Centro de serviços compartilhados: entenda benefícios

Um erro muito comum entre os executivos é acreditar que um Centro de Serviços de Compartilhados (CSC) é uma simples centralização de atividades. “Ledo engano”, segundo Gustavo Tavares, head da oferta de CSC da TOTVS. 

Um CSC, também conhecido pela sigla em inglês SSC – Shared Service Center, é um modo de trabalho que considera desde o modelo de atendimento, passando pela governança empresarial, processos, ferramentas tecnológicas até a gestão de pessoas.

Para entendermos um pouco melhor o tema, conversamos com Tavares, que explicou as mudanças dessa arquitetura ao longo dos anos e a importância de sua rápida aprimoração, seja pela maior velocidade do mundo atual ou até mesmo pelo cenário de crise global, frente à pandemia de Covid-19.

Acompanhe esse artigo e veja o que é Centro de Serviços Compartilhado, como funciona, quais as vantagens em implementá-lo no seu negócio e dicas para sua eficiência.

O que é CSC?

Historicamente, o conceito de CSC começou a ser aplicado nos Estados Unidos na década de 70, quando era fundamental objetivar produtividade e eficiência em processos operacionais ou transacionais, como passaram a ser chamados mais popularmente. No Brasil, o tema começou a ser tratado na década de 90 em grandes multinacionais, devido à influência norte americana.

Esse conceito trazia alguns padrões de gestão diferentes daqueles aplicados até então:

• Centralização de Atividades: um CSC acredita que a centralização de tarefas gera ganho em escala, seja pelo compartilhamento de recursos ou maior controle gerencial da liderança;
• Segregação entre atividades Transacionais e Não Transacionais: o modelo de CSC indica a separação das atividades de suporte rotineiras e padronizadas, daquelas relacionadas ao core business ou de maior capital cognitivo. Gustavo explica que as atividades transacionais possuem um menor capital cognitivo, podem ser facilmente padronizadas e usualmente estão relacionadas aos processos de suporte. Já as não transacionais são aquelas ligadas à atividade fim da empresa, que precisam de bastante análise ou dificilmente podem ser padronizadas,
• Unificação de Departamentos: um CSC é construído como um bloco de processos, desse modo o Centro de Serviços é segregado do restante da empresa e envolto em uma camada de atendimento que evita o acionamento direto dos seus profissionais. Tavares indica que essa separação tinha como objetivo uma maior produtividade dos profissionais. Como falamos no artigo sobre mapeamento de processos, as interferências atrapalham a produtividade dos colaboradores, e isso fica muito evidente em um modelo de CSC: “atender telefone, ser acionado pessoalmente ou responder milhões e-mails são golpes duros na eficiência dos processos transacionais”, complementa.

Com base nesses 3 principais pontos as empresas começaram a centralizar seus processos financeiros, compras, cadastros, controladoria (desde fiscal à contabilidade), departamento pessoal e outros que pudessem ser classificados como transacionais. Quanto mais descentralizadas as empresas fossem, ou seja, com diversas unidades operacionais ou de negócios, mais evidente ficavam os resultados positivos do modelo de Centro de Serviços Compartilhados.

Nos dias atuais, a leitura pode ser a ser mesma: empresas vêm obtendo ganhos significativos pela implantação de um CSC em suas empresas.

Conceito do CSC na atualidade

A metodologia de Centro de Serviços Compartilhados vem sofrendo uma série de atualizações: novas ferramentas tecnológicas, inclusão de novos processos, governança ágil etc. Nesse cenário, Gustavo Tavares relembra que a forma de atuação da TOTVS, além de ter acompanhado essas mudanças, analisa tendências de mercado e dita conceitos sobre como será esse novo CSC.

“A TOTVS traz ao mercado, desde 2018, o conceito de CSC 4.0. Onde os processos passam a ser estruturados na visão end to end (do começo ao fim), visando uma maior produtividade e eficiência dos produtos gerados. Além disso, aquele modelo de relacionamento passar a ser atualizado com novas ferramentas, que foquem no autosserviço. Os clientes conseguem consumir do CSC sem interferência humana, e na automação de processos”. 

Ainda segundo Tavares, essa automação passou a ser mais amplamente utilizada conforme as empresas de tecnologia foram fazendo parcerias, e cita o acordo entre a TOTVS e a Automation Anywhere (uma das maiores empresas globais de automação de processos) como case de sucesso em RPA.

Outro ponto que vem sendo explorado nos Centros de Serviços nacionais é o atendimento em processos relacionados ao core business. Gustavo indica que aproximadamente 26% dos CSCs implantado pela TOTVS possuem atividades fim em seu escopo, e esse percentual deve aumentar cada vez mais conforme o mercado for vivenciando os ganhos que uma Central de Serviços Compartilhados traz para as empresas. “Quando colocamos um processo relacionado à atividade fim dentro da metodologia de CSC, os ganhos de eficiência chegam a 20%, e isso gera resultados financeiros expressivos”, comenta.

