A comunicação omnichannel é um fator fundamental para a consolidação de uma marca que deseja garantir uma experiência diferenciada ao cliente.
Afinal, quanto mais canais de contato seu potencial cliente tem, mais fácil é para ele acessar seus produtos ou serviços. E o que se tem como consequência disso? Mais vendas!
Um negócio que não unifica os seus canais de comunicação a partir de uma estratégia omnichannel perde muitas oportunidades em um mercado competitivo, principalmente quando se pensa em varejo.
Por isso, entender mais sobre esse tipo de atendimento é uma grande virada de chave em busca do sucesso. Nesse conteúdo, vamos falar mais sobre o que é essa comunicação e a importância de aprimorar tal estratégia. Vamos nessa?
O que é comunicação omnichannel?
A comunicação omnichannel se baseia na lógica de múltiplos canais, a fim de mesclar características próprias de cada plataforma ao mesmo tempo em que possibilita uma experiência unificada ao consumidor da marca.
O conceito de omnichannel pode ser traduzido de forma livre como “todos os canais”. Com isso, fica bem claro que o objetivo dessa estratégia é estar presente em diversos canais, certo?
No entanto, ela vai além: seu foco também é integrar. É por isso que a experiência omnichannel é uma das principais tendências quando se fala da experiência do cliente.
Não é por acaso que, como mostra o Hubspot, 76% das empresas relatam aumentar seus investimentos na oferta de múltiplos canais para a experiência dos consumidores.
Por isso, aprimorar a comunicação omnichannel tornou-se um imperativo para quem quer se atualizar no mercado e se destacar diante da concorrência!
Como funciona a comunicação omnichannel?
Bom, por muito tempo, no setor varejista, a forma de se comunicar com o consumidor sempre foi por meio de um único canal.
Ou seja, havia uma priorização de um atendimento em relação aos outros, fosse ele de forma presencial ou online.
De forma oposta, ao fazer uma abordagem omnichannel, há uma valorização dos múltiplos canais a partir dos quais o cliente pode chegar até você, garantindo que todos eles estejam interligados e ofereçam uma jornada de compra conectada.
Então, como funciona o omnichannel? Nesse formato, é preciso se atentar, de forma detalhada, a cada plataforma que faz parte dos canais de comunicação.
Todo esse cuidado tem como principal propósito fazer com que as mensagens transmitidas nos diversos ambientes sejam alinhadas.
Quando consideramos o varejo, é fácil observar como essas comunicações se dão. Imagine um negócio como um restaurante para o público adulto.
Em primeiro lugar, há várias formas como esse potencial consumidor pode entrar em contato com a loja.
Ele pode descobri-la por uma propaganda offline, e depois ligar para o estabelecimento para tirar dúvidas. Mas também pode conhecer de forma online e mandar mensagem por alguma rede social da empresa.
A partir daí, e ao entender as necessidades desse público, são escolhidos os melhores canais e o uso de estratégias de integração entre eles.
Por que a estratégia omnichannel se tornou uma tendência?
Se comunicar com o cliente de forma coesa em todos os canais tornou-se uma tendência. Mas qual é a principal razão disso?
Embora não seja apenas um único fator, a mudança de comportamento do consumidor é responsável por fortalecer a omnicanalidade, principalmente considerando o contexto digital.
Com o surgimento da internet, as coisas começaram a mudar: surgiram outros canais como sites, redes sociais e aplicativos.
A comunicação online se tornou uma possibilidade e, com isso, o relacionamento com o cliente ganhou novas formas.
Desde então, o varejo passou a fazer parte de um contexto híbrido: são as lojas físicas, mas também existem diversos canais digitais que permitem um contato mais direto com a marca.
As mudanças no perfil do consumidor
Dentro disso, um ponto importante para acelerar esse processo é que essa realidade passou a se tornar natural para os novos consumidores — geração Z e millennials.
Os novos consumidores já estão completamente imersos no digital. E, para eles, poder entrar em contato com uma empresa pelo aplicativo e ter a mesma experiência da loja física é uma “premissa básica”.
Só que mesmo com os jovens, ainda há outro fator que foi capaz de completar os hábitos de consumo das pessoas: a pandemia. Devido ao isolamento social, isso foi capaz de dar ainda mais força a essa tendência de mesclar os canais.
Uma pesquisa feita pelo Centro de Tecnologia da Informação Aplicada (FGVCia), em 2021, mostrou que a antecipação do processo de transformação digital no período da pandemia foi o equivalente ao esperado para o período de um a quatro anos.
