RN 623 da ANS: que é, objetivos, mudanças e impactos

Nos últimos anos, as reclamações contra planos de saúde cresceram de forma consistente, tanto nos Procons quanto na própria ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar). Muitas dessas queixas não estavam ligadas apenas à negativa de cobertura, mas também à falta de clareza, prazos confusos e atendimentos pouco resolutivos.

Para corrigir essas falhas, a Agência publicou em dezembro de 2024 a Resolução Normativa nº 623, que passou a valer a partir de julho de 2025. A norma substitui regras que estavam em vigor desde 2016 e estabelece um novo padrão de relacionamento entre beneficiários, operadoras e administradoras de benefícios.

A resolução exige transparência, rastreabilidade e prazos definidos, transformando a forma como as solicitações devem ser tratadas. Para quem utiliza o plano de saúde, isso significa mais segurança. Para quem opera os serviços, significa rever processos internos e investir em soluções que aumentem a eficiência.

Neste artigo, você vai conhecer em detalhes a RN 623 da ANS, seu objetivo, as principais mudanças que trouxe e os impactos para beneficiários e operadoras. Acompanhe!

O que é a RN 623 da ANS?

A RN 623/2024 é uma resolução da Agência Nacional de Saúde Suplementar que estabelece as regras de atendimento a serem observadas por operadoras de planos privados de assistência à saúde e administradoras de benefícios.

O texto define como deve ser conduzido o relacionamento com os beneficiários em dois tipos de situações:

• solicitações assistenciais: que envolvem pedidos relacionados a exames, consultas, internações, cirurgias, urgência e emergência;
• solicitações não assistenciais: são demandas contratuais, como reajuste de mensalidade, emissão de boletos, inclusão ou exclusão de dependentes, cancelamento, entre outros.

Com validade a partir de 1º de julho de 2025, a RN 623 substituiu a RN 395/2016, ampliando e detalhando as regras que as operadoras devem seguir.

A principal novidade está no reforço da resolutividade: as empresas não podem apenas registrar as solicitações, mas precisam oferecer respostas claras, dentro dos prazos definidos e com meios de acompanhamento acessíveis ao consumidor.

Qual o objetivo da RN 623?

A RN 623 foi criada com o propósito de aprimorar a experiência do beneficiário e, ao mesmo tempo, elevar o nível de governança e eficiência das operadoras. Entre seus objetivos principais, estão:

• transparência e clareza: garantir que toda resposta seja fundamentada em linguagem simples, sem termos vagos como “em análise” ou “em processamento”;
• rastreabilidade: assegurar que cada solicitação gere um protocolo único, permitindo acompanhamento por parte do consumidor;
• celeridade: estabelecer prazos definidos para respostas assistenciais e não assistenciais, evitando insegurança e atrasos;
• respeito ao consumidor: reforçar a importância do atendimento cortês, inclusivo e acessível;
• eficiência regulatória: criar incentivos para operadoras que reduzem índices de reclamação (IGR) e penalidades mais duras para as que não se adaptarem.

Em outras palavras, o objetivo da norma é colocar o consumidor no centro do processo de atendimento, ao mesmo tempo em que induz as operadoras a se organizarem de forma mais eficiente, reduzindo falhas que frequentemente resultam em judicialização ou intervenção da ANS.

Quais mudanças a RN 623 trouxe para os planos de saúde?

A RN 623 da ANS cria novas exigências de canais de comunicação, define protocolos obrigatórios, reforça a necessidade de respostas claras e estabelece incentivos e penalidades de acordo com o desempenho das empresas.

Veja, a seguir, as principais mudanças trazidas por ela.

Canais de atendimento obrigatórios

As operadoras precisam garantir três frentes de atendimento ao beneficiário. Cada uma delas possui regras próprias, que variam de acordo com o porte da empresa:

• atendimento presencial: deve existir pelo menos nas capitais e nas regiões de maior concentração de beneficiários e funcionar durante 8 horas em dias úteis;
• atendimento telefônico: as operadoras de grande porte devem atender 24 horas por dia, 7 dias na semana; já as de médio e pequeno porte devem atender durante o mínimo de oito horas por dia em dias úteis. Os atendimentos de urgência e emergência devem funcionar 24 horas, independentemente do porte;
• atendimento virtual: é obrigatório, sem restrição de horário e deve permitir o registro e o acompanhamento das solicitações a qualquer momento. A forma de disponibilização (app, site, e-mail, SMS, entre outros) fica a critério da operadora, desde que seja acessível e transparente.

