Como a omnicanalidade no varejo impacta na jornada de compra?

Equipe TOTVS | 25 outubro, 2022

A omnicanalidade no varejo tem se tornado uma demanda ativa dos consumidores. E um dos principais motivos disso é que, ao unir todos os canais de vendas de uma loja, a experiência do cliente pode ser mais completa.

Quanto mais flexível for essa jornada, maior a satisfação de quem compra. No setor varejista, a preocupação com o consumidor final é, na maior parte do tempo, o sucesso de um negócio.

Enquanto as operações conseguem aproveitar melhor o potencial de cada canal, o cliente pode tirar proveito de melhores serviços. Percebe que é uma relação de ganha-ganha?

Por essa razão, lojas que ainda não aderiram a esse formato precisam passar a se preocupar em entendê-lo para, assim, poder implementá-lo em seus negócios.

Se você quer entender melhor como funciona a omnicanalidade no varejo, todos os seus benefícios e como ela tem sido aplicada, continue lendo nosso artigo!

O que é omnicanalidade no varejo?

Omnichannel é um conceito — aplicado a vendas, marketing e comunicação — que visa a um processo de compra integrada e contínua, independentemente do canal escolhido pelo cliente.

Isso significa que, tendo uma loja física, um site ou um aplicativo, a marca oferece uma integração entre esses ambientes para que o consumidor tenha uma jornada coesa, mesmo que ele opte por trocar de formato durante o processo de compra.

No setor varejista, a omnicanalidade surge como uma solução para aumentar as vendas e, também, fidelizar o cliente. Tudo isso considerando um aspecto fundamental: a experiência do cliente.

Porém, é comum encontrar nesse formato a oposição entre lojas físicas e online. Por isso, em vez de manter a autonomia — e competição — entre esses canais, o omnichannel aparece como uma solução para integrar esses formatos.

Com isso, o fluxo de vendas é contínuo, permitindo a complementaridade (comprar no aplicativo e buscar em loja, por exemplo). 

omni by moddo

Aplicações da omnicanalidade no varejo

O conceito omni dentro do varejo tem sido aplicado de diversas formas. Para mostrar como esse formato funciona, vamos trazer alguns exemplos de ações omnichannel nas lojas que mostram bem essa estratégia na prática. Veja só:

  • busca de mercadoria em loja: permitir que o cliente busque um produto que deseja pelo aplicativo dentro da loja física;
  • soluções de guide shops: a loja física funciona como um apoio à loja virtual, em que os clientes podem experimentar as peças e depois comprá-las online;
  • retirada do item no estabelecimento: o processo de compra acontece online, pelo site ou pelo aplicativo, mas o produto é retirado no local físico;
  • programas de fidelidade integrados: esse serviço funciona em todos os canais, recompensando o cliente onde quer que ele esteja;
  • troca de produto em local diferente: a troca de mercadorias compradas online pode ser feita em qualquer estabelecimento físico da marca.

Um panorama sobre a omnicanalidade no varejo

A omnicanalidade no varejo está se tornando mais presente nas estratégias das lojas. Segundo o relatório Future of Commerce da Shopify, 53% dos varejistas estão adotando ferramentas para ajudá-los a vender em vários canais.

Mas, de onde vem essa adoção? Essa transformação possui algumas fortes razões associadas: a mudança no comportamento do consumidor, a digitalização do setor e até mesmo o cenário de pandemia.

O perfil dos novos consumidores, considerando a geração Z, é muito mais dinâmico, consciente e naturalmente digital. E isso faz sentido, afinal, esses jovens são os primeiros a ter hábitos de consumo online e offline mesclados de maneira igual!

Não é à toa que, de acordo com uma pesquisa da AlliN, 60% dos brasileiros consomem de forma híbrida, mesclando compras on e offline, após a pandemia.

Com a imensidão digital, os padrões de compra deixaram de ser lineares e transitar entre canais físicos e digitais se consolidou. 

Além de todo esse contexto, quando pensamos em varejo e o universo digital, também precisamos considerar que o hibridismo é fundamental para permitir que as pessoas possam “testar produtos” nas lojas físicas.

E se a ida à loja já é muito mais direcionada e próxima da decisão de compra, oferecer serviços de venda em outros canais vai ser fundamental, não é mesmo?

Principalmente, para gerar valor à sua operação varejista durante a jornada.

Quais os benefícios da omnicanalidade no varejo?

Os benefícios do varejo omnichannel são inúmeros, afinal, o grande objetivo dele é atender às novas demandas dos consumidores.

Do ponto de vista prático, então, a estratégia traz ganhos como uma gestão facilitada, um negócio com maior visibilidade no mercado, um aumento das vendas e, claro, clientes mais satisfeitos e fiéis à marca.

Vamos falar um pouco sobre esses aspectos a seguir. Acompanhe!

1. Gestão facilitada

A omnicanalidade no varejo é uma estratégia que permite uma melhor gestão do negócio.

Mas, por quê? Isso acontece pois, com os dados concentrados em um único lugar, é possível ter mais visões sobre o comportamento do seu público.

Com isso, a tomada de decisão é mais assertiva e pontual, impactando diretamente na melhoria da operação varejista.

2. Negócio com maior visibilidade

Uma das principais vantagens de investir em uma estratégia omnicanal é aumentar a visibilidade do seu negócio.

Quanto maior a quantidade de canais em que a sua loja estiver presente, mais pessoas terão acesso a ela.

E, quanto mais pessoas conhecerem a sua marca, maiores são as chances de ela se tornar uma referência no mercado!

