Governança hoteleira: o que é, importância e desafios do setor

Equipe TOTVS | 18 abril, 2022

O foco de uma rede de hotelaria é proporcionar a melhor experiência para seu hóspede. Nesse contexto, a governança hoteleira é muito responsável por tornar a estadia dos hóspedes agradável e surpreendente.

Mas saiba que entender o que é governança hoteleira vai muito além do que aprender a organizar o estabelecimento e manter sua limpeza.

É preciso dominar diferentes funções e responsabilidades, muitas vezes liderando um time com habilidades diversas capaz de absorver todas as demandas de um mercado tão volátil e com perfis distintos de clientes.

Por isso, ser capaz de se adaptar e enfrentar desafios é vital para uma governança hoteleira eficiente.

Afinal, sempre há novas estratégias, preferências e tecnologias que devem ser acompanhadas e implementadas na rotina do estabelecimento.

Até mesmo novas funções estão sendo criadas dentro dos hotéis e da indústria hoteleira como um todo. 

Tudo isso pode impactar a governança hoteleira, afetando diretamente seus resultados.

Saiba mais sobre como a governança de hotel funciona e por que você deve adotar um sistema de gestão para auxiliá-lo nessa tarefa.

O que é governança hoteleira?

A governança hoteleira envolve a gestão de tudo o que está relacionado ao dia a dia de um estabelecimento da indústria hoteleira. Ou seja, depende da correta aplicação e supervisão de todas as operações em um hotel.

Falamos de questões como organização e limpeza dos ambientes, gestão de estoque, controle de enxovais e mesmo a manutenção dos equipamentos.

Uma boa governança hoteleira significa que o seu estabelecimento poderá oferecer a melhor experiência ao hóspede possível.

Vale destacar que a governança hoteleira não é o mesmo a administração hoteleira.

Enquanto a primeira tem relação com a rotina do hotel e com o zelo pela hospedagem, a segunda representa um guarda-chuva maior, que envolve a gestão de todos os setores da operação: administração, marketing, vendas, finanças, governança, entre outros.

Na teoria, quando falamos de governança hoteleira, a primeira impressão é que essa é uma função estritamente operacional.

Porém, na prática, trata-se de um conjunto de atividades com alto valor estratégico para o sucesso do negócio, muitas vezes sendo o principal fator que influencia a experiência do hóspede.

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Atribuições da governança hoteleira

A governança em hotelaria é responsável pelo seu principal atrativo: a hospedagem. O produto adquirido pelo cliente é o local de sua estadia em sua viagem, seja a trabalho ou lazer.

É equivocado pensar que o trabalho de uma governança se resume somente à limpeza, já que seu maior objetivo é buscar o bem-estar, conforto e satisfação dos hóspedes. Tudo isso bem alinhado resulta em uma maior fidelização do seu público. Entre as principais atividades da governança, podemos citar:

  • Treinamento da equipe;
  • Controle de chaves e cartões magnéticos;
  • Gerenciamento de objetos achados e perdidos;
  • Controle de estoque, orçamentos, custos e inventários;
  • Providenciar uniformes para todos os colaboradores do hotel;
  • Providenciar serviços de manutenção, reparos e consertos em equipamentos, móveis e utensílios;
  • Compras de insumos, desde materiais de limpeza até utensílios para os apartamentos, como cortinas e tapetes;
  • Planejar as rotinas de faxina, mantendo as áreas de circulação sempre em alto padrão de higiene e conservação, sem atrapalhar as atividades do hóspede;
  • Coordenar as atividades de organização diária dos apartamentos e/ou quartos e delegar essas tarefas de forma eficiente para camareiras, zeladores e atendentes.

Qual a importância da governança hoteleira?

Agora que você entendeu o que faz o departamento de governança, fica mais fácil compreender sua importância. Basicamente, o setor de governança hoteleira é responsável por cuidar para que o estabelecimento hoteleiro esteja nas condições mais ideais de higiene e organização.

Sua relevância é tanta que a governante de hotel normalmente responde diretamente para o gestor do mesmo.

Afinal, sabemos que muito da construção de imagem e marca de um hotel está na sua capacidade de se manter organizado, limpo, bem conservado e funcional.

Normalmente, a estadia em um quarto ou chalé tem um de dois objetivos: lazer ou ponto de descanso em viagens de trabalho.

Por isso, garantir que os hóspedes aproveitem de todos os diferenciais, recursos e de tudo que o ambiente (e os serviços que eles pagaram) pode oferecer é essencial.

E essa é a função da governança hoteleira.

Quais são os principais obstáculos do setor de governança hoteleira?

É possível afirmar que o setor de governança hoteleira lida com desafios diários relativos à sua atuação. Por exemplo, manter um padrão de qualidade na limpeza dos quartos pode ser bem difícil.

Afinal, há toda questão de estoque de produtos de limpeza e equipamentos, bem como treinamento e qualificação para manter seu time engajado na missão.

No entanto, vale dizer que talvez um dos principais desafios é a modernização da governança hoteleira.

Em muitos — senão na maioria dos — estabelecimentos, o setor é conduzido como sempre foi: por uma governanta que supervisiona as atividades de limpeza e organização, sem o uso de dados.

E, sim, sabemos que essa perspectiva pode ser assustadora em um primeiro momento, mas saiba que com base em informações atualizadas e feedbacks dos hóspedes.

Tudo isso serviria para aprimorar a qualidade do serviço prestado, bem como melhorar o nível de qualificação dos profissionais — um dos principais desafios do setor.

Como deve ser o perfil dos gestores dessa área?

O gestor deste setor, normalmente um governante ou governanta de hotéis, é um profissional que precisa ter um perfil proativo, exigente, mas também dinâmico e comunicativo.

Afinal, dependendo do estabelecimento, há incontáveis quartos e ambientes a se administrar.

Portanto, pode ser que diversos camareiros e camareiras estejam sob seu guarda-chuva de responsabilidades.

Por isso, o potencial de comunicação é uma hard skill essencial.

Quanto às soft skills, espera-se que o governante de hotel possa ser adaptável às novas tecnologias e sistemas para hotel.

Desse modo, é possível demonstrar no seu dia a dia sua visão operacional qualificada e calcada também em dados. 

Como escolher a equipe responsável pela governança hoteleira?

Montar a equipe de governança de hotéis é um desafio inerente ao setor. O ideal é contar com colaboradores que sejam em algum grau o reflexo do governante ou governanta.

Vale lembrar que, em vários momentos, esses profissionais farão parte do fluxo do estabelecimento, portanto, estarão em contato com os próprios hóspedes e outros funcionários.

Entre as competências que indicamos que você foque na hora de montar seu time de governança, incluímos:

  • Proatividade;
  • Capacidade de organização;
  • Facilidade de comunicação;
  • Capacidade de notar mínimos detalhes;
  • Ser hábil para lidar com as tarefas manuais do dia a dia.

Existe no mercado algum curso de governança hoteleira?

Sim, existem instituições especializadas em cursos e qualificações na indústria de hotelaria — entre eles, o de governança!

Normalmente, esses cursos são presenciais (embora haja alguns na modalidade EaD) e costumam focar na atuação da governanta moderna, de modo que estudem além de questões de gerenciamento, também liderança e o uso de sistemas modernos no dia a dia.

Dicas para aprimorar sua gestão de governança hoteleira

A melhor maneira de aprimorar a governança hoteleira é por meio da qualificação e do uso de tecnologias inovadoras no seu processo.

Vale dizer que a cultura do estabelecimento também importa: quanto mais centrada no hóspede ela for, melhor para os processos que visam justamente melhorar a experiência.

Por isso, como falamos, a qualificação do seu time é essencial. Além disso, procure:

A tecnologia na gestão de governança hoteleira

A governanta de hotel é responsável pela área que tem mais custos e a maior equipe do negócio. Esse setor deve estar sempre integrado a todas as outras esferas do hotel, desde a recepção até o restaurante.

É nesse momento que as inovações digitais ganham espaço.

Saiba como a tecnologia otimiza os processos internos e facilita a vida dos gestores e colaboradores de um hotel.

Controle de custos otimizado

Como já citamos, o setor de governança de um hotel consome uma grande quantidade de suprimentos e mão de obra. Dessa forma, uma boa fatia do orçamento do estabelecimento é destinada a esse setor.

