Fulfillment: o que é, como funciona, etapas e benefícios

Você sabe nos dizer qual o aspecto mais importante para o sucesso de um e-commerce ou marketplace? Muito além de um layout bonito, um produto perfeito e um funil de vendas funcional, o que dita o sucesso ou fracasso de uma loja virtual é o fulfillment.

Essa é a chave para que seu negócio consiga manter os clientes felizes, ao mesmo tempo em que minimiza as perdas e maximiza os lucros.

Na teoria, o conceito se trata simplesmente de ser capaz de entregar o produto ao cliente. Pode não parecer, mas essa é a parte mais crucial do seu negócio. Por isso, é essencial entender tudo sobre o assunto.

Neste conteúdo, você vai aprender o que é fulfillment, sua importância, as etapas que o constituem e como fazê-lo funcionar em seu negócio. Vamos lá?

Fulfillment: o que é?

O fulfillment (ou order fulfillment) é o conjunto de processos que se dá entre o momento em que o cliente realiza um pedido até a entrega do mesmo em suas mãos. São as operações após o recebimento do pedido e que garantem que o cliente o terá — no menor tempo possível e com toda qualidade esperada.

Basicamente, é um dos pilares de uma estratégia de satisfação de clientes.

Para garantir que os consumidores fiquem satisfeitos e que voltem a comprar com sua empresa, você precisa simplificar e otimizar sua cadeia de atendimento.

O objetivo é sincronizar as operações online e off-line, de modo que a sua experiência de entrega seja tão boa quanto a de venda.

É por isso que mencionamos, na introdução, que o sucesso de um negócio não está principalmente atrelado a um layout bonito ou pipeline de vendas otimizado.

Tudo isso importa, mas o desafio continua após o cliente ter realizado o pedido.

O que é fulfillment center?

O fulfillment center diz respeito a centros de atendimento específicos para lidar com as operações de pedidos realizados online, via e-commerce ou marketplace.

São uma parte essencial da estratégia operacional por trás da preparação e envio de um pedido a um cliente.

Ao servir como centro de todos os processos logísticos necessários para levar um produto do vendedor ao cliente, ele ajuda as empresas a concentrarem suas operações no consumidor.

Na prática, é um local responsável por todos os processos de atendimento de pedidos, desde a coleta e processamento até o preparo, embalagem e envio.

Como funciona o fulfillment?

O fulfillment funciona de diferentes maneiras, com modelos que variam de empresa para empresa. A sua operação é composta por inúmeras partes móveis, desde o gerenciamento de suprimentos, seleção de embalagens, cálculo da cubagem, roteirização e entrega para o cliente.

Ou seja, são várias etapas — que vamos nos aprofundar no próximo tópico.

Porém, ainda sobre o funcionamento, uma empresa pode utilizar diferentes métodos, como:

• dropshipping: com o modelo dropshipping, assim que um pedido entra no seu pipeline, basta realizar um pedido ao seu fornecedor ou varejo, que o próprio envia diretamente ao cliente;
• interno: como o nome dá a entender, todos os seus processos são realizados internamente, com uso de softwares e automação para facilitar a operação;
• terceirizado: a empresa conta com um parceiro especializado em fulfillment center, responsável por comandar, armazenar, preparar e enviar os pedidos.

Conheça as etapas do fulfillment

Como mencionamos, o fulfillment é um processo repleto de etapas. Afinal, falamos de toda a jornada de um pedido, desde o momento em que é realizado até o ponto em que o produto é entregue nas mãos do cliente.

A seguir, separamos as suas principais etapas para que você compreenda exatamente como organizar sua central de atendimento de pedidos.

Vamos lá?

Estoque

No estoque, é importante não apenas um local para armazenar os produtos, mas também organizar um processo de recebimento dos pedidos.

Aqui, ações como o inventário e controle de estoque são essenciais para que não ocorram erros de comunicação — e o canal online permite um pedido de um produto fora de estoque.

Separação

A etapa de separação dos pedidos ocorre como uma maneira de garantir que os produtos corretos sejam enviados para os clientes.

Pensando em uma rotina de um e-commerce médio para grande, o fluxo de pedidos costuma ser enorme — manualmente, pode ser uma tarefa impossível.

É por isso que muitos negócios utilizam sistemas que automatizam a separação, facilitando a tarefa dos funcionários responsáveis por enviar os produtos para a próxima etapa.

Embalagem

Outra parte do processamento dos pedidos, embalá-los também é uma questão importante que precisa ser bem pensada. Há fatores, como a cubagem, que devem ser considerados.

A embalagem deve seguir as diretrizes da empresa: o tamanho, o material e o próprio branding importam nessa etapa.

