Social Commerce: O que é, tipos, vantagens e como investir

Equipe TOTVS | GESTÃO VAREJISTA | 21 junho, 2021

O social commerce finalmente se expandiu, sendo uma das estratégias de negócio mais revolucionárias do momento, especialmente para os varejistas.

Você pode perguntar para qualquer especialista em varejo e em tendências de mercado: a próxima grande transformação no consumo já tem nome e sobrenome.

É o social commerce!

Para se ter ideia, apenas na China, o mercado de social commerce varejista registrou incríveis US$ 186 bilhões em 2019, de acordo com o eMarketer.

Veja bem: em 2019, poucas pessoas por aqui sequer articulavam sobre o que era e qual a importância do social commerce.

Porém, a pandemia chegou e mudou várias coisas. Mantendo-se no aspecto mercadológico, o cenário turbulento impactou primeiramente os consumidores.

Com as restrições sociais impostos e as incontáveis limitações sobre seu ir e vir, as preferências mudaram radicalmente.

Foi nessa brecha que o social commerce floresceu.

Hoje, o social commerce ainda figura sob o guarda-chuva de outro modelo bastante imponente do varejo, o e-commerce.

No entanto, a tendência é que cada vez mais isso mude, com um movimento que vai obrigar todos os varejos digitais a adotarem uma estratégia verdadeiramente omnichannel.

E a sua empresa, está preparada para essa mudança?

Para ajudar nessa missão, preparamos um guia completo sobre social commerce, respondendo às principais questões sobre o tema.

Que tal seguir nessa jornada de conhecimento com a gente? Vamos lá!

O que é social commerce?

O social commerce é uma estratégia de comercialização online focada em redes sociais ou outras plataformas de mídia social, como WhatsApp ou Facebook Messenger — aplicativos cuja função nativa é a troca de mensagens.

Assim, em vez de enviar o consumidor para fora da plataforma ou rede social, redirecionando-o para o e-commerce ou marketplace para concretizar a compra, o varejista permite que o consumidor compre diretamente da rede social.

Essa é uma verdadeira transformação na dinâmica que marca o comércio eletrônico há mais de uma década.

Afinal, falamos de uma mudança nas diretrizes de toda experiência de compra do consumidor.

No social commerce, toda etapa de busca por um produto pela Internet, a navegação pelo site e a finalização da compra, se dá nas redes sociais e plataformas digitais.

Hoje, é interessante olhar para trás e ver as origens do social commerce, comparando com o que se tornou o conceito atual.

Sua primeira aparição foi um conteúdo do blog do Yahoo!, em 2005, escrito por alguns especialistas.

Nele, os profissionais do Yahoo! chamavam a atenção para o movimento do social commerce que se derivaria de novas ferramentas para compras, como wishlists compartilhadas, avaliações públicas de usuários e conteúdo gerado pelo usuário.

A partir dali, a evolução foi constante. Porém, podemos resgatar alguns momentos-chave:

  • A adição do botão “Comprar” no Facebook, em 2014.
  • A adição do botão “Comprar” e da possibilidade de taguear produtos nas fotos e vídeos, entre 2015 e 2016.

Com o social commerce, as oportunidades de vendas se multiplicam de forma impensável — e o melhor, você vende diretamente nas plataformas digitais que seu público mais usa.

Como funciona o social commerce?

Para entender verdadeiramente o social commerce, é preciso olhar para duas perspectivas: a da loja e a do cliente.

No caso da loja, o social commerce começa com a ação básica de integrar seu e-commerce às mídias sociais.

Isso pode ser feito de diversas maneiras:

  • O WhatsApp oferece a possibilidade de enviar um catálogo de produtos na conversa com um cliente, bem como já aceita pagamentos dentro da plataforma.
  • O Facebook possui sua própria mecânica de loja dentro da plataforma, com integração de catálogo, possibilidade de avaliação da loja e dos produtos, facilidade de compartilhar os produtos e mesmo de centralizar o contato via Messenger.
  • O Instagram possui recursos semelhantes, mas mais focados em conteúdos de imagem e vídeo.

Novamente, existem múltiplas formas de explorar essas redes (que são apenas as principais).

