Jornada do paciente: o que é, principais passos e como mapear

Equipe TOTVS | 06 abril, 2022

Descobrir a jornada do paciente na instituição de saúde é um dos principais segredos para o sucesso neste que é um setor tão disputado.

Imagine ter o poder de lapidar a experiência perfeita de seus pacientes, adaptando cada interação em cada ponto de contato de modo a conversar com os valores do seu negócio?

É o que um entendimento aprofundado da jornada do paciente possibilita: a criação de uma experiência perfeita de ponta a ponta, melhorando a qualidade do atendimento e potencializando indicadores como a retenção de pacientes, a redução de custos e a lucratividade.

Que tal entender tudo sobre o assunto? É exatamente o que vamos compartilhar neste conteúdo: o que é a jornada do paciente no hospital, sua importância, os passos e como mapeá-la.

Continue a leitura para aprender mais!

O que é a jornada do paciente?

A jornada do paciente é a cadeia de eventos interconectados que todo paciente experimenta ao se envolver com uma instituição, estabelecimento ou operadora de saúde.

Essa jornada pode incluir muitas etapas, pontos de contato e ações, desde o conhecimento da marca (branding), o canal onde acontece o primeiro contato, o envolvimento com campanhas de marketing e até o agendamento regular de compromissos.

Não é novidade que toda instituição de saúde busca encontrar mais clientes — afinal, isso faz o negócio crescer.

No entanto, é necessário pensar na fidelização daqueles que já fazem parte do seu sistema, ao mesmo tempo em que é preciso elaborar uma experiência que se encaixe na preferência geral.

Afinal, o caminho de um paciente ao longo de seu envolvimento com uma instituição varia: alguns são admitidos em caráter de urgência e, com o problema resolvido, não voltam mais.

Já outros necessitam de cuidados prolongados — enquanto há aqueles que apenas passam pela instituição no caráter de pesquisa de preço e qualidade dos serviços oferecidos.

O foco na jornada do paciente é um esforço para que os pacientes, independente do caso que os tenha levado a entrar em contato com a instituição, possam aproveitar da melhor experiência.

Assim, é possível aumentar os graus de satisfação e segurança das pessoas, impulsionando seu envolvimento ao longo do tratamento, bem como contribuindo para a sua fidelização.

Isso significa que tudo deve ser parte de uma estratégia única, desde o estágio inicial de conscientização (como no momento em que o paciente pesquisa seus sintomas na internet) até a interação com o médico, acompanhamentos de consultas e lembretes para cuidados continuados.

Por que é importante entender a jornada do paciente?

Ao mapear a jornada do paciente, instituições e profissionais de saúde obtêm uma melhor compreensão da sua experiência, encontrando assim novas maneiras de otimizar todos os pontos de contato.

É uma forma de entender, na prática, como aprimorar o processo de atendimento para todos os pacientes, conquistando assim melhores resultados.

Essas experiências aprimoradas também podem ajudar a economizar dinheiro, reduzindo o tempo médio de diagnóstico, por exemplo.

A crescente importância do tópico tem relação com os avanços da saúde digital e da transformação que recentemente vem impactando negócios e consumidores.

O foco renovado na experiência do paciente nos últimos anos decorre de várias tendências, como a maior atenção das pessoas no cuidado com a própria saúde.

E isso não é à toa: os consumidores de hoje são um reflexo das pessoas — por terem várias opções de atendimento disponíveis, eles são mais criteriosos ao selecionar a opção certa.

Assim, alcançar esses pacientes é uma missão complexa, que exige uma estratégia ampla e que lapide a experiência de saúde.

Por isso que, para permanecerem competitivas, as instituições estão começando a olhar para os pacientes com um olhar mais corporativo. Encarando-os, assim, como clientes com necessidades e que buscam alguém para sanar suas dores.

Conforme dados de um levantamento da Doctor.com, 82% dos pacientes dizem que o atendimento de qualidade é o fator mais importante que consideram ao escolher uma instituição.

E veja bem, essa não é apenas uma tendência que leva em conta as instituições, mas também o que se fala delas no ambiente digital.

Ainda de acordo com o estudo citado, 60% dos pacientes afirmam que não se consultariam com instituições com avaliações ruins.

