar um cliente que já conhece nosso serviço da mesma forma que faríamos com alguém que nunca ouviu falar da nossa marca, certo?

Considerando isso, preparamos este texto com todos os detalhes sobre a jornada de compra e seus principais elementos. Que tal continuar a leitura?

O que é a jornada de compra?

A jornada de compra é o caminho percorrido pelo cliente até a decisão final de compra.

Mas, ao considerar a visão do varejista, ela também pode ser entendida como a construção de um modelo que aponte em qual estágio o consumidor se encontra.

Ela funciona como uma espécie de mapa que orienta as empresas a entenderem e identificarem qual é o momento de compra que uma pessoa está inserida.

Dessa forma, naturalmente, fica mais fácil identificar o que deve ser feito para conduzi-lo àquela decisão final. Ou seja, as ações de divulgação, atração e conversão, por exemplo, vão depender disso.

Quais são as fases da jornada de compra?

Como estamos falando de um processo de identificação do estágio do consumidor, é normal que exista uma classificação para cada um deles. Por isso, as fases da jornada de compra são:

  • Aprendizado e descoberta;
  • Reconhecimento do problema;
  • Consideração da solução;
  • Decisão de compra.

A seguir, vamos apresentar como cada uma dessas fases se desenvolve para que se possa chegar na seguinte. Acompanhe!

Aprendizado e descoberta

Nessa fase, o cliente ainda não tem consciência de que precisa do produto ou serviço. Isso quer dizer que ele não percebeu ainda qual é o seu problema, certo?

É por isso que ela se chama aprendizado e descoberta, pois o cliente está aprendendo sobre o mercado, pesquisando e se informando acerca de determinada necessidade.

E essa consciência pode surgir por meio da interação com outras pessoas, já que elas podem servir de referência para o cliente em potencial.

Além disso, a jornada de compra também pode ser influenciada pelo posicionamento da marca e seus canais de divulgação.

Nesse momento, o inbound marketing (que se dá a partir de ações como fluxos de e-mail marketing e publicação de artigos em um blog, como este que você está lendo) costuma ser a principal ferramenta utilizada, pois ele vai ajudar a despertar a percepção da pessoa.

Reconhecimento do problema

A segunda etapa é justamente quando o cliente passa a ter consciência do seu problema. Aqui, o papel é revelar para essa pessoa qual é o problema que ela tem, mas não conhece, gerando um senso de necessidade.

Isso significa que esta é uma oportunidade de criar um senso de urgência, incentivando essa pessoa a tomar uma atitude em relação à situação atual.

Nesse processo, também cabe a oferta de um conteúdo rico ao potencial cliente (como um e-book, por exemplo), a partir de ferramentas como o e-mail marketing. No entanto, é fundamental que esses materiais saibam diagnosticar o problema do usuário e deixar isso claro para ele.

Você ainda pode desenvolver um discurso que fale um pouco mais sobre como fazer uma determinada ação para ajudá-lo, sendo uma forma de orientar a pessoa quanto a possíveis dificuldades que ela apresente.

Consideração da solução

Aqui, o seu potencial cliente já está ciente do seu problema e começa a procurar soluções para resolvê-lo. É comum que a pessoa procure diferentes possibilidades que possam resolver o problema dela.

Ou seja, já é o momento de apresentar a sua solução, certo? Mas, para isso acontecer, é importante que sua marca já esteja bem posicionada e com um bom marketing de conteúdo anterior.

Isso acontece porque, se sua marca tiver sido presente nas etapas anteriores, criando um relacionamento com a pessoa, a chance de ela considerar seu produto ou serviço aumenta.

Ao mesmo tempo, estando bem posicionada, quando o cliente em potencial fizer uma busca relacionada ao seu nicho de atuação, ele vai encontrar sua marca.

O grande objetivo aqui é fazer com que essa pessoa enxergue o seu produto ou serviço como uma boa solução para o seu problema. Assim, sua equipe comercial pode atuar nesse sentido, mostrando as funcionalidades do que você vende.

Decisão de compra

Em último lugar, chegamos à etapa de decisão de compra, ou seja, quando a pessoa faz uma escolha de comprar um produto ou serviço.

Isso pode ocorrer de forma consciente ou não, uma vez que ela já está acostumada com a marca e confia no que é ofertado. É como se estivesse se dirigindo ao caixa, pronto para adquirir a solução para o problema.

Bom, levando em conta isso, essa é a hora em que você precisa vender bem o seu peixe: traga depoimentos de clientes, ofereça consultorias ou, ainda, disponibilize testes grátis.

