Check-in e check-out de hotel: boas práticas e estratégias de gestão

No setor hoteleiro, garantir uma experiência fluida e eficiente para os hóspedes começa nos detalhes dos processos de check-in e check-out.

Esses dois momentos são fundamentais para a primeira e a última impressão que o cliente terá do seu hotel, e, por isso, é importante que eles sejam feitos de maneira ágil, organizada e acolhedora.

Neste artigo, explicamos o que é o check-in e o check-out, como executá-los de maneira eficiente e o que muda com as novas regras estabelecidas pelo Ministério do Turismo em 2025.

Também compartilhamos dicas valiosas para tornar esses processos ainda mais estratégicos e bem organizados. 

Boa leitura!

O que é check-in e check-out no hotel?

Check-in e check-out são dois processos do setor hoteleiro, que marcam, respectivamente, a entrada e a saída do hóspede no hotel.

Vamos entender cada um?

Check-in

O check-in é o procedimento de recepção do hóspede no hotel. 

Esse processo ocorre quando o cliente chega para iniciar sua estadia e envolve a confirmação da reserva, o registro de informações pessoais, a atribuição de um quarto e a entrega das chaves ou cartões de acesso. 

O check-in é a primeira interação presencial do hóspede com o hotel e, por isso, deve ser eficiente e acolhedor, oferecendo todas as informações necessárias para uma estadia confortável.

Check-out

O check-out é o procedimento realizado no momento da saída do hóspede. 

Nesse processo, é feita a conferência dos serviços utilizados durante a estadia, o fechamento da conta, a devolução das chaves ou cartões de acesso, e a liberação do quarto. 

O check-out marca a despedida do cliente e, assim como no check-in, deve ser rápido e organizado para garantir uma boa última impressão.

Por que as etapas de check-in e check-out são importantes?

As etapas de check-in e check-out afetam diretamente tanto a experiência do hóspede quanto a gestão interna do estabelecimento. 

Veja por que essas etapas são tão importantes:

• Primeira e última impressão: uma experiência eficiente e acolhedora pode definir o tom de toda a estadia. Da mesma forma, o check-out é a última interação, deixando a impressão final que o cliente levará consigo. Ambos os momentos são decisivos para a satisfação do cliente e para o aumento das chances de retorno e recomendações.
• Gestão eficiente do hotel: o check-in permite que a equipe do hotel registre todas as informações importantes sobre o hóspede, como documentos, método de pagamento e preferências de estadia. Já o check-out facilita o controle financeiro e logístico, como o fechamento de contas e a preparação do quarto para o próximo hóspede.
• Cumprimento das normas legais: durante o check-in, o hotel deve seguir a legislação vigente, que inclui o registro correto dos dados do hóspede, como exigido por normas locais. Isso também garante a segurança tanto para o hóspede quanto para o estabelecimento. O check-out, por sua vez, assegura o controle sobre eventuais pendências financeiras ou serviços extras utilizados;
• Controle financeiro: o check-in é o momento em que os dados financeiros são garantidos, como pré-autorização de cartões de crédito ou outros meios de pagamento. No check-out, é feita a finalização da conta, com a cobrança de diárias, consumo de minibar, taxas extras e serviços adicionais. Um bom processo de check-out evita erros de faturamento e garante um fluxo de caixa mais estável para o hotel.
• Otimização do uso de quartos: a rápida execução do check-out permite que a equipe de limpeza prepare os quartos rapidamente para a próxima reserva, otimizando o ciclo de ocupação e evitando perdas de tempo entre um hóspede e outro.

Como funciona o check-in e check-out de hotel?

O modo como funciona o check-in e check-out no hotel varia de estabelecimento para estabelecimento, mas existem algumas etapas e práticas recomendadas para garantir uma experiência eficiente e satisfatória para o hóspede. 

Saiba mais a seguir.

O que deve ser feito no check-in do hóspede?

