Esclareça suas dúvidas sobre a legislação para a devolução de mercadorias

Esclareça suas dúvidas sobre a legislação para a devolução de mercadorias

Equipe TOTVS | GESTÃO VAREJISTA | 31 janeiro, 2019

Clientes de lojas estão cada vez mais conscientes sobre a legislação para devolução de mercadorias e sabem quais são os seus direitos e deveres como consumidores. Nesse cenário, é essencial que os estabelecimentos também estejam preparados.

A devolução envolve diversos setores e estratégias que, para a saúde do negócio, precisam ser abordados. Qual foi o motivo da desistência? Seria sábio fazer com que o cliente mudasse de ideia? Como fica a imagem do negócio, de seus produtos e serviços? E quanto aos impactos na gestão do estoque e nas oportunidades de vendas que foram perdidas?

Talvez a gestão por meio de um sistema ERP possa ajudar na resposta de boa parte desses questionamentos, assim como evitar que tais ocorrências afetem as finanças do negócio. Mas isso não exclui a necessidade de entender todos os aspectos da legislação, não é mesmo?

Por esse motivo, neste post, trazemos respostas para as dúvidas mais comuns dos empresários. Confira!

O que diz a legislação para a devolução de mercadorias?

O ponto de partida para essa resposta é que o Código Brasileiro de Defesa do Consumidor (CDC) é uma lei federal. Portanto, abrange todas as relações comerciais realizadas no país.

Contudo, decretos e legislações estaduais podem alterar a mecânica das relações, ora demandando que os estabelecimentos elevem os seus procedimentos em prol da comercialização dentro das especificidades tributárias, ora com o intuito de melhorar a relação com os seus consumidores. Porém, nunca em desacordo com o CDC.

Troca de mercadorias em perfeito estado

Os estabelecimentos não são obrigados a trocarem mercadorias que o cliente não tenha gostado, que não sejam de seu tamanho ou que tenham ganhado repetidamente. Todavia, a maioria deles oferece essa política para agradar aos seus consumidores.

Nesse caso, como é um benefício que a empresa está oferecendo, é possível determinar quais são as suas condições e os seus critérios para a troca, como a obrigatoriedade da Nota Fiscal, o intervalo de tempo máximo desde a compra etc.

Troca de produtos com defeitos

No entanto, produtos com avarias devem ser trocados ou terem o valor de sua venda ressarcido para o cliente. Segundo os Artigos 18 e 26 do Código de Defesa do Consumidor, o comprador pode reclamar o defeito até 90 dias após a data da compra. A partir de sua notificação, a empresa tem 30 dias para solucioná-la.

Arrependimento da compra realizada

O cliente que realizar a sua compra fora do estabelecimento comercial, por telefone ou e-commerce, por exemplo, tem o direito de se arrepender da compra ou da contratação do serviço.

Nesses casos, ele tem 7 dias a partir do ato da aquisição para exercer o seu direito de arrependimento, independentemente do motivo. Porém, se a compra for realizada em uma loja física, não existe esse direito.

Agora, do ponto de vista do empresário, é preciso fazer algumas ressalvas sobre o que diz a legislação em relação aos trâmites da devolução de bens. Afinal de contas, a venda foi contabilizada e a nota fiscal da compra foi emitida. Veja mais a seguir!

Qual é a obrigatoriedade da emissão da nota fiscal para a devolução de mercadorias?

Para que um produto seja recebido novamente pela loja, é obrigatória a emissão da Nota Fiscal de Devolução. Assim, o item pode retornar ao estoque legalmente, cessando momentaneamente o seu vínculo de despesas fiscais da venda.

Nesse caso, é preciso obedecer a duas diretrizes:

  • a referência ao documento relativo à saída da mercadoria deverá constar na nota fiscal de devolução, no campo destinado a essa informação;
  • para dar agilidade ao processo, o estabelecimento contribuinte poderá emitir uma nota fiscal de devolução diária, agregando todas as requisições do dia.

Um contra-vale (um documento de controle interno da loja) poderá ser emitido para que o cliente troque o seu valor por outro produto de mesmo preço, ou pagando pela diferença que eventualmente ocorrer.

Existe um prazo para a devolução de mercadorias e a emissão de nota fiscal?

A devolução da mercadoria deve acontecer conforme descrito no CDC. A Nota Fiscal de Devolução não precisa ser emitida individualmente, mas é obrigatória.

Sendo assim, a legislação permite que a empresa realize o seu controle interno e somente faça a sua contabilização e emissão ao final do dia, em um documento único. Para isso, é preciso ter um controle eficiente, baseado em um ERP, com o objetivo de que nenhum dado seja perdido no final do período.

Como emitir NF-e 4.0?

Essas orientações legais não são antigas, mas antecedem algumas evoluções contábeis e fiscais. Por isso, é importante saber como elas funcionam nesse novo ambiente digitalizado, que é amparado pelo Fisco. É o caso da emissão da NF-e 4.0.

A Nota Fiscal de Devolução deve anular legalmente toda a operação anterior. Para isso, o processo não pode ser feito de forma superficial — ou, como alguns contadores chamam, devolução simbólica.

O preenchimento da NF-e 4.0 apresenta algumas melhorias em relação ao seu modelo anterior. O campo FORMA DE PAGAMENTO, que anteriormente solicitava a informação detalhada, agora pode ser preenchido como SEM PAGAMENTO, indicando se tratar de uma devolução.

Outros detalhes também foram desenvolvidos, como a inclusão de um campo na aba que trata sobre o valor total da NF-e para a inserção do valor do IPI para empresas não contribuintes. Para a Secretaria da Fazenda, os campos principais para caracterizar a devolução continuam sendo: NATUREZA DA OPERAÇÃO e CFOP (Código Fiscal de Operações e Prestações das Entradas e Saídas de Mercadorias).

Na parte prática, o sistema tem duas etapas simples. É preciso selecionar DEVOLUÇÃO DE MERCADORIA, como já era feito desde a versão 3.0, e depois informar a nota fiscal referenciada. Sem essas duas informações, a NF-e não é validada e, portanto, não anula a operação anterior.

Saber a legislação para devolução de mercadorias permite que os gestores percebam quando devem ou não acatar os pedidos de seus consumidores. Além disso, também é possível manter a sua operação fiscal sob controle, sem gerar registros incorretos que podem acarretar prejuízos, multas e fiscalizações no estabelecimento.

Mas é preciso também prestar atenção às modificações que os decretos estaduais e as legislações que envolvem o Fisco sofrem. Quer ficar por dentro delas e receber conteúdos estratégicos, que analisem tais mudanças? Então, assine a nossa newsletter agora mesmo!

Comentarios

  1. Gabriel Magalhães

    Excelente Artigo! Importante lembrar que o direito de arrependimento existe na compra por telefone, no domicílio ou na compra online. Não sendo possível em loja física.

    1. Alan Amorim - Relacionamento TOTVS

      Olá Gabriel, que bom que gostou! E obrigado pelo complemento à informação sobre devolução de mercadorias. 🙂

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