Pós-venda: o que é, importância e 9 dicas para aplicar

Katia é proprietária do maior ateliê de trabalhos manuais com crochê e tricô do Brasil. Um dos motivos de seu sucesso é o suporte ao cliente, especificamente o atendimento pós-venda.

Seus consumidores conseguem reclamar, de forma rápida e fácil, se um produto se desfez em pouco tempo. Eles podem, também, aproveitar descontos em datas comemorativas e um programa de fidelidade.

Está pensando em como se faz um pós-venda? Esses são apenas alguns exemplos de como Katia se concentra não somente e atrair e converter clientes, mas também em fidelizá-los.

Afinal, cuidar da relação após a compra é uma estratégia essencial para ter uma marca forte.

Neste artigo, você vai aprender tudo sobre o tema. Vamos lá?

O que é pós-venda?

Pós-venda é uma etapa do atendimento ao cliente que reúne ações que visam manter um relacionamento duradouro com o consumidor e aprimorar sua experiência após a realização de uma compra de produto ou serviço. 

Esta prática possui como objetivos:

• Oferecer suporte e assistência técnica;
• Solucionar eventuais problemas ou dúvidas;
• Estimular novas compras e gerar recomendações positivas;
• Garantir a satisfação do cliente com o produto ou serviço adquirido e fidelizá-lo.

Em suma, a empresa busca gerar valor a seus clientes, de modo a mantê-los em contato próximo e motivá-los a realizar novas compras.

Qual a importância do pós-venda?

O atendimento pós-venda traz muitos benefícios para uma empresa, como aumentar a fidelização de clientes. 

Esta vantagem é a mais conhecida, pois clientes satisfeitos tendem a voltar a comprar da mesma marca e se tornam leais. 

Mas há outros benefícios que merecem destaque, como:

• Reduz o custo de aquisição de clientes: conquistar novos consumidores custa mais caro do que manter os atuais. Philip Kotler, referência do marketing ao redor do mundo e autor do livro “Administração de Marketing”, diz que o custo de aquisição é de 5 a 7 vezes maior do que a manutenção de um cliente. 
• Aumenta o valor do tempo de vida do cliente: clientes fiéis tendem a comprar mais vezes e em maior quantidade da mesma marca ao longo do tempo. Isso aumenta o LifeTime Value (LTV), que é uma métrica que indica quanto um cliente gasta com a sua empresa durante todo o seu relacionamento.
• Melhora a reputação da marca: clientes que têm boa experiência têm mais propensão a recomendar a marca para seu círculo de pessoas, o que aumenta a confiança e credibilidade da empresa. Além disso, eles também podem deixar avaliações positivas nas redes sociais, sites e aplicativos, melhorando a reputação online da marca.

Jill Griffin, especialista em fidelidade do cliente, apontou em seu artigo “Lealdade do Consumidor” que uma empresa possui entre 60% e 70% de chances de vender para um cliente que a conhece previamente.

Consegue entender a importância do pós-venda? Então vamos compreender como funciona o funil desta etapa!

Etapas do funil de pós-vendas

Também chamado de funil de retenção, esta é uma ferramenta que ajuda a visualizar as etapas que o cliente percorre após realizar uma compra. 

Ele pode variar de acordo com cada negócio, mas geralmente segue o seguinte modelo:

1. Adoção e suporte: o cliente utiliza o produto ou serviço e pode receber orientações sobre como fazer esse uso, tirar dúvidas, solicitar trocas ou devoluções, reportar problemas ou reclamações. 
2. Retenção: com as impressões sobre a empresa e o produto, o cliente já tem uma opinião que pode ser explorada. É o momento de pedir feedbacks, disponibilizar atendimento e enviar conteúdos para manter o relacionamento e o interesse na marca.
3. Expansão: é o momento em que o consumidor se dispõe a fazer novos negócios. Nesta etapa, a empresa pode aproveitar propostas de cross selling e up selling, criar ofertas personalizadas e muito mais.
4. Evangelização: após realizar novas compras, o consumidor passa a indicar a marca para outras pessoas e se torna defensor e promotor da marca. A empresa pode recompensá-lo pela sua lealdade e preferência, oferecendo vantagens e diferenciais competitivos.

Com essas etapas em mente, é hora de aprender como realizar ações eficientes neste momento!