O importante, para a loja, é trabalhar em cima de 5 princípios básicos:

  • Otimização: Através dos dados aprofundados de cada plataforma digital, você deve buscar sempre otimizar suas redes. Falamos de UX design, velocidade de carregamento de página, uso de imagens verticais (para as telas mobile), uso inteligente do texto, etc.
  • Criação de conteúdo compartilhável: Priorizar a geração de um conteúdo cada vez mais valioso para sua persona, que agregue valor às suas rotinas e que possa se transformar naquele conteúdo que a pessoa queira compartilhar com amigos, família e colegas de trabalho.
  • Geração de awareness: Nem todo mundo quer comprar algo quando navega pelas redes sociais. É preciso prudência e de testes para mostrar como equilibrar a oferta de produtos e o tom dos conteúdos, de forma que não prejudique a imagem do negócio. Assim, você pode atingir os consumidores na hora certa para iniciar a experiência de compra.
  • Criação de coleções: Aproveite dos dados e da segmentação que as mídias digitais oferecem para criar coleções de produtos similares, relacionados a eventos sazonais, de modo a potencializar suas receitas.
  • Utilização de métricas: Novamente, as métricas, pois nunca é demais, certo? As plataformas digitais oferecem um menu completo de indicadores de desempenho e métricas aprofundadas que servem para medir o nível e profundidade do seu engajamento com clientes e o sucesso das estratégias de vendas.

Agora, há também o ponto de vista do consumidor — que é relativamente mais simples, como deveria ser.

Para ele (e talvez você mesmo já tenha experiências como essas), o social commerce se configura na facilidade em consumir um produto.

Ao navegar pela timeline de uma rede social, você pode pescar um produto que goste e chame sua atenção.

Com alguns cliques, você entra na página, post ou pop-up do produto, lê sua descrição, vê vídeos sobre sua aplicação e confere reviews.

Para realizar a compra, basta clicar no botão, informar os dados de pagamento e pronto!

O cliente nem precisou sair do aplicativo da rede social. No caso do WhatsApp, por exemplo, bastam algumas mensagens (que, para a empresa, podem ser automatizadas) para finalizar o pedido.

O social commerce empodera as audiências, em seus mais variados canais.

Essa estratégia oferece uma experiência de compra ininterrupta para o cliente, tornando-se um ativo valioso para empresas e também para os consumidores.

Nova call to action

Quais redes sociais utilizar para o social commerce

Como você já conferiu, o social commerce é uma estratégia que depende da omnicanalidade do negócio. No entanto, ela também vai além, utilizando as redes sociais e demais mídias digitais como verdadeiros canais de vendas e comunicação.

Mas é justamente nesse ponto que recai uma dúvida muito relevante:

Afinal, quais plataformas uma empresa pode utilizar ao adotar o social commerce?

Bom, algumas das principais você já conferiu nos tópicos acima. São gigantes da indústria digital que se mostram verdadeiros parceiros do varejo on-line:

  • Facebook;
  • Instagram;
  • WhatsApp.

Esses são tiros certeiros: plataformas estruturadas, inovadoras, com excelentes e variados recursos para que qualquer varejo expanda sua operação de social commerce.

E para complementar, você tem ao seu lado a vontade do consumidor!

Afinal, de acordo com dados do BigCommerce, 30% dos consumidores on-line afirmam que eles estariam bastante inclinados a realizar compras através de redes sociais.

Além disso, conforme dados do próprio Instagram, 70% dos consumidores buscam pela sua próxima compra na rede social de fotos mais famosa do mundo.

Quem nunca quis checar o Instagram daquela nova pizzaria do bairro? Ou mesmo do café que abriu perto do trabalho? Ou ainda aquele sapato que a marca que você gosta lançou e você viu na vitrine?

Pois então, veja como é um reflexo dos novos tempos e dessa mudança no comportamento de consumo.

As pessoas cada vez mais consomem baseadas em gatilhos mentais e reflexos psicológicos.

Nada melhor para ativá-los do que interfaces como as de redes sociais — e com conveniência de consumir sem sair da plataforma, tudo fica mais fácil!

Mas… Seriam só essas redes sociais e plataformas digitais?

Honestamente, não.

Existem outras com ótimas iniciativas que tomam forma, como o Pinterest, que permite a criação de “Pins de Produto” nas imagens. Ou mesmo o Snapchat, que apenas em 2020 anunciou o beta da funcionalidade de Perfis Corporativos.

Porém, não podemos deixar de ser criteriosos: essas ainda não são plataformas 100% adeptas do social commerce.

Mas veja bem: isto tem um motivo.

É realmente difícil e custoso para essas plataformas digitais criarem um ecossistema que fomente o social commerce.

Falamos de uma dinâmica que depende da inovação dessas empresas — por isso, o avanço vem aos poucos.

No entanto, não pense que o conceito ainda é embrionário, pois existem diferentes tipos de social commerce (que vamos te mostrar mais além no conteúdo).

No Brasil, o PIX pode ser considerado um recurso para o social commerce, já que diminui de forma significativa as barreiras do pagamento digital.

É neste ponto, inclusive, que a presença de uma estratégia omnichannel prova seu valor para os varejistas.

Afinal, trata-se de “preparar o terreno” para implementar o social commerce e verdadeiramente tornar sua empresa adepta não apenas da omnicanalidade, mas da policanalidade.

Qual é a relevância do social commerce para o varejo?

Não é exagero afirmar que o social commerce é o futuro do varejo no Brasil e no mundo.

Lembra que mencionamos a pandemia lá no começo do texto? Bom, é porque ela teve um papel predominante para isso.

Uma pesquisa da Criteo divulgada no Meio & Mensagem, que tratou de avaliar os novos hábitos de consumo dos compradores brasileiros, observou alguns pontos que comprovam isso.

De acordo com o estudo, 56% dos consumidores fizeram sua primeira compra em e-commerce apenas em 2020.

E apesar dos consumidores ainda sentirem falta de ir à loja física, o ano de restrições, quarentena e distanciamento não deve ser ignorado.

Suas marcas vão continuar influenciando os compradores, que encontraram nas plataformas digitais, canais confiáveis para suprirem as suas necessidades — das mais básicas até as mais complexas e específicas.

De acordo com a Criteo, um movimento que vale ficar de olho em varejistas é a união da compra digital com as físicas.

Lembra que falamos de omnichannel?

É aqui que ele entra em cena, capacitando redes varejistas que dividem suas vendas entre lojas físicas com lojas virtuais.

Com o social commerce, não apenas as ferramentas digitais ganham força, mas estratégias off-line também!

É o caso do ship from store, por exemplo, um método logístico que permite ao cliente comprar um produto on-line (ou por qualquer canal de venda da empresa) e ir buscá-lo em uma das lojas físicas da rede varejista.

Além disso, podemos voltar a falar de dados:

De acordo com levantamento da Research and Markets, o mercado de social commerce global deve atingir a soma de US$ 600,4 bilhões até 2027.

Tipos de social commerce existentes 

Agora que você já passou por toda parte mais teórica do social commerce, é hora de navegar pelo que mais interessa: os tipos de social commerce.

Vamos lá: como existem diferentes tipos de social commerce, se não há tantas plataformas habilitadas ou com recursos para estabelecer sua estratégia?

Bom, no tópico anterior, falávamos sobre plataformas digitais que permitiam um mergulho no social commerce.

Isto não quer dizer que não tenham mídias sociais e demais ferramentas introdutórias, com recursos interessantes (e que você pode usar ainda hoje!), para aplicar o social commerce.

A seguir, vamos falar um pouco mais sobre elas, separando-as pela dinâmica de consumo que elas oferecem:

Entre pessoas

Um dos conceitos mais básicos do social commerce é ampliar a oferta de canais de venda, tornando a experiência de compra mais confortável ao cliente.

E existem alguns sites e plataformas que oferecem o contato direto com o comprador.

E porque “comprador” e não “cliente”? Por que aqui falamos de plataformas que possibilitam a venda C2C, consumidor para consumidor. Normalmente se tratam de produtos usados.

É o caso dos sites OLX, Mercado Livre ou mesmo nos anúncios de grupos do Facebook.

Outro tipo de negócio que se encaixa aqui é o modelo da Airbnb, de aluguel de residências.

Compras coletivas

Não faz muito tempo, as compras coletivas eram bastante comuns no Brasil.