Ou seja, o consumidor experimentou as vantagens do e-commerce e agora espera que o varejo consiga conciliar isso com o melhor da experiência física!
Os benefícios da comunicação omnichannel no relacionamento com o cliente
Você já deve ter entendido que a comunicação omnicanal melhora a experiência do cliente, afinal, esse é o seu objetivo, certo?
Mas com a adoção das marcas e com a mudança do perfil dos novos consumidores, integrar os canais, mais do que nunca, é fundamental para consolidar a sua marca.
Pensando nisso, vamos mostrar como apostar em uma comunicação omnichannel pode ser benéfica tanto para o varejo quanto para seu público. Acompanhe!
Contato personalizado
Em primeiro lugar, a comunicação omni impacta diretamente na personalização do contato com o cliente.
Mas como?
Isso acontece porque um atendimento omnichannel envolve uma visão ampla do perfil do cliente, independentemente do canal que ele usa.
De acordo com as preferências e características dele, ele passa a ser conhecido de forma mais profunda e, assim, passa a receber as respostas mais adequadas.
É bom perceber que isso acaba também fazendo parte de uma cultura customer centric, o que costuma ser o foco das empresas.
Assim, ao entender um hábito do consumidor, seja devido a compras repetidas pelo site ou o hábito de fazer a retirada em loja, você pode entregar soluções mais específicas para ele também!
Suporte ágil
Entre as vantagens da comunicação omnichannel, também podemos citar o suporte mais ágil devido ao armazenamento de dados e à integração dos canais.
Quando seu cliente é atendido pelo telefone e, por algum motivo, ele precisa retornar algumas horas depois para esclarecer uma dúvida, ele vai precisar informar todos os dados novamente?
Se sim, você está fazendo com que ele perca tempo sem necessidade.
Com um atendimento omni, desde o primeiro contato, o atendente vai ter os dados necessários reunidos, pois eles são cruzados entre os canais. Muito mais ágil, não é mesmo?
Fidelização do público
Chegamos agora a uma vantagem fundamental. Aprimorar o omnichannel é necessário para garantir que seu público volte a consumir seus produtos e serviços e, assim, criar uma relação de fidelidade com ele.
Para mostrar isso, vamos trazer alguns dados.
De acordo com o relatório do Omnisend de 2020, as taxas de retenção de clientes são 90% mais altas para omnichannel, quando a comparação é realizada com a comunicação via canal único.
E, além disso, um estudo realizado pelo Harvard Business Review (HBR) mostra que, em média, clientes que consomem modelos omnichannel gastam mais 4% em cada compra realizada na loja física.
No cenário do e-commerce, isso ainda é mais forte: os gastos são 10% mais altos entre usuários que interagem com a marca em outros canais em relação a estratégias de canal único.
Percebe o poder da omnicanalidade?
Valorização da imagem da empresa
A integração de diversos canais promovida também pelo marketing omnichannel é fundamental para garantir a presença da marca na mente do consumidor, e principalmente, valorizar a imagem da empresa.
Se você está disponível em diversos canais e consegue solucionar de forma rápida os problemas dos seus clientes, as chances de eles se sentirem satisfeitos com o seu atendimento são muito maiores.
É muito comum que a jornada do cliente comece em um dispositivo e termine, depois, em outro aparelho.
Dessa forma, a “onipresença” de uma marca facilita e sustenta um crescimento contínuo no reconhecimento da marca!
Economia de custos
Um ganho que pode não parecer muito óbvio à primeira vista é a economia de custos. Mas vamos explicar porque ele é uma vantagem.
Quando há uma comunicação unificada, é possível direcionar melhor os gastos com publicidade. Com isso, você diminui custos com canais ineficientes e, consequentemente, aumenta o ROI (retorno sobre investimento).
Outra economia com a comunicação omnichannel é com o suporte, como vimos anteriormente. Ao diminuir o tempo que os funcionários gastam para reunir dados dos clientes, você garante uma economia com mão de obra.
E clientes com experiências positivas com a marca tendem a gastar mais com ela, o que representa uma economia com a aquisição de novos públicos, não é mesmo?
Equipes mais motivadas
Ter uma comunicação omnichannel e uma boa gestão de relacionamento com o cliente, além de fazer com que seus clientes fiquem satisfeitos, ainda impacta diretamente na motivação da sua equipe.
Quando as pessoas que trabalham com você percebem que a empresa se preocupa com a melhora da experiência do cliente, elas se sentem valorizadas e com vontade de fazer parte dessa jornada.
