O marketing conversacional auxilia que a empresa possa atender por meio das redes sociais ou WhatsApp e, consequentemente, vender mais, mesmo que os atendentes não estejam disponíveis.
Ela utiliza o chatbot para responder seus clientes enquanto é possível resolver outros assuntos. Ou seja, é uma otimização de processo sem a necessidade de um grande time alocado, como o atendimento 24×7, que permite que a empresa esteja sempre disponível para o consumidor.
No entanto, você deve se perguntar: como vou deixar o meu atendimento com um robô? Como utilizar essa estratégia de maneira assertiva?
Para isso, é preciso criar estratégia totalmente humanizada e que possa ter uma boa compreensão das necessidades dos seus clientes.
Ficou curioso para saber mais sobre o assunto e implementar no seu negócio? Neste artigo, separamos as principais informações sobre ele e como o marketing conversacional pode trazer muitos benefícios quando implementado na sua empresa. Vamos lá?
O que é marketing conversacional?
Trata-se de uma estratégia que usa conversas automatizadas para auxiliar os clientes na jornada de compra. Tudo é feito em tempo real por meio de chatbots que reproduzem diálogos que humanizam o contato entre consumidor e empresa.
Assim, os fluxos de comunicação são programados para fazer o atendimento ao cliente a qualquer momento, sem que seja preciso um atendente humano.
É para melhorar a comunicação que o marketing conversacional é utilizado, usando conhecimento humano, inteligência artificial e tecnologias de automação para desenvolver relações duradouras entre a empresa e os clientes.
Ou seja, como mencionamos no início deste artigo, você pode descansar e se preocupar com outros assuntos, enquanto o chatbot vende para você. No entanto, vamos explicar como implementá-lo de maneira correta no decorrer do conteúdo.
A importância dos chatbots dentro dessa estratégia
O chatbot é um tipo de automação que conversa com os clientes, como um robô. No entanto, toda a estratégia é criada pelos humanos antes de passar para ele, o que ajuda que os fluxos de conversas contenham gatilhos que possam tirar as dúvidas de quem entrou em contato, por exemplo.
Dessa maneira, o chatbot faz o que é programado e simula uma conversa humana. Com isso, as empresas conseguem otimizar o tempo e automatizar as tarefas.
Utilizá-lo na estratégia de marketing conversacional é importante para garantir a rapidez na resposta do cliente e resolver as dúvidas que ele tiver. Além disso, aumenta a interação e engajamento com os clientes.
Principais canais usados no marketing conversacional
Você sabia que aproximadamente 96,4% das pessoas que usam internet estão no WhatsApp, que tem a maior porcentagem de usuários entre 16 a 64 anos, segundo o relatório Digital 2022 – Brazil, publicado em parceria entre We Are Social e Hootsuite?
No entanto, o WhatsApp não é o único canal onde pode ser implementado o marketing conversacional, pois existem muitos outros. Confira alguns dos principais canais:
- redes sociais: são essenciais para o relacionamento com o cliente, pois é possível aplicar o storytelling com mais facilidade, além de vídeos, imagens e podcast. Você pode utilizar para oferecer respostas imediatamente e que são humanizadas;
- sites: auxilia na condução dos prospects pelo funil de vendas, oferecendo informações mais rápidas na jornada de compra. Além disso, pode direcionar o cliente para falar com a equipe de vendas;
- aplicativos de mensagem: é possível implementá-lo em aplicativos, como Telegram e WhatsApp, que são úteis para realizar o atendimento inicial;
- call center: pode ser programada para direcionar a ligação para casos mais específicos, pois o que for mais simples consegue ser resolvido pelas ferramentas inteligentes no momento da ligação com ações que são direcionadas pelo cliente.
Quais são os benefícios do marketing de conversação?
![benefícios do marketing de conversação](https://www.totvs.com/wp-content/uploads/2023/11/marketing-conversacional-beneficios.jpg)
Você já entendeu que o marketing conversacional pode otimizar o tempo, economizar recursos e automatizar várias atividades, não é mesmo?
Para que isso fique ainda mais claro, separamos os principais benefícios de utilizá-lo na sua empresa. Confira:
Atendimento em tempo integral
O atendimento via chatbot possibilita que os clientes possam ser acompanhados em tempo integral. Ou seja, 24 horas por dia e 7 dias na semana, o que proporciona que os clientes possam tirar dúvidas mais simples sem a necessidade de entrar na fila de chamada.