Além disso, mais de 70% dos pacientes consideram a qualidade das avaliações um dos fatores mais importantes na hora de escolher uma instituição.

Ou seja, de fontes confiáveis, que sejam comentários válidos e que contenham feedback necessário para instigar a confiança na instituição, operadora ou provedor dos serviços de saúde.

Quais são os principais passos da jornada do paciente?

E afinal, como mapear a jornada do paciente? O processo é semelhante ao mapeamento da jornada do cliente em um varejo ou indústria, por exemplo. A premissa é a mesma: identificar os pontos de contato do paciente com sua instituição.

Mas hoje é preciso considerar que as pessoas têm mais opções, escolhas e responsabilidades quando se trata de gerenciar seus próprios cuidados.

Ou seja, a jornada do paciente não é linear, mas composta de uma metamorfose de fases, com vários estágios possíveis e diferentes canais e pontos de contato ao longo do caminho.

No entanto, nós podemos mapear essa jornada por meio de alguns passos comuns a todas as situações de contato com a instituição. Vamos lá?

O paciente entende que tem um problema

A primeira fase é a conscientização, na qual o paciente compreende que possui um problema.

É normalmente uma fase de autoavaliação de condições e sintomas, com pesquisa e busca pela educação online (normalmente no Google e Youtube), bem como perguntas em mídias sociais, fóruns e comunidades.

Há o primeiro contato com o sistema de saúde

Uma vez que o paciente entenda que possui um problema, ele entra em contato com o sistema de saúde.

Esse contato inicial pode acontecer por meio de diferentes canais, como o centro de atendimento, redes sociais, e-mail, celular etc.

Neste passo, o paciente normalmente busca por opções próximas dele, bem como avalia a qualidade do seu atendimento ou da extensão de seus serviços a partir das avaliações e referências de conhecidos.

O paciente é atendido e avaliado

Dentro do sistema, a pessoa se torna um paciente, sendo atendido e avaliado.

Neste momento, há uma avaliação da sua condição de saúde.

Aqui, elementos como a humanização do atendimento contam vários pontos.

Uma gestão hospitalar eficiente também deve se destacar, de modo que o encaminhamento e as avaliações primordiais sejam feitas da melhor maneira.

Exames complementares são realizados

Caso seja necessário, há uma etapa extra adicionada a essa jornada: a requisição de exames complementares para aprofundar e melhorar o diagnóstico.

Para maior integração de dados, as informações são registradas no prontuário eletrônico do paciente.

Um tratamento adequado é indicado

Com isso, o tratamento mais adequado é iniciado, com os primeiros cuidados realizados no local.

É hora de mudar hábitos prejudiciais à saúde

O próximo passo é estimular e determinar mudanças no comportamento e no estilo de vida do paciente, de modo a contribuir com a melhoria da saúde.

Assim, reduz-se também o índice de readmissões na instituição, promovendo a saúde proativa.

O paciente mantém cuidados continuados

Agora, cabe também ao paciente manter os cuidados conforme orientado — e de acordo com os alinhamentos feitos nas visitas ao médico ou especialistas responsáveis.

É importante notar que o envolvimento do paciente não é algo estático, mas que deve ser fruto de uma evolução ao longo da sua jornada. Aqui, é crucial trabalhar as diretrizes de medicina preventiva.

É claro, para muitos estabelecimentos, isso representa uma construção diferente do tratamento do paciente — em outras palavras, o engajamento não começa e termina com um único encontro.

Há a fidelização com a clínica, hospital ou profissional de saúde

Por fim, o resultado esperado é a fidelização do paciente com a instituição, como fruto de uma experiência agradável e que tenha surtido efeitos positivos na cura de seus sintomas ou na mitigação dos problemas de saúde.

Como mapear a jornada do paciente na minha clínica?

Realizar o mapeamento da jornada do paciente é um estudo complexo, mas necessário para as instituições de saúde. Afinal, como fazer esse levantamento? Reunimos algumas dicas!

Primeiro, vale entender que isso vai além do feedback dos pacientes. Em vez disso, concentre-se na experiência de ponta a ponta (levando em conta os passos que mencionamos anteriormente).

O grande objetivo é obter o máximo de contexto sobre o que seus pacientes experimentam na medida em que se movem pelos vários canais e pontos de interação de sua organização.

