O marketing conversacional auxilia que a empresa possa atender por meio das redes sociais ou WhatsApp e, consequentemente, vender mais, mesmo que os atendentes não estejam disponíveis.
Ela utiliza o chatbot para responder seus clientes enquanto é possível resolver outros assuntos. Ou seja, é uma otimização de processo sem a necessidade de um grande time alocado, como o atendimento 24×7, que permite que a empresa esteja sempre disponível para o consumidor.
No entanto, você deve se perguntar: como vou deixar o meu atendimento com um robô? Como utilizar essa estratégia de maneira assertiva?
Para isso, é preciso criar estratégia totalmente humanizada e que possa ter uma boa compreensão das necessidades dos seus clientes.
Ficou curioso para saber mais sobre o assunto e implementar no seu negócio? Neste artigo, separamos as principais informações sobre ele e como o marketing conversacional pode trazer muitos benefícios quando implementado na sua empresa. Vamos lá?
O que é marketing conversacional?
Trata-se de uma estratégia que usa conversas automatizadas para auxiliar os clientes na jornada de compra. Tudo é feito em tempo real por meio de chatbots que reproduzem diálogos que humanizam o contato entre consumidor e empresa.
Assim, os fluxos de comunicação são programados para fazer o atendimento ao cliente a qualquer momento, sem que seja preciso um atendente humano.
É para melhorar a comunicação que o marketing conversacional é utilizado, usando conhecimento humano, inteligência artificial e tecnologias de automação para desenvolver relações duradouras entre a empresa e os clientes.
Ou seja, como mencionamos no início deste artigo, você pode descansar e se preocupar com outros assuntos, enquanto o chatbot vende para você. No entanto, vamos explicar como implementá-lo de maneira correta no decorrer do conteúdo.
A importância dos chatbots dentro dessa estratégia
O chatbot é um tipo de automação que conversa com os clientes, como um robô. No entanto, toda a estratégia é criada pelos humanos antes de passar para ele, o que ajuda que os fluxos de conversas contenham gatilhos que possam tirar as dúvidas de quem entrou em contato, por exemplo.
Dessa maneira, o chatbot faz o que é programado e simula uma conversa humana. Com isso, as empresas conseguem otimizar o tempo e automatizar as tarefas.
Utilizá-lo na estratégia de marketing conversacional é importante para garantir a rapidez na resposta do cliente e resolver as dúvidas que ele tiver. Além disso, aumenta a interação e engajamento com os clientes.
Principais canais usados no marketing conversacional
Você sabia que aproximadamente 96,4% das pessoas que usam internet estão no WhatsApp, que tem a maior porcentagem de usuários entre 16 a 64 anos, segundo o relatório Digital 2022 – Brazil, publicado em parceria entre We Are Social e Hootsuite?
No entanto, o WhatsApp não é o único canal onde pode ser implementado o marketing conversacional, pois existem muitos outros. Confira alguns dos principais canais:
- redes sociais: são essenciais para o relacionamento com o cliente, pois é possível aplicar o storytelling com mais facilidade, além de vídeos, imagens e podcast. Você pode utilizar para oferecer respostas imediatamente e que são humanizadas;
- sites: auxilia na condução dos prospects pelo funil de vendas, oferecendo informações mais rápidas na jornada de compra. Além disso, pode direcionar o cliente para falar com a equipe de vendas;
- aplicativos de mensagem: é possível implementá-lo em aplicativos, como Telegram e WhatsApp, que são úteis para realizar o atendimento inicial;
- call center: pode ser programada para direcionar a ligação para casos mais específicos, pois o que for mais simples consegue ser resolvido pelas ferramentas inteligentes no momento da ligação com ações que são direcionadas pelo cliente.
Quais são os benefícios do marketing de conversação?
Você já entendeu que o marketing conversacional pode otimizar o tempo, economizar recursos e automatizar várias atividades, não é mesmo?
Para que isso fique ainda mais claro, separamos os principais benefícios de utilizá-lo na sua empresa. Confira:
Atendimento em tempo integral
O atendimento via chatbot possibilita que os clientes possam ser acompanhados em tempo integral. Ou seja, 24 horas por dia e 7 dias na semana, o que proporciona que os clientes possam tirar dúvidas mais simples sem a necessidade de entrar na fila de chamada.
