Indicadores de performance: importância, exemplos e mais

Equipe TOTVS | 31 janeiro, 2022

No mercado atual, as empresas falham por diversos motivos. Um deles é a falta de entendimento sobre como o negócio opera. Sem entender as métricas de cada departamento, fica difícil se preparar para determinados eventos ou tomar decisões importantes. É por isso que os indicadores de performance são ferramentas essenciais.

É comum para as empresas definir objetivos e metas — muitas vezes ousadas, outras vezes mais conservadoras — que indicam o que elas esperam do trimestre, semestre e ano operacional.

São essas metas que desenham o horizonte para os funcionários e líderes. “É lá que precisamos chegar!“.

Mas o problema é que o horizonte é realmente longe. “Mas como saber que chegamos?“.

Bom, para responder a essa dúvida, as organizações usam indicadores de performance — métricas-chave para o entendimento de efetividade de um processo, ação, projeto ou setor como um todo.

Uma boa gestão de indicadores se faz necessária em um mundo corporativo em que cada segundo importa e todas as decisões têm peso igual nos resultados. Ou seja, devem ser bem pensadas e baseadas em dados.

Dados esses que os indicadores de performance providenciam!

Que tal entender mais sobre o assunto? Preparamos um guia completo sobre os indicadores de performance, onde explicaremos:

  • O que são indicadores de performance?
  • Para que servem os indicadores de performance?
  • Qual a importância de definir bons indicadores para a empresa?
  • Indicadores de performance e KPI são a mesma coisa?
  • Quais as características de um bom indicador de performance?
  • Exemplos de indicadores de performance de uma empresa
  • Indicadores de performance empresarial: quais são os mais usados?
  • Como criar indicadores de performance?
  • Erros que devem ser evitados ao definir os indicadores de performance da empresa
  • O papel da tecnologia para facilitar a gestão dos indicadores do seu negócio

Continue a leitura para entender mais!

O que são indicadores de performance?

Um indicador de performance é uma métrica de valor mensurável que demonstra o quão eficientemente uma empresa está operando para conquistar seus objetivos. É uma medida que demonstra o nível de sucesso de uma companhia, setor, projeto ou funcionário em relação a alguma meta específica.

Os indicadores de performance de alto nível podem focar em pontos gerais do desempenho do negócio, enquanto os indicadores de baixo nível podem focar no desempenho de processos e departamentos em si.

De acordo Louis Mosca, colunista da Forbes, os indicadores de performance são “seu guia para entender todas as partes móveis do seu negócio, podendo ser a parte mais importante do gerenciamento“.

Para que servem os indicadores de performance?

Os indicadores de performance são necessários para que você possa medir os sucessos e pontos de atenção da sua operação. Ao acompanhá-los, o gestor consegue ter um overview de como o seu negócio — e seus setores individualmente — estão desempenhando.

Eles servem para medir a quantas anda a busca por uma meta, utilizando dados atuais, quantificáveis e mensuráveis que podem ser recolhidos a qualquer momento.

Tratam-se, na essência, de uma forma de comunicação que revela informações claras e relevantes para os objetivos estratégicos da empresa.

Qual a importância de definir bons indicadores para a empresa?

Os indicadores de performance são importantes para que você possa atingir as metas estratégicas definidas no planejamento, seguindo o direcionamento correto.

Afinal, atingir metas ousadas — independente de serem financeiras ou não — é algo que depende da entrega focada e consistente de resultados.

Para que a liderança possa compreender os esforços que o time emprega, bem como onde emprega, é essencial contar com uma boa gestão de indicadores de performance.

Além disso, uma boa gestão de indicadores é capaz de:

Conectar o propósito à cultura do negócio

Não basta simplesmente ter um negócio para “fazer dinheiro”. Essa é uma meta branda, sem valor e a que seus funcionários não vão se conectar — afinal, o dinheiro não será totalmente deles.

