Ship From Store (SFS): O que é, funcionamento, dicas e vantagens

O ship from store (SFS) é uma modalidade de entrega de mercadorias inovadora, que visa aprimorar a experiência do cliente, agilizar a logística e diversificar os canais para promover a policanalidade.

Hoje em dia, o ship from store é uma metodologia empregada em boa parte das grandes varejistas brasileiras e internacionais.

No entanto, cada vez mais começa a ser adotada por empresas de todos os portes.

E isso tem um motivo: as expectativas dos consumidores estão mais altas do que nunca.

Eles buscam preços competitivos, mercadorias de alta qualidade e com entrega rápida.

Para você ter noção, de acordo com a Forrester, 1 em cada 10 compradores on-line pode até parar de comprar em uma loja por conta de entregas lentas.

Além disso, apenas 46% dos consumidores em geral se sentem satisfeitos com o tempo das entregas das suas compras on-line.

Ou seja, é evidente que a logística da sua empresa é de suma importância para conquistar os consumidores modernos.

Então, como você, como varejista, se mantém atualizado?

Uma maneira é implementar o ship from store (SFS), um serviço que pode acelerar o atendimento aos pedidos e garantir a fidelização dos clientes.

Este conteúdo é dedicado a explorar e ensinar tudo sobre o ship from store (SFS): o que é, como funciona, como implementar. Tudo!

Que tal aprender essa metodologia de logística e aplicar o quanto antes em seu negócio? É só seguir lendo!

O que é ship from store (SFS)?

Ship from store significa exatamente o que o termo dá a entender: um método de envio de atendimento a pedidos, em que o varejista envia mercadorias para seus clientes direto da loja física.

Ou seja, as lojas físicas substituem os centros de distribuição, tornando-se o local de coleta, embalagem e despacho de pedidos feitos em compras em e-commerces, marketplaces e demais canais da empresa, como telefone.

É por isso que o SFS não é uma tática utilizada apenas por empresas que partilham do modelo de vendas on-line e presencial, mas por comércios que possuam uma estratégia omnichannel, já que exige um alto nível de integração entre os canais físicos e on-line.

No entanto, a popularidade do ship from store só cresceu durante a pandemia, à medida que mais consumidores passaram a fazer compras on-line.

Assim, cada vez mais organizações enxergam os benefícios de investir no ship from store, como a redução de custos, a melhoria do fluxo de caixa e o aumento no giro de estoque.

Hoje, já se considera o ship from store como uma solução omnichannel, capaz de contribuir para a construção de uma estratégia policanal na empresa.

Não à toa, o SFTS é uma tendência, como aconteceu com a rede Bed, Bath & Beyond, de acordo com a Retail Dive.

A gigante do varejo americana converteu um quarto de suas lojas físicas em centros de atendimento em 2020, passando a enviar 36% dos pedidos on-line a partir deles.

Foi um movimento que aconteceu de maneira igual com empresas como Apple, conforme relata matéria da Bloomberg.

Qual é o objetivo do ship from store? 

Essencialmente, o objetivo do ship from store é aprimorar a estratégia logística das empresas ao transformar suas lojas em centros de atendimento. Assim, é possível descentralizar a operação e levar os produtos aos clientes com mais rapidez.

Porém, um fato recente provocou a ascensão do ship from store: a pandemia de Covid-19.

Com o isolamento social e a drástica redução nas compras em lojas físicas, os varejistas se viram dependendo totalmente das compras virtuais.

Acontece que dar conta da nova demanda é complexo se a sua empresa ainda depende de centros de distribuição para realizar a divisão dos produtos e apoiar os canais de varejo.

Afinal, apenas no Brasil em 2020, o e-commerce cresceu quase 74% de acordo com índice MCC-ENET.

Para se ter uma ideia, apenas no nordeste, o crescimento em vendas foi de mais de 100% em relação a 2019. A região com “menor” crescimento foi o sudeste, com ainda incríveis 68%.

Ou seja, a demanda foi completamente afetada.

De repente, a inflexibilidade dos centros de distribuição já não serviam para lidar com a agilidade que outros players do varejo, com capacidade para realizar same day shipping (envio no mesmo dia), apresentavam.

A solução foi o ship from store, que modificou a dinâmica das coisas.

Se antes os centros de distribuição apoiavam os canais de varejo, agora são os centros de varejo que apoiam os novos canais de atendimento.

Desse modo, as lojas físicas são transformadas em verdadeiros hubs de distribuição virtual.

As inovações no comércio varejista

E já que falamos tanto de mudanças, vale mencionar o tanto de mudanças no comércio varejista que o mercado vem experimentando nos últimos tempos.