Protocolos e rastreabilidade

Uma das mudanças mais relevantes é a obrigatoriedade de fornecer um número de protocolo no início de cada atendimento. Esse protocolo deve seguir um padrão definido pela ANS, permitindo rastrear a solicitação em todas as etapas.

Além disso, os registros precisam ser guardados por períodos que variam de 90 dias a cinco anos, dependendo do tipo de atendimento e da existência de reclamação formal. Isso garante não apenas mais transparência, mas também a possibilidade de o beneficiário exigir cópia de gravações ou registros em até 72 horas.

Prazos de resposta definidos

A RN 623 estabeleceu prazos específicos para que as operadoras deem retorno às solicitações dos beneficiários. São eles:

• urgência e emergência: resposta imediata;
• exames, consultas e procedimentos comuns: até 5 dias úteis;
• procedimentos de alta complexidade ou internações eletivas: até 10 dias úteis;
• solicitações não assistenciais (contratuais, como reajustes e mensalidades): até 7 dias úteis.

Vale lembrar que, quando a RN 566/2022 prevê prazos menores para determinados procedimentos, esses prazos prevalecem sobre os da RN 623.

Comunicação das negativas

Quando um pedido for negado, a operadora não pode mais se limitar a uma resposta vaga ou verbal. A negativa precisa ser reduzida a termo, ou seja, formalizada em documento escrito, com linguagem clara e fundamentação explícita em cláusulas contratuais ou na legislação.

Esse documento deve ser disponibilizado ao beneficiário em formato que permita impressão ou download, garantindo acesso fácil e transparente à justificativa.

Reanálise pela Ouvidoria

Outra inovação é o fortalecimento do papel da Ouvidoria. O beneficiário que tiver uma solicitação negada poderá pedir reanálise, e a Ouvidoria da operadora terá até sete dias úteis para apresentar uma resposta.

Esse direito precisa ser informado de forma clara no momento da negativa, e o acesso ao canal não pode ter barreiras burocráticas.

Incentivos e penalidades

A RN 623 também conecta o atendimento das operadoras ao Índice Geral de Reclamações (IGR). Empresas que alcançarem metas de excelência ou redução do índice podem obter descontos significativos em multas aplicadas pela ANS.

Em contrapartida, aquelas que não atingirem os parâmetros estabelecidos passam a sofrer agravamento nas penalidades. Essa medida busca induzir o mercado a melhorar continuamente a qualidade do atendimento.

Impactos da RN 623 para as operadoras

A RN 623 exige mudanças profundas na forma como as operadoras lidam com seus beneficiários. Isso significa, no curto prazo, rever processos, investir em tecnologia e capacitar equipes. Mas também abre espaço para benefícios relevantes, que vão desde incentivos financeiros até o fortalecimento da imagem institucional.

No campo dos desafios, as operadoras terão de lidar com pontos como:

• integração de canais de atendimento: será necessário adaptar sistemas de TI para que as interações feitas por telefone, presencial ou digital estejam conectadas e possam ser rastreadas de maneira uniforme;
• capacitação de equipes: os colaboradores precisam ser treinados para responder em linguagem clara, com foco em resolutividade, evitando respostas genéricas que podem gerar penalidades;
• custo regulatório inicial: ajustes em infraestrutura, tecnologia e treinamento representam um investimento imediato, que pode pressionar o orçamento no curto prazo.

Por outro lado, a resolução também cria oportunidades concretas para quem conseguir se adaptar:

• incentivos financeiros: operadoras que alcançarem metas de excelência ou de redução no Índice Geral de Reclamações (IGR) podem ter desconto de até 80% em multas aplicadas pela ANS;
• reputação fortalecida: cumprir prazos e entregar informações claras aumenta a confiança tanto de beneficiários quanto da própria ANS, reduzindo o risco de imagem negativa;
• menos judicialização: quando processos são claros e resolutivos, há redução de reclamações formais, notificações de intermediação preliminar (NIPs) e ações judiciais, o que diminui custos operacionais e jurídicos no médio prazo.

Impactos da RN 623 para os beneficiários

Embora o foco da norma esteja na regulação das operadoras, os maiores ganhos aparecem na ponta: os consumidores. A RN 623 reforça direitos já previstos e cria novos mecanismos que tornam o atendimento mais rápido, transparente e acessível. Entre as principais vantagens estão:

• prazos definidos: segurança sobre quando receber resposta a pedidos assistenciais e não assistenciais;
• informação clara: negativas precisam ser justificadas em documento escrito e de fácil compreensão;
• rastreabilidade: cada solicitação tem protocolo próprio, permitindo acompanhar o andamento online;
• atendimento acessível: garantia de canais presenciais, telefônicos e virtuais, com disponibilidade ampliada;
• mais poder de recurso: possibilidade de pedir reanálise pela Ouvidoria, com prazo máximo de sete dias úteis.