É preciso ter uma missão que empodere seus funcionários, com KPIs conectados a essa missão e que sejam capazes de fazer os colaboradores se sentirem parte da jornada.

Sua empresa precisa de propósitos e os indicadores vão ajudar seus times a entenderem se estão próximos ou longe de atingi-los.

Engajar os funcionários

Um propósito — ou objetivo — em comum é mais facilmente absorvido como um elemento de união entre os funcionários.

Ou seja, engajar o time em busca do que a empresa quer, simplificando a comunicação e viabilizando melhores resultados.

Ajudar os colaboradores a entenderem seu nível de performance

Ao definir indicadores de performance, os funcionários possuem uma base muito mais sólida para avaliar o impacto de suas ações no dia a dia e no sucesso da empresa.

Serve para guiá-los, esclarecendo se estão contribuindo conforme o esperado e se o esforço está direcionado às ações corretas.

Indicadores de performance e KPI são a mesma coisa?

Sim, indicadores de performance são a mesma coisa que KPIs ou Key-Performance Indicators. Na verdade, ao longo de vários conteúdos sobre o assunto em nosso blog, costumamos utilizar alguns sinônimos para esse tópico, como:

Eles são utilizados em qualquer sistema de gestão de indicadores, como a metodologia de gerenciamento de objetivos OKR, o Balanced Scorecard (um modelo de gestão estratégia que olha além das questões financeiras), entre outros métodos dentro da guarda-chuva de Business Process Management

Quais as características de um bom indicador de performance?

E, na prática, o que torna uma métrica um indicador de performance? Existem algumas características próprias desse tipo de medida que você deve se atentar antes de começar a colocá-los no papel.

Você pode seguir a metodologia das Metas SMART, que pregam que os KPIs devem ser específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e ligados a um período de tempo.

No entanto, existem outras características, que você não pode esquecer, como:

Ser de fácil compreensão

É crucial que os indicadores de performance sejam, simplesmente, fáceis de entender.

De nada adianta definir um objetivo que dependa de uma série de métricas, porcentagens e números para ser real, como “aumentar em 36,5% a retenção dos clientes ainda assim reduzindo 40% do valor gasto com marketing“.

É algo complexo, difícil de compreender e de identificar no dia a dia.

Primeiro, crie indicadores individuais para cada objetivo (não se atente a apenas um, claro). Como fazer isso? Há uma maneira bem simples:

Faça perguntas que determinem se você atingiu sua meta, evitando aquelas que podem ser respondidas com um simples “sim” ou “não”.

Procure fazer perguntas abertas e instigantes, como:

  • Que resultado quero alcançar?
  • Como posso impactar o resultado?
  • Como posso definir o progresso?
  • Por que esse resultado é importante?
  • Como saberei que atingi meu objetivo final?

Coletar dados mensuráveis e concretos

Um dos elementos mais cruciais para sua estratégia de gestão de indicadores é que as métricas devem justamente ser mensuráveis.

A partir disso você poderá entender se está mais próximo ou mais longe de atingir os objetivos.

Aqui, há várias questões que devem ser analisadas, como os KPIs de curto, médio e longo prazo, bem como os mais importantes e menos relevantes para seu objetivo em si.

Outro ponto é que você deve definir, além de dados mensuráveis, uma frequência de medição para cada KPI. Um monitoramento regular pode garantir maior entendimento das informações do negócio.

Nortear as decisões estratégicas

O indicador de performance deve ser utilizado para nortear as decisões estratégicas da empresa.

Do tipo que não se trata simplesmente de uma medida que deve ser alcançada, mas cujo acompanhamento pode servir para uma mudança de processos, jornada e mesmo meta.

É por isso que os indicadores são tão importantes — eles não são meras ferramentas de medição, mas sim recursos interessantes para que a liderança de uma empresa possa regular os objetivos estratégicos do negócio.

Estar alinhado aos objetivos da empresa

E claro, o KPI deve estar conectado a um objetivo-chave da empresa.

Sem esse alinhamento, o indicador definido pode ser equivocado para sua estratégia, instigando seu time e gestores a trabalharem em prol de uma causa ou meta que não está relacionada às ambições e necessidades da empresa.

É por isso que o indicador precisa ser mensurável e capaz de nortear as decisões estratégicas, indo além do papel de um “número arbitrário”, literalmente servindo para “contar” a história da sua empresa ao longo de um período de tempo.

Fazer parte do dia a dia da organização

Por fim, é importante não confundir o indicador com a meta em si. Lembra do paralelo que comentamos, sobre o objetivo ser o horizonte que você quer alcançar?

Isso quer dizer que a meta, dependendo do seu período de tempo, pode ser algo “ocasional” dentro da empresa, analisado de semanas em semanas (ou meses em meses).

Já o indicador é o contrário: trata-se de uma medida presente dentro da empresa e em seu dia a dia — independente da frequência que é medida.

É por meio dos indicadores que os profissionais e setores se movimentam em prol dos objetivos.

Exemplos de indicadores de performance de uma empresa

Mas então, quais os principais indicadores de performance de uma empresa? Como falamos, eles podem ser divididos de múltiplas maneiras, como em relação ao setor, projeto e também individuais — algo muito comum em empresas que trabalham em cima de programas de lifelong learning, com intuito de promover a capacitação profissional.

Separamos alguns exemplos de indicadores de performance que podem ser aplicados em sua operação. Vamos lá?

Indicadores de performance individual

Os indicadores de performance individuais são aplicados tanto por opção do profissional, de modo a medir sua evolução no que diz respeito ao desempenho, bem como por opção da empresa, para medir sua performance específica.

É algo muito comum para vendedores e profissionais de suporte, que precisam seguir alguns KPIs específicos e individuais para cumprir com sua meta.

Para um vendedor em um atacarejo, pode ser fechar a semana com um total de R$ 30 mil em vendas. Já para um atendente de telemarketing do suporte de um banco, pode ser algo como atingir um nível de satisfação do cliente de 85% ao mês.

Entre os principais indicadores individuais, podemos mencionar:

  • Taxa de absenteísmo;
  • Índice de retrabalho;
  • Índice de produtividade;
  • Total de vendas realizadas;
  • Nível de satisfação com atendimento.

Indicador de performance operacional

Já os indicadores de performance operacionais têm relação com o que se faz na cadeia produtiva da empresa — em seu chão de fábrica. São medidos por métricas mais complexas e relevantes.

Um desses indicadores é o tempo de ociosidade, por exemplo.

Ele tem relação com o índice de produtividade individual, mas que se destina a medir um panorama geral relativo à produção dentro de uma empresa.

Entre os principais indicadores operacionais, podemos destacar:

  • Tempo produtivo real;
  • O tempo do supply chain;
  • Não conformidade nos produtos;
  • Nível de desperdício de materiais.

Indicadores de performance de RH

Já os indicadores de performance de RH servem para medir a eficiência das ações e processos da gestão do capital humano, sendo essenciais para uma tomada de decisão mais estratégica e data driven no que diz respeito aos vários aspectos por trás da gestão da experiência humana e departamento pessoal.

Um desses indicadores de RH pode ser a taxa de turnover, ou seja, a taxa de rotatividade dos colaboradores.

Promover e fortalecer a cultura organizacional da empresa passa, por exemplo, pela necessidade de reduzir a taxa de turnover e reter os talentos.

Outros indicadores do setor podem ser:

  • ROI de treinamentos;
  • Índice de absenteísmo;
  • Índice de presenteísmo;
  • Avaliação de aprendizagem;
  • Índice de retenção de talentos.

Indicadores de performance de vendas

Os indicadores de performance de vendas medem o desempenho e a eficácia dos processos comerciais da empresa. Eles são essenciais para garantir o equilíbrio financeiro do negócio e um dos mais importantes para a estratégia da empresa.

