Cuidar e acompanhar a ficha de cadastro de clientes é, muitas vezes, uma oportunidade de negócio para a sua loja. Por essa razão, estamos falando de um documento bastante estratégico para os varejistas.
Ela é fundamental, pois, entre seus muitos benefícios, essa ficha consegue ajudar o negócio a oferecer uma melhor jornada de compra ao cliente. E, assim, aumentar as chances de vender mais de um produto.
Considerando a relevância dessa ferramenta para sua loja, vamos falar um pouco mais sobre ela nesse conteúdo.
A seguir, você vai entender quais são seus benefícios práticos, como pode criar uma tomando os cuidados de privacidade e, claro, como a tecnologia pode auxiliar no processo de dados dos clientes. Boa leitura!
O que é ficha de cadastro de clientes?
A ficha de cadastro de clientes é um documento responsável por reunir todos os dados dos clientes da sua loja, seja ela física ou virtual.
Portanto, essa ficha de cadastro envolve a atividade operacional de recolher, monitorar e atualizar dados sobre as pessoas que compram na sua loja.
Embora ela varie, entre os dados mais frequentes que esse documento costuma trazer, estão nome, data de nascimento, telefone e e-mail.
Em suma, estamos falando de uma ferramenta de gerenciamento que permite armazenar informações sobre os seus clientes.
Quais são os benefícios da ficha cadastral de clientes no varejo?
Como já falamos, todo negócio varejista precisa ter uma ficha cadastral de clientes. Mas quais são esses benefícios na prática?
Ela pode, por exemplo, aumentar seu conhecimento sobre seu cliente, permitir ações estratégicas no pós-venda e, ainda, facilitar sua aquisição e fidelização de clientes no longo prazo.
A seguir, vamos mostrar na prática como cada um deles pode trazer ganhos ao empreendimento. Acompanhe!
Auxilia na padronização de informações da loja
A ficha de cadastro de clientes permite padronizar as referências do documento. Isso significa dizer que sempre serão coletados os mesmos dados — e de forma completa — sobre seus clientes.
Quando se tem uma forma de registro única, fica muito mais fácil reduzir a margem de erro e a possibilidade de ter informações desencontradas.
Se você apenas coleta o e-mail de alguns dos seus clientes e quer investir em ofertas por esse canal e ver qual é sua performance, a estratégia pode não ser viável. Mas com um preenchimento padrão, é possível.
Conhece melhor o comportamento do consumidor
O principal ganho dessa ficha cadastral está na capacidade de conhecer muito mais a fundo o comportamento dos consumidores com a própria autorização deles. Somente acompanhando o cliente, você vai conseguir entender seus hábitos de consumo.
É por isso que a ficha de cadastro pode envolver muito mais que dados de telefone. Preferências de datas e produtos de compra são pontos fundamentais para compreender quem é a pessoa que compra com você.
Como consequência do benefício de conhecer melhor as pessoas dessa lista, você também pode investir, por exemplo, em um atendimento muito mais personalizado para a sua base de clientes.
Amplia a personalização do atendimento
Como dito, um ganho decorrente de conhecer melhor seus clientes é poder aumentar a personalização do atendimento. Se você entende bem quem é aquela pessoa que está comprando com você, sabe também como melhor atendê-la.
E os próprios clientes esperam que as marcas o conheçam bem. Segundo dados do relatório State of Customer Service, 72% das pessoas esperam que os atendentes conheçam seu histórico com a empresa.
E, quanto mais único for esse atendimento, melhor. Segundo uma pesquisa da Epsilon, 80% dos consumidores estão mais propensos a comprar de companhias que ofereçam experiências personalizadas.
Aumenta as chances de fidelização dos clientes
Uma maior personalização do atendimento também reflete na maior chance de fidelizar essas pessoas. Ou seja, desenvolver um relacionamento tão duradouro com elas que elas voltam a comprar os seus produtos ou serviços.
Segundo dados também da pesquisa da Microsoft, 96% das pessoas acreditam que o atendimento ao cliente tem um papel principal na hora de escolher e se fidelizar a uma marca.
Clientes fiéis, ainda, são um dos principais meios de conseguir divulgação orgânica. Promotores da sua marca falam bem do seu negócio porque acreditam. E, para quem confia neles, isso vai valer muito mais que um anúncio.
Eleva o valor do ticket médio da loja
Como você pode perceber, o efeito de conhecer bem o seu cliente é bastante positivo. É por isso que a fidelização também pode provocar um outro ganho, no sentido financeiro: o valor do ticket médio se torna maior.
Isso acontece porque o consumidor passará a gastar mais na sua loja, afinal, será a preferência dele. Além disso, o quão eles gostam do seu negócio pode afetar em uma maior recorrência e quantidade de produtos.
Em suma, oferecer um atendimento diferenciado para seus clientes é sempre lucrativo. Uma pesquisa de 2021 da Hyken mostra que 1 em cada 4 clientes pagaria até 10% a mais para ter um excelente atendimento.
E tudo isso começa com uma boa base de dados sobre essas pessoas.
Permite ações estratégicas de pós-venda
Outro benefício de ter uma ficha de cadastro de clientes atualizada é a possibilidade de investir em estratégias que irão impulsionar e reforçar o relacionamento com o cliente.
Com um fluxo de comunicação adequado, você consegue manter o seu público sempre atualizado sobre seus produtos e serviços. O ideal é fazer isso por meio dos canais de venda a partir dos quais eles realizam as compras.
Além disso, é possível oferecer produtos complementares. Por meio de dados mais robustos, como histórico de compras, você pode oferecer novos produtos que combinam com outros que o cliente já comprou.