Assim, quanto o time comercial não estiver mais disponível, o cliente consegue contato com a loja para resolver questões mais superficiais e já endereça seu problema que, posteriormente, pode virar um contato com um atendente da empresa.
Escalabilidade
O uso de chatbots permite escalar o atendimento e gerar novas oportunidades, além de evitar filas e melhorar a experiência dos clientes com a empresa. Assim, elimina barreiras de comunicação.
Enquanto a contratação de atendentes poderia possibilitar mais gastos de recursos financeiros, ao utilizar o marketing conversacional, é possível atender uma quantidade maior de consumidores.
Personalização
Uma boa estratégia de marketing conversacional possibilita personalizar o atendimento e o tornar ainda mais humanizado, com mensagens que resolvam as principais dúvidas dos clientes.
Além disso, com a evolução dos chatbots, é possível personalizar o atendimento e responder também dúvidas mais específicas e ter conversas mais úteis com os consumidores.
Satisfação dos clientes
O atendimento rápido e personalizado proporciona uma maior satisfação dos clientes, além de aumentar as chances de conseguir fidelizá-lo, por meio de um contato envolvente e personalizado que responde às suas dúvidas.
Imagine que um cliente entra em contato por WhatsApp para comprar uma peça específica de sua loja.
O chatbot está configurado para entender qual a peça que o cliente deseja e como compreender as suas necessidades para levar ele direto para a página do produto. Assim, ele pode fazer todo o processo de compra por lá da peça que deseja.
Geração, nutrição e conversão de leads
Utilizar chatbots é uma estratégia de marketing que gera muito leads, porque consegue nutrir e direcionar as melhores oportunidades de compras.
Além disso, também é possível obter dados do consumidor de maneira natural, por meio do diálogo, sem um formulário que ele precise preencher.
Vale ressaltar também que com o marketing conversacional a jornada de compra do cliente fica menor, possibilitando que o número de consumidores aumente.
Competitividade
O marketing conversacional auxilia na competitividade empresarial. Pois, é fundamental apresentar diferenciais que fazem com que a sua empresa seja uma opção relevante para os clientes.
Além disso, faz com que o negócio se torne destaque entre os concorrentes, porque se preocupa com a experiência do cliente.
Otimização de tempo e custos
É possível reduzir a perda de tempo do consumidor e da empresa ao utilizar essa estratégia. Isso porque o chatbot traz respostas mais rápidas e resolve as dúvidas dos clientes, o que melhora a comunicação.
Com isso, os clientes chegam até a empresa com a certeza do que precisa e faz a compra do produto ou serviço. Ou seja, a tomada de decisão acontece mais rapidamente.
Tudo isso traz dinamismo e reduz os custos que envolvem a conversão, porque a empresa responde o cliente com eficiência.
Aumento da produtividade
Ele também proporciona um aumento da produtividade, uma vez que ocorre a automação de tarefas, o que torna possível atender mais pessoas ao mesmo tempo.
Assim, a qualificação de leads se torna muito relevante e o time comercial foca somente nos interessados em realmente fechar o negócio ou comprar o produto.
Exemplos de uso do marketing conversacional
Como você pode ver, o marketing conversacional pode ser utilizado em diversos canais. Por isso, para ficar mais claro como utilizá-lo, vamos explicar com alguns exemplos.
Imagine que Mônica precisa agendar uma consulta médica em um consultório, então ela entra em contato e é atendida pelo chatbot que faz as primeiras perguntas para que possa direcioná-la ao atendimento que precisa.
Com todas as informações coletadas, o chatbot solicita o atendimento humano que já terá os dados e pode terminar o atendimento mais rapidamente.
O mesmo ocorreu quando Mônica foi comprar uma roupa pela internet e encontrou o WhatsApp da loja. Quando solicitou o atendimento, o chabot começou a fazer as perguntas para saber tudo que ela precisava e redirecionou ela para a aba de pagamento do site.
Mônica foi muito bem atendida e encontrou o que precisava, assim ela fez o pagamento e concluiu a compra.