Veja abaixo o passo a passo do check-in:

1. 
3. Recepção acolhedora: a equipe da recepção deve receber o hóspede de forma cordial e atenciosa, já que a primeira interação é um momento crucial para causar uma boa impressão.
4. Verificação da reserva: confirme a reserva previamente feita, verificando detalhes como datas, tipo de quarto e número de pessoas. Caso o hóspede não tenha reserva, é necessário verificar a disponibilidade de quartos no momento.
5. Registro de informações: solicite a documentação necessária, como identidade ou passaporte, conforme exigido pela legislação local. Registre as informações do hóspede no sistema, com nome, número de documentos, contato e preferências de estadia.
6. Pagamento ou pré-autorização: realize a pré-autorização do cartão de crédito ou solicite o pagamento antecipado, caso aplicável. Isso garante a segurança financeira do hotel e evita complicações no check-out.
7. Orientações sobre o hotel: forneça ao hóspede informações relevantes, como horários de café da manhã, serviços oferecidos, políticas internas (como check-out tardio ou uso de áreas comuns), além de instruções sobre o funcionamento do quarto e acesso à internet.
8. Entrega da chave ou cartão de acesso: após finalizar o registro e dar as instruções necessárias, entregue a chave ou o cartão de acesso ao hóspede e o direcione ao seu quarto.
9. Acompanhamento até o quarto (opcional): em hotéis que prezam por um serviço mais personalizado, um membro da equipe pode acompanhar o hóspede até o quarto, enquanto oferece um tour pelas instalações. O objetivo é garantir que ele se sinta confortável e bem recebido.

E como realizar o check-out?

Veja o passo a passo de como realizar o check-out de maneira eficaz:

1. Revisão dos gastos: verifique a conta do hóspede, incluindo diárias, consumo de minibar, restaurante, lavanderia ou qualquer outro serviço adicional utilizado durante a estadia. Certifique-se de que todas as cobranças estejam corretas.
2. Fechamento da conta: apresente o resumo das despesas ao hóspede, detalhando os serviços consumidos. Confirme o método de pagamento (cartão de crédito, débito ou em dinheiro) e processe o pagamento final. Um ERP para hotéis pode facilitar esta etapa, pois centraliza todas as informações, garantindo precisão e agilidade.
3. Verificação de pendências: antes da saída, verifique se o hóspede devolveu a chave ou o cartão de acesso. Além disso, verifique se há objetos pessoais esquecidos no quarto.
4. Solicitar feedback: aproveite o momento do check-out para pedir a opinião do hóspede sobre a estadia. Isso pode ser feito por meio de uma breve conversa ou oferecendo um formulário de avaliação, seja físico ou online.
5. Agradecimento e despedida: agradeça o hóspede pela estadia, oferecendo uma despedida cordial e desejando que ele retorne. Um bom check-out pode reforçar a impressão positiva do hotel.
6. Pós-saída (gestão interna): informe a equipe de limpeza para preparar o quarto para o próximo cliente, atualize o sistema de gestão e verifique se há alguma manutenção necessária antes de liberar o quarto novamente.

Novas regras de check-in e check-out em 2026

A Portaria nº 28/2025, em vigor desde dezembro de 2025, trouxe mudanças importantes para os processos de check-in e check-out nos meios de hospedagem do Brasil. O objetivo é garantir mais transparência, padronização e eficiência. Confira as principais alterações:

• Tempo mínimo de uso: A diária foi definida como 24h, com até 3h reservadas para a limpeza. O hóspede tem direito a pelo menos 21 horas efetivas de uso do quarto, como no exemplo: check-in às 15h e check-out a partir das 12h.
• Transparência: Hotéis devem informar claramente os horários de entrada e saída, e a política de limpeza durante a reserva e no voucher.
• FNRH digital: A Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH) agora é digital, o que permite o check-in via QR Code ou link, simplificando o processo.
• Early check-in/late check-out: Hotéis podem cobrar taxas adicionais por entradas antecipadas ou saídas tardias, desde que informadas ao hóspede com antecedência.
• Abrangência: A norma se aplica a hotéis, pousadas, flats e outros meios de hospedagem registrados. Locações via plataformas como Airbnb não se enquadram diretamente, mas continuam sujeitas ao Código de Defesa do Consumidor.

