Um dos assuntos mais promissores no comércio eletrônico é o chat commerce, também chamado de comércio conversacional em português. É basicamente o que o nome dá a entender: a realização de vendas via chat, em uma interação ao vivo.
Mas você sabe exatamente porque ele está se tornando tão popular? Entre outras razões, estamos falando de uma tremenda oportunidade para consolidar o omnichannel no varejo em sua operação.
Por isso, varejistas precisam entender como o chat commerce funciona e quais os seus benefícios para o seu negócio. Para ajudar nisso, preparamos um guia completo e definitivo sobre a ferramenta.
O que é chat commerce?
O chat commerce é a venda pelo chat ao vivo. É uma estratégia que aproveita tanto a tecnologia de automação, como o atendimento humano, facilitando a interação entre consumidores e marcas online.
Além desse nome, ele também leva outros títulos como: conversational commerce, c-commerce, live chat sales, entre outros.
Ele é semelhante ao conceito de social commerce, que prega a venda de produtos fora do e-commerce, puramente por meio de aplicativos de troca de mensagens.
No entanto, chat commerce é um adicional interessante e necessário para uma empresa que atua em diversos canais, pois está ligado a parte de comunicação.
Basicamente, esse tipo de venda foca no chat online para realizar interações com o cliente e, assim, conduzir a jornada de compra.
Na prática, como funciona o chat commerce?
O chat commerce funciona como um chat online, onde o usuário consegue entrar em contato com a marca e receber informações sobre produtos e serviços. É uma ferramenta de comunicação ao mesmo tempo que é de vendas.
Diferentemente de pop-ups e banners, esse formato dá abertura ao diálogo entre você e seus clientes em potencial, estabelecendo um relacionamento mais duradouro.
Ele acaba sendo também uma forma de trazer a tecnologia como protagonista no customer experience do seu negócio, passando mais transparência e respondendo às dúvidas de maneira muito mais rápida e simples.
Isso faz com que o cliente não precise entrar em contato por telefone ou outro canal com a sua empresa. Basta que ele entre no chat para ter uma resposta imediata.
Quais são os tipos de chat commerce?
Considerando o imediatismo esperado pelos consumidores, há três maneiras mais comuns de explorar um chat commerce para a loja: o aplicativo de mensagens, o chat ao vivo e os chatbots. A seguir, vamos falar um pouco sobre cada um deles.
Aplicativo de mensagens
É um modelo de chat que funciona com base nas principais redes sociais. Estamos falando de apps como WhatsApp, Instagram e Messenger. Todos eles permitem enviar mensagens instantâneas
A partir deles, é possível definir as informações da loja, receber notificações sobre novidades e, claro, conversar com o potencial cliente.
Além disso, as ferramentas de mensagens permitem o uso de memes, GIFs, vídeos e emojis, o que pode ser um fator de aproximação do cliente.
Chat ao vivo
O chat ao vivo é aquela conversa que acontece em tempo real no site da loja varejista. Nesse formato também, o vendedor consegue conversar com mais de um cliente por vez e, assim, reduzir o tempo de espera.
A partir desse diálogo, o vendedor pode orientar o cliente dentro do site da empresa e oferecer sugestões personalizadas para o ajudar a tomar uma decisão informada sobre o produto que tem interesse.
Chatbots
O chatbot é uma forma muito prática de chat commerce. Ele é um software que simula conversas ou chats com usuários reais. Essa ferramenta tem como objetivo atender os clientes de maneira automatizada e personalizada.
Ele recebe informações do usuário, entendendo o contexto e a intenção de compra, podendo inclusive realizar vendas diretamente. Os chatbots podem conversar com vários clientes ao mesmo tempo.
Aqui desaparece a necessidade de interferência de pessoas, mas isso não significa que o atendimento não deve ser humanizado — e o chatbot pode ser programado para isso.
Relevância do chat commerce
As experiências de conversação via chat podem ser determinantes para aprimorar a jornada do cliente, do momento em que ele faz seu primeiro pedido até a resposta a uma pergunta relacionada a um outro produto, feita dias, semanas ou meses depois.
Mas essa popularidade do chat commerce vai muito além disso. Ele já faz parte da expectativa dos consumidores. De acordo com a Forrester, 41% dos consumidores online já esperam que o e-commerce possua um chat para atendimento.
