Comunicação omnichannel: por que investir nessa estratégia para melhorar a experiência de atendimento e venda do seu negócio?

Equipe TOTVS | 27 maio, 2022

A comunicação omnichannel é um fator fundamental para a consolidação de uma marca que deseja garantir uma experiência de atendimento diferenciada ao cliente. 

Afinal, quanto mais canais de contato seu potencial cliente tem, mais fácil é para ele acessar seus produtos ou serviços. E o que se tem como consequência disso? Mais vendas!

Um negócio que não unifica os seus canais de comunicação a partir de uma estratégia omnichannel perde muitas oportunidades em um mercado competitivo, principalmente quando se pensa em varejo. 

Por isso, entender mais sobre esse tipo de atendimento é uma grande virada de chave. Nesse conteúdo, vamos falar mais sobre o que é omnichannel e a importância de aprimorar esta estratégia na sua empresa. Vamos nessa?

O que é comunicação omnichannel?

A comunicação omnichannel se baseia na lógica de múltiplos canais, a fim de mesclar características próprias de cada plataforma ao mesmo tempo em que possibilita uma experiência unificada ao consumidor da marca.

O conceito de omnichannel pode ser traduzido de forma livre para “todos os canais”. O objetivo dessa estratégia está em integrar os canais de comunicação.

A experiência omnichannel é uma das principais tendências quando se fala da experiência do cliente. E isso pode ser percebido em diversos relatórios nesse sentido, como é o caso do feito sobre customer service pela Zendesk

Segundo o estudo, 63% das empresas priorizaram mais as experiências do cliente em 2021 e, sem dúvidas, a ampliação e integração de canais faz parte disso. 

Por isso, aprimorar a comunicação omnichannel tornou-se um imperativo para quem quer se atualizar no mercado e se destacar diante da concorrência.

omni by moddo

Como funciona a comunicação omnichannel?

Por muito tempo, no setor varejista, a forma de se comunicar com o consumidor sempre foi por meio de um único canal (chamado também de single channel). 

Ou seja, havia uma priorização de um atendimento em relação aos outros, fosse ele de forma presencial ou online.

De forma oposta, ao fazer uma abordagem  omnichannel, há uma valorização dos múltiplos canais a partir dos quais o cliente pode chegar até você, garantindo que todos eles estejam interligados e ofereçam uma jornada de compra conectada.

Então, como funciona o omnichannel? Nesse formato, é preciso se atentar, de forma 

detalhada, a cada plataforma que faz parte dos canais de comunicação.

Todo esse cuidado tem como principal propósito fazer com que as mensagens transmitidas nos diversos ambientes sejam alinhadas, desde os valores até a interface que conecta a sua marca com o consumidor.

Para isso, vamos entender o que é omnichannel no varejo. Imagine um negócio como um restaurante para o público adulto. Em primeiro lugar, há várias formas como esse potencial consumidor pode encontrar a loja.

Ele pode tanto descobri-la por uma propaganda offline, e depois ligar para o estabelecimento para tirar dúvidas, como também pode conhecer de forma online e mandar mensagem por alguma rede social da empresa.

Enquanto pessoas mais velhas podem ter mais facilidade em ligar, pessoas mais jovens podem preferir tirar dúvidas em aplicativos específicos.

Por mais que todas essas pessoas queiram chegar até o restaurante, a forma como cada um interage com a empresa é diferente. E é assim que uma comunicação omnichannel permite atender a um público diverso sem prejudicar sua jornada de consumo.

Dessa forma, é primordial garantir a mesma experiência de relacionamento para todas as pessoas, independente do canal, podendo ser ele:

  • digital, como aplicativos, websites, email, redes sociais e retargeting;
  • offline, a exemplo de outdoors, impressos, TV, rádio, jornais e revista;
  • instore, como merchandising e layout de loja;
  • endomarketing, a exemplo da cultura organizacional e comunicação interna.

A partir daí, e ao entender as necessidades do público, são escolhidos os melhores canais e o uso de estratégias de integração entre eles.

Os benefícios da comunicação omnichannel no relacionamento com o cliente

Você já deve ter entendido que a comunicação omnicanal melhora a experiência do cliente, afinal, esse é o seu objetivo. 

Integrar experiências, mais do que nunca, é fundamental para consolidar a sua marca. A seguir, entenda mais sobre os benefícios de aderir a uma plataforma omnichannel.

Contato personalizado

Em primeiro lugar, a comunicação omni impacta diretamente na personalização do contato com o cliente. Isso acontece porque um atendimento omnichannel envolve uma visão ampla do perfil do cliente, independente do canal a partir do qual ele se comunique.