Regras gerais de check-in e check-out no hotel

Cada hotel tem a liberdade de definir suas próprias regras de check-in e check-out, mas algumas práticas comuns são:

Horário de check-in

Normalmente, os hotéis permitem o check-in a partir das 14h ou 15h, para garantir que os quartos estejam prontos após a limpeza. Mas, com a Portaria nº 28/2025, o tempo mínimo de uso do quarto deve ser de 21 horas, mesmo que o hotel tenha até 3 horas para a limpeza.

Por exemplo, se o check-in é às 15h, o check-out não pode ser exigido antes das 12h do dia seguinte.

Horário de check-out

O check-out geralmente é feito até 11h ou 12h. Se o hóspede precisar de mais tempo, é importante comunicar previamente à recepção para verificar a possibilidade de late check-out, podendo ser cobrada uma taxa adicional. 

A Portaria nº 28/2025 também permite a cobrança de taxas por entrada antecipada ou saída tardia, desde que informadas previamente.

Política de cancelamento e não comparecimento (No-Show)

Os hotéis podem ter regras específicas sobre cancelamento de reservas ou no-shows, com cobranças aplicáveis, geralmente de acordo com a política do hotel e informadas no momento da reserva. 

Vale destacar que, com a digitalização do setor hoteleiro, os termos de cancelamento podem ser mais facilmente acessíveis e transparentes por meio do FNRH Digital, que facilita a gestão das reservas.

Identificação obrigatória

Para cumprir as normas legais, o hóspede deve apresentar um documento de identificação válido no check-in. Além disso, a hospedagem de menores de idade requer documentação específica, como autorização dos pais ou responsáveis, de acordo com a legislação vigente. 

Boas práticas para se diferenciar no check-in e check-out no hotel

No setor hoteleiro, a personalização e a eficiência nos processos de check-in e check-out são um diferencial importante para conquistar a fidelidade dos hóspedes.

Pequenas ações e ajustes na forma como o hotel gerencia esses momentos já podem transformar a experiência do cliente e impactar sua satisfação.

Apresentamos algumas a seguir!

Check-in flexível

Oferecer check-in flexível é uma das principais formas de agregar valor à experiência do hóspede. Permitir que o cliente faça o check-in antes do horário tradicional pode ser um grande diferencial, especialmente para aqueles que chegam de voos longos ou que têm compromissos logo após a chegada. 

Esta flexibilidade demonstra que o hotel está disposto a adaptar-se às necessidades do hóspede e pode ser uma ferramenta eficaz de fidelização.

Pré-check-in online

Facilite o processo oferecendo a possibilidade de o hóspede realizar um pré-check-in online antes de sua chegada.

Isso agiliza o atendimento na recepção e permite que o hóspede chegue ao hotel sabendo que o processo de entrada será rápido e sem complicações. 

Além disso, os dados do cliente já estarão inseridos no sistema, o que evita filas e reduz o tempo de espera.

Personalização do atendimento

Aproveite o momento do check-in para personalizar o atendimento. Conhecer previamente as preferências do hóspede, como tipo de travesseiro, temperatura preferida ou mesmo seu motivo de viagem, pode surpreender positivamente. 

Um sistema de gestão hoteleira pode ajudar a registrar essas preferências e garantir um atendimento personalizado, mostrando ao hóspede que cada detalhe foi pensado para o seu conforto!

Ofereça um kit de boas-vindas

Para criar uma experiência memorável logo na chegada, se for viável, ofereça um welcome drink ou um kit de boas-vindas com itens que reflitam a identidade do hotel, como um snack local ou um cartão de agradecimento.

Esse gesto simples gera uma conexão imediata e positiva com o hóspede, criando uma boa impressão desde o início.

Comunicação clara e objetiva

Mantenha a comunicação clara e objetiva durante o check-in, explicando de forma simples os principais serviços oferecidos pelo hotel, horários importantes (como café da manhã e check-out) e eventuais restrições. 

Evite sobrecarregar o hóspede com muitas informações e prefira oferecer um folheto ou guia digital com todas as orientações.

Check-out express

Assim como facilitar o check-in é bom, oferecer a opção de check-out express pode ser um grande diferencial, especialmente para hóspedes que estão com o tempo contado. 

Permitir que eles saiam rapidamente sem a necessidade de passar pela recepção pode ser feito ao disponibilizar o fechamento de conta antecipado ou via app, com pagamento digital. Esta facilidade torna o processo de saída mais ágil e reduz filas e tempo de espera.

Pós-estadia e acompanhamento

Mesmo após o check-out, continue a oferecer um atendimento de qualidade com o acompanhamento pós-estadia, na mesma lógica do pós-venda.

Enviar um e-mail ou mensagem agradecendo a visita, oferecendo um desconto para uma futura hospedagem ou solicitando feedback são maneiras de fortalecer o relacionamento com o cliente e incentivá-lo a voltar.

Como a tecnologia pode otimizar esses processos?

A tecnologia tem um papel fundamental na modernização e otimização dos processos de check-in e check-out nos hotéis. 

Com o avanço das ferramentas digitais e, principalmente, o uso de um ERP de gestão hoteleira, é possível automatizar tarefas, reduzir erros e melhorar significativamente a experiência do hóspede.

Tudo isso ao mesmo tempo em que se torna a operação mais eficiente e lucrativa.

Um ERP de gestão hoteleira permite que as informações do hóspede sejam inseridas e acessadas com rapidez, eliminando a necessidade de preenchimento manual de formulários na recepção.

Isso não só reduz o tempo de espera, como evita erros de digitação ou perda de dados.

Tecnologias da TOTVS para Hotelaria

As soluções da TOTVS para Hotelaria oferecem uma plataforma completa e integrada que transforma a gestão hoteleira, facilitando e otimizando processos cruciais como check-in e check-out. 

O objetivo é transformar a operação hoteleira, oferecendo mais agilidade, precisão, personalização e controle, tanto para a equipe quanto para os hóspedes. 

São serviços de: 

• Marketing; 
• Gestão de canais;
• Backoffice;
• PMS; 
• Distribuição;
• POS; 
• Otimização de receita.

Com essas soluções, você cuida das mais diversas frentes do seu empreendimento.

Pensando em check-in e check-out, a solução de gestão de canais tem o módulo de motor de reservas que permite fazer o controle das reservas realizadas pelos hóspedes e exportar as listas para a geração de relatórios gerenciais.

O menu de inventário faz com que você consiga visualizar a quantidade, disponibilidade e preços dos quartos para alterar conforme suas estratégias de vendas.

Assista ao vídeo e veja como as tecnologias TOTVS para Hotelaria fazem a diferença: 

Aumente suas vendas e melhore a experiência dos hóspedes com as tecnologias da TOTVS para Hotelaria!

Conclusão

O processo de check-in e check-out é muito mais do que uma simples formalidade dentro da operação hoteleira: é um momento-chave que define a percepção e satisfação dos hóspedes. 

Um check-in ágil e acolhedor cria uma primeira impressão positiva, enquanto um check-out eficiente e sem complicações garante que o hóspede finalize sua experiência de maneira satisfatória.

Investir em boas práticas, como a personalização do atendimento, oferecer flexibilidade nos horários e utilizar tecnologias de ponta, como um sistema ERP de gestão hoteleira, pode transformar esses momentos em diferenciais competitivos. 

Quer continuar navegando sobre o tema de hotelaria? Então leia sobre os 11 tipos de hospedagem para empreender!

Perguntas frequentes (FAQ)

O que é o FNRH Digital?

O FNRH Digital é a versão digital da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes, permitindo que o hóspede faça o check-in de maneira rápida, via QR Code ou link, simplificando o processo burocrático.

Como gerenciar a cobrança de early check-in e late check-out?

Estabeleça uma política clara sobre taxas para early check-in e late check-out, informando aos hóspedes no momento da reserva. Utilize um sistema de gestão hoteleira eficiente para controlar a disponibilidade dos quartos e as taxas associadas.

Como posso otimizar o processo de check-in e check-out no meu hotel?

Implemente sistemas de gestão hoteleira, automatize a FNRH, e garanta comunicação clara sobre horários. Ofereça opções de early check-in e late check-out com cobrança adicional, treine a equipe para agilidade e utilize pré-autorização de pagamentos para acelerar o processo.