Ao mesmo tempo, boas empresas entendem que comunicação com os funcionários seja tão boa quanto a comunicação com os clientes!
E o melhor disso, no final das contas, é que isso vai impactar diretamente na produtividade dos seus colaboradores, o que, por ventura, é positivo para a sua loja.
Estudos como o da consultoria Right Management mostram que pessoas motivadas são 50% mais produtivas. Logo, a omnicanalidade também contribui para melhorar sua própria equipe, percebe?
Como colocar essa estratégia em prática?
E se a comunicação omni é tão importante como falamos, é esperado que você já esteja se perguntando: como podemos implementá-la de forma inteligente em um negócio?
Não adianta investir em comunicação omnichannel sem estratégia. Por isso, a seguir, iremos falar mais sobre isso!
Saiba quem é o seu público
Qualquer estratégia de marketing não pode começar sem esse passo: saber quem é seu público. É para ele que se cria os produtos e é também ele quem vai fazer com que sua empresa tenha um retorno financeiro.
Antes mesmo de pensar no canal de comunicação, é preciso entender quais são as necessidades e, principalmente, dores dos seus potenciais clientes.
A comunicação omnichannel será eficiente quando estiver diretamente ligada com o perfil desse seu público.
Para isso, é importante responder algumas perguntas:
- Quais são os principais problemas do meu público?
- Qual o perfil dessas pessoas?
- Em quais canais elas costumam estar presentes?
- Que tipo de comunicação elas preferem receber?
Só assim você conseguirá compreender quais são as melhores soluções para eles também.
Ofereça diferentes formas de contato
Quando se fala em comunicação omnichannel, o grande propósito é estar presente em diferentes canais para alcançar mais clientes, certo?
Por isso, é importante oferecer diversas formas de comunicação com sua marca. Isso significa ter um site, redes sociais, WhatsApp Business e até mesmo atendimento por telefone.
Se certifique também de que sua marca estará disponível neles na maior parte do tempo. Os chatbots, por exemplo, são alternativas adequadas quando se tratam de solicitações menos complexas e podem funcionar 24 horas.
Mas lembre-se: a comunicação omnichannel não é simplesmente estar em todos os lugares, mas sim estar disponível para conversar com o cliente da melhor forma e nos locais mais adequados!
Identifique quais canais de comunicação seu público utiliza
Investir em novos canais — você já deve ter entendido — não significa fazer isso de forma indiscriminada. Afinal, se está apostando em um canal porque quer chegar até seu potencial consumidor, não é mesmo?
E qual é o sentido de investir em canais que não são acessados pelo seu público?
Por isso, antes de usar um novo canal de comunicação, atente-se em se certificar qual é o meio que sua pessoa está prestando atenção. É por essa razão, mais uma vez, que o estudo do seu público é essencial.
Sem estratégia, aderir a diversas plataformas apenas para “ampliar” a presença da sua empresa, sem oferecer uma real proposta de valor, pode ser um investimento sem retorno.
Integre os canais online e offline
Empresas omnichannel, naturalmente, contam com um canal de vendas online e um offline. Mas esse pode ser um grande desafio do omnichannel também.
De acordo com um estudo da Accenture, 73% dos consumidores esperam preços iguais no online e no offline. Por isso, é fundamental garantir a perfeita conexão entre eles.
Para que se tenha uma estratégia de omnichannel eficiente, é preciso que se consiga navegar entre o online e o offline de maneira fácil, intuitiva e simples.
Na verdade, os consumidores esperam o mesmo padrão de atendimento, preços, produtos e entrega nos dois ambientes. Dessa forma, quebrar essa expectativa por si só já se torna um problema.
Tenha o timing correto
Como com qualquer comunicação, o timing é fundamental. Sua mensagem precisa estar no lugar certo e na hora certa.
Isso significa que você deve conhecer bem o modelo de interação com seu público para saber quando ele quer que chegue até ele.
Os dois principais aspectos em relação ao timing, então, são, os horários e a frequência.
Por exemplo: uma mensagem de “boas-vindas” para um cliente novo pode ser enviada logo após o cadastro; já com comunicações como promoções, é bom considerar qual o melhor momento para mandá-las.
Falando em frequência, uma comunicação diária pode ser cansativa para o consumidor e, consequentemente, causar o efeito contrário.
Nesse caso, como em todas as comunicações, o ideal é fazer um teste com alguns clientes para saber como eles reagem antes de generalizar o envio!
Conte com a tecnologia
Não há estratégia omnichannel sem tecnologia, afinal, esse conceito está totalmente conectado a ela. Por isso, ela tem um papel central para o sucesso desse modelo de operação.