Assim, quanto o time comercial não estiver mais disponível, o cliente consegue contato com a loja para resolver questões mais superficiais e já endereça seu problema que, posteriormente, pode virar um contato com um atendente da empresa.
Escalabilidade
O uso de chatbots permite escalar o atendimento e gerar novas oportunidades, além de evitar filas e melhorar a experiência dos clientes com a empresa. Assim, elimina barreiras de comunicação.
Enquanto a contratação de atendentes poderia possibilitar mais gastos de recursos financeiros, ao utilizar o marketing conversacional, é possível atender uma quantidade maior de consumidores.
Personalização
Uma boa estratégia de marketing conversacional possibilita personalizar o atendimento e o tornar ainda mais humanizado, com mensagens que resolvam as principais dúvidas dos clientes.
Além disso, com a evolução dos chatbots, é possível personalizar o atendimento e responder também dúvidas mais específicas e ter conversas mais úteis com os consumidores.
Satisfação dos clientes
O atendimento rápido e personalizado proporciona uma maior satisfação dos clientes, além de aumentar as chances de conseguir fidelizá-lo, por meio de um contato envolvente e personalizado que responde às suas dúvidas.
Imagine que um cliente entra em contato por WhatsApp para comprar uma peça específica de sua loja.
O chatbot está configurado para entender qual a peça que o cliente deseja e como compreender as suas necessidades para levar ele direto para a página do produto. Assim, ele pode fazer todo o processo de compra por lá da peça que deseja.
Geração, nutrição e conversão de leads
Utilizar chatbots é uma estratégia de marketing que gera muito leads, porque consegue nutrir e direcionar as melhores oportunidades de compras.
Além disso, também é possível obter dados do consumidor de maneira natural, por meio do diálogo, sem um formulário que ele precise preencher.
Vale ressaltar também que com o marketing conversacional a jornada de compra do cliente fica menor, possibilitando que o número de consumidores aumente.
Competitividade
O marketing conversacional auxilia na competitividade empresarial. Pois, é fundamental apresentar diferenciais que fazem com que a sua empresa seja uma opção relevante para os clientes.
Além disso, faz com que o negócio se torne destaque entre os concorrentes, porque se preocupa com a experiência do cliente.
Otimização de tempo e custos
É possível reduzir a perda de tempo do consumidor e da empresa ao utilizar essa estratégia. Isso porque o chatbot traz respostas mais rápidas e resolve as dúvidas dos clientes, o que melhora a comunicação.
Com isso, os clientes chegam até a empresa com a certeza do que precisa e faz a compra do produto ou serviço. Ou seja, a tomada de decisão acontece mais rapidamente.
Tudo isso traz dinamismo e reduz os custos que envolvem a conversão, porque a empresa responde o cliente com eficiência.
Aumento da produtividade
![marketing conversacional: produtividade](https://www.totvs.com/wp-content/uploads/2023/11/marketing-conversacional-produtividade.jpg)
Ele também proporciona um aumento da produtividade, uma vez que ocorre a automação de tarefas, o que torna possível atender mais pessoas ao mesmo tempo.
Assim, a qualificação de leads se torna muito relevante e o time comercial foca somente nos interessados em realmente fechar o negócio ou comprar o produto.
Exemplos de uso do marketing conversacional
Como você pode ver, o marketing conversacional pode ser utilizado em diversos canais. Por isso, para ficar mais claro como utilizá-lo, vamos explicar com alguns exemplos.
Imagine que Mônica precisa agendar uma consulta médica em um consultório, então ela entra em contato e é atendida pelo chatbot que faz as primeiras perguntas para que possa direcioná-la ao atendimento que precisa.
Com todas as informações coletadas, o chatbot solicita o atendimento humano que já terá os dados e pode terminar o atendimento mais rapidamente.
O mesmo ocorreu quando Mônica foi comprar uma roupa pela internet e encontrou o WhatsApp da loja. Quando solicitou o atendimento, o chabot começou a fazer as perguntas para saber tudo que ela precisava e redirecionou ela para a aba de pagamento do site.
Mônica foi muito bem atendida e encontrou o que precisava, assim ela fez o pagamento e concluiu a compra.