Além disso, em uma pesquisa global do Facebook IQ em conjunto com a Boston Consulting, descobriu-se que 65% dos consumidores preferem comprar em uma loja virtual que possua um chat para contato.
De acordo com a pesquisa da Facebook IQ já citada, um dos principais motivos pelo sucesso do chat commerce é que a ferramenta entrega experiências next-level para os consumidores.
Como o próprio texto diz, “a conversação encurta a distância entre querer e ter”.Para os consumidores entrevistados neste estudo, as principais razões para engajar em conversas com as marcas via chat são:
- 45% – Obter informações sobre produtos ou preços;
- 35% – possibilidades de ter respostas instantâneas a qualquer momento;
- 33% – uma maneira fácil de comprar;
- 31% – um canal de aconselhamento personalizado para as comprar;
- 30% – capacidade de permitir negociar preços ou ofertas.
Para 61% dos consumidores, ainda, enviar mensagens é a maneira mais fácil e conveniente de entrar em contato com uma empresa. Sendo assim, o chat commerce é uma resposta a essa necessidade.
Veja bem: a maioria das pessoas usa a internet para realizar compras, seja via e-commerce, marketplaces ou redes sociais.
Da mesma forma, essas pessoas utilizam aplicativos de mensagens para falar com amigos, família, colegas e demais pessoas.
Em 2020, para você ter noção, o WhatsApp ultrapassou a barreira dos 2 bilhões de usuários em todo o mundo. De certa maneira, é até um movimento esperado: a exigência por uma solução de chat para que as empresas atendam os consumidores.
É aí que o chat commerce se destaca, se tornando uma solução relevante, pois faz uma ponte entre os usuários e seu atendimento.
As vantagens do chat commerce para o varejo
No chat commerce, as vantagens são inúmeras para o comércio. A principal delas é a possibilidade de desenvolver vendas consultivas. Isso significa que é possível conhecer os interesses e necessidades do consumidor, oferecendo uma experiência customizada.
Esse tipo de chat ainda pode ser aprimorado com inteligência artificial — os chatbots — para tornar o processo ainda mais automatizado e rápido.
Assim, tudo, do “olá” até a passagem para um atendente humano, é feito de maneira personalizada, capaz de solucionar problemas rapidamente.
Claro que os vendedores não precisam ficar limitados às respostas padronizadas de um bot, mas esse apoio é fundamental para que as respostas sejam dadas todos os dias a qualquer horário.
Além disso, com o chat commerce é possível realizar vendas diretamente no chat. Ou seja, sem necessidade de redirecionar o cliente para outra página do site e reduzir custos, pois é possível atender vários clientes ao mesmo tempo.
Em suma, o chat commerce se tornou uma das principais tendências de consumo — e uma ótima solução para otimizar a experiência do cliente, automatizando processos e oferecendo vendas consultivas.
Ao conhecermos melhor os desejos dos consumidores, podemos entregar resultados satisfatórios a eles.
Qualquer empresa pode usar essa estratégia?
Sim, qualquer empresa que tem uma presença digital pode implementar o chat commerce.
Não importa qual é o tamanho da empresa: o c-commerce pode ser uma ótima ferramenta para melhorar a experiência do cliente, aumentando o engajamento, satisfação e vendas.
Ele é, na verdade, um complemento necessário para a implementação de uma estratégia verdadeiramente omnichannel.
Isso se dá porque, além de permitir uma comunicação mais próxima da marca para com o cliente, aproximando-o do ponto de venda final, é possível trabalhar formas de engajar os consumidores com a integração desses pontos.
O c-commerce consegue permear todos os canais de compra online. A partir daí, ele pode encontrar com o consumidor no primeiro ou até no último canal da sua pesquisa e, assim, favorecer a negociação.
Assim, o chat commerce pode ser usado por qualquer empresa que deseja melhorar a experiência do cliente e, consequentemente, aumentar as vendas.
Como implementar o chat commerce em seu negócio?
Implementar chat commerce é relativamente simples e acessível. Você pode ter um no seu site, loja virtual ou integrar um chat de mensagens popular como WhatsApp, Facebook Messenger ou Apple Business Chat.