3. Aumento das vendas

Uma estratégia omnicanal bem planejada e executada costuma ter um bom retorno em vendas. E esse, naturalmente, é o foco do seu negócio.

Ao oferecer uma experiência de compra completa para o seu cliente, você facilita o processo e, consequentemente, aumenta as chances de finalização da venda.

4. Clientes mais satisfeitos e fiéis

Comprar em uma loja física ou digital não é mais um fator que define a satisfação do cliente, certo? 

O que ele quer mesmo é uma experiência completa e diferenciada, independentemente do canal escolhido para a compra.

Garantir uma experiência omnicanal é ter a certeza de que seu cliente vai ter acesso à sua marca em todos os lugares e, consequentemente, aumentar a satisfação e a fidelidade dele com o seu negócio.

Como implementar a omnicanalidade no setor varejista?

Implementar a omnicanalidade no setor varejista não é uma tarefa fácil. Contudo, com o auxílio de um bom sistema de loja, é possível simplificar esse processo.

O primeiro passo para começar uma estratégia omnicanal é investir em um software que integre todos os canais de venda, desde o e-commerce até seu centro de distribuição.

Com isso, você terá uma base de dados unificada para gerenciar o seu negócio, o que vai facilitar a tomada de decisão e o gerenciamento das operações.

Além disso, é preciso considerar que cada ambiente tem suas particularidades e exigências. Por isso, é crucial escolher os melhores canais de venda para a sua marca, ou seja, aqueles que seu público usa.

Quais são os maiores desafios para a omnicanalidade no varejo?

Entre as principais dificuldades de investir em omnicanalidade, está garantir a qualidade desse serviço.

Uma pesquisa sobre tal estratégia nesse segmento, feita pela Periscope, descobriu que apenas 21% dos varejistas dizem que estão mais confiantes do que há um ano na entrega de experiências omnichannel.

Já 45% dizem que o progresso não está acontecendo rápido o suficiente. Mas, quais são os principais motivos disso? Entre as principais entraves, destacam-se:

  • falta de análise de clientes em todos os canais;
  • organização em “silo”;
  • qualidade de dados ruim.

Percebe que a principal percepção disso é que, além dos desafios técnicos, a maior dificuldade para os varejistas é a mudança organizacional?

Logo, as principais mudanças no horizonte são a remoção de “silos organizacionais”, a criação de novos processos e as equipes de formação que trabalham com canais, e não dentro deles.

Omnicanalidade no varejo: cases de sucesso

Percebendo todos os desafios que a omnicanalidade pode trazer, é preciso aprender com quem já tem experiência na área, não é mesmo?

Pensando nisso, listamos alguns cases de sucesso para inspirar a sua estratégia!

Lojas Americanas

A rede de varejo americanas.com é um dos principais exemplos de omnicanalidade no Brasil. Com um site completo, aplicativo e lojas físicas, a marca oferece uma experiência de compra completa. 

Também é possível fazer o cadastro do cartão de fidelidade, acompanhar o status das compras e até mesmo escolher a data e horário para retirar a mercadoria na loja mais próxima.

C&A

A C&A também é um bom exemplo de varejo omnichannel. A rede de lojas oferece uma experiência completa ao seu cliente, desde o site até as lojas físicas.

Além de comprar online, o cliente pode escolher a opção de retirada na loja. E, se não gostar da peça, é possível fazer a troca na mesma loja ou solicitar o reembolso pelo site.

Amazon

A Amazon é uma das principais referências em omnicanalidade no mundo. A gigante do e-commerce oferece uma experiência de compra completa e integrada, desde o site até as lojas físicas.

Além da venda online, a Amazon disponibiliza a opção de retirada na loja (Amazon Locker) e entrega em poucas horas (Prime Now). E, para garantir ainda mais comodidade ao seu cliente, a marca conta com um assistente virtual, a Alexa.

TOTVS Omni by Moddo

Para se ter omnicanalidade no varejo, como falamos, é preciso investir em plataformas que oferecem essa funcionalidade. E o TOTVS Omni by Moddo é uma das opções mais completas do mercado!

Ele é ideal para quem quer melhorar a operação do negócio, integrando todos os canais de venda e permitindo vender pelo site, aplicativo, marketplace e lojas físicas de forma unificada.

Com a solução, o seu negócio pode adotar a estratégia de prateleira infinita. Ou seja, integrar os estoques dos seus diferentes canais de vendas

Assim, é possível que o cliente faça uma compra na loja física para receber em casa ou feche o pedido no e-commerce para retirada na loja presencial, por exemplo.

Tudo isso faz com que o produto chegue o mais rápido possível ao consumidor final.

Isso significa que você pode aproveitar serviços de ship-from-store (despacho a partir da loja) e pickup-store (retirada na loja), sem limitar sua operação de e-commerce ao centro de distribuição.

Tenha uma operação omnichannel com o TOTVS Omni by Moddo!

Conclusão

Como vimos, a omnicanalidade no varejo traz diversos benefícios para quem investe nessa estratégia.

Alguns deles, inclusive, abordamos aqui: gestão facilitada, negócio com mais visibilidade, aumento das vendas e maior fidelidade dos clientes.

Oferecer uma experiência de compra completa e integrada para o seu cliente é fundamental para fidelizá-lo à marca.

E isso só é possível com o uso de uma boa plataforma de loja, que permita gerenciar todos os canais de venda de forma integrada.

O TOTVS Omni by Moddo é ideal para quem quer ter essa estratégia na sua loja e melhorar a operação do negócio.E, se você quer continuar acompanhando nossos conteúdos sobre varejo, leia também sobre os 4 ps do marketing!

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