Além disso, o marketing conversacional pode ser utilizado para enviar cupons de descontos exclusivos, ofertas, lembretes, convites e voucher para os clientes que estão entre o meio e fundo do funil.
Também pode priorizar o atendimento de vendas para aqueles que precisam de mais atenção e direcioná-los para os atendentes.
Uma grande empresa que utiliza muito essa estratégia é a Natura, que criou a assistente virtual Nat para ter mais conexão com o cliente. Assim, ele consegue solicitar a segunda via de boletos, acompanhar os pedidos e outras funcionalidades.
Ela ainda cria uma empatia melhor com o consumidor, a partir de um chatbot que utiliza a inteligência artificial para compreender com quem está falando.
O mesmo ocorre com a Bia, chatbot desenvolvido pelo Bradesco, que tem uma linguagem jovem e totalmente diferente do esperado por um banco.
Como implementar o marketing conversacional em sua empresa?
![Como implementar o marketing conversacional](https://www.totvs.com/wp-content/uploads/2023/11/como-implementar-o-marketing-conversacional.jpg)
Após conhecer tanto sobre o marketing conversacional, você deve estar curioso para saber como implementá-lo na sua empresa e garantir todos os benefícios, não é mesmo?
Por isso, separamos um passo a passo para que você saiba como utilizar essa estratégia no seu negócio. Confira a seguir:
- conheça o público-alvo: nenhum negócio cresce se não souber quem são os seus clientes, as suas necessidades, as suas dores e quais os canais que eles mais frequentam. Por isso, é importante desenvolver pesquisas com o seu público-alvo;
- ofereça um atendimento personalizado: mesmo que o atendimento seja feito por chatbot, é necessário oferecer uma experiência personalizada para o cliente e saber o que ele precisa;
- defina a melhor ferramenta: escolha as mais confiáveis e que estão dentro do seu orçamento. Por isso, é importante verificar o planejamento de marketing para saber o impacto que ela pode trazer;
- faça uma análise dos indicadores: procure medir os indicadores, como taxa de conversão, quantidade de interações, desistência durante o atendimento, por exemplo.
Para implementá-la, você terá que levar em consideração os dados mais importantes, que explicaremos a seguir:
- volume completo de leads: para entender quantos leads entram na conversa e chegaram até o final;
- percentual de desistência em cada etapa: que pode acontecer por causa de algumas perguntas que geram desconfiança;
- origem dos leads qualificados: que deve ser explicado na frente como o dado será utilizado, como o número do CPF do cliente, por exemplo;
- volumes de leads qualificados: medir se os leads que foram captados estão de acordo com o que realmente precisa para fazer uma venda;
- taxa de conversão do chatbot: é o percentual de visitantes que são atraídos para dentro da conversa, que pode ser medido com testes A/B.
Ferramentas de automação de marketing e vendas da RD Station
Já deu para perceber que o marketing conversacional é uma estratégia que prioriza a experiência do cliente e, consequentemente, consegue aumentar as vendas, certo?
Uma ferramenta de automação de marketing e vendas que pode auxiliar a sua empresa na estratégia de marketing conversacional é o TOTVS RD Station.
Com ele, é possível organizar o funil de vendas, fazer personalização e automação de e-mails, criar landing pages e qualificar todos os leads que entrarem na sua base.
Além disso, também pode usar a ferramenta de RD Station para Marketing e CRM. Com o CRM, você consegue melhorar a agilidade com mensagens automáticas por WhatsApp e personalizar todos os funis de vendas da sua empresa.
Experimente a ferramenta e mensure todos os resultados em um só lugar! Conheça o TOTVS RD Station!
Conclusão
Neste conteúdo, você entendeu que os chatbots são peças fundamentais para o marketing conversacional e serão mais explorados pelas empresas. Pois, conseguem melhorar o atendimento e o relacionamento com o cliente, conciliando qualidade e eficiência.
Para esclarecer ainda mais, mostramos a importância dos chatbots dentro da estratégia, os benefícios de utilizá-la e como implementá-la com alguns exemplos de cases de sucesso.
Para finalizar, recomendamos a ferramenta TOTVS RD Station que auxiliará você em todos os processos da sua empresa. Pois, ela facilitará o acesso aos leads, funil de venda e canais de divulgação dos produtos.
Aproveite e continue aprendendo com o nosso artigo sobre os 4 Ps do marketing e como podem auxiliar na sua empresa!
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