Garante o contato e o contato para feedbacks
Por fim, a ficha de cadastro de clientes também é um meio de sempre chegar até seus clientes para receber feedbacks. E esse retorno é a melhor forma de melhorar seus produtos e serviços.
Com os dados de contato, dá para entender como essa pessoa usa seus serviços, o que acha do seu atendimento e, claro, se tem alguma sugestão do que pode ser otimizado.
Você pode sempre associar esse retorno à própria ficha de cadastro. E, durante esse contato, nunca esqueça de mostrar aos seus clientes que seu negócio possui um canal aberto para comunicação.
Como fazer uma ficha de cadastro de clientes?
Mas, afinal, como fazer uma ficha de cadastro de clientes? Existem alguns passos importantes para isso.
São eles: considerar o formato desse documento, colocar os dados a serem incluídos, se preocupar com políticas de segurança e, claro, criar um sistema de atualização.
A seguir, iremos falar um pouco sobre esses três pontos.
Defina qual será o formato usado
O primeiro passo para montar uma ficha de cadastro de clientes é definir qual será o formato usado. Ele pode ser tanto digital quanto impresso.
No geral, a opção mais indicada é o formato digital, principalmente se você for um negócio que está crescendo. Ter um sistema virtual torna o armazenamento dessas informações mais seguro, pois elas ficam salvas na nuvem.
Além disso, no online, é possível atualizar essas informações de maneira muito mais rápida, principalmente se o cliente tiver modificado algum dado, por exemplo, o endereço.
Determine todos os dados que vão constar na ficha
Agora é hora de criar as categorias que vão fazer parte da sua ficha. Considerando que estamos falando de varejo, os dados devem estar alinhados com as pessoas físicas.
Uma sugestão de dados que podem entrar nessa lista são:
- nome completo do cliente;
- número do CPF (Cadastro de Pessoa Física);
- data de aniversário;
- endereço completo;
- dados de contato (telefone, celular e e-mail);
- informações sobre as compras feitas pelo consumidor.
Definido isso, você já pode usá-la como formato padrão na hora de cadastrar os clientes.
Preocupe-se com a política de dados
Ter uma política de privacidade muito bem definida para o uso dos dados dos clientes é o ideal. Isso é o que vai garantir que a sua loja esteja em conformidade com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
Ela reúne todas as normas sobre coleta, armazenamento, tratamento e processamento de dados pessoais. Além disso, define que os negócios precisam se adequar quanto a cadastros e comunicação com clientes.
É preciso que o cliente autorize a coleta de dados — sobretudo sensíveis — e esteja ciente, por meio dos termos, sobre a forma como eles vão ser usados. Caso autorizado, esses dados podem servir para traçar o perfil de consumo de uma pessoa.
Mantenha os dados sempre atualizados
O último passo diz respeito à atualização dessas informações sobre as pessoas que compram com sua loja. Vale a pena ter um sistema de controle para essas alterações.
Além de treinar seus funcionários para preencher a ficha de cadastro, você deve orientá-los para sempre perguntar ao cliente se houve alguma mudança nos dados de contato.
Com isso, fica mais fácil evitar ter problemas na hora de se comunicar com esse comprador. Essa é a forma de aproveitar ao máximo as estratégias de pós-venda que falamos anteriormente.
Como fazer uma ficha de cadastro de clientes no Excel?
Um dos programas que você pode usar para fazer fichas de cadastro de clientes é o Excel. É uma maneira mais simples e manual de reunir estes dados básicos do cliente. Para negócios muito pequenos, pode funcionar.
E como fazer isso? Vai ser preciso criar uma planilha do zero com as colunas específicas. Cada uma delas deve ter sinalizado qual é o dado que é preciso coletar para preenchê-la.
É possível, ainda, adicionar algumas fórmulas para automatizar a contagem e organização dos dados. Abaixo está um exemplo bem simples de como construir essa lista.
Como a tecnologia auxilia nos dados sobre os clientes?
Agora que apresentamos a importância de uma ficha de cadastro de clientes e até mesmo como você pode criar essa planilha, chegou a hora de falar como a tecnologia entra nisso.
O uso de soluções tecnológicas que possam reunir todos esses dados de forma automatizada — e segura — é uma das melhores maneiras de facilitar esse cadastro.
Além disso, é preciso considerar o cruzamento de informações, quando estamos falando de lojas que têm uma operação virtual, mas também física. A consistência dos dados precisa ser em todos os canais de venda.
Dados como o histórico de compra são muito estratégicos, e um sistema que faz gestão de loja pode entregá-los de maneira muito mais prática.
Dessa forma, a tecnologia funciona apenas como um catalisador dessas informações, tanto para conhecer melhor o seu cliente como também para ajudar outras equipes, como a de atendimento e a de vendas.
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Com um sistema de loja integrado, fica muito mais fácil ir muito além do nome do cliente e obter informações como os produtos que seu cliente compra com sua loja, em todos os canais, em tempo real.
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Conclusão
A ficha de cadastro de clientes é o primeiro passo para coletar informações que vão melhorar a jornada dos seus compradores.
Para isso, você deve escolher o formato da lista, elencar tudo que vai querer saber e lembrar de sempre manter esses dados atualizados.
Mas, como também falamos, dá para ir muito além de nome, endereço e telefone. É possível investir em sistemas que trazem dados de consumo para cada produto que seu cliente compra na sua loja.
E as tecnologias TOTVS para o varejo vão ajudar sua empresa com isso.
Para continuar aprendendo sobre varejo e consumo, leia também sobre a importância de promover diversidade, equidade e inclusão nesse setor!
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