O impacto da crise de 2020 abriu feridas nas empresas, mas também deixou aprendizados que podem ajudar as organizações a se planejarem com mais segurança e eficiência para os próximos anos.

Uma dessas mudanças foi justamente o que Elói Assis, diretor de varejo e distribuição da TOTVS, chama de “policanalidade”:

“Muito temos ouvido falar da necessidade de ser omnichannel, que resumidamente significa juntar múltiplos canais para uma gestão unificada. Mas quantos canais o varejo explora hoje? Majoritariamente, temos uma “bicanalidade”, representada pela oferta da loja física e do site de e-commerce.“

Para o executivo, as compras “contactless” vão ser determinantes na próxima evolução do omnichannel: a estratégia policanal, que leva em conta outros canais além dos tradicionais, como:

• Lives;
• WhatsApp;
• Marketplaces;
• Facebook e Instagram;
• QR Code, PIX e Carteiras Digitais.

Como inovação, a policanalidade é uma proposta que vai além dos canais de venda e atendimento, mas abraça todos os pontos de contato do cliente entre o momento que conhece a marca e que realiza a compra — de maneira contactless, claro.

Para Elói, a pandemia consolidou a percepção de que os varejos não podem mais ser pegos de surpresa:

“É hora de estar pronto para as adversidades, manter o propósito da sua marca bem definido e estar aberto para experimentar, descobrir e aprender, sendo capaz de reagir com agilidade às mudanças de um mundo dinâmico.“

O ship from store no Brasil 

O ship from store não é uma novidade no Brasil, e já foi implementado em várias empresas.

É a saída que muitas redes varejistas encontraram para integrar a gestão do estoque e vencer as longas distâncias que o Brasil, um país de tamanho continental oferece.

Desse modo, é possível reduzir os custos de logística e, consequentemente, o valor do frete — que costuma ser um importante obstáculo para os consumidores on-line.

Assim, de acordo matéria do Mercado&Consumo, uma das principais varejistas do país conseguiu destinar praticamente 50% dos produtos vendidos on-line por suas lojas físicas espalhadas pelo Brasil.

Uma das grandes vantagens é que os clientes podem efetuar pedidos a partir de qualquer canal — como o WhatsApp ou aplicativo.

Essa integração de canais contribui para uma melhor experiência do consumidor, o que estimula o customer engagement e tem maior potencial de satisfação!

Como funciona o ship from store na prática?

Na empresa, a implementação do ship from store não deixa de ser complexo. Embora eficiente, é necessário ter uma boa estrutura e processos bastante integrados.

Afinal, o ponto primordial para funcionamento do SFS é a integração de estoques para todos os canais de vendas, com ampla visualização do fluxo de mercadorias.

Assim, caso um cliente em Vitória da Conquista (Bahia) realize um pedido, sua loja de Salvador poderá separar a mercadoria, embalá-la e despachá-la.

E com a integração de estoques, assim que uma loja perceber que está sem a quantidade necessária de um tipo de mercadoria, basta solicitá-la para outras lojas.

Desse modo, você elimina a necessidade de realizar todo esse processo por um grande e centralizado Centro de Distribuição (que, neste caso, seria localizado em São Paulo, por exemplo).

Com o ship from store, sua operação vai ser composta de vários pontos de entrega e distribuição.

Dessa maneira, descentraliza a estratégia logística, o que lhe dá uma série de vantagens e benefícios!

5 Vantagens de investir na metodologia ship from store  

E na prática, como o ship from store realmente pode impactar o seu negócio? Confira 5 vantagens de implementar o SFS em sua empresa!

Rapidez e praticidade

Quando o estoque utilizado é o da loja física mais próxima do cliente, a entrega é mais rápida e prática. Além disso, com a entrega se concentrando em uma única zona, há redução considerável de custos com deslocamento.

Essa é a principal vantagem do ship from store.

Quando um pedido é feito on-line, o desejo da sua empresa é que o produto chegue o mais rápido possível — bem como do cliente.

Isso reduzirá a probabilidade de um pedido ser cancelado ou sofrer atrasos na entrega e aumentará a satisfação do cliente com os seus serviços.

Ainda falando em rapidez, o ship from store pode ser uma tática eficaz para aumentar a velocidade do giro de estoque.

Com um giro maior, há mais atividades em cada loja, que requerem uma reposição mais intensa.

É um bom sinal para o seu negócio, que demonstra tanto a oxigenação do estoque, como também que as vendas estão acontecendo e o estoque não está encalhando (algo que acontece com maior frequência em um centro de distribuição).

Redução de perdas

Afinal, como o ship from store atua na redução de perdas do seu negócio? Bom, há vários pontos que podem ser elencados:

O primeiro de todos é que o SFS aumenta a eficiência dos funcionários da loja — que muitas vezes enfrentam períodos de ociosidade por baixa nas vendas presenciais, como no período de pandemia.

