atendimento-ao-cliente

Como o atendimento ao cliente impacta seu negócio?

Equipe TOTVS | GESTÃO VAREJISTA | 22 janeiro, 2020

Dentro do contexto empresarial atual, em que a oferta de produtos é extremamente alta e o nível de exigência do consumidor mais ainda, o atendimento ao cliente passou a ocupar uma posição estratégica nos negócios, funcionando principalmente como mecanismo de fidelização.

Com uma grande oferta de produtos e serviços, o consumidor passa a ser mais exigente. O atendimento ao cliente muitas vezes é o que faz determinadas empresas se destacarem e ocuparem uma posição estratégica nos negócios.

A fidelização tem sido o principal objetivo dos empreendedores e pode ser alcançada com um bom atendimento. Entenda mais sobre o assunto e sua importância nos negócios.

Como definimos atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente pode ser definido por todo o processo de compra, que começa até mesmo antes da venda. Um bom atendimento é planejado para abranger toda a experiência do consumidor com a empresa, desde o primeiro contato até o pós venda.

Tem a ver com os valores que são passados para o cliente e com a identidade da empresa que o está atendendo. O atendimento define se aquela pessoa se tornará de fato um cliente como também pode arruinar completamente a imagem da empresa. Por este motivo é tão importante investir em excelência no atendimento.

Vantagens de investir no atendimento ao cliente

A qualidade no atendimento certamente é importante, mas quais são os principais benefícios para a empresa? Elaboramos mais sobre isso a seguir, veja:

Vantagem competitiva

Ao analisar o retorno positivo do investimento feito para oferecer um bom atendimento, é possível entender que essa é uma maneira de gerar vantagem competitiva. Na maioria dos casos, o cliente já fica satisfeito com uma simples mudança na postura do atendimento do PDV.

Um atendimento personalizado pode melhorar a percepção do consumidor sobre a empresa, sobretudo quando ele está acostumado com a demora no atendimento, a dificuldade em solucionar problemas e não se sente devidamente acolhido.

Geração de valor

O consumidor preza muito pela qualidade ao longo de toda a sua interação com a companhia. Isso engloba desde o atendimento físico, no PDV, até outros canais de interação, como SAC, e-commerces e mídias sociais.

Quando o usuário sente facilidade em solucionar as suas demandas e se sente livre para interagir com a empresa de diferentes formas, dá-se uma perspectiva mais valorosa. Isso, sem dúvida, já diferencia a organização das demais.

É nessa hora que o preço passa a ser elemento secundário na decisão de compra, visto que outras qualidades são mais valorizadas. Um exemplo disso é a troca de produto realizada de forma rápida e sem transtornos. A empresa agrega valor à sua forma de atuar e aos seus produtos a partir do aprimoramento do atendimento a clientes.

Faturamento

Como resposta lógica da melhoria na qualidade do atendimento ao público, temos o aumento no faturamento. Quanto melhor a experiência do usuário, maior a probabilidade de ele se fidelizar e consumir os produtos e serviços da empresa, gerando receita.

Além disso, é preciso considerar que um comprador satisfeito tende a agir como um defensor da marca, recomendando-a para outras pessoas. Esse fato também afeta positivamente o faturamento, já que se torna uma forma indireta de prospectar novos clientes.

Como fidelizar o cliente com um bom atendimento

Em razão da alta oferta, as empresas precisam investir em alternativas que as tirem do lugar comum. Ou seja, é preciso inovar de alguma forma para manter a atratividade e a competitividade no mercado.

A política de preços, sem dúvida, pode impactar a prospecção dos clientes. Entretanto, existem fatores ainda mais relevantes que funcionam como forma de alcançar a satisfação do cliente, assim como sua fidelização.

A experiência de atendimento agrega valor aos produtos e serviços. Uma experiência com atributos como personalização, agilidade e flexibilidade estão presentes e podem satisfazer o consumidor muito mais do que os próprios preços.

Aqui, é preciso se atentar para pontos estratégicos, como a abordagem do cliente e a variedade de canais para estabelecer contato pré e pós-venda. Também é válido trabalhar com indicadores capazes de mostrar se as estratégias estão sendo positivas.

O uso da tecnologia para geração de valor

A tecnologia tem um grande papel na geração de valor para o consumidor. Isso porque soluções baseadas em automação, conectividade e comodidade são muito procuradas pelos usuários.

Um grande exemplo disso é a inteligência artificial, que pode ser muito útil no varejo. Com ela, é possível avaliar a receptividade dos clientes quanto às estratégias de venda, analisando pontos de atenção e índice de evasão dos clientes.

Essa tecnologia também é capaz de analisar o passado para prever o futuro e se torna uma aliada poderosa quando o assunto é a tomada de decisão relacionada a vendas, churn, quebra de estoque e previsão de desempenho financeiro, por exemplo.

Com a tecnologia, é possível conhecer o perfil do seu público e, com base nisso, promover mudanças capazes de aumentar a sua satisfação e fidelização. Listamos, a seguir, algumas das tecnologias que tem contribuído para um bom atendimento.

Nova call to action

Softwares de análise de dados

Tratar o consumidor de forma individualizada é uma das principais estratégias de atendimento das empresas. Na era do “Experience Business” é possível utilizar sistemas de gestão para customizar o relacionamento do cliente com as marcas.

Com base em informações colhidas do mercado é possível, por exemplo, direcionar conteúdos ao perfil do consumidor, criar ofertas, garantir a presença em diferentes canais e engajar o cliente de maneira mais produtiva.

O suporte informativo, as atualizações técnicas e culturais necessárias, nesse contexto, são subsidiadas por plataformas tecnológicas. Desse modo, são implementadas estratégias que atendem às demandas das pessoas, garantindo a elas experiências mais ricas.

Novas mídias digitais

As novas mídias digitais têm um papel importante nas ações de vendas e, também, de marketing das empresas. Com o apoio da tecnologia, já se utilizam chatbots nas mídias sociais, oferecendo um canal de comunicação mais próximo ao cliente.

Através dessas plataformas, é possível oferecer um conteúdo específico para o seu público-alvo, criando uma comunidade entre os consumidores do seu produto. Essa é outra estratégia que contribui também para a fidelização de clientes. Conheça mais dicas de como fidelizar o cliente para gerar mais lucros com seu negócio

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Usamos cookies para fornecer os recursos e serviços oferecidos em nosso site para melhorar a experência do usuário. Ao continuar navegando neste site, você concorda com o uso destes cookies. Leia nossa Política de Cookies para saber mais.