De acordo com as preferências e características dele, ele passa a ser conhecido de forma mais profunda e, assim, passa a ter respostas mais assertivas. A comunicação omni é também parte de uma cultura customer centric.

Ao identificar um mesmo comportamento de compra do consumidor, seja devido a compras repetidas pelo site ou o hábito de fazer a retirada em loja, você pode entregar soluções mais específicas para ele também.

Suporte ágil

Entre as vantagens da comunicação omnichannel, também podemos citar o suporte mais ágil devido ao armazenamento de dados e à integração dos canais.

Quando seu cliente é atendido pelo telefone e, por algum motivo, ele precisa retornar algumas horas depois para esclarecer alguma dúvida, ele vai precisar informar todos os dados novamente?

Se sim, você está fazendo com que ele perca tempo sem necessidade. Com um atendimento omni, desde o primeiro contato, o atendente vai ter os dados necessários reunidos, pois eles são cruzados entre os canais.

Fidelização do público

Aprimorar o omnichannel é fundamental para garantir que seu público volte a consumir seus produtos e serviços e, assim, criar uma relação de fidelidade com ele. Essa vantagem, inclusive, tem sido quantificada por vários estudos.

De acordo com o relatório do Omnisend de 2020, as taxas de retenção de clientes são 90% mais altas para omnichannel, quando a comparação é realizada com a comunicação via canal único. 

E, além disso, um estudo realizado pelo Harvard Business Review (HBR) mostra que, em média, clientes que consomem modelos omnichannel gastam mais 4% em cada compra realizada na loja física.

No cenário do e-commerce, isso ainda é mais forte: os gastos são 10% mais altos entre usuários que interagem com a marca em outros canais em relação a estratégias de canal único.

Valorização da imagem da empresa

A integração de diversos canais promovida pelo marketing omnichannel é fundamental para garantir a presença da marca na mente do consumidor, e principalmente, valorizar a imagem da empresa.

Se você está disponível em diversos canais e consegue solucionar de forma rápida os problemas dos seus clientes, as chances de eles se sentirem satisfeitos com o seu atendimento é muito maior.

É muito comum que a jornada do cliente comece em um dispositivo e termine, depois, em outro aparelho. Dessa forma, a onipresença de uma marca facilita e sustenta um crescimento contínuo no reconhecimento da marca. 

Como colocar essa estratégia em prática?

E se a comunicação omni é tão importante, como podemos implementá-la de forma inteligente em um negócio? A seguir, iremos falar mais sobre isso.

Saiba quem é o seu público

Qualquer estratégia de marketing não pode começar sem esse passo: saber quem é seu público. É para ele que se cria os produtos e é também ele quem vai fazer com que sua empresa tenha um retorno financeiro.

Antes mesmo de pensar no canal de comunicação, é preciso entender quais são as necessidades e, principalmente, dores dos seus potenciais clientes. Só assim você conseguirá compreender quais são as melhores soluções para eles também.

Ofereça diferentes formas de contato

Muitos relatórios têm mostrado que o principal meio em ascensão são as mensagens, principalmente quando se está falando de um público jovem, além de serem muito fáceis de implementar.

Os chatbots, por exemplo, são alternativas adequadas quando se tratam de solicitações menos complexas, como é o caso de rastrear um pedido ou verificar um status ou saldo. 

Identifique quais canais de comunicação seu público utiliza

Investir em novos canais não significa fazer isso de forma indiscriminada. Afinal, você está apostando em um canal porque quer chegar até seu potencial consumidor, não é mesmo? E qual é o sentido de investir em canais que não são acessados pelo seu público?

Por isso, antes de usar um novo canal de comunicação, atente-se em se certificar sobre qual é o meio que sua persona está prestando atenção. 

Sem estratégia, aderir a diversas plataformas apenas para “ampliar” a presença da sua empresa, sem oferecer uma real proposta de valor, pode ser um investimento sem um bom retorno. 

Integre os canais online e offline

Grande parte das empresas conta com um canal de vendas online e um offline. E esse pode ser um grande desafio do omnichannel também. 

De acordo com um estudo da Accenture, 73% dos consumidores esperam preços iguais no online e no offline. Por isso, é fundamental garantir a perfeita conexão entre eles.

Para que se tenha uma estratégia de omnichannel eficiente, é preciso que se consiga navegar entre o online e o offline de maneira fácil. 

Na verdade, os consumidores esperam o mesmo padrão de atendimento, preços, produtos e entrega nos dois ambientes. Dessa forma, quebrar essa expectativa por si só já se torna um problema.