Com o tempo, esse modelo de comércio acabou perdendo a força.

O que acontece de “social commerce” nesse tipo de transação, é o uso de gatilhos mentais (lembra deles?) para instigar as vendas, utilizando táticas como a escassez (produtos/cupons limitados) e a dinâmica de leilão, com um cronômetro marcando a validade da oferta.

Compras colaborativas

As compras colaborativas trazem um aspecto interessante do social commerce: as recompensas.

No Brasil, esse tipo de transação se popularizou através das plataformas de crowdfunding.

Ou seja, uma empresa ou pessoa física publica um projeto, com uma meta de arrecadação para torná-lo realidade.

Para incentivar a participação dos consumidores, é possível criar diferentes categorias de apoio, com valores variados.

Assim, o organizador pode oferecer recompensas extras para quem mais pagar, como uma forma de agradecimento.

Vendas em redes sociais

A venda em redes sociais já não é novidade: qualquer um, não apenas empresas, podem criar suas lojas no Instagram e no Facebook, com catálogos de produtos e mesmo a possibilidade de criar anúncios segmentados.

Fóruns e chats

Por fim, a venda através de fóruns e chats é cada vez mais comum — e um reflexo do social commerce, que possibilita a compra via chats e aplicativos de mensagem.

Ainda conforme a eMarketer, o app chinês WeChat registrou incríveis US$ 115 bilhões em valor gerado por transações através de mini-programas que possibilitavam vendas.

Vale dizer que, por si só, o WeChat é uma solução de social commerce: possui funcionalidades de envio de mensagens, delivery de comida, aluguel de motoristas (como o Uber, por exemplo), e-commerce.

5 Vantagens de investir no social commerce

O social commerce possui um potencial enorme, isso ficou claro. Mas se aplicado no seu negócio, quais vantagens pode trazer?

Em termos de vendas e de engajamento, o social commerce pode verdadeiramente revolucionar sua empresa.

Confira alguns dos principais benefícios de investir nesse novo modelo de negócio.

Visibilidade

As mídias sociais, especialmente aquelas que oferecem opções de social commerce, têm uma enorme base de usuários.

Ou seja, é muito mais provável que o seu consumidor esteja na plataforma, apenas “esperando” para encontrar seus produtos ou serviços.

Desse modo, você potencializa o alcance e a visibilidade da marca, colocando-se não apenas presente em termos de engajamento, mas presente de forma operacional.

Assim, sua empresa empodera esses consumidores, facilitando a ação da compra.

Aproximação como consumidor

O social commerce também pode ajudá-lo a aumentar o tráfego e o engajamento da empresa, já que os usuários podem se conectar com sua marca de forma rápida e fácil.

Isso é importante porque, à medida que sua marca alcança mais clientes em potencial, você fará mais vendas e ganhará mais dinheiro.

Claro, essa é uma dinâmica que depende de várias métricas, como sua taxa de conversão. Mas vamos supor que ela se mantenha a mesma.

É uma forma de se aproximar do consumidor, empoderando-o.

Publicidade direcionada

As empresas podem facilmente direcionar seu público com anúncios altamente segmentados.

As redes sociais e plataformas digitais contam com ferramentas de anúncios capazes de segmentar o público através de uma série de indicadores, desde suas atividades, até suas preferências.

Praticidade

A conveniência do social commerce é um de seus maiores pontos fortes.

O cliente pode pesquisar um produto e comprar sem ter que sair de sua plataforma favorita.

É uma via de mão-dupla: facilita para que você encontre seu público-alvo, e facilita para que eles encontrem você.

Experiência atrativa

Ok, a rede social pode potencializar suas vendas… Mas seu valor vai muito além disso.

Compradores em potencial, que podem não estar procurando por produtos, estarão lá quando não estariam em um site de vendas.

Essas pessoas estarão navegando pela timeline e, nesse meio tempo, serão impactadas por seus anúncios, compartilhamentos, likes e os comentários.

É uma forma de reformular sua estratégia inbound, aquecendo a ideia do produto ou de sua solução em sua mente.

Veja bem: ao realizar uma compra on-line, é comum que essa seja uma experiência individual, repleta de limitações.

Uma das grandes vantagens do social commerce é que esse modelo adiciona a experiência social à experiência de compra.