Um sistema de gestão, portanto, é perfeito, para controlar o estoque e o consumo de forma precisa e automatizada.

O software permite ao gestor observar o que vem sendo utilizado e o que está sendo desperdiçado. A partir disso, medidas podem ser tomadas rapidamente, aproveitando melhor os recursos sem aumentar os gastos.

Gestão de colaboradores otimizada

Como a governança hoteleira exige muitos colaboradores, fazer a gestão de tantas pessoas é um desafio. Nessa fase, qualquer erro pode ter grande impacto financeiro.

Se faltam colaboradores, o hotel pode não conseguir atender à demanda de um horário, ou submeter colaboradores a períodos maiores, o que pode acarretar em multas e excesso de carga horária.

Nesse sentido, um sistema voltado ao hotel ajuda a gerenciar turnos, visualizar esquemas de reposição de pessoal e demais trabalhos de maneira simples, organizada e automatizada.

Processos de limpeza automatizados

Um ERP para hotel distribui automaticamente as rotas de limpeza para as camareiras, combinando dados de check-in e check-out. Seguindo esse ritmo, a governança também recebe confirmações dos quartos que já estão limpos ou não.

Tecnologias complementares também atuam na limpeza do ambiente. Máquinas inteligentes geradoras de ozônio ajudam no combate a ácaros e outras melhorias, como cheiro de mofo.

Tempo de serviço controlado

O bom rendimento da governança depende muito da rapidez das camareiras. Serviços lentos atrasam a liberação de um quarto, prejudicando o check-in de novos hóspedes.

Com uma alta rotatividade de pessoas, realizar esse processo rapidamente, entre as saídas e entradas, é essencial para manter a rotina do hotel funcionando perfeitamente.

Um sistema pode monitorar o tempo que cada profissional de limpeza e organização gastou em cada área. Com essa função, você pode saber, ao mesmo tempo, quais quartos já estão liberados para novos hóspedes e a performance dos colaboradores.

Vale ressaltar que agilidade não substitui qualidade — dois quesitos fundamentais para um hotel e sua relação com os hóspedes.

Informações centralizadas

Já parou para pensar que uma simples troca de turnos pode não cumprir com uma demanda solicitada? Se um hóspede requisita um serviço de troca de toalhas ou lençóis, por exemplo, e os dados não estiverem sincronizados para a visualização dos colaboradores responsáveis, a solicitação pode se perder.

Se as informações ficam agrupadas em um sistema central, é possível notar quais materiais serão necessários, qual funcionário está mais próximo do local etc. Ainda é possível saber em quanto tempo o pedido foi resolvido.

Dessa forma, o risco de cruzamentos de dados é reduzido, e nenhuma informação é deixada de lado se um colaborador não puder atendê-la naquela hora exata. O fluxo de tarefas não é interrompido, seguindo um ritmo constante e trazendo maior organização e foco.

Tecnologias TOTVS para o segmento de Hospitalidade

Você sabia que a TOTVS possui soluções tecnológicas para o setor de hospitalidade?

A maior empresa de tecnologia do Brasil também oferece sistemas que automatizam e simplificam a gestão de estabelecimentos hoteleiros, bem como pousadas e resorts.

Ou seja, falamos de soluções que permitem uma gestão completa das operações hoteleiras, desde a governança até o check-in e check-out dos hóspedes.

O melhor? Nossas soluções são 100% online e baseadas na nuvem. Assim, você pode acessá-las de qualquer dispositivo e a qualquer momento!

Se interessou? Então mude seu hotel, resort ou pousada de patamar e conte com as tecnologias TOTVS para o segmento de Hospitalidade!

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Conclusão

Ao longo deste texto, mostramos para você os pontos que tornam a governança hoteleira algo tão importante. Também discutimos sobre como um sistema de gestão ajuda esses processos a serem melhor gerenciados e otimizados.

As inovações tecnológicas chegaram para revolucionar a forma como a hotelaria estrutura seus processos, e na hora de escolher sua solução, saiba que você pode contar com a TOTVS, uma empresa 100% brasileira e que atende a todos os segmentos do mercado.

Se você acha que os sistemas TOTVS são voltados apenas a empresas de grande porte, está na hora de mudar esse pensamento!

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