Mas para ajudar nesse processo, vamos trazer 4 dicas para sua empresa implementar. Acompanhe!
Avalie a realidade da sua empresa
Em primeiro lugar, avalie a realidade da sua empresa com relação à ferramenta. Você já usa chat? Se sim, quais foram as suas experiências até então? Se não, como sua empresa está preparada para isso?
Pense nos problemas que sua equipe e seus clientes estão enfrentando que o motivam a querer essa solução.
Implementar um chat commerce pode ajudar questões como reduzir o abandono do carrinho de compras ou oferecer suporte ao cliente mais rápido e conveniente.
Feito o diagnóstico, priorize seus objetivos para decidir quais deles são os mais cruciais e observe se o chat commerce é um deles. Além disso, é preciso entender se você já tem uma presença digital madura o suficiente para adotar chatbots, por exemplo.
Faça um benchmarking
Após definir seus objetivos e necessidades, é hora de realizar um benchmarking para entender qual chat commerce é mais adequado para sua empresa. O c-commerce tem crescido de forma muito rápida, o que significa que existem muitas opções disponíveis.
Você pode fazer uma busca do chat commerce no Google, ver avaliações de usuários e comparar a taxa de sucesso entre diferentes opções.
Mas mais do que isso, estude como outras empresas que operam em seu nicho de mercado o comércio conversacional.
Se você vende roupas, por exemplo, pode procurar como marcas de moda estão se destacando com o c-commerce. E assim sucessivamente.
Conte com uma plataforma de qualidade
A escolha da melhor plataforma de chat commerce vai se basear em alguns fatores sobre a fornecedora, em especial sua expertise no mercado.
Veja bem, de nada adianta oferecer uma solução que simplesmente integre os canais de atendimento, sem otimizar todo resto, certo?
Assim como a experiência de compra deve ser única, o mesmo deve se dizer dos próprios processos operacionais. Ou seja, escolha uma solução que facilite a atuação dos seus atendentes e vendedores — não uma que complique seu dia a dia.
Para isso, recursos como a integração dos canais de venda com a gestão do estoque, são essenciais para que a empresa consiga vender e se organizar a cada conversão realizada.
Monitore seu desempenho
Depois de escolher sua plataforma de chat commerce, é hora de ficar de olho no desempenho do chat. Mesmo que você tenha deixado tudo funcionando, você ainda precisa monitorar seu desempenho.
Ferramentas como métricas e estatísticas ajudam a monitorar seu chat e analisar informações importantes como tempo de resposta, taxa de conversão e satisfação do cliente. Muitas vezes, plataformas de chatbots podem ajudar a avaliar os resultados.
Esse monitoramento também pode ser útil para melhorar suas campanhas de chat commerce, aperfeiçoando sua abordagem comercial e melhorando seu relacionamento com o cliente
Tecnologias TOTVS para varejistas
Neste conteúdo, falamos de forma precisa sobre o valor de oferecer uma experiência de compra realmente transformadora para o seu cliente. Apenas com o omnichannel é possível alcançar esse patamar.
Mas como transformar a operação do seu negócio, implementando estratégias como o chat commerce?
Investir em ferramentas de integração dos canais de venda e cruzamento de informações é fundamental para ter sucesso.
As tecnologias TOTVS voltadas ao setor varejista permitem que a sua loja ofereça um serviço que atenda às expectativas do seu cliente, integrando todos os seus canais de vendas, sejam físicos ou online.
Por meio de comunicação conectada, seu varejo consegue ter um ambiente operacional que integre diversos dados da sua operação e a torne muito mais precisa.
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Conclusão
O chat commerce é uma maneira pela qual as empresas — sobretudo, varejistas — podem aproveitar o potencial da conversa online para vender seus produtos e serviços de forma próxima ao cliente.
Por trazer praticidade, ele está se tornando importante para o sucesso de uma empresa. Desde que ela queira ter presença digital e quer aumentar suas vendas com atendimento rápido e personalizado, certo?
Muito embora pareça complexa, no momento em que você investe na tecnologia certa, tudo se torna mais simples e extremamente escalável.
Por isso, além da teoria, é bom entender que a prática deve ser impecável.
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