O excesso de reservas em um hotel pode acontecer por diversos motivos, seja por uma promoção, um evento local ou simplesmente uma grande demanda por conta da estação, por exemplo. Esse acontecimento é chamado de overbooking em hotel.
Mas, na prática, esse cenário é positivo ou negativo para a hotelaria?
Bom, a princípio, o overbooking no hotel pode parecer uma boa notícia. Afinal, trata-se do esgotamento das reservas… Certo?
Na verdade, neste sentido, o overbooking é muito mais do que o esgotamento das reservas, mas indica a venda em excesso das mesmas.
Ou seja, quando o hotel vende mais do que sua capacidade.
É uma situação delicada que pode trazer sérios problemas para os gestores e donos de estabelecimentos.
Que tal entender mais sobre o assunto? Preparamos um guia completo sobre o tema, explicando o que é, por que muitas vezes é utilizado como estratégia e quais as vantagens e desvantagens. Vamos lá?
O que é overbooking no hotel?
Overbooking em hotel acontece quando há um excesso de reservas. Ou seja, quando o estabelecimento vende mais estadias do que sua capacidade de ocupação.
Esse acontecimento pode ser fruto de um descuido da administração hoteleira, incluindo uma estimativa incorreta do número de reservas canceladas, ou uma estratégia do estabelecimento para garantir que o hotel esteja sempre cheio.
No entanto, ao entender o que é overbooking na hotelaria, é importante compreender que essa prática pode causar problemas para os hóspedes, especialmente se não houver quartos disponíveis para todos.
No quesito estratégico, adotar o overbooking é uma decisão delicada e que deve ser evitada ao máximo.
Vantagens e desvantagens do overbooking
Para quem não conhece o setor hoteleiro a fundo, pode ser estranho ler que há vantagens e desvantagens no overbooking. Afinal, como pode o excesso de reservas ser uma estratégia, com contras e, especialmente, prós?
Nós vamos simplificar para você, veja só!
Imagine o seguinte cenário: Diego viajou a uma conferência em outro estado. Porém, ao chegar em seu hotel após a longa viagem, ele descobre que não há quartos disponíveis.
Cansado, Diego sente-se frustrado ao descobrir que o hotel já está lotado — mesmo com sua reserva já efetuada.
Com muitos hóspedes para poucos quartos, o hotel precisaria então se mexer para resolver o problema — o que nos leva às desvantagens dessa prática.
A ação mais desagradável seria recusar alguns dos hóspedes, incluindo Diego.
Em si, essa decisão gera descontentamento, estresse e pode ocasionar algumas confusões, a depender do perfil do hóspede.
É algo que pode ser significativo para o time de governança do hotel, que precisará lidar com hóspedes irritados.
No fim das contas, isso impacta na reputação do hotel e pode manchar a sua imagem no mercado, especialmente com reviews e comentários negativos em redes sociais, como no TripAdvisor.
E, claro, há a questão financeira, que neste caso pode ser considerada ambígua.
Pelo lado negativo, o hotel terá que lidar com a “perda” de receita, já que não contará com o dinheiro dos hóspedes que foram recusados.
Além disso, indicar uma solução para acomodar os hóspedes cuja categoria de quarto estiver em overbooking é oferecer um upgrade — o que pode ser visto de maneira positiva.
Para Diego, essa é a opção que melhor se encaixa em suas necessidades, a qual ele adere.
Ou ainda, o estabelecimento pode encaminhar os hóspedes para outro estabelecimento, acomodando-os em quartos do mesmo nível.
E, claro, sem esquecer de que a opção de cancelamento e reembolso deve estar sempre disponível.
Por fim, vale mencionar que, a depender da situação, os hóspedes prejudicados podem entrar com ações na Justiça, com processos para exigir a devolução do valor integral e até mesmo o pagamento de danos morais.
Agora, quando falamos de vantagens, os hotéis que fazem overbooking garantem que o estabelecimento esteja sempre cheio.
Isso pode ser especialmente útil durante a alta temporada, quando a demanda é grande.
Além disso, como mencionamos anteriormente, o overbooking dá ao hotel a chance de aumentar as vendas para categorias ou pacotes de quartos de maior nível.
O upgrade (mesmo com desconto), portanto, pode ser encarado como uma vantagem.