Para mapear a jornada do paciente, recomendamos reunir informações do máximo de envolvidos possível, sejam pacientes, profissionais de saúde (cuidadores, clínicos gerais, especialistas etc.) e de seu sistema de gestão hospitalar.

Entre as etapas na hora de criar o mapa, indicamos seguir nossas dicas:

  • Converse com os médicos para construir um mapa das etapas envolvidas no tratamento;
  • Obtenha informações sobre as jornadas do paciente a partir de suas experiências pessoais;
  • Mapeie os diferentes caminhos percorridos pelos pacientes quando estão no seu sistema de saúde;
  • Identifique possíveis lacunas e pontos problemáticos nas jornadas do paciente e desenvolva soluções para esses problemas;
  • Continue atualizando o mapa da jornada do paciente na medida em que obtém insights e feedback do paciente para melhorar o processo geral, bem como a experiência do paciente.

Vale lembrar que o mapa da jornada do paciente é como um mapa da jornada do cliente: uma representação visual do fluxo de interações dentro da sua instituição.

Ele normalmente envolve todos os pontos de contato, o que exige a reunião de informações de diferentes sistemas e envolvidos, como seu ERP ou CRM.

Esses dados são essenciais para descobrir fraquezas, como interrupções do fluxo de trabalho (como o excesso de glosas hospitalares, por exemplo), que podem impactar tanto na instituição, quanto na qualidade do serviço prestado.

Por isso, é essencial considerar todos os elementos certos em sua jornada, sendo:

  • Pontos de contato: incluem qualquer comunicação ou interação com o paciente, seja pessoalmente, online ou por telefone. Ao revisar os pontos de contato, certifique-se de considerar tanto o conteúdo (as mensagens trocadas) quanto o contexto (o ambiente ou plataforma em que ocorreram).
  • Linha do tempo: é importante indicar a quantidade de tempo que cada interação dura, a quantidade de tempo entre os pontos de contato e a duração total da jornada do paciente.
  • Influências externas: Quaisquer fatores que afetem a jornada do paciente que estão além do controle do sistema de saúde. Por exemplo, se um paciente mudar de estado.
  • Influências internas: Quaisquer fatores que impactem a jornada do paciente como resultado das próprias operações do sistema de saúde. Por exemplo, um longo tempo de espera para agendar uma cirurgia devido à falta de profissionais especializados.
  • Obstáculos: Os obstáculos são quaisquer fatores que podem impedir que a jornada do paciente avance.

Quais são os maiores desafios da jornada do paciente?

O principal objetivo de mapear a jornada do paciente é, basicamente, encontrar gaps e pontos de melhoria na sua experiência.

Lembra dos passos da jornada, que mencionamos anteriormente? Provavelmente, no momento em que você mapear todas elas pela primeira vez, irá se deparar com erros, obstáculos e desafios consideráveis.

Em cada uma das etapas, recomendamos que você se pergunte: “o que podemos melhorar?

Mantenha essa filosofia para sempre na hora de desenhar o mapa da jornada, mesmo nas atualizações, de modo a alcançar um estágio de melhoria contínua.

Entre as principais necessidades, você pode se deparar com situações como:

  • Reduzir o tempo de espera entre atendimentos;
  • Melhorar a capacidade de atender necessidades individuais;
  • Melhorar o engajamento dos pacientes com seus processos e profissionais;
  • Manter o nível de qualidade do atendimento ao longo de toda jornada do paciente;
  • Melhorar o nível de informações e conteúdos disponibilizados aos pacientes para promover cuidados proativos.

Além disso, há de se considerar outros desafios, inerentes ao próprio negócio, como o custo (dependendo do tipo de tratamento sugerido, pode estar além do orçamento e das possibilidades do paciente), tempo (o paciente não possui uma agenda flexível), estado mental e emocional da pessoa.

Como melhorar a experiência do paciente em sua instituição de saúde? 

Agora, com o mapa da jornada do paciente em mãos, o que você pode fazer para melhorar a experiência de quem confia nos serviços prestados em sua instituição?

Separamos algumas dicas para ajudar a guiar e aprimorar a experiência dos pacientes, confira:

Melhore seus processos 

Já pensou se os atrasos ou mesmo a falta de qualidade em alguns serviços for diretamente relacionado com a ineficiência dos processos?

