No setor hoteleiro, garantir uma experiência fluida e eficiente para os hóspedes começa nos detalhes dos processos de check-in e check-out.
Esses dois momentos são fundamentais para a primeira e a última impressão que o cliente terá do seu hotel, e, por isso, é importante que eles sejam feitos de maneira ágil, organizada e acolhedora.
Neste artigo, vamos detalhar o que é o check-in e o check-out, como realizá-los de forma adequada, além de compartilhar dicas essenciais para tornar esses processos ainda mais estratégicos e organizados.
Boa leitura!
O que é check-in e check-out no hotel?
Check-in e check-out são dois processos fundamentais no setor hoteleiro, que marcam, respectivamente, a entrada e a saída do hóspede no hotel.
Vamos entender cada um?
Check-in
O check-in é o procedimento de recepção do hóspede no hotel.
Esse processo ocorre quando o cliente chega para iniciar sua estadia e envolve a confirmação da reserva, o registro de informações pessoais, a atribuição de um quarto e a entrega das chaves ou cartões de acesso.
O check-in é a primeira interação presencial do hóspede com o hotel e, por isso, deve ser eficiente e acolhedor, oferecendo todas as informações necessárias para uma estadia confortável.
Check-out
O check-out é o procedimento realizado no momento da saída do hóspede.
Nesse processo, é feita a conferência dos serviços utilizados durante a estadia, o fechamento da conta, a devolução das chaves ou cartões de acesso, e a liberação do quarto.
O check-out marca a despedida do cliente e, assim como no check-in, deve ser rápido e organizado para garantir uma boa última impressão.
Por que as etapas de check-in e check-out são importantes?
As etapas de check-in e check-out são cruciais para a operação de um hotel por diversos motivos, já que elas afetam diretamente tanto a experiência do hóspede quanto a gestão interna do estabelecimento.
Veja por que essas etapas são tão importantes:
- Primeira e última impressão: como mencionamos, o check-in é a primeira interação presencial do hóspede com o hotel, e uma experiência eficiente e acolhedora pode definir o tom de toda a estadia. Da mesma forma, o check-out é a última interação, deixando a impressão final que o cliente levará consigo. Ambos os momentos são decisivos para a satisfação do cliente e para o aumento das chances de retorno e recomendações;
- Gestão eficiente do hotel: o check-in permite que a equipe do hotel registre todas as informações importantes sobre o hóspede, como documentos, método de pagamento e preferências de estadia. Já o check-out facilita o controle financeiro e logístico, como o fechamento de contas e a preparação do quarto para o próximo hóspede. Processos bem organizados garantem um melhor fluxo de trabalho e evitam erros;
- Cumprimento das normas legais: durante o check-in, o hotel deve seguir a legislação vigente, que inclui o registro correto dos dados do hóspede, como exigido por normas locais. Isso também garante a segurança tanto para o hóspede quanto para o estabelecimento. O check-out, por sua vez, assegura o controle sobre eventuais pendências financeiras ou serviços extras utilizados;
- Controle financeiro: o check-in é o momento em que os dados financeiros são garantidos, como pré-autorização de cartões de crédito ou outros meios de pagamento. No check-out, é feita a finalização da conta, com a cobrança de diárias, consumo de minibar, taxas extras e serviços adicionais. Um bom processo de check-out evita erros de faturamento e garante um fluxo de caixa mais estável para o hotel;
- Otimização do uso de quartos: a rápida execução do check-out permite que a equipe de limpeza prepare os quartos rapidamente para a próxima reserva, otimizando o ciclo de ocupação e evitando perdas de tempo entre um hóspede e outro.
Regras gerais de check-in e check-out no hotel
Cada hotel pode definir suas próprias regras de check-in e check-out, mas algumas práticas comuns incluem:
- Horário de check-in: geralmente, os hotéis permitem o check-in a partir das 14h ou 15h, para garantir que os quartos estejam prontos após a limpeza.
- Horário de check-out: normalmente, o check-out costuma ser feito até 11h ou 12h. Se o hóspede precisar de mais tempo, é importante comunicar previamente à recepção para verificar a possibilidade de late check-out.
- Política de cancelamento e não comparecimento (no-show): hotéis podem ter regras específicas sobre cancelamento de reservas ou no-shows, com possíveis cobranças, que devem ser informadas no momento da reserva.
- Identificação obrigatória: para cumprir as normas legais, o hóspede deve apresentar um documento de identificação válido no check-in, e a hospedagem de menores de idade requer documentação específica, como autorização dos pais.