Durante esses tempos de lentidão, um varejista pode fazer com que os funcionários trabalhem no atendimento de pedidos externos, de outros canais de vendas.

Se houver pessoal e recursos disponíveis, eles podem atender ao pedido ou deixá-lo fluir para o local mais próximo.

Assim, você reduz as perdas relacionadas à produtividade e ajuda seus colaboradores a realizarem ainda mais!

Isso porque o estoque não fica centralizado em um único lugar, mas em vários pontos. Logo, se um deles tiver problemas, outro pode suprir as demandas.

Experiência diferenciada

Quer aprimorar a experiência que você oferece aos clientes de todos os canais de vendas?

O ship from store permite que você explore o estoque diretamente nas lojas, e não apenas nos centros de distribuição, assim, sua entrega se torna mais ágil e o valor ao cliente fica bem mais acessível.

Outro ponto é que, desse modo, há menor possibilidade de sua empresa ter estoque baixo — o que sempre é um fator que decepciona os clientes, ocasionando na perda de vendas.

Além disso, há de se pensar na própria loja física:

Com uma rotatividade mais eficiente, você tem mais espaço para colocar produtos novos nas prateleiras, oferecendo assim uma melhor experiência do cliente que prefere visitar seu comércio.

Esse fator é determinante para que sua loja também ofereça outras opções logísticas, aprimorando a experiência do cliente.

Um deles, como falamos, é o pick-up-store, mas também o click-and-collect.

Serão os mesmos recursos e processos, exceto que você guardará o pacote para o cliente e economizará nas despesas de envio.

Diminuição da inadimplência

Um dos grandes diferenciais do comércio eletrônico é que os produtos apenas são enviados após a confirmação do pagamento.

Em um e-commerce ou marketplace, as opções de pagamento, inclusive, são bastante amplas, o que contempla um maior número de consumidores.

Desse modo, aliando entrega rápida e ágil, baixos custos logísticos (para sua empresa e para o cliente) e a flexibilidade do comércio on-line, você vende mais e ainda vê uma redução da inadimplência.

Aumento dos lucros

Com a redução considerável dos custos logísticos, a empresa vai experimentar um belo aumento nos lucros.

Afinal, o ship from store não é uma estratégia única — é algo que apoia a implementação de um modelo policanal em sua empresa.

Ou seja, todos os canais de vendas podem ser beneficiados e apresentarem aumento nas vendas.

E claro, todos os aspectos operacionais do STS contribuem para isso, como a relação mais dinâmica de vendas-estoque.

Assim, há menos obstáculos para que os produtos fluam do estoque das lojas físicas até as mãos dos consumidores, eliminando as terceiras partes normalmente envolvidas nesse processo.

Tamanha redução de custos pode significar um aumento significativo nos lucros, visto que a empresa pode focar no aumento da rotatividade de mais produtos.

Primeiros passos para implementar o ship from store

Em geral, uma estratégia de ship from store bem-sucedida tem três pilares: operações da loja, roteamento de pedidos e métricas.

Operações da loja

As operações da loja referem-se aos recursos operacionais físicos necessários para selecionar, embalar e enviar um item para um cliente que fez um pedido.

O princípio básico da policanalidade é criar uma experiência perfeita para os clientes.

Para fazer isso, os varejistas devem proporcionar uma experiência de cliente unificada, que inclua pontos de contato voltados para o consumidor, bem como excelência operacional em toda supply chain.

Assim, um dos primeiros passos para implementar o ship from store é estabelecer procedimentos operacionais eficazes para a loja, ou seja, um fluxo logístico dos funcionários da loja física para começar a atender as demandas de quem compra on-line.

Quanto mais decisões a equipe da sua loja precisar tomar rapidamente, mais complicado o processo se torna, entende?

É preciso que eles respondam às demandas, e não resolvam problemas.

Por isso, a empresa precisa providenciar uma maneira fácil de responder às perguntas:

“Como devo embalar isso? Como devo enviar?“

Desenvolva processos e treine o time para executá-los assim que a demanda surgir.

Você também deve estabelecer como os pacotes são recolhidos pelas transportadoras.

Tudo isso vai depender muito da capacitação dos funcionários — eles são determinantes para oferecer a melhor customer experience. 

Assim, os funcionários não devem ser meramente orientados por metas (“o que estou fazendo”), mas por um propósito (“por que estou fazendo isso”).

Possibilite que seus colaboradores entendam que seu objetivo principal é cuidar do cliente, independentemente de ser uma experiência de loja física ou uma experiência de loja on-line.

É a partir desse pensamento que sua empresa pode se diferenciar — nem que sejam com coisas pequenas.