O papel da tecnologia na adaptação à RN 623

Cumprir os requisitos da RN 623 exige mais do que revisar processos internos: depende de ferramentas capazes de dar suporte à integração de canais, ao registro das interações e ao acompanhamento de indicadores.

Sem tecnologia, muitas das obrigações impostas pela norma se tornam inviáveis ou excessivamente onerosas para as operadoras.

Alguns pontos críticos que a digitalização ajuda a resolver são:

• integração de canais: sistemas que conectam telefone, web, aplicativos e até redes sociais garantem uma visão única do histórico de cada beneficiário, evitando informações desencontradas;
• registro e rastreabilidade: soluções digitais permitem gerar protocolos padronizados e armazenar todos os atendimentos dentro dos prazos exigidos, facilitando consultas posteriores;
• monitoramento de indicadores: acompanhar métricas como Índice Geral de Reclamações (IGR) e taxa de resolutividade em tempo real é fundamental para manter a conformidade e identificar falhas rapidamente;
• automação e inteligência de dados: chatbots, fluxos automatizados e análises preditivas ajudam a dar respostas mais ágeis, personalizadas e consistentes, melhorando a experiência do beneficiário.

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As mudanças regulatórias exigem das operadoras agilidade para se adaptar, sem comprometer a eficiência da operação. É aqui que a TOTVS se torna parceira estratégica: nossos sistemas atendem às principais necessidades de operadoras e autogestões, garantindo conformidade com as normas da ANS e impulsionando a produtividade por meio da padronização de processos administrativos, financeiros e assistenciais.

A tecnologia da TOTVS foi desenvolvida para apoiar o setor de saúde na busca pela interoperabilidade, conectando informações entre diferentes áreas da operação e reduzindo custos relacionados tanto ao atendimento de beneficiários quanto à gestão de contratos e prestadores. Isso significa maior integração, menos retrabalho e decisões mais rápidas e assertivas.

Não é à toa que 1 em cada 4 operadoras de planos de saúde no Brasil já utiliza o ERP de saúde da TOTVS. Nossa equipe dedicada ao compliance regulatório garante que os sistemas estejam sempre alinhados às exigências mais recentes, como a própria RN 623, oferecendo segurança jurídica e operacional para todos os tipos de empresas do setor.

Esses são alguns dos processos que digitalizamos:

• gestão de contratos: centralização e controle completo, com cláusulas alinhadas às normas da ANS;
• cobrança e faturamento: processos automatizados, reduzindo erros e melhorando a previsibilidade de receitas;
• atendimento assistencial: registro e acompanhamento integrado de beneficiários, do agendamento à autorização;
• pagamento de produção: cálculo e liquidação automatizada para prestadores de serviço de saúde;
• compliance: ferramentas que asseguram conformidade regulatória e reduzem riscos de autuação;
• atendimento ao beneficiário: experiência mais fluida e eficiente, com informações acessíveis e processos simplificados.

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Conclusão

A RN 623 da ANS redefine a forma como operadoras de planos de saúde e administradoras de benefícios devem atender seus beneficiários. Ao substituir a RN 395/2016, a nova resolução estabelece prazos claros, protocolos obrigatórios, canais de atendimento acessíveis e regras rígidas para a comunicação de negativas. 

O resultado é um modelo mais transparente e resolutivo, que fortalece a confiança no setor de saúde suplementar.

Para os beneficiários, as mudanças representam vantagens imediatas: respostas dentro de prazos definidos, acompanhamento online das solicitações, justificativas documentadas em caso de negativa e maior facilidade de recorrer à Ouvidoria. 

Para as operadoras, os impactos são ainda mais estratégicos: a necessidade de investir em processos e tecnologia pode gerar custos no curto prazo, mas abre espaço para ganhos em eficiência, reputação e redução de judicialização.

Outro aspecto relevante da norma é a ligação direta com o Índice Geral de Reclamações (IGR). Operadoras que conseguirem reduzir o número de queixas e melhorar a resolutividade poderão se beneficiar de descontos significativos em multas, reforçando o papel da RN 623 como indutora de boas práticas no mercado. 

Essa mudança coloca a qualidade do atendimento como um diferencial competitivo.

Diante disso, a RN 623 deve ser vista não apenas como uma obrigação regulatória, mas como uma oportunidade para repensar fluxos internos, integrar canais e adotar ferramentas que tornem o atendimento mais eficiente e confiável. 

E, para aprofundar essa discussão, vale a pena conferir também nosso artigo sobre Compliance regulatório: o que é, importância e como implementar!