Para alinhar os pontos de contato digitais, por exemplo, é preciso de uma ferramenta que centralize a gestão das informações, principalmente em relação ao consumo das pessoas.
Muitas vezes, para fazer um bom atendimento omnichannel, você vai depender de dados relacionados às compras. Além disso, vai precisar de informações de estoque e dos pedidos, que costumam fazer parte de um sistema de loja.
É justamente esse apoio que vai tornar sua comunicação mais efetiva e, de fato, integrada com todos os canais que sua empresa usa para vender.
Monitore periodicamente a estratégia
Ainda sobre as principais estratégias, é preciso também se preocupar com o monitoramento. Como saber se o omnichannel está gerando vendas se você não acompanha as métricas de perto?
É com base nos resultados que se vai saber como adequar ainda mais a sua comunicação para gerar melhores conversões.
De forma periódica, você deve monitorar se a integração entre os canais é contínua e, ainda, se a parte humana também está aderindo à nova comunicação em prática. Todos os lados precisam ter coesão.
Além de fazer testes com consumidores reais – como pesquisa de satisfação – sempre que necessário, faça mudanças para melhorar as experiências.
Exemplos de empresas que já usam a comunicação omnichannel
Grandes empresas já têm usado essa comunicação dentro da sua estratégia. Mas quais são os principais exemplos de omnichannel no setor varejista?
No seu relatório de 2020 sobre o varejo, a PWC descobriu que o número de empresas que investem na omnicanalidade saltou de 20%, nas pesquisas realizadas em 2012, para mais de 80%.
Depois da pandemia, mais do que nunca, então, adotar essa estratégia tem sido uma prática comum em negócios que buscam longevidade.
Entre os principais nomes que fazem uso da comunicação omnichannel, podemos destacar:
- Magazine Luiza;
- Boticário;
- Americanas;
- Disney;
- Centauro;
- Lojas Renner.
Entenda mais como cada um desses negócios faz uso dessa comunicação nos próximos tópicos!
Magazine Luiza
A comunicação omnichannel também é presente na Magazine Luiza. A varejista investe em uma estratégia com base nas preferências de cada cliente, como o histórico de compras e o local onde ele mora.
Com isso, é possível fazer um atendimento totalmente personalizado, como o envio de ofertas e promoções exclusivas. Você pode receber tanto pelo app, como pelo WhatsApp ou e-mail.
O objetivo é estar sempre presente no dia a dia do cliente. Em relação à omnicanalidade, ela também oferece serviços famosos como retirada em loja (após uma compra online).
O Boticário
A comunicação omnichannel do Boticário é bastante interessante. Além de ter um site bem estruturado, com diversos serviços, a marca também aposta em uma comunicação direta com o cliente.
Você pode fazer uma lista de desejos e, assim, receber notificações quando algum produto da sua preferência estiver em promoção.
Além disso, os clientes são mobilizados por meio de redes sociais e email marketing, por exemplo. Com isso, o consumidor faz um cadastro, indica um amigo e pode retirar um brinde de uma loja. Percebe a conexão entre os canais?
Com isso, o Boticário coleta os dados dos clientes por meio de comunicações autorizadas, testa produtos e, claro, leva o cliente até um ponto de venda.
Disney
A comunicação omnichannel da Disney é uma das mais bem elaboradas. A marca é extremamente cuidadosa com a experiência do cliente, sempre pensando em como melhorar cada etapa da jornada.
Você pode perceber isso pelo site, com uma navegação extremamente intuitiva, e pela app, que é bem organizada. A comunicação também é feita com base nas preferências do cliente, como o histórico de compras.
Uma integração interessante é que, no parque, é possível usar o aplicativo da Disney em seu celular para localizar as atrações que você procura. E ainda dá para descobrir quanto tempo se vai gastar em cada uma delas, por exemplo.
Centauro
A marca Centauro, que é especializada em artigos esportivos, investe na comunicação direta com o cliente para melhorar as suas experiências.
Você pode perceber isso com o app, que é bem intuitivo e com uma navegação simples. Nele, é possível encontrar todas as lojas da marca, além de descobrir onde está o produto que você procura.
Uma das comunicações que merecem destaque é o envio de ofertas exclusivas para clientes que fazem parte do programa de fidelidade, como o Clube de Vantagens Centauro.
Com isso, a marca consegue um cadastro completo do cliente e, com base nisso, envia comunicados relevantes pelos canais de preferência!
Lojas Renner
Por fim, vamos falar sobre a comunicação omnichannel da Lojas Renner. A marca é bastante presente no online, com um conteúdo relevante para o seu público-alvo.
Uma das comunicações interessantes é a possibilidade de comprar pelo WhatsApp, enviando uma foto do produto que você quer. Além disso, é possível fazer a troca de produtos pelo app, com toda a comodidade.
Da mesma forma, sempre que se faz uma compra pelo site ou aplicativo, é possível receber um comprovante por e-mail, que vai atualizar sempre que houver uma atualização na entrega.
Com isso, a marca garante uma experiência positiva e coesa ao consumidor, afinal, ela está presente nos locais certos.
Comunicação omnichannel, multichannel e cross channel: como se diferem?
Outro ponto importante para se esclarecer são os conceitos sobre canalidade para além do omnichannel.
É muito comum que as pessoas confundam omnichannel e multichannel, assim como omnichannel e cross channel.
Se essa é uma dificuldade sua, inclusive, pode ficar tranquilo. A seguir, vamos mostrar a diferença entre os termos!
Multichannel
O multichannel nada mais é do que a presença de diversos canais de comunicação com os clientes. A diferença é que, ao contrário do omni, a experiência não é homogênea e alinhada.
Dessa forma, ter vários canais não significa que eles vão estar conectados. Nesses casos, estamos falando de uma comunicação multi channel e não omnichannel.
Basta pensar nas vezes em que você fez uma compra em uma loja online e, ao chegar ao estabelecimento físico, não há qualquer registro da sua compra. Ou seja, os canais não estão integrados!
Cross channel
Como sugere o nome, cross channel pode ser entendido como o cruzamento de canais. Dessa forma, as plataformas de comunicação são complementares.
A possibilidade de comprar online e retirar na loja é um excelente exemplo disso. Aqui, podemos compreender o modelo omnichannel como uma evolução dele.
Além de estar em vários canais, como no cross channel, essa segunda experiência só existe com a interação simultânea entre plataformas, o que pode não acontecer no cross. A palavra de lei aqui, portanto, é integração.
O perfil do profissional que atua com comunicação omnichannel
A essa altura você percebeu que a comunicação omnichannel é complexa e, por isso, requer uma atuação estratégica.
Para alcançar os melhores resultados possíveis com ela, é importante contar com profissionais com determinadas habilidades e competências.
Mas qual é o perfil do profissional que atua com comunicação omnichannel? Entre ela, podemos destacar:
- capacidade de gerenciar e integrar os diferentes canais usados;
- habilidades para criar uma comunicação alinhada com a identidade da marca;
- experiência com o desenvolvimento de estratégias adequadas ao negócio;
- conhecimento aprofundado sobre o público-alvo que trabalha;
- facilidade em acompanhar tendências e transformações no mercado.
Tecnologias TOTVS para o Varejo
Aderir ao omnichannel é fundamental para engajar clientes, o que resulta em maior rentabilidade para o seu negócio.
No entanto, a estratégia de comunicação omni não funciona sem o uso da tecnologia. E para isso, é preciso considerar aspectos fundamentais de uma loja: estoque e pedidos.
Por isso, escolher uma empresa referência em inovação e soluções que ajudam os negócios faz toda a diferença.
As tecnologias TOTVS voltadas ao setor varejista permitem que a sua loja ofereça um serviço que atenda às expectativas do seu cliente, integrando todos os seus canais de vendas, sejam físicos ou online.
Por meio de comunicação conectada, seu negócio consegue ter um ambiente operacional que integre diversos dados da sua operação e a torne muito mais precisa.
Saiba tudo sobre os nossos sistemas e aplicações desenvolvidos para o varejo!
Conclusão
Ao longo deste conteúdo mostramos como ser uma empresa omnichannel é crucial para garantir um contato personalizado, um suporte ágil e um fortalecimento de marca dentro do seu mercado.
Para isso, saber bem qual é o seu público e as plataformas que ele utiliza é fundamental para conseguir explorar os melhores canais de comunicação.
Mas para acompanhar ainda melhor o comportamento dos seus clientes e melhorar sua comunicação, contar com a tecnologia é a melhor saída.
As tecnologias TOTVS para varejistas, por exemplo, vão garantir uma melhor gestão do estoque e pedidos com dados mais precisos sobre o consumo da sua base de clientes.
E, se você gostou do conteúdo e quer trazer melhorias para seu negócio, leia outros artigos e descubra, por exemplo, porque um ERP para o varejo pode ser uma boa escolha para alavancar seu crescimento!
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