Comunicação empresarial: saiba como otimizar

Funcionários que vestem a camisa da empresa tem um forte alinhamento com os objetivos e a cultura organizacional. Isso é um claro indicativo de que a comunicação empresarial está indo muito bem.

Dividida por suas atuações para o público interno e externo, também se mostra bem-sucedida quando os clientes realmente percebem o valor dos produtos e serviços e, em alguns casos, continuam fazendo aquisições, mesmo com variações bruscas do preço.

A questão é que vivemos uma era que valoriza as experiências de consumo onde pequenos momentos durante todo o relacionamento comercial devem superar as expectativas de quem os vive.

Os funcionários conduzem tais interações que, segundo dados do estudo Edelman Trust Barometer, têm três vezes mais credibilidade com os clientes que os seus gestores.

Consegue perceber a real importância de otimizar a comunicação corporativa? Não se preocupe. Preparamos um conteúdo objetivo para orientar considerações e insights para a sua próxima estratégia. Confira.

Por que se preocupar com a comunicação empresarial?

Talvez o principal motivo seja que existe comunicação a todo momento. Mesmo o silêncio transmite uma informação entre as partes, seja gestor e equipe, seja empresa e cliente.

Preocupar-se com a comunicação empresarial, é, antes de tudo, uma forma de garantir que a informação recebida seja fiel e idêntica àquela que foi transmitida.

Esse motivo abrange todos os movimentos em que conteúdos são transmitidos, como:

• veículos de comunicação interna: intranet, eventos internos, campanhas motivacionais e murais nas dependências da empresa. A forma como as informações são colocadas nesses canais precisa estar alinhada com os objetivos do negócio;
• relacionamento entre setores: a maneira como a informação é entregue de uma área para outra nos processos do trabalho ou extraordinários, como uma mudança na política de prestação de contas para o financeiro;
• relacionamento interpessoal com foco no clima organizacional: inclui o apoio motivacional, as amizades ou as desavenças que podem prejudicar a qualidade do trabalho, e também problemas de maior impacto, como fofocas e boatos que espalham insegurança e dúvidas na equipe;
• transmissão de diretrizes: o modo como gestores orientam e distribuem as tarefas entre os membros do seu time. Além de engajar, tais relacionamentos também visam à eficiência e produtividade. Quanto mais claro for o ensinamento, maiores são as chances de sucesso.

A partir dessas comunicações, funcionários ficam mais bem instruídos, processos fluem sem intercorrências e os clientes são atendidos com qualidade e clareza nas interações.

Quais são os desafios?

Dentro da comunicação empresarial, alguns desafios e barreiras são vivenciadas. São elas:

• barreira semântica: quando termos e vocabulários não são comuns aos dois lados que participam da troca de informação;
• barreiras psicológicas e pessoais: são difíceis de serem combatidas, pois estão enraizadas no comportamento individual dos colaboradores, como mau humor, dificuldade de receber críticas e, inclusive, questões de preconceito;
• barreiras físicas e geográficas: influenciam tanto na distribuição igualitária de informações entre filiais e funcionários em trânsito quanto em questões de aspectos culturais.

Qual é a diferença entre comunicação interna e externa?

Os funcionários da organização são um elo importante entre as comunicações internas e externas. Assim como constatado na pesquisa Eldeman Trust Barometer, são capazes de transmitir valores do negócio e causar boas ou más percepções nos clientes.

Esse é um dos motivos que fazem essas duas modalidades serem reunidas e nomeadas como comunicação empresarial. Mas qual é a diferença entre elas?

A comunicação interna tem como público-alvo os colaboradores, prestadores de serviço e terceirizados. Seus principais objetivos são a eficiência produtiva e o clima organizacional, principalmente.

Já a comunicação externa direciona a sua atenção aos clientes, aos concorrentes, às entidades governamentais e à sociedade em que está inserida. Trabalha a imagem da companhia e o relacionamento comercial.

É importante, porém, que ações de otimização da comunicação trabalhem as duas abordagens, para que o desempenho do negócio seja melhorado de maneira sólida e uniforme.

Como otimizar a comunicação da empresa?

Entendendo a importância de cada uma (interna e externa), o passo seguinte é criar uma estratégia única para melhorá-las, mostrando transparência e sintonia entre os interlocutores.

Revise a estratégia de cada uma delas

Ainda que não exista uma estratégia desenhada no papel, os recursos e processos adotados precisam ser mapeados e analisados para identificar pontos de melhorias e maneiras de conectar as modalidades de comunicação empresarial.

Um exemplo simples está na análise dos indicadores de qualidade da central de atendimento ao cliente. O call center pode ter elaborado uma estratégia de treinamento e comunicação interna para aumentar seu volume de vendas, mas os resultados estarem abaixo do esperado.

Nesse mesmo ciclo, a comunicação externa pode estar direcionada exclusivamente para a valorização dos canais de venda digitais, o que faz com que a própria empresa prejudique o esforço de um de seus setores.