Inclusive, a embalagem costuma muitas vezes ser um diferencial de algumas empresas — por isso, é uma etapa que às vezes precisa de muita atenção.

Antes do despacho, a empresa também deve elaborar o romaneio, detalhando todas as principais informações daquilo que será transportado no veículo.

Transporte

Por fim, é necessário transportar o pedido para o cliente. 

Essa parte pode variar de empresa para empresa: ela pode realizar a entrega por si própria, utilizar serviços como os Correios ou terceirizar a tarefa com uma transportadora parceira.

Essa etapa deve ser integrada ao sistema da empresa, de modo que tanto seu pessoal quanto o cliente possam saber o status de entrega em tempo real.

Pós-entrega

Claro, seu fulfillment também deve se preocupar com os processos de pós-entrega, como a logística reversa dos produtos devolvidos pelos clientes.

É necessário elaborar um processo específico neste caso, como o recebimento dos produtos e sua análise (caso caiba).

Além disso, uma vez que uma falha seja constatada, por exemplo, é preciso contar com um fluxo de reabastecimento do produto, o envio para o cliente lesado e o eventual descarte ou reciclagem do item.

Quais são os benefícios do fulfillment?

O fullfilment não é o único conjunto de processos que dá certo no universo dos e-commerces. Mas, sem dúvidas, é um dos que mais vêm apresentando resultados.

Um exemplo disso é a Amazon, que realiza o fulfillment por todo o mundo e é um dos grandes cases de gestão logística.

E por que dá certo? Essencialmente, porque torna a entrega dos pedidos mais rápida.

De acordo com dados divulgados pela PR Newswire, quase um quarto dos consumidores cancelaram pedidos por conta da lentidão do processo de entrega.

Isso ocorre porque o fullfilment permite que as empresas diversifiquem suas centrais de atendimento.

Assim, não é preciso centralizar todos os processos em um único centro de distribuição, mas espalhá-lo por vários armazéns distribuídos por uma determinada região.

Leia também: Growth Hacking: o guia completo sobre o tema!

Qual a relação entre fulfillment e marketplaces?

Caso você opte por entrar no comércio eletrônico via marketplace, é comum que as grandes empresas do ramo ofereçam parcerias para que sua loja aproveite do serviço de fulfillment.

Assim, é possível contratar o serviço do próprio marketplace e aproveitar toda sua infraestrutura e rede logística para entregar os produtos mais rapidamente para os clientes.

Com isso, uma vez que o pedido é realizado pelo consumidor em sua loja dentro do marketplace, ele é repassado para a operação de fulfillment do marketplace, que se encarrega do resto — inclusive da logística reversa.

Como fazer o fulfillment funcionar de forma eficiente em sua empresa?

De que maneira colocar o fulfillment para funcionar em seu negócio — de forma eficiente e que realmente traga bons resultados? Trouxemos algumas dicas, confira!

Opte pela terceirização

Uma saída válida é a terceirização. Assim, você não precisa investir tanto capital em uma estrutura logística e pode reduzir custos.

O desafio é encontrar um provedor de serviços eficiente — por isso, toda pesquisa é necessária.

Faça a segmentação dos SKUs

O SKU ou Stock Keeping Unit é um indicador popular no controle de estoque, utilizado por empresas de todos os tipos. Seu uso facilita a identificação do produto no estoque e no controle de vendas.

Em uma rotina de fluxo intenso de pedidos, é fácil imaginar que a organização dos produtos seja um desafio.

Com uma boa gestão de SKUs, você reduz esse problema, o que permite que uma breve pesquisa no sistema ajude a encontrar os itens.

Estabeleça métricas

E como saber se o seu processo está realmente dando certo? Estabelecendo métricas e indicadores-chave de desempenho logístico que aprofundem o entendimento sobre a operação.

Conte com ferramentas tecnológicas

Por fim, lembre-se que, hoje, é praticamente impossível ter sucesso no e-commerce ou marketplace (canais de vendas digitais) sem o auxílio da tecnologia.

Um sistema que digitalize sua operação, integre setores, centralize dados e automatize processos pode ser a resposta às demandas da transformação digital.

Conclusão

Quanto melhor o fulfillment, melhor é a experiência do cliente em um e-commerce.

É um aspecto essencial para melhorar a impressão do consumidor com a marca, bem como potencializar sua fidelidade e, por si só, o crescimento das receitas.

Neste conteúdo, te contamos tudo sobre fulfillment e sua importância, bem como as diferentes etapas que o compõem. Gostou de aprender sobre o assunto? Que tal ler em seguida nosso guia sobre cross selling e como funciona?