Saber de onde vêm os pedidos e atendê-los na loja mais próxima dá aos vendedores a oportunidade de incluir uma nota escrita à mão em um pacote.

Coisas simples, mas que dão um toque a mais de personalização.

Roteamento de pedidos

O segundo pilar de uma operação bem-sucedida de ship from store é o roteamento de pedidos.

Esse é um dos componentes dos sistemas de gerenciamento de distribuição de pedidos — também conhecidos como DOM (Distributed Order Management).

Esse sistema agrega pedidos de vários canais, como lojas físicas e e-commerce. 

Com os recursos tecnológicos, ele também possibilita e facilita o processamento de pedidos, encaminhando-os para os responsáveis conforme as regras do seu próprio negócio.

Uma dica extra aqui é que você comece essa etapa aos poucos.

Realize testes em fases e vá entendendo como o ship from store se encaixa em sua operação.

Se houver várias lojas, simplifique as regras de atendimento.

Ao configurar as regras de atendimento em seu sistema de Gerenciamento de Distribuição de Pedidos, defina prioridades para direcionar para onde os pedidos vão.

Definição de métricas

O terceiro pilar para a implementação de uma estratégia ship from store é garantir que suas lojas tenham a capacidade de fornecer as principais métricas necessárias para determinar o sucesso da iniciativa.

As métricas impulsionam o desempenho.

Por isso, são essenciais não apenas para a etapa de análise, mas para que sirvam de guia para desenvolvimento de um plano de ações.

Se uma empresa define métricas ruins, ela fornecerá resultados longe do ideal e do esperado!

O que é necessário para investir em ship from store (SFS)?

Veja bem, o ship from store tem o intuito de transformar sua operação, abraçando o omnichannel (e, posteriormente, a policanalidade).

Assim, tudo deve ser direcionado com o propósito de uma experiência positiva ao cliente, integrando toda supply chain.

Agora, que tal entender a fundo o que é preciso para realizar justamente isso, implementando o ship from store em sua empresa? Trouxemos um checklist, veja só:

• Realize diferentes estudos de tempo, buscando determinar o tempo de atendimento dos pedidos (tanto para pedidos de linha única quanto multilinha).
• Avalie e defina metas de desempenho.
• Treine funcionários de loja.
• Reorganize as horas de trabalho dos funcionários da loja, de forma que possam atender com tranquilidade a demanda física e também dos canais de vendas.
• Separe as operações da loja dos vendedores.
• Possibilita respostas de reconhecimento mais rápidas. Assim, o crédito de vendas vai para o canal certo sempre que possível, o que favorece as métricas e sua análise.
• Certifique-se de que o sistema envia o pedido automaticamente para a próxima loja disponível, caso a primeira não possa atender.
• Certifique-se de medir o número de pedidos rejeitados por uma loja e o número de vezes que o pedido foi enviado para outras lojas.
• Certifique-se de que a tela de pedido on-line ou recibo de coleta tenha todas as informações necessárias para encontrar o item.
• Integre a execução do atendimento em seu ponto de venda (se possível), a fim de reduzir os pedidos dentro da loja.
• Simplifique o processo de embalagem, com separação e envio sendo etapas intuitivas e bastante práticas. Nesse ponto, menos é mais!
• Utilize uma plataforma que habilite a implementação de uma estratégia policanal, facilitando a aderência ao omnichannel e às diretrizes do ship from store.

Tecnologias TOTVS para o Varejo

Durante este conteúdo, falamos sobre a importância de integrar os canais de vendas e seu estoque para capacitar o ship from store.

Como fazer isso sem o sistema certo? É impossível!

Já imaginou integrar gestão de estoque, controle financeiro e gerenciamento de todos os canais de venda em um só lugar? Com as tecnologias TOTVS para o setor varejista, isso é possível.

Nossos sistemas possuem funcionalidades que permitem a integração da sua operação para otimizar todo o gerenciamento.

Assim, é possível vender produtos de qualquer estoque, entregando a partir de uma loja diferente quando necessário.

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Conclusão

Cada vez mais, o ship from store vem angariando a preferência dos varejistas.

Afinal, os clientes modernos esperam conveniência, rapidez e precisão quando se trata de sua experiência de compra.

E os varejistas que forem capazes de atender a essas expectativas impulsionarão a fidelidade à marca, seus resultados e conquistarão mais vendas em curto prazo!

Durante este conteúdo, você conferiu tudo sobre o ship from store, desde seu conceito e seu estado atual no Brasil, até dicas para implementá-lo em seu negócio.

E agora, após aprender tudo sobre esse conceito, que tal continuar navegando por outros conteúdos sobre tendências de negócios e gestão de varejo? É só seguir lendo os posts aqui do Blog da TOTVS!