Um deles é o ticket médio, ou o quanto um cliente gasta em média com a empresa ao longo do tempo de relacionamento.

Analisá-lo é crucial para entender questões como a lucratividade do negócio, seu faturamento bruto e mesmo prever vendas de diferentes produtos ou serviços.

Outros indicadores valiosos podem ser:

  • Tempo de venda;
  • Taxa de conversão;
  • Custo de aquisição de clientes;
  • Taxa de rotatividade dos clientes;
  • Receita por representante de vendas;
  • Taxas de upselling e cross-selling.

Indicadores de performance financeira

Já os indicadores financeiros medem justamente o desempenho de uma empresa do ponto de vista de suas finanças. Eles vão além simplesmente das vendas, mas se tratam também dos custos atrelados à produção ou custos logísticos, por exemplo.

Um desses indicadores — talvez o mais popular de todos — é o Retorno sobre Investimento (ROI), que mede o quanto um investimento rendeu após determinado período de tempo.

Além deste, a empresa pode monitorar KPIs financeiros como:

Indicadores de performance de logística

Com os indicadores de performance logística, a empresa pode medir o desempenho da sua gestão logística e dos processos empresariais.

Eles são essenciais para ajudar os líderes a criarem e aperfeiçoarem a estratégia de entrega e mesmo de roteirização.

Um dos principais indicadores é o OTIF ou On-Time In-Full, que mede a qualidade e pontualidade das entregas.

Quanto maior o índice, mais assertivo é o serviço de entrega, significando menos erros e retrabalhos no processo.

Outros indicadores podem ser:

  • Giro do estoque;
  • Prazo de entrega;
  • Perfect order rate;
  • Custos de armazenagem;
  • Tempo de ciclo do pedido.

Indicadores de performance de marketing

E os indicadores de performance de marketing ajudam sua liderança a medir o desempenho das estratégias de atração, retenção e fidelização de prospects, leads e clientes.

Eles podem ser aplicados tanto nas estratégias offline como nas estratégias online de marketing, como nas ações inbound e de e-mail marketing.

Um deles é a posição das palavras-chave que sua empresa quer ranquear.

Quanto mais importante a palavra-chave que descreve seu negócio e sua solução, maiores os esforços para ranquear nas primeiras posições dos mecanismos de busca.

Nesta área, outros indicadores de performance podem ser:

  • Visitas únicas;
  • Número de leads;
  • Taxa de rejeição;
  • Número de menções nas mídias sociais;

Indicadores de performance empresarial: quais são os mais usados?

Os indicadores de performance empresarial ajudam os líderes a guiar sua operação e nortear processos, lapidando o planejamento estratégico. Entre todos os exemplos que citamos acima, existem alguns específicos que, mesmo relativos à setores, são constantemente monitorados pelas lideranças.

Entre eles, podemos citar:

  • Retorno Sobre Investimento (ROI): um indicador flexível, aplicado a qualquer setor, que indica a rentabilidade sobre um investimento feito. É essencial para cálculos preditivos, de modo a ajudar a empresa a entender se um investimento é realmente viável.
  • Market Share: um indicador de competitividade, que indica qual a participação da empresa no mercado em que ela atua. É essencial para que os líderes entendam a aderência de suas soluções ou a eficácia das ações de branding.
  • Time to Market: um indicador de produtividade e eficácia empresarial, que indica o tempo de lançamento de um produto no mercado (do ponto em que é idealizado até ser disponibilizado para vendas).
  • Giro de Estoque: um indicador dinâmico, pois serve para o setor logístico, de venda e também de compras. É a relação entre o consumo de um produto e seu saldo em estoque. Ou seja, quanto tempo demora para que um número X de produtos seja vendido e o estoque precise ser renovado.

Como criar indicadores de performance?

Como indicamos, uma das melhores formas de criar KPIs é utilizando o método das Metas SMART, que estabelece critérios claros para definir indicadores realmente valiosos para sua operação.