O que deve ser feito no check-in do hóspede?
O modo como funciona o check-in e check-out no hotel varia de estabelecimento para estabelecimento, mas existem algumas etapas fundamentais e práticas recomendadas que devem ser seguidas para garantir uma experiência eficiente e satisfatória para o hóspede.
Veja abaixo o que deve ser feito no check-in:
- Recepção acolhedora: a equipe da recepção deve receber o hóspede de forma cordial e atenciosa, sendo a primeira interação um momento crucial para causar uma boa impressão.
- Verificação da reserva: confirme a reserva previamente feita, verificando detalhes como datas, tipo de quarto e número de pessoas. Caso o hóspede não tenha reserva, é necessário verificar a disponibilidade de quartos no momento.
- Registro de informações: solicite a documentação necessária, como identidade ou passaporte, conforme exigido pela legislação local. Registre as informações do hóspede no sistema, incluindo nome, número de documentos, contato e preferências de estadia.
- Pagamento ou pré-autorização: realize a pré-autorização do cartão de crédito ou solicite o pagamento antecipado, caso aplicável. Isso garante a segurança financeira do hotel e evita complicações no check-out.
- Orientação sobre o hotel: forneça ao hóspede informações essenciais, como horários de café da manhã, serviços oferecidos, políticas internas (como check-out tardio ou uso de áreas comuns), além de instruções sobre o funcionamento do quarto e acesso à internet.
- Entrega da chave ou cartão de acesso: após finalizar o registro e dar as instruções necessárias, entregue a chave ou o cartão de acesso ao hóspede e o direcione ao seu quarto.
- Acompanhamento até o quarto (opcional): em hotéis que prezam por um serviço mais personalizado, um membro da equipe pode acompanhar o hóspede até o quarto, oferecendo um tour pelas instalações e garantindo que ele se sinta confortável e bem recebido.
E como realizar o check-out?
O processo de check-out também é um momento crucial, pois encerra a experiência do hóspede no hotel. Veja como realizá-lo de maneira eficaz:
- Revisão dos gastos: verifique a conta do hóspede, incluindo diárias, consumo de minibar, restaurante, lavanderia ou qualquer outro serviço adicional utilizado durante a estadia. Certifique-se de que todas as cobranças estejam corretas;
- Fechamento da conta: apresente o resumo das despesas ao hóspede, detalhando os serviços consumidos. Confirme o método de pagamento (cartão de crédito, débito ou em dinheiro) e processe o pagamento final;
- Verificação de pendências: antes da saída, verifique se o hóspede devolveu a chave ou o cartão de acesso. Além disso, cheque se há objetos pessoais esquecidos no quarto;
- Solicitar feedback: aproveite o momento do check-out para pedir a opinião do hóspede sobre a estadia. Isso pode ser feito por meio de uma breve conversa ou oferecendo um formulário de avaliação, seja físico ou online;
- Agradecimento e despedida: agradeça o hóspede pela estadia, oferecendo uma despedida cordial e desejando que ele retorne. Um bom check-out pode reforçar a impressão positiva do hotel;
- Pós-saída (gestão interna): após a saída do hóspede, informe a equipe de limpeza para preparar o quarto para o próximo cliente, atualize o sistema de gestão e verifique se há alguma manutenção necessária antes de liberar o quarto novamente.
Boas práticas para se diferenciar no check-in e check-out no hotel
No setor hoteleiro, a personalização e a eficiência nos processos de check-in e check-out podem ser um diferencial importante para conquistar a fidelidade dos hóspedes.
Pequenas ações e ajustes na forma como o hotel gerencia esses momentos já podem transformar a experiência do cliente e impactar diretamente a satisfação.
Apresentamos algumas a seguir!
Check-in flexível
Oferecer check-in flexível é uma das principais formas de agregar valor à experiência do hóspede. Permitir que o cliente faça o check-in antes do horário tradicional pode ser um grande diferencial, especialmente para aqueles que chegam de voos longos ou que têm compromissos logo após a chegada.
Esta flexibilidade demonstra que o hotel está disposto a adaptar-se às necessidades do hóspede e pode ser uma ferramenta eficaz de fidelização.
Pré-check-in online
Facilite o processo oferecendo a possibilidade de o hóspede realizar um pré-check-in online antes de sua chegada.
Isso agiliza o atendimento na recepção e permite que o hóspede chegue ao hotel sabendo que o processo de entrada será rápido e sem complicações.