Por fim, o overbooking em hotel pode ajudar a compensar os cancelamentos de última hora.
Desta forma, o hotel ainda ganha dinheiro mesmo que alguns hóspedes não apareçam.
Quais são os tipos de overbooking na hotelaria?
Em geral, o overbooking em hotel é dividido em duas categorias que variam de acordo com a situação do estabelecimento e do hóspede em si. Que tal conferir mais?
Por categorias de quarto
Negócios hoteleiros normalmente possuem diferentes categorias de quartos, com recursos diferenciados — o que implica em uma mudança de valores.
O overbooking por categoria de quarto acontece quando uma categoria específica se esgota e há hóspedes de sobra.
Nesse tipo, os estabelecimentos podem costurar uma solução que resulte em menos dores de cabeça, ao oferecer um upgrade na reserva.
A condição dessa oferta vai depender do estabelecimento e do momento.
Muitas vezes, o upgrade pode ser oferecido com um desconto. Outras vezes, pode ser feito gratuitamente ou com o valor da reserva inicialmente feita.
Por lotação total
Já o overbooking por lotação total acontece quando o hotel atinge seu nível de ocupação máxima em todas as categorias de quarto.
Assim, para acomodar os hóspedes sem quartos, será necessário encaminhá-los a outros estabelecimentos ou mesmo recusá-los.
O que causa o overbooking em hotéis?
O overbooking ocorre quando um hotel aceita mais reservas do que possui quartos disponíveis. Como já citamos, é um cenário que pode acontecer por vários motivos.
Entre as razões mais comuns, destaca-se a estratégia compensar cancelamentos e os chamados “no show” (ou, traduzindo, não comparecimento de quem efetuou a reserva).
Nesse sentido, embora o overbooking seja frustrante para os hóspedes, muitas vezes é necessário que os hotéis reservem em excesso para evitar a perda de receita.
Outros motivos podem ser uma alta inesperada da demanda (com a mudança de última hora de um grande evento, por exemplo).
No geral, é importante que os hotéis encontrem um equilíbrio entre reservas em excesso e manter quartos disponíveis.
Caso contrário, correm o risco de perder dinheiro, manchar sua reputação e até mesmo enfrentar ações legais.
Como lidar com overbooking no hotel?
Quando uma pessoa faz uma reserva em um hotel, ela está confiando naquele estabelecimento para manter a sua palavra e ter uma acomodação disponível para ela.
Já no cenário onde o overbooking acontece, porém, é fácil que a situação se torne um ponto de estresse para funcionários e também hóspedes.
Porém, há algumas coisas que o hotel pode fazer para evitar aborrecimentos.
Primeiro, certifique-se de confirmar a reserva dos hóspedes via canal de comunicação, como por e-mail, WhatsApp ou telefone.
Normalmente, isso deve ser feito próximo à data de check-in.
Em segundo lugar, caso o hotel esteja diante de uma situação de overbooking, é essencial que o estabelecimento possua parcerias com outros hotéis e pousadas pela região.
Essas parcerias devem ser informadas aos funcionários e gerentes, de modo que as reacomodações aconteçam com a maior tranquilidade possível.
Para os hóspedes, é essencial que a equipe do hotel saiba como lidar com a situação, de modo a buscar uma solução que resolva a sua demanda.
Evite ter que recusar os hóspedes sem oferecer uma segunda ou terceira alternativa.
Por fim, não se esqueça de oferecer a possibilidade dos hóspedes pedirem seus reembolsos.
Quais são os direitos do hóspede em caso de overbooking?
No caso de overbooking em hotel, os hóspedes possuem alguns direitos assegurados. Por exemplo, o estabelecimento é obrigado a acomodá-los em quartos equivalentes ou superiores, seja no próprio local ou em outro hotel.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, quaisquer fornecedores de serviços (como hotéis e pousadas) não podem praticar métodos comerciais considerados coercitivos e também desleais, como o overbooking.
Caso aconteça, é necessário reparar os danos ao consumidor — com as soluções que mencionamos no começo do tópico, por exemplo.
Porém, caso essas opções não estejam disponíveis e seu estabelecimento não consiga corresponder aos desejos do hóspede, é necessário restituí-lo com a quantia que foi paga pela reserva.
Além disso, como mencionamos, deve-se ter o entendimento de que o hóspede pode solicitar uma indenização extra por conta do estresse e das complicações deste problema.
Como evitar overbooking de hotel?
Agora, como seu estabelecimento pode evitar acontecimentos como o excesso de reservas? Separamos algumas dicas, confira!
Melhore a comunicação interna
Seja transparente sobre suas políticas
Se você tem uma política de overbooking, certifique-se de que seja claro e fácil para os hóspedes e para a equipe para entenderem.
Desta forma, eles podem tomar uma decisão melhor embasada sobre se devem ou não ficar no seu hotel.
Além disso, mantenha os canais de comunicação abertos.
Se o overbooking for inevitável, certifique-se de se comunicar com os hóspedes o mais rápido possível.
Capacite os colaboradores
Se você quer evitar o overbooking de hotel, é importante capacitar seus funcionários.
Eles são os que lidarão com os hóspedes diariamente e precisam ser capazes de conduzir qualquer situação (por mais crítica que seja) que possa surgir.
Certifique-se de que eles conheçam suas políticas e procedimentos de ponta a ponta, para que possam lidar com qualquer problema de forma rápida e eficiente.
Treinamentos que capacitem suas habilidades de atendimento e gestão de crises são essenciais para garantir a governança do estabelecimento.
Conte com processos bem definidos e alinhados
E, claro, uma parte da governança é justamente contar com processos muito bem estabelecidos, como uma política de overbooking definida.
Assim, as diretrizes de atuação, o comportamento e as ações a serem tomadas seguem um script previamente pensado.
Evite a estratégia de no-show
Alguns hotéis usam a estratégia de no show (ou não comparecimento) para evitar overbooking.
Isto envolve reservar mais quartos do que hóspedes existentes, e depois cancelar os quartos extras quando o hóspede chega.
É algo que pode ser um incômodo para os hóspedes, de modo que prejudica o fluxo dos mesmos, bem como a sua própria reputação no mercado.
Cobre uma taxa antecipada na reserva
Uma maneira de impedir que os convidados cancelem suas reservas é cobrar uma taxa adiantada. Isto pode ser usado como um depósito que será reembolsado se o hóspede cancelar sua reserva.
Assim, é menos provável que os hóspedes cancelem sua reserva no último minuto, pois eles não vão querer perder seu depósito.
Conte com um sistema de gestão especializado
Por fim, se você quiser evitar o overbooking de hotel, é importante ter um bom sistema de gestão implementado.
Isso o ajudará a manter o controle de suas reservas e garantir que tudo corra bem.
Há muitos sistemas diferentes de gerenciamento hoteleiro disponíveis, então certifique-se de escolher um que seja adequado às suas necessidades.
A tecnologia como aliada no setor hoteleiro
A tecnologia já é uma realidade na busca por uma gestão eficiente em hotéis e pousadas.
No caso do overbooking de hotel, não seria diferente.
O setor de hotelaria está cada vez mais ligado à tecnologia, de modo que o ajude a gerenciar suas reservas e evitar o overbooking.
Ao usar dados de reservas anteriores, os sistemas de gestão podem prever quantas pessoas provavelmente vão cancelar suas reservas e fazer ajustes automáticos.
Isso ajuda a garantir que sempre haja quartos suficientes disponíveis para os hóspedes e elimina a necessidade de os hotéis reservarem em excesso e depois cancelarem as reservas.
Além de ajudar com o overbooking, os sistemas de gestão também podem ser usados para melhorar a experiência geral do hóspede.
Por exemplo, alguns hotéis estão apostando em chatbots com inteligência artificial para ajudar os hóspedes em tudo, desde o self booking e self check-in à escolha do quarto perfeito e solicitação do serviço de quarto.
Tecnologias TOTVS para Hotelaria
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Conclusão
O overbooking em hotel é uma estratégia delicada e que não é indicada para os estabelecimentos, já que apesar de possuir vantagens, pode ocasionar problemas à gestão e ao caixa do negócio.
Por isso, os gerentes precisam estar atentos e, caso aconteça o overbooking, devem garantir que todo staff esteja preparado para orientar os hóspedes e evitar prejuízos.
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