Um movimento, ainda não muito explorado, é o uso do CSC como uma unidade geradora de receita. O mercado tem percebido que é possível prestar serviços de backoffice a outras empresas, e, com isso, tem surgido um movimento de estruturação de Centros de Serviços, não apenas para suportar as atividades internas, mas para criar uma fonte de recursos que complemente a atividade fim do negócio. 

“A TOTVS já tem implantado CSCs que prestam serviços, e isso tem ajudado alguns segmentos de mercado a diversificar seus negócios e complementar seus resultados financeiros, por meio da sua estrutura de suporte”, comenta o especialista.

Um último movimento evidente do mercado é a implantação de CSC em empresas médias, uma vez que essa forma de trabalho é praticamente exclusiva para grandes conglomerados empresariais, presente em organizações com faturamento inferior a 1 bilhão de reais anuais. 

O especialista acredita que isso tem acontecido pois os grupos empresariais menores têm sofrido com as sucessivas crises, e o CSC se mostra um caminho possível de reduzir custos administrativos e aumentar a eficiência dos negócios.

Benefícios de um CSC

Relembrando todos os benefícios indicados ao longo desse artigo, um CSC traz, de forma mensurável, os seguintes benefícios diretos à organização:

• Aumento de Produtividade: em uma empresa, o Centro de Serviços Compartilhados oferece padronização das atividades, o que contribui para aumentar a produtividade e obter resultados previsíveis e replicáveis. Além disso, também ajuda a reduzir falhas e aumentar a velocidade operacional. A padronização de processos também facilita a criação de soluções objetivas e úteis dentro dos setores envolvidos no CSC. Isso ajuda na criação de valor e de credibilidade em relação aos clientes da organização;
• Redução de Custo: Contar com um centro de serviços compartilhados também auxilia na redução de despesas. Isso porque as atividades são otimizadas com a centralização de processos, evitando a desorganização que leva a erros. Em curto e médio prazo, portanto, a empresa poderá obter uma grande redução nos custos administrativos, ganhando retorno sobre esse investimento no CSC;
• Comunicação entre setores: Falhas na comunicação são grandes problemas, que podem levar a erros graves e improdutividade, e devem ser evitados. Colaboradores necessitam de informação de todos os setores, para que haja organização e fluidez nos processos. Por esse motivo, a adoção de um Centro de Serviços Compartilhados pode ser benéfica para a comunicação interna, já que busca eliminar ruídos. Assim, há sintonia entre os departamentos, o que gera mais eficiência e agilidade na realização das atividades,
• Relacionamento com clientes: Outro ponto que melhora com o CSC é a satisfação e relacionamento com os clientes da empresa. Isso ocorre devido à harmonia no fluxo de trabalho, aumentando a qualidade do serviço. Os clientes também passam a ter fácil acesso aos dados de produtos e serviços oferecidos, com uma comunicação facilitada e uma equipe capacitada.

Passos para implantação

Para obter todas as vantagens que essa prática oferece, é preciso implementá-la de maneira eficaz. Veja algumas dicas a seguir:

Saiba quais serviços compartilhar

Antes de mais nada, é muito importante ter em mente quais processos podem ser compartilhados. Isso porque nem todos eles são iguais, e podem se modificar conforme o cliente atendido. De modo geral, existem três categorias de capacidades organizacionais, baseadas em transações, experiência e estratégicas.

O principal objetivo do CSC, para as capacidades baseadas em transações, é obter um custo menor, porém sem perder a qualidade. Já os serviços baseados em experiência exigem que os profissionais tenham habilidades para a resolução de problemas específicos. E as estratégias são essenciais para a competitividade e unidade de negócios.

Invista em uma abordagem clara

É preciso ter uma visão clara em relação às mudanças organizacionais da empresa. Para isso, é essencial entender quais profissionais e processos serão impactados, e descobrir qual abordagem poderá ser usada para gerenciar a iniciativa. O gestor pode escolher entre uma abordagem direta, que acontece de uma só vez, ou algo mais lento e gradual.

Não há escolha certa aqui, somente a mais adequada para a empresa, que será definida através de uma análise dos seus prós e contras. O importante é determinar os serviços que a organização deseja que sejam oferecidos pelo Centro de Serviços Compartilhados. 

Busque benchmarks

Critérios de desempenho são necessários para consolidar a relação entre o negócio e os serviços compartilhados. Os principais indicadores de desempenho devem ser identificados, rastreados e comunicados. Além disso, os benchmarks precisam ser monitorados constantemente, tanto externa quanto internamente.

Buscar entender como outras empresas implantaram seus Centros de Serviços é um bom caminho para iniciar sua estratégia de implantação.

Implemente tecnologia de gestão

Outra dica é investir em um parque tecnológico adequado, além do ERP (sistema de gestão integrada). O mercado possui diversas tecnologias que são aplicáveis em um CSC. Conhece-las e contar com auxílio de especialistas, pode ser um fator crítico de sucesso da implantação.

Quer saber mais sobre CSC? Converse com os especialistas da TOTVS! A combinação de experiência no tema e ferramentas tecnológicas robustas podem fazer a diferença entre um projeto de sucesso e uma iniciativa sem resultados significativos.