Além disso, os dados do cliente já estarão inseridos no sistema, o que evita filas e reduz o tempo de espera.
Personalização do atendimento
Aproveite o momento do check-in para personalizar o atendimento. Conhecer previamente as preferências do hóspede, como tipo de travesseiro, temperatura preferida ou mesmo seu motivo de viagem, pode surpreender positivamente.
Um sistema de gestão hoteleira pode ajudar a registrar essas preferências e garantir um atendimento personalizado, mostrando ao hóspede que cada detalhe foi pensado para o seu conforto!
Ofereça um kit de boas-vindas
Para criar uma experiência memorável logo na chegada, se for viável, ofereça um welcome drink ou um kit de boas-vindas com itens que reflitam a identidade do hotel, como um snack local ou um cartão de agradecimento.
Esse gesto simples gera uma conexão imediata e positiva com o hóspede, criando uma boa impressão desde o início.
Comunicação clara e objetiva
Mantenha a comunicação clara e objetiva durante o check-in, explicando de forma simples os principais serviços oferecidos pelo hotel, horários importantes (como café da manhã e check-out) e eventuais restrições.
Evite sobrecarregar o hóspede com muitas informações e prefira oferecer um folheto ou guia digital com todas as orientações.
Check-out express
Assim como facilitar o check-in é bom, oferecer a opção de check-out express pode ser um grande diferencial, especialmente para hóspedes que estão com o tempo contado.
Permitir que eles saiam rapidamente sem a necessidade de passar pela recepção pode ser feito ao disponibilizar o fechamento de conta antecipado ou via app, com pagamento digital. Esta facilidade torna o processo de saída mais ágil e reduz filas e tempo de espera.
Pós-estadia e acompanhamento
Mesmo após o check-out, continue a oferecer um atendimento de qualidade com o acompanhamento pós-estadia — é a mesma lógica do pós-venda.
Enviar um e-mail ou mensagem agradecendo a visita, oferecendo um desconto para uma futura hospedagem ou solicitando feedback são maneiras de fortalecer o relacionamento com o cliente e incentivá-lo a voltar.
Como a tecnologia pode otimizar esses processos?
A tecnologia tem um papel fundamental na modernização e otimização dos processos de check-in e check-out nos hotéis.
Com o avanço das ferramentas digitais e, principalmente, o uso de um ERP de gestão hoteleira, é possível automatizar tarefas, reduzir erros e melhorar significativamente a experiência do hóspede, ao mesmo tempo em que se torna a operação mais eficiente e lucrativa.
Um ERP de gestão hoteleira permite que as informações do hóspede sejam inseridas e acessadas com rapidez, eliminando a necessidade de preenchimento manual de formulários na recepção. Isso não apenas reduz o tempo de espera, como também evita erros de digitação ou perda de dados.
Tecnologias TOTVS para Hotelaria
As soluções TOTVS para Hotelaria oferecem uma plataforma completa e integrada que transforma a gestão hoteleira, facilitando e otimizando processos cruciais como check-in e check-out.
O objetivo é transformar a operação hoteleira, oferecendo mais agilidade, precisão, personalização e controle, tanto para a equipe quanto para os hóspedes.
São serviços de marketing, gestão de canais, backoffice, PMS, distribuição, POS e até otimização de receita, permitindo que você cuide das mais diversas frentes do seu empreendimento.
Pensando em check-in e check-out, a solução de gestão de canais tem o módulo de motor de reservas que permite fazer o controle das reservas realizadas pelos hóspedes e exportar as listas para a geração de relatórios gerenciais.
O menu de inventário faz com que você consiga visualizar a quantidade, disponibilidade e preços dos quartos para alterar conforme suas estratégias de vendas.
Aumente suas vendas e melhore a experiência dos hóspedes com as tecnologias TOTVS para Hotelaria!
Conclusão
O processo de check-in e check-out é muito mais do que uma simples formalidade dentro da operação hoteleira: é um momento-chave que define a percepção e satisfação dos hóspedes.
Um check-in ágil e acolhedor cria uma primeira impressão positiva, enquanto um check-out eficiente e sem complicações garante que o hóspede finalize sua experiência de maneira satisfatória.
Investir em boas práticas, como a personalização do atendimento, oferecer flexibilidade nos horários e utilizar tecnologias de ponta, como um sistema ERP de gestão hoteleira, pode transformar esses momentos em diferenciais competitivos.
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