O franchising tem se tornado mais presente no varejo nacional. Apenas no primeiro semestre de 2022, segundo dados da ABF, esse modelo de gerou mais de R$180 bilhões.
Dentro dele, uma das tendências que tem ganhado força é a franquia multicanal.Mas, afinal, o que significa ter uma franquia multicanal?
Seja e-commerce ou redes sociais, há muitos tipos de canais que podem ser explorados quando se é um franqueado.
Só que quando consideramos a multicanalidade, precisamos pensar tanto em comunicação como em marketing e as próprias vendas.
Nesse artigo vamos abordar esse tema mais a fundo. Além de trazer as respostas para essas perguntas feitas, você vai ver cases de sucesso e entender como a omnicanalidade participa disso. Vamos juntos? Boa leitura!
O que é ser multicanal?
Em primeiro lugar, é preciso compreender o conceito de multicanalidade. Ser multicanal significa, de forma objetiva, estar presente em diferentes plataformas para atingir um maior número de clientes.
Isso quer dizer que, ao optar por esse modelo, a franquia estará disponível em diferentes meios de comunicação, de marketing e de venda.
Mas qual é objetivo disso? Oferecer uma grande quantidade de opções para atender ao consumidor e permitir que ele escolha por qual ambiente da empresa quer interagir e, eventualmente, comprar.
Naturalmente, a escolha dos canais em que a loja estará presente deve ser orientada com base no uso do próprio público-alvo dela. Só assim vai fazer sentido manter esse meio de compra.
Multicanal e omnichannel são a mesma coisa?
Não, multicanal e omnichannel não são a mesma coisa. Mas, qual é a diferença entre esses conceitos?
A omnicanalidade é uma estratégia cujo objetivo é oferecer ao cliente uma experiência integrada, sem fronteiras, em todos os canais.
Ou seja: o consumidor pode começar sua jornada de compra em um canal e terminar em outro, sem que isso gere nenhum tipo de problema ou dificuldade.
Já a multicanalidade é uma estratégia mais focada na presença em vários canais, mas não é necessariamente feita uma integração entre eles.
Pode acontecer do e-commerce de uma marca existir com uma proposta completamente diferente da sua loja física, percebe?
Inclusive, as lojas podem nem trocar informações entre si.
É por isso que, enquanto o multicanal se coloca como uma opção de flexibilidade quanto aos canais de venda, o omnichannel é a busca pela integração da jornada do cliente.
Quais são os benefícios da multicanalidade para as franquias?
Como vimos, as franquias multicanal são aquelas que estão presentes em diferentes meios para atender ao consumidor, certo?
Mas qual é a vantagem de se preocupar com ela? Abaixo, listamos alguns dos principais benefícios de franquias multicanal!
- entendimento da jornada de compra;
- personalização do atendimento;
- consumidores mais satisfeitos;
- fortalecimento da marca e do relacionamento;
- por fim, aumento das vendas.
A seguir, vamos explorar um pouco mais o que cada um desses ganhos da franquia com multicanalidade significa. Acompanhe!
Entendimento da jornada de compra do cliente
Quando uma franquia opta pela multicanalidade, ela consegue ter um entendimento mais amplo da jornada de compra do seu cliente.
Mas por qual razão isso acontece?
Ao estar presente no online, por exemplo, a franquia tem acesso a dados do perfil do cliente que podem complementar as informações do canal físico sobre ele.
Com isso, é possível ter uma compreensão melhor de qual o caminho que o cliente faz para chegar até essa marca e quais as suas preferências.
A partir daí, alguns dos canais podem se retroalimentar ou, ainda, pode surgir a necessidade de estar presente em novos ambientes.
Personalização do atendimento
Outro benefício da franquia multicanal é a possibilidade de oferecer um atendimento personalizado aos clientes do seu negócio.
Isso quer dizer que, por meio dos dados levantados sobre o perfil do consumidor durante uma compra em determinado canal, é possível oferecer um atendimento mais direcionado e assertivo.
Tudo isso, claro, considerando a LGPD e o cuidado em relação aos dados sensíveis.
É natural que, com isso, a franquia passe a conhecer melhor os gostos do cliente e saiba qual o tipo de produto ou serviço que ele está buscando.