Muitas vezes, o cliente já tem uma boa ideia de qual é a melhor solução para ele, mas há obstáculos que dificultam a concretização da compra, como limitação no orçamento.

Por isso, também é o momento de quebrar objeções e oferecer condições especiais de pagamento. Tudo isso sempre pensando na experiência do cliente, já que ele deve ser o foco das suas ações, não é mesmo?

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Qual a importância de conhecer a jornada de compra do consumidor?

Conhecer a jornada de compra do consumidor é importante por diversos motivos. Em primeiro lugar, você consegue otimizar as vendas da sua empresa.

No entanto, há também ganhos como aproximação da empresa com os clientes, desenvolvimento de um modelo consultivo de vendas e, ainda, processos mais ágeis e produtivos. Vamos entender melhor cada um desses aspectos?

Otimização das vendas da empresa

Como já vimos, a jornada de compra do cliente está diretamente ligada às vendas da empresa, até porque esse é o objetivo final de qualquer mapeamento em relação aos clientes.

Ou seja, quanto melhor for o entendimento dessa jornada, melhores serão as vendas, pois o processo será otimizado.

É isso também que aproxima a jornada de compra do funil de vendas. Percebe que a empresa consegue identificar o momento da venda para fazer a abordagem certa, seja em relação ao começo ou ao fim do caminho?

Empresa mais próxima dos potenciais clientes

Outro ponto interessante é que, ao conhecer melhor a jornada de compra do consumidor, sua marca se aproxima dele.

Isso acontece porque ela passa a oferecer o conteúdo certo na hora certa, além de estar disponível nas plataformas que ele mais acessa.

Provavelmente, você já percebeu como é comum ver anúncios na internet para produtos que você já pesquisou recentemente.

Bom, isso acontece justamente porque a jornada de compra do consumidor já foi identificada e a marca consegue estar presente nesse momento.

Modelo consultivo de vendas

Seguindo com os motivos que fazem essa jornada de compra ser fundamental, não podemos esquecer da contribuição para um modelo consultivo de vendas.

Isso tem muito a ver com o fato do processo facilitar a personalização das ações de marketing e, claro, de vendas. É justamente o conhecimento que faz com que você direcione melhor a abordagem.

Como efeito, dá para desenvolver um modelo consultivo de vendas, no qual sua equipe já tem as informações ou problemas que essas pessoas estão passando, assim como o que buscam.

Processos mais ágeis e produtivos

Desde que a jornada de compra do consumidor é entendida, o processo se torna mais ágil e produtivo. Assim, se tem agilidade para todos os envolvidos no projeto, tanto em relação à equipe de marketing como aos vendedores.

Isso é possível porque a jornada do cliente já foi identificada, logo, toda a estratégia pode ser direcionada para isso.

Isso significa que as ações já são mais certeiras e, consequentemente, há um ganho de tempo, pois ninguém está mais perdendo tempo com o que não funciona.

Como falamos antes, falar com um cliente que conhece sua marca e um que não conhece demandam abordagens diferentes.

Qual a diferença entre jornada de compra e funil de vendas?

Muitas vezes, esses dois conceitos podem se confundir e há quem se pergunte se a jornada de compras é igual ao funil de vendas.

Na verdade, a jornada é um conceito mais amplo, já que representa todo o trajeto que o cliente faz até chegar à decisão de compra.

Enquanto isso, o funil de vendas é a forma adotada com base na jornada. Em outras palavras: o funil é uma estratégia prática do processo de jornada de compras que leva até a venda.

Basicamente, a jornada de compra fala sobre as ações do consumidor e o funil de vendas sobre como a marca deve agir. No entanto, ao avaliar a jornada, você também pode desenvolver ações.

Exemplos de jornada de compra

Agora que já falamos bastante sobre a relevância de se acompanhar a jornada do cliente, é interessante mostrar, na prática, como se dá essa jornada do cliente.

Por essa razão, vamos trazer dois exemplos de como isso poderia acontecer em um cenário hipotético.

Exemplo 1: software para loja

Primeiro, vamos imaginar esse contexto para um produto como software para loja. Nesse caso, a jornada do cliente seria a seguinte:

  • Aprendizado e descoberta: um dono de loja pesquisa na internet sobre o que é estoque de segurança e começa a entender a importância desse processo;
  • Reconhecimento do problema: ao ler sobre dicas de melhorar o estoque, o varejista entende que esse é um problema comum na sua loja e decide procurar uma solução para isso;
  • Consideração da solução: nesse momento, essa pessoa passa a procurar soluções de sistema de loja que possam melhorar o controle de estoque de operações como a dele;
  • Decisão de compra: finalmente, chega ao momento em que o varejista decide qual solução escolher e comprar o software com a equipe comercial da loja.

Exemplo 2: gestão de e-commerce

O segundo exemplo será um produto como uma ferramenta de gestão de e-commerce.

  • Aprendizado e descoberta: um gestor de vendas de uma loja com operação virtual passa a procurar sobre perdas de leads e o que pode interferir em relação a isso;
  • Reconhecimento do problema: nessa fase, o head de vendas percebe que a dificuldade do seu negócio está associada à falta de integração da plataforma de vendas online;
  • Consideração da solução: por isso, o gestor começa a procurar ferramentas de e-commerce que possam facilitar esse processo, considerando também o valor;
  • Decisão de compra: na busca pela melhor ferramenta de gestão comercial, ele decide comprar a licença daquela que julga mais adequada para o seu negócio, com diversas integrações.

Nos dois exemplos, percebe que é possível entender como a jornada de compra do cliente está atrelada às suas dores e necessidades?

E, por mais que isso aconteça de forma inconsciente, esses são caminhos comuns para se encontrar soluções de problemas no mercado!

Como identificar a jornada de compra do seu cliente?

Chegamos agora a uma parte crucial do conteúdo: como identificar a jornada de compra do seu cliente? Para isso, você deve seguir algumas boas práticas, como:

  1. Colete informações sobre seu público-alvo;
  2. Identifique os canais usados pela persona;
  3. Faça um brainstorming com o time;
  4. Treine sua equipe de vendas;
  5. Faça o acompanhamento das ações.

A seguir, vamos destrinchar cada uma dessas ações!

1. Colete informações sobre seu público-alvo

Você já deve ter percebido que sempre que o assunto são estratégias em relação aos clientes, essa prática aparece como a primeira dica, não é mesmo? 

A verdade é que é impossível mapear uma jornada de compra sem coletar informações sobre seu público-alvo.

Por isso, antes de qualquer ação, é essencial que você já tenha um perfil bem detalhado da sua persona. Para facilitar esse processo, existem alguns pontos importantes para você levantar:

  • Localização geográfica;
  • Idade e gênero;
  • Profissão ou cargo que ocupa;
  • Estado civil;
  • Dados demográficos;
  • Hábitos de consumo.

Com todas essas informações em mãos, já será possível ter uma base sólida para iniciar os próximos passos do processo de identificação da jornada do cliente.

2. Identifique os canais usados pela persona

Em se tratando da jornada do cliente, é essencial também pensar nos diferentes canais que sua persona usa para obter informações. Isso porque, atualmente, o caminho para se chegar até a compra de um produto já não é mais tão linear.

Existe uma grande variedade de pontos de contato que podem interferir na jornada do cliente, desde uma pesquisa na internet até a passagem pela loja física.

Por isso, é importante estar presente em todos os lugares que o seu público frequenta: redes sociais, blog, e-mail marketing, site da empresa… No entanto, sempre considerando se ele realmente é usado de forma ativa pelo seu público.

Diante disso, também, a compreensão da omnicanalidade é bem importante. Ou seja, não basta estar em diversos canais, mas é preciso integrá-los.

A estratégia omnichannel já é uma realidade para muitas empresas e deve ser levada a sério pelos varejistas. Mais adiante, iremos falar mais sobre sua relação com o tema.

3. Faça um brainstorming com o time

Com as informações em mãos, já é hora de fazer um brainstorming com toda a sua equipe para juntos identificarem os principais pontos da jornada do cliente.

Nessa reunião, é importante já começar a pensar em algumas ações que possam ser tomadas para melhorar esse caminho.

Por exemplo, se já foi identificado que a pessoa usa bastante as redes sociais, uma das ações pode ser investir em um bom conteúdo para esses canais, considerando a etapa em que o público se encontra.

Dependendo do tamanho da sua organização, pode ser interessante dividir o grupo em times para que possam focar nas diferentes etapas de compra, certo?

O brainstorming também diz respeito a testar soluções. Assim, todos juntos podem chegar à melhor opção para a jornada do cliente.

4. Treine sua equipe de vendas

Depois de todo o processo de identificação já ter sido feito, é hora de treinar a equipe de vendas! Nesse sentido, eles já saberão o que esperar do cliente em cada uma das fases da jornada.

Dessa forma, estarão preparados para lidar com as dúvidas e oferecer o melhor produto ou serviço de acordo com os anseios do cliente naquele momento.

É também nesse momento que se pode desenvolver o modelo de vendas consultivas que falamos, dado que as equipes já estão cientes de todas as etapas.

Além disso, o mapeamento da jornada do cliente também irá ajudar na hora de fazer o follow-up após a apresentação do produto.

Afinal, já será possível saber quais são os principais pontos de atenção em relação à persona, por exemplo, em relação a objeções.

5. Faça o acompanhamento das ações

Em quinto lugar, você deve se preocupar em fazer o acompanhamento das ações. Assim como a primeira prática, a última também faz parte de qualquer estratégia.

Como você vai saber o que está dando certo se não avaliar os resultados dos conteúdos ricos ou das abordagens, por exemplo?

Por isso, é importante criar uma cultura de mensuração e análise dentro da sua organização. Somente assim você terá como saber se as estratégias estão sendo bem-sucedidas na jornada.

Dependendo do tamanho da jornada do cliente e da sua empresa, é possível que seja necessário fazer um acompanhamento mais próximo. Já em outros casos, uma monitoria de forma geral para saber se as ações têm surtido efeito.

Analisar os resultados já alcançados também ajuda na hora de pensar em novas estratégias ou, até mesmo, reforçar aquelas já existentes.

Dicas para melhorar a jornada de compra do cliente

Como já vimos, a jornada de compra do cliente é composta por diversas etapas e, para cada uma delas, existem dicas que podem ser seguidas para melhorar esse processo, certo?

Na primeira etapa, de aprendizado e descoberta, é importante que o seu site esteja bem posicionado nos mecanismos de busca, já que é aí que as pessoas começam a procurar pelos produtos ou serviços.

Para isso, invista em uma estratégia de SEO e também em um conteúdo relevante para o seu público. Dessa forma, já é possível chamar a atenção do usuário para o seu negócio.

Já na etapa de reconhecimento do problema, o ideal é que você já esteja presente nas redes sociais também, já que é nesse meio que as pessoas costumam buscar por soluções.

Por isso, mostre-se como uma autoridade no assunto e ofereça conteúdos relevantes que possam ajudar as pessoas a resolverem os seus problemas.

Já na hora da consideração da solução, é importante oferecer um bom atendimento, uma vez que muitas dúvidas surgem nessa etapa. Além disso, também é interessante fazer o follow-up após a apresentação do produto ou serviço.

Por fim, na última etapa de decisão de compra, o ideal é já ter tudo o que o cliente precisa para tomar a decisão. Por isso, é importante deixar tudo bem claro e ser objetivo nessa hora!

Como integrar uma estratégia omnichannel à jornada de compra?

Você pode estar se perguntando: como a omnicanalidade se conecta com a jornada de compra? A resposta é: de várias formas.

O omnichannel consiste em construir uma experiência única para o consumidor de uma marca por meio dos vários canais que ele usa.

Logo, esses dois se relacionam porque a jornada do cliente não acontece somente em um canal, mas sim em diversos. Por isso, é importante estar presente nos principais meios para facilitar esse processo.

E não só isso: como falamos, omnicanalidade tem a ver com integração. Ou seja, é possível melhorar ainda mais a jornada do cliente, já que é possível integrar todos os dados em um só lugar, considerando os vários meios em que ele chega até você.

Como consequência, fica mais fácil de saber o que o cliente realmente precisa e oferecer a melhor solução para ele.

TOTVS Omni by Moddo

Ter uma operação omnichannel é uma das melhores maneiras de usar a tecnologia a favor da jornada do cliente. Por isso, investir no sistema TOTVS Omni by Moddo vale tanto a pena.

Com ele, sua empresa consegue integrar todos os canais de vendas, conectando todos os setores. Da loja ao centro de distribuição, você consegue ter um dashboard completamente atualizado para os diferentes canais de vendas.

Além disso, o software permite que você acompanhe todas as compras, pois seu vendedor tem informação dos produtos que seu cliente compra com você, em todos os canais.

E para completar, ainda, ao usar essa tecnologia omnichannel, você tem integração com qualquer ERP, PDV e plataforma de e-commerce de mercado.

Conte com o TOTVS Omni by Moddo e faça sua estratégia acontecer!

Conclusão

A jornada de compra é essencial para o varejo. Afinal, ela consegue otimizar as vendas da empresa, aproxima a marca dos clientes, contribui para um modelo consultivo de vendas e torna os processos mais ágeis e produtivos.

Por esses motivos, investir em estratégias que facilitem esse processo pode fazer toda a diferença. E, na hora de identificar a jornada, lembre-se de coletar informações, identificar os canais e, ainda, acompanhar as ações.

Mas, como falamos, nesse processo, a estratégia omnichannel também desempenha um papel essencial. E contar com soluções tecnologias como o TOTVS Omni by Moddo vai fazer toda a diferença.

Se você gostou deste conteúdo, continue acompanhando o nosso blog e confira dicas sobre o comportamento do consumidor!

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