Para simplificar o processo, que tal responder a algumas perguntas sobre os indicadores que você pensa em utilizar, como:

  • São simples de entender?
  • Estão claramente definidos?
  • É possível analisá-los com rapidez?
  • São relevantes no presente no futuro?
  • Eles se concentram na melhoria de processos?
  • Esses KPIs são relativos a uma estratégia válida?
  • Eles refletem com precisão o processo da sua empresa?
  • Todo seu time pode monitorá-los ou é limitado a uma pessoa?
  • Eles envolvem fatores ou quantidades que a organização pode controlar ou influenciar?

Erros que devem ser evitados ao definir os indicadores de performance da empresa

Agora que você aprendeu tudo sobre indicadores de performance, parece simples defini-los e acompanhá-los de modo a alcançar o sucesso, certo? É nesse momento que é necessário um pé atrás.

Várias empresas cometem erros que prejudicam ou atrasam seu desenvolvimento — muito disso com relação a um fator simples:

Elas falham na gestão dos indicadores.

Mas como?

O principal erro é a falta de revisão regular dos indicadores, nos quais as lideranças avaliam o significado dos resultados. E claro, aqui, falamos do monitoramento como uma forma de evitar fracassos.

No entanto, os KPIs que continuam desempenhando bem também devem acender um alerta: “e se devêssemos dobrar nossa expectativa?“.

É um dos pontos que o método do OKR foca bastante: na definição de metas ambiciosas.

Outra falha comum é a falta de indicadores suficientes.

Veja bem, nenhum KPI sozinho explica como algo aconteceu ou como melhorar seu resultado.

No entanto, um conjunto bem definido de indicadores pode incluir números que apontam para onde as condições se deterioraram e como elas podem ser melhoradas.

São insights valiosos para fortalecer a tomada de decisão dos líderes.

O papel da tecnologia para facilitar a gestão dos indicadores do seu negócio

Um dos principais desafios da gestão de indicadores de performance não é simplesmente defini-los corretamente —  mas ter a capacidade de monitorá-los.

Nada de apostar na medição manual, é necessário contar com tecnologias de Business Intelligence que possam integrar dados de setores e centralizar a medição dos indicadores.

Assim, é possível criar visualizações em tempo real de seus KPIs, conectando todas as suas fontes de dados em um único dashboard.

A partir daí, pode-se criar segmentações, dimensões de leitura e mesmo combinar KPIs para gerar relatórios personalizados e adequados para seu objetivo.

ERPs da TOTVS

Os ERPs da TOTVS são sistemas de gestão completos que simplificam, modernizam e potencializam a administração do seu negócio — e claro, capacitam uma gestão de indicadores de ponta.

Com os nossos ERPs, você tem acesso a sistemas de controle que integram setores, automatizam tarefas e tornam sua operação completamente data driven.

Desse modo, além de maximizar sua produtividade, você tem em mãos uma série de recursos de monitoramento dos principais indicadores — independente do segmento do negócio.

Tudo isso permite que você e seu time analisem dados em tempo real, visualizem as informações em dashboards inteligentes e gerem relatórios completos sobre a situação real do negócio.

Uma gestão de indicadores eficiente depende de uma decisão: qual tecnologia você vai utilizar? Coloque-se à frente da concorrência com os ERPs da TOTVS!

Nova call to action

Conclusão

Ao longo deste guia completo, contamos a você tudo sobre os indicadores de performance e sua influência em uma boa gestão operacional e estratégia hoje em dia.

Além disso, você conheceu um pouco mais sobre como melhor defini-los, quais suas características e exemplos populares de KPIs indispensáveis para qualquer operação.

E claro, também viu o quão importante é contar com a tecnologia certa. Se gostou deste conteúdo, continue lendo os outros aqui do blog. Já aproveite para entender tudo sobre modelagem de dados em nosso guia definitivo sobre o tema!

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