Conte com a tecnologia

Não há estratégia omnichannel sem tecnologia. Ela tem um papel central para o sucesso desse modelo de operação. Para alinhar os pontos de contato digitais, por exemplo, é preciso de uma ferramenta que centralize a gestão das informações.

São as ferramentas de automação que vão permitir a agilidade no atendimento também, principalmente, em atendimentos mais simples e que não dependem da figura humana para serem feitos. E a mensagem certa na hora certa faz diferença.

Monitore periodicamente a estratégia

Ainda sobre as principais estratégias de marketing, é preciso também se preocupar com o monitoramento. Como você sabe se o omnichannel está gerando vendas se você não acompanha as métricas de perto?

De forma periódica, é importante monitorar se a integração entre os canais é contínua e, ainda, se a parte humana também está aderindo à nova comunicação em prática. 

Além de fazer testes com consumidores reais, sempre que necessário, faça mudanças para melhorar as experiências.

Exemplos de empresas que já usam a comunicação omnichannel

Grandes empresas já têm usado essa comunicação dentro da sua estratégia. Mas quais são os principais exemplos de omnichannel no setor varejista?

O relatório de 2020 da PWC sobre varejo descobriu que o número de empresas que investem na experiência omnichannel saltou de 20%, em 2012, para mais de 80%, em 2020.

A Nike, por exemplo, investiu mais de U$1 bilhão em transformações omnichannel entre os anos de 2018 e 2019. E o resultado fez com que esse elevado gasto valesse a pena: o crescimento digital da empresa foi de 35% ao ano. 

Além dessa marca, empresas brasileiras que também têm apostado em comunicação omnichannel são:

  • Magazine Luiza;
  • Riachuelo;
  • Boticário;
  • Centauro;
  • Americanas. 

Comunicação omnichannel, multichannel e crosschannel: como se diferem?

Outro ponto importante para se esclarecer são os conceitos sobre canalidade para além do omnichannel. É muito comum que se confunda omnichannel e multichannel, assim como omnichannel e crosschannel.

A seguir, vamos mostrar a diferença entre os termos.

Multichannel

O multichannel nada mais é do que a presença de diversos canais de comunicação com os clientes. A diferença é que, ao contrário do omni, a experiência não é homogênea e alinhada.

Dessa forma, ter vários canais não significa que eles vão estar conectados. Nesses casos, estamos falando de uma comunicação multichannel e não omnichannel.

Basta pensar nas vezes em que você fez uma compra em uma loja online e, ao chegar ao estabelecimento físico, não há qualquer registro da sua compra, ou seja, os canais não estão integrados.

Crosschannel

Como sugere o nome, cross channel pode ser entendido como o cruzamento de canais. Dessa forma, as plataformas de comunicação são complementares. A possibilidade de comprar online e retirar na loja é um excelente exemplo disso.

Aqui, podemos compreender o modelo omnichannel como uma evolução dele. Além de estar em vários canais, como no crosschannel, essa segunda experiência só existe com a interação simultânea entre plataformas, o que pode não acontecer no cross.

TOTVS Omni by Moddo

Aderir ao omnichannel é fundamental para engajar clientes, o que resulta em maior rentabilidade para o seu negócio.

No entanto, a estratégia de comunicação omni não funciona sem o uso da tecnologia. Para conseguir converter um público de acordo com as demandas do mercado, as empresas precisam buscar técnicas de convergência mais imersivas.

Por isso, escolher uma empresa referência em inovação e soluções que ajudam os negócios faz toda a diferença. O TOTVS Omni by Moddo é uma plataforma omnichannel que você precisa conhecer para integrar seus canais de venda. 

Aproveite agora mesmo para saber mais sobre o TOTVS Omni by Moddo, uma plataforma realmente omnichannel para gerenciar sua operação e aumentar suas conversões.

Conclusão

Ao longo deste conteúdo, mostramos como ser uma empresa omnichannel é crucial para garantir um contato personalizado, um suporte ágil e um fortalecimento de marca dentro do seu mercado.

Para isso, saber bem qual é o seu público e as plataformas que ele utiliza é fundamental para conseguir explorar os melhores canais de comunicação.

Dessa forma, contar com a tecnologia é a melhor saída. O TOTVS Omni by Moddo, por exemplo, permite que a implementação dessa comunicação seja eficiente.
E se você gostou do conteúdo e quer trazer melhorias para sua organização, leia outros artigos e descubra, por exemplo, porque um ERP para o varejo pode ser uma boa escolha para alavancar seu crescimento!

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