Alinhar as duas estratégias não significa privilegiar apenas o canal do call center, mas valorizá-lo junto aos demais.

Faça um diagnóstico das principais demandas da comunicação

Revisando a estratégia de comunicação interna e externa, é possível fazer um diagnóstico dos problemas que precisam ser solucionados.

A desmotivação dos funcionários, as interpretações diferentes para a mesma informação, os conflitos entre dois setores específicos, os termos técnicos específicos de algumas áreas que não são compreendidos pelas demais, as falhas na liderança de um gestor e as demais situações devem entrar nos objetivos do novo planejamento.

Ouça o que funcionários e clientes têm a dizer

Um dos princípios básicos do diálogo é ouvir. Muitas vezes, essa ação pode otimizar e, inclusive, trazer as informações necessárias para a melhoria de processos e interações.

Se a ideia é construir uma solução para o trânsito de informações, verbal ou não verbal, descobrir quais são as dificuldades e percepções entre os interlocutores é essencial.

Conte com o apoio de recursos tecnológicos

Os indicadores de desempenho são aliados para a sua análise. Para que possam ser corretamente apurados, é imprescindível a utilização de um ERP que englobe todos os setores, armazene os seus dados e produza relatórios de desempenho.

Além disso, um ERP com módulo para gestão de RH também pode trazer importantes dados sobre o comportamento dos colaboradores e as maneiras de melhorar a comunicação.

A rotina do trabalho de cada setor também pode influenciar a escolha das melhores soluções de comunicação, assim como a informação a ser transmitida. Existem diversos canais e meios que podem ser utilizados nesse sentido, tais como:

• TV corporativa;
• blogs internos;
• redes sociais
• intranet;
• mural de recados;
• memorandos;
• reuniões;
• mural de comunicação.

Situações para reforçar os valores e a cultura da empresa serão mais bem compreendidas se forem transmitidas pela TV corporativa, que usará vídeos e animações para demonstrar o conteúdo, enquanto novas regras e legislações podem demandar uma ação conjunta de memorandos e treinamentos, por exemplo.

Procure meios e formatos de comunicação com boa relação entre custo e benefício

Dentre todos esses formatos, além da eficiência e do tipo de conteúdo, é válido também identificar aqueles que representam menores custos para o negócio.

Algumas redes sociais podem ter acesso restrito para os colaboradores (grupos fechados no Facebook e páginas privadas no Instagram, por exemplo) e, ainda assim, serem capazes de transmitir informações valiosas por meio de diversos formatos de conteúdos, como vídeos, artigos e mensagens instantâneas.

Mas nem sempre apenas o custo deve ser levado em conta. Além do quanto será investido, é preciso avaliar o potencial de retorno do investimento.

Como calcular o ROI da comunicação corporativa?

Para calcular o Retorno sobre o Investimento (ROI) de estratégias de comunicação, é preciso saber que alguns de seus resultados mais significativos para o sucesso da empresa são qualitativos. A satisfação dos funcionários, por exemplo, não é quantitativa.

Ainda assim, se o foco da mensuração e do planejamento da comunicação tiverem objetivos como esse, uma boa prática é transformá-los em comportamentos. Veja os exemplos:

• melhor absorção do conteúdo de treinamentos = redução de erros nos processos ou notas em avaliações de conhecimento;
• sentimento de pertencimento = redução do turnover e trabalho focado em alta produtividade.

Essa adaptação permite que o cálculo do ROI realmente avalie o sucesso do investimento. Para chegar até ele, temos:

ROI = {(Retorno – Investimento) / Investimento } * 100

Porém, o acompanhamento isolado desse ROI não traz consistência para uma análise global do desempenho. É essencial associá-lo a outros KPIs de apoio, como aqueles que medem a produtividade, a satisfação dos funcionários e dos clientes finais.

Ao investir R$50.000,00 em uma solução de treinamento a distância para os seus funcionários, se a empresa aumentar o seu faturamento em R$200.000,00, teremos:

ROI = 200.000,00 – R$50.000,00 / 50.000,00 = 3 * 100 = 300%

É importante saber que, além do aumento da produtividade representada pelo faturamento, outros resultados também serão percebidos nesse investimento, como a melhoria da qualidade das relações, a redução de custos com outros modelos de treinamento, a retenção de talentos e muito mais.

Temas como a comunicação empresarial normalmente são preteridos nas reuniões de gestores. Quase sempre são um dos pontos para cortar gastos em momentos de crise.

Ou seja, poucos entendem o seu impacto no crescimento do negócio. Contudo, ela é mais estratégica do que julgam e está permeada em todos os níveis da empresa.

Queremos saber: você consegue se lembrar de alguma ocorrência em que a comunicação organizacional foi crucial para o sucesso ou desastre de um projeto? Compartilhe a sua experiência nos comentários!