No final, tudo isso facilita a comunicação e torna o serviço mais específico para aquele consumidor.
Consumidores mais satisfeitos
Com um atendimento personalizado e bem direcionado ao cliente, é esperado que os consumidores se tornem mais satisfeitos com a franquia.
Essa é uma consequência da percepção que se tem em relação ao atendimento personalizado.
Afinal, seu negócio se preocupa em atender às suas necessidades de uma forma específica, tornando a experiência de compra mais agradável.
Junto a isso, a própria presença em um canal de venda que seja do interesse do consumidor também pode gerar maior satisfação.
Ter consumidores mais satisfeitos, por sua vez, gera dois outros ganhos que iremos abordar: fortalecimento da marca e, claro, aumento das vendas!
Fortalecimento da marca e do relacionamento com o cliente
Satisfação, como você já deve ter percebido, é um dos principais pilares para o relacionamento com o cliente, não é mesmo?
Quando uma franquia consegue oferecer um melhor serviço, naturalmente, consegue fortalecer o vínculo que tem com os clientes e, ainda, a própria marca.
Isso quer dizer que o cliente passa a ter uma percepção mais positiva em relação à franquia, e é provável que se torne um fiel consumidor, ou seja, mantenha a compra pelos canais preferidos.
A fidelização está muito atrelada ao valor da sua marca, pois clientes fiéis tendem a fazer recomendações espontâneas sobre a marca.
E isso pode ser incrível para seu reconhecimento também: 92% dos consumidores, segundo estudo da Nielsen, valorizam mais a indicação de amigos e familiares do que apenas publicidade.
Aumento das vendas da empresa
Por fim, chegamos ao resultado mais esperado de uma franquia multicanal: o aumento das vendas.
Como vimos, todos os ganhos anteriores contribuíram para esse resultado. O atendimento personalizado deixa os clientes satisfeitos com a franquia, o que faz com que mantenham um bom relacionamento com ela.
Nessa esteira, essas pessoas passam a ser fiéis à marca. Assim, além de comprarem mais, convencem — naturalmente — outras pessoas também a fazerem isso, percebe?
Junto a isso, estar em diferentes canais facilita o acesso do cliente à franquia. O que também pode ser um fator determinante para uma compra e, assim, para o aumento das vendas no faturamento da empresa!
Franquia multicanalidade: exemplos de sucesso
Agora que vimos os principais benefícios de uma franquia multicanal, vamos mostrar, da melhor maneira prática, esse tipo de negócio: com bons exemplos.
Entre os principais, vamos destacar a franquia de alimentos Cacau Show e a de cosméticos O Boticário.
Entenda como cada uma delas funciona a seguir!
Cacau Show
A franquia Cacau Show é nacionalmente uma das principais do setor de alimentação. Com mais de 800 lojas distribuídas pelo país, a marca vende produtos como chocolate e doces, além de serviços de café.
O multicanal vem pelo fato de que a marca oferece aos franqueados a possibilidade de abrir lojas físicas, mas também conta com a chance de criar um e-commerce.
Além disso, a empresa dá todo o suporte necessário para seus franqueados, que contam com treinamento e acesso às melhores ferramentas do mercado.
O Boticário
Já a franquia O Boticário é uma das principais do setor de cosméticos. São mais de 3500 lojas distribuídas pelo Brasil, vendendo produtos como perfumes, maquiagens e itens de cuidados pessoais.
Assim como há a possibilidade de abrir lojas físicas, os franqueados também contam com uma loja virtual completa e os serviços de revendedores, bastante tradicional e reconhecido.
Para se tornar um franqueado O Boticário, é preciso apostar em um investimento com um capital inicial considerável. Porém, os franqueados contam com todo o suporte necessário para a abertura e operação das lojas.
Como transformar uma franquia tradicional em um negócio multicanal?
Se você é franqueado de uma franquia tradicional e deseja transformar o seu negócio em um modelo multicanal, saiba que isso é completamente possível!
Mas tudo começa com planejamento. Sendo assim, os principais passos para ter uma franquia de sucesso são:
- planeje-se para essa mudança;
- estude o mercado e a concorrência;
- qualifique seus colaboradores;
- esteja presente nos canais mais populares;
- aplique as melhorias necessárias.