Indicamos buscar internamente por obstáculos que estejam complicando a execução das tarefas, bem como atrasando profissionais na prestação dos serviços.

Ofereça um atendimento de excelência

Tópicos como a humanização do atendimento e a hotelaria hospitalar devem ser sempre considerados por sua liderança.

Afinal, o atendimento é uma parte essencial do sucesso de um negócio da saúde hoje em dia, já que os pacientes querem ser bem tratados e ouvidos.

Diminua o tempo de espera

Muita atenção ao tempo das filas de espera — seja na antessala ou mesmo para agendar um procedimento cirúrgico.

Encontrar as brechas, bem como utilizar sistemas que tornem o agendamento hospitalar mais simples, é uma excelente alternativa.

Além disso, não se esqueça da telemedicina e como as consultas online podem poupar tempo e dinheiro, otimizando a rotina dos profissionais de saúde.

Considere os diversos tipos de pacientes

Sua instituição dificilmente vai atender um, dois ou três tipos de pacientes. Pelo contrário, cada um é diferente e possui necessidades distintas.

Por isso, na hora de lapidar o mapa da jornada, pense em uma estratégia que favoreça a todos.

Faça a gestão de pacientes insatisfeitos

E sim: sua instituição vai ter pacientes insatisfeitos. É algo que acontece — por um motivo ou outro.

Por isso, procure criar processos de gestão que atraiam esses pacientes, de modo a se aproximar deles, entender sua insatisfação, para então pensar em uma solução eficiente.

O que é a jornada do paciente digital?

A jornada digital do paciente é parte da sua experiência geral, refletindo as interações e etapas que se passam no ambiente digital.

Muitas vezes, essa jornada é relativa aos pontos de contato digitalizados — como redes sociais, website, aplicativos, entre outros.

Também tem relação com os sistemas de gestão utilizados pela instituição, que integram dados para otimizar processos e eliminar gargalos administrativos e de relacionamento.

Conte com a tecnologia para melhorar a jornada do paciente

O mapa da jornada do paciente é um instrumento essencial para uma instituição de saúde compreender como seus processos moldam a experiência de seus clientes.

No entanto, apenas possuir um mapa visual de como os pacientes são conduzidos em cada etapa de atendimento não é o bastante.

É preciso agir.

Por isso, contar com a tecnologia certa é tão importante: na gestão hospitalar atual, os dados cumprem um papel relevante nos resultados da organização.

Um sistema de gestão adequado pode ajudar a alinhar seus processos, automatizando ações repetitivas, acertando vários setores antes problemáticos (como o faturamento hospitalar) e possibilitando um atendimento mais centrado no paciente.

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As tecnologias TOTVS para Saúde podem revolucionar sua operação, sabia?

Trata-se de uma suíte tecnológica completa para gestão hospitalar — seja seu negócio um hospital, uma clínica, centro de saúde ou mesmo operadora de plano.

Assim, você conta com todo potencial da melhor solução do mercado para integrar setores, centralizar dados e modernizar sua tomada de decisões.

Quer saber o que as tecnologias TOTVS para saúde podem fazer pelo seu negócio, além de impactar na jornada do paciente?

Por exemplo, na padronização de atividades, ajudam a oferecer tratamento humanizado, contribuindo com o processo de acreditação e reduzindo custos e glosas a partir da integração entre setores, gestão de leitos e controle de materiais e medicamentos.

O melhor é que tudo isso é realizado enquanto os indicadores de produtividade e performance ficam visíveis (e constantemente atualizados) em um dashboard simplificado.

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Conclusão

Hoje, para as instituições de saúde, talvez não exista tópico mais importante (ao menos no aspecto de gestão) do que a jornada do paciente.

Trata-se de uma ferramenta que aprofunda o seu conhecimento sobre a experiência, os sucessos e percalços dos pacientes (e profissionais envolvidos) ao longo de cada tratamento.

Por isso que entendê-la a fundo é tão importante!

Esperamos que esse guia completo sobre o assunto ajude você a melhor compreender, bem como facilitar o mapeamento da jornada.

Antes de finalizar, que tal seguir conosco? Abaixo, você confere uma relação especial de artigos do nosso blog. É só clicar em um deles para iniciar a próxima leitura!

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