O social commerce como tendência de omnichannel

Algumas vezes durante este conteúdo, você viu a relação que fizemos entre o social commerce e o omnichannel. Acontece que um é reflexo (e resultado) do outro!

Para que seja pleno e funcione, o social commerce depende — antes de qualquer coisa — de uma estratégia de omnichannel.

Trata-se da base para a integração de canais, para a padronização e alinhamento do atendimento ao cliente, melhorando sua experiência através do omnichannel.

Desse modo, o atendimento que começou na loja, pode ser retomado no WhatsApp da empresa e finalizado via chat do aplicativo.

Percebe como são dinâmicas tão presentes no dia a dia de um social commerce?

Outro ponto que relaciona o social commerce como uma tendência de omnichannel é a policanalidade.

Mencionamos o termo anteriormente, mas você sabe do que se trata?

É a consolidação final de um negócio — mais especificamente do varejo — através dos múltiplos canais de venda.

A policanalidade trabalha a integração dos esforços físicos com os avanços on-line de forma mais direta.

O objetivo é, portanto, ampliar a presença digital das empresas.

Isto é: em redes sociais, plataformas e mesmo em relação à inovações relacionadas, como é o caso do PIX e outros pagamentos digitais.

Desse modo, é possível atuar de modo alinhado em absolutamente todos os canais de comunicação e conversão.

Lembrou de algo? É que toda estratégia bem-sucedida de social commerce é, por tabela, uma estratégia policanal!

omni by moddo

Como começar a investir em social commerce?

A adoção do social commerce pode parecer um desafio grande demais para alguns negócios. No entanto, todas as empresas podem começar de um lugar: implementando o omnichannel!

Através do alinhamento dos canais de comunicação e vendas — tanto off-line quanto on-line — você dá um passo importante em direção ao objetivo final.

O desafio operacional, neste ponto, é dos mais relevantes: como integrar canais de venda, estoque, centros de distribuição e armazéns de modo que toda nova compra flua de maneira perfeita entre os setores?

Outro ponto importante é estudar e compor um planejamento estratégico que faça jus a sua persona.

Afinal, é preciso estar presente e criar canais de venda nas redes sociais e plataformas digitais que a persona estiver.

TOTVS Omni By Moddo

O pontapé para um social commerce de sucesso você já entendeu qual é: consolidar seu omnichannel.

A melhor forma de possibilitar isso é com o TOTVS Omni by Moddo!

Essa plataforma pode transformar sua forma de fazer negócio, integrando todos os seus canais de venda e comunicação para uma melhor organização e gestão do estoque.

Assim, além de unificar a operação e oferecer um serviço de maior qualidade ao consumidor, você e seus gestores podem visualizar todos os dados dos seus canais.

Desse modo, pode agir em prol dos objetivos e das metas, baseando-se em indicadores assertivos e realizando melhorias em tempo real.

O TOTVS Omni by Moddo tem o poder de qualificar sua operação, tornando o omnichannel uma realidade.

Clique aqui para conhecer tudo sobre a plataforma e como ela pode transformar o seu negócio!

Conclusão

O social commerce é a evolução natural do comércio eletrônico.

Quanto mais pessoas investem seu tempo em redes sociais e plataformas digitais, mais se torna claro o caminho para as empresas — especialmente para varejistas.

No entanto, nenhum canal de venda ou comunicação deve ser deixado de lado.

Afinal, para o varejo, o crescimento precisa ser vertical e horizontal, abraçando o maior número possível de canais de modo a ampliar sua presença.

Neste blogpost, mostramos que o caminho para isso é através do social commerce.

Você aprendeu o que é esse novo modelo de negócios, como funciona, sua importância, tipos e as vantagens.

Além disso, compreendeu que o primeiro passo para sua implementação é através do omnichannel.

E agora, que tal começar a revolução em seu negócio e se posicionar na frente da concorrência?

Esperamos que tenha gostado deste conteúdo! Para ler mais, é só continuar aqui no blog. Para maior comodidade, convidamos você para assinar nossa newsletter e receber conteúdos do seu gosto, diretamente em seu inbox – Confira agora mesmo as nossas edições anteriores e inscreva-se!

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