Além disso, o marketing conversacional pode ser utilizado para enviar cupons de descontos exclusivos, ofertas, lembretes, convites e voucher para os clientes que estão entre o meio e fundo do funil.
Também pode priorizar o atendimento de vendas para aqueles que precisam de mais atenção e direcioná-los para os atendentes.
Uma grande empresa que utiliza muito essa estratégia é a Natura, que criou a assistente virtual Nat para ter mais conexão com o cliente. Assim, ele consegue solicitar a segunda via de boletos, acompanhar os pedidos e outras funcionalidades.
Ela ainda cria uma empatia melhor com o consumidor, a partir de um chatbot que utiliza a inteligência artificial para compreender com quem está falando.
O mesmo ocorre com a Bia, chatbot desenvolvido pelo Bradesco, que tem uma linguagem jovem e totalmente diferente do esperado por um banco.
Como implementar o marketing conversacional em sua empresa?
Após conhecer tanto sobre o marketing conversacional, você deve estar curioso para saber como implementá-lo na sua empresa e garantir todos os benefícios, não é mesmo?
Por isso, separamos um passo a passo para que você saiba como utilizar essa estratégia no seu negócio. Confira a seguir:
- conheça o público-alvo: nenhum negócio cresce se não souber quem são os seus clientes, as suas necessidades, as suas dores e quais os canais que eles mais frequentam. Por isso, é importante desenvolver pesquisas com o seu público-alvo;
- ofereça um atendimento personalizado: mesmo que o atendimento seja feito por chatbot, é necessário oferecer uma experiência personalizada para o cliente e saber o que ele precisa;
- defina a melhor ferramenta: escolha as mais confiáveis e que estão dentro do seu orçamento. Por isso, é importante verificar o planejamento de marketing para saber o impacto que ela pode trazer;
- faça uma análise dos indicadores: procure medir os indicadores, como taxa de conversão, quantidade de interações, desistência durante o atendimento, por exemplo.
Para implementá-la, você terá que levar em consideração os dados mais importantes, que explicaremos a seguir:
- volume completo de leads: para entender quantos leads entram na conversa e chegaram até o final;
- percentual de desistência em cada etapa: que pode acontecer por causa de algumas perguntas que geram desconfiança;
- origem dos leads qualificados: que deve ser explicado na frente como o dado será utilizado, como o número do CPF do cliente, por exemplo;
- volumes de leads qualificados: medir se os leads que foram captados estão de acordo com o que realmente precisa para fazer uma venda;
- taxa de conversão do chatbot: é o percentual de visitantes que são atraídos para dentro da conversa, que pode ser medido com testes A/B.
Ferramentas de automação de marketing e vendas da RD Station
Já deu para perceber que o marketing conversacional é uma estratégia que prioriza a experiência do cliente e, consequentemente, consegue aumentar as vendas, certo?
Uma ferramenta de automação de marketing e vendas que pode auxiliar a sua empresa na estratégia de marketing conversacional é o TOTVS RD Station.
Com ele, é possível organizar o funil de vendas, fazer personalização e automação de e-mails, criar landing pages e qualificar todos os leads que entrarem na sua base.
Além disso, também pode usar a ferramenta de RD Station para Marketing e CRM. Com o CRM, você consegue melhorar a agilidade com mensagens automáticas por WhatsApp e personalizar todos os funis de vendas da sua empresa.
Experimente a ferramenta e mensure todos os resultados em um só lugar! Conheça o TOTVS RD Station!
Conclusão
Neste conteúdo, você entendeu que os chatbots são peças fundamentais para o marketing conversacional e serão mais explorados pelas empresas. Pois, conseguem melhorar o atendimento e o relacionamento com o cliente, conciliando qualidade e eficiência.
Para esclarecer ainda mais, mostramos a importância dos chatbots dentro da estratégia, os benefícios de utilizá-la e como implementá-la com alguns exemplos de cases de sucesso.
Para finalizar, recomendamos a ferramenta TOTVS RD Station que auxiliará você em todos os processos da sua empresa. Pois, ela facilitará o acesso aos leads, funil de venda e canais de divulgação dos produtos.
Aproveite e continue aprendendo com o nosso artigo sobre os 4 Ps do marketing e como podem auxiliar na sua empresa!
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