Como fazer um pós-venda eficiente? 9 dicas

Agora que você já sabe o que é pós-venda, qual a sua importância e quais as etapas do funil de retenção, veja 9 dicas para realizá-lo de modo eficiente e encantar os seus clientes:

1. Invista em cross selling e up selling

Cross selling e up selling são técnicas de vendas que consistem em oferecer produtos ou serviços complementares ou superiores ao que o cliente já comprou. 

Por exemplo, se o cliente comprou um celular, você pode oferecer uma capinha ou um fone de ouvido. Caso ele tenha comprado um plano básico, ofereça o intermediário.

Essas técnicas podem aumentar o valor do pedido, o ticket médio e o LTV do cliente.

Para aplicar essas técnicas, você pode enviar uma mensagem de pós-venda por e-mail para sugerir produtos ou serviços que possam agregar valor à experiência do consumidor. 

2. Explore oportunidades de interação com o cliente

Outras ações de pós-venda eficientes envolvem explorar as diversas oportunidades de interação com o cliente. É uma forma de mantê-lo engajado e interessado na sua marca.

Você pode usar diversos canais de comunicação, desde que sejam adequados ao seu público-alvo e à sua estratégia, para enviar:

• Pesquisas de satisfação ou feedbacks;
• Lembretes de recompra ou renovação;
• Mensagem de agradecimento pela compra;
• Felicitações em datas especiais, como aniversário ou dia do cliente;
• Mensagem de pós-venda com informações sobre a entrega, a garantia ou a política de troca;
• Newsletters com novidades, dicas ou promoções, bem como conteúdos educativos sobre o produto ou serviço adquirido.

3. Garanta um SAC eficaz e ágil

Vamos retomar o exemplo de Katia, a proprietária do ateliê de trabalhos manuais. Ela oferece a seus clientes um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) cuja resposta é ágil e eficaz.

Esse é um grande diferencial, porque o SAC é um dos principais canais de comunicação entre a empresa e o cliente após a compra. 

Por meio dele, o cliente pode tirar dúvidas, solicitar suporte, fazer reclamações ou elogios, entre outras demandas. 

Por isso, ele deve resolver os problemas do cliente com rapidez e qualidade, o que demanda uma equipe bem treinada, diversos meios de contato, padrões de qualidade e tempo de resposta e muito mais.

4. Faça follow-up e peça feedbacks

Follow-up é o acompanhamento que você faz com o cliente após adquirir o produto ou serviço. Isso pode acontecer por e-mail, ligações ou mensagens. 

O feedback é a opinião que o cliente dá sobre a sua experiência com a marca.

Ambos servem para verificar se o cliente está satisfeito com a compra, se tem alguma dúvida, dificuldade, sugestão ou crítica, e se precisa de alguma ajuda ou orientação. 

No feedback, você também avalia se o consumidor recomendaria sua empresa para outras pessoas. 

Essas ações de suma importância do pós-venda não só demonstram que sua marca se interessa pelo cliente e está atenta a ele.

É também a oportunidade de identificar e resolver problemas e insatisfações, conhecer melhor o consumidor, obter insights de melhoria e aumentar a confiança do cliente

5. Desenvolva uma pesquisa de satisfação

No mesmo sentido da dica anterior, aparece outro bom exemplo de pós-venda: a pesquisa de satisfação.

Esta é uma forma de obter feedbacks mais estruturados e quantitativos dos seus clientes.

Basta aplicar um questionário com perguntas sobre a experiência do cliente com a sua marca, produto ou serviço. 

Elas podem ser fechadas (com opções de resposta) ou abertas (com espaço para comentários) e abordar diversos aspectos, como qualidade do produto ou serviço, atendimento ao cliente e muito mais.

Uma das metodologias mais usadas para medir a satisfação do cliente é o Net Promoter Score (NPS), que classifica os clientes em promotores, neutros ou detratores.

• Leia também: Avaliação de atendimento: como pedir e indicadores

6. Envie sugestões personalizadas ao consumidor

Outra ação para surpreender e encantar o seu cliente no atendimento pós-venda é enviar sugestões personalizadas a ele, baseadas no seu histórico de compras, perfil e preferências.

Produtos, serviços, conteúdos e eventos relacionados podem interessá-lo e agregar valor à sua experiência, certo?

Essa personalização também aumenta as chances de conversão, fidelização e recomendação do cliente, pois demonstram que você o conhece, entende as suas necessidades e oferece soluções adequadas. 

Para tanto, você pode usar ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) e inteligência artificial, que permitem criar recomendações automatizadas e personalizadas com base no comportamento do cliente.

7. Ofereça um programa de fidelidade

Vamos retomar rapidamente: o que é e para que serve o pós-venda? Estabelecer um relacionamento contínuo e aprimorar a experiência do cliente. Ou seja, fidelizá-lo.

Nada mais justo, então, do que oferecer um programa de fidelidade. 

Esta estratégia visa recompensar os clientes que compram com frequência ou em grande quantidade da sua marca. 

A oferta de benefícios, vantagens ou descontos aos clientes que acumulam pontos ou algo semelhante os incentiva a comprar mais vezes e aumentar o seu LTV.

Este programa gera um senso de recompensa e reconhecimento no cliente, aumenta a sua satisfação e lealdade, e cria um diferencial competitivo para a sua marca.

8. Crie benefícios exclusivos em datas especiais

Outra ação na hora de aprender como fazer um pós-venda eficiente é criar benefícios exclusivos em datas especiais, como aniversário, dia do cliente, Natal, Black Friday, entre outras. 

Esses benefícios podem ser descontos, brindes, frete grátis, parcelamento facilitado, entre outros, mas o objetivo é um só: surpreender e agradar o cliente, estimulando novas compras e fidelizando-o.

Essa ação é muito benéfica para a empresa, pois, além de aumentar a satisfação e a lealdade do cliente, geram um aumento nas vendas. 

Vale pontuar também que ela cria um senso de urgência e escassez no cliente, de modo que o incentiva a aproveitar as ofertas antes que acabem.

Para tanto, não se esqueça de: 

• Planejar com antecedência as datas e as ofertas;
• Segmentar os seus clientes de acordo com o seu perfil e preferências;
• Comunicar as ofertas de forma clara e atrativa, inclusive na internet.

9. Conte com a tecnologia

Por fim, uma dica essencial para fazer encantar e fidelizar seu cliente após a compra é contar com a tecnologia. 

As soluções tecnológicas ajudam a otimizar todo esse processo, pois automatizam tarefas, integram dados, facilitam a comunicação, melhoram a experiência do cliente e aumentam a produtividade do seu time.

Dois dados do relatório do LinkedIn “The State of Sales Report 2021” comprovam isso:

• 54% dos representantes de vendas dizem que as ferramentas de vendas digitais os ajudam a conquistar mais clientes potenciais;
• Das tecnologias que os representantes de vendas identificaram como “muito importantes”, 70% concordaram que um sistema de CRM se encaixa nessa categoria.

O CRM, de fato, o ajudará a gerenciar todo o relacionamento com o cliente. Mas podemos citar ainda o ERP, as plataformas de e-commerce, os chatbots e a inteligência artificial.

Se você está procurando por tecnologias que possam te ajudar a fazer um pós-venda eficiente no seu negócio de varejo, você precisa conhecer as soluções da TOTVS.

Tecnologias TOTVS para Varejo

As tecnologias TOTVS para Varejo são soluções que auxiliam o gestor em diversos aspectos da empresa.

Além de gerenciar o seu negócio de forma simples e eficiente, ajudam a controlar estoque e o fluxo de caixa, integrar vendas online e offline, acompanhar o desempenho das suas vendas e do seu pós-venda, e muito mais.

Sem falar na possibilidade de organizar dados para conhecer melhor o perfil e as preferências dos seus clientes, fidelizá-los com programas de recompensa e criar campanhas personalizadas.

Saiba mais sobre as tecnologias TOTVS para Varejo e entenda como elas podem te ajudar a fazer um pós-venda eficiente!

Conclusão

O pós-venda é uma estratégia essencial para o sucesso do seu negócio de varejo. 

Ele permite que você mantenha um relacionamento com o cliente após a compra, garantindo a sua satisfação, fidelização e recomendação. 

Além disso, auxilia o gestor a aumentar as vendas, reduzir os custos e melhorar a reputação da sua marca.

Para adotar ações eficientes, você pode seguir as dicas que apresentamos, como investir em cross selling e up selling, garantir um SAC eficaz e ágil e contar com a tecnologia.

E por falar em tecnologia, que tal aprender tudo sobre CRM?