Mas como fazer isso? Vamos mostrar nos próximos tópicos!
Planeje-se para essa mudança
O primeiro passo para transformar sua franquia tradicional em um modelo multicanal é, como dissemos, o planejamento.
Qualquer mudança tem a organização como ponto de partida. Como vamos mudar se não sabemos para onde ir?
É por isso que você precisa analisar todos os pontos do seu negócio e ver quais são os principais canais que precisam ser criados.
Depois disso, é hora de levantar todos os custos que essa mudança trará e quais serão as principais formas de arcar com eles.
Estude o mercado e a concorrência
Outro ponto importante nesse processo é o estudo do mercado e da concorrência. Você precisa estar atento a tudo o que acontece para saber como agir diante das mudanças.
Fique de olho nas principais tendências do mercado, quais são os principais players e como eles estão se posicionando.
O que seus concorrentes fazem que seu negócio não faz? Em que canais ele está que você ainda não participa?
É nesse momento que você vai encontrar respostas sobre como agir para conquistar o seu espaço nesse cenário.
Qualifique os seus colaboradores para isso
Na hora de transformar a sua franquia em multicanal, não há como desconsiderar a qualidade dos seus colaboradores. Eles serão os principais responsáveis por fazer com que essa mudança funcione da melhor forma possível.
E como fazer isso? Investindo em treinamentos para que todos eles estejam alinhados com as novas estratégias e saibam exatamente o que fazer em cada situação.
Invista também em ferramentas de gestão que facilitem o dia a dia. Com isso, os colaboradores terão mais tempo para se dedicar às suas principais atividades: seja atendimento aos clientes ou a execução das estratégias de vendas.
Esteja presente nos canais mais populares
Estar onde as pessoas estão é a melhor forma de ser encontrado, como você já deve saber. Mas isso merece um adendo: não é por que muitas pessoas usam um tipo de canal que necessariamente seu negócio vai ter que adotá-lo.
Faça uma análise do seu público e veja em quais canais ele está mais presente. Sempre se pergunte se aquele canal é realmente usado por uma grande quantidade de consumidores.
A partir daí, você pode começar a desenvolver a sua presença nesses lugares.
Uma dica importante é não se esquecer de que a franquia multicanal precisa ter o mesmo padrão de qualidade em todos os lugares!
Aplique as melhorias necessárias
Como franqueado, você precisa acompanhar a constante evolução do negócio. A observação contínua é fundamental e, obviamente, ela vai depender do uso dos seus canais.
Faça uma análise periódica para verificar o que está funcionando e o que precisa ser melhorado. Algumas perguntas que você e sua equipe podem fazer são:
- quais canais estão gerando mais vendas?
- quais canais estão gerando menos contatos?
- os clientes estão satisfeitos com a experiência nesse meio?
As respostas para essas perguntas vão te ajudar a direcionar os esforços da franquia para os lugares certos.
No final das contas, é fazendo isso que sua marca vai alcançar um dos seus principais objetivos: aumentar as vendas.
Quais são os desafios para ser uma franquia multicanal?
Como vimos, a franquia multicanal pode ser uma grande aliada para o crescimento da sua franquia. Mas ela também pode trazer alguns desafios, como:
- investir em treinamento e contratação de novos colaboradores;
- adquirir novas ferramentas de gestão para os canais;
- desenvolver controle maior sobre a qualidade da marca.
Muitas vezes, a presença em muitos canais não significa que há uma coesão em todos esses ambientes.
Pelo contrário, como já falamos, pode acontecer de o cliente ter uma impressão da sua marca na loja física totalmente diferente do seu site, por exemplo.
Por isso, a omnicanalidade, como uma forma de integrar e completar esses espaços, pode ser uma grande resposta.
Essa estratégia ganha força justamente por cumprir essa lacuna da coerência que é tão fundamental para os consumidores. Percebe sua relevância, então?
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Conclusão
Franqueados precisam estar atentos às tendências do mercado para inovar e oferecer a melhor experiência possível aos seus clientes. E franquia multicanalidade, como mostramos, faz parte disso.
Os principais ganhos disso é ter uma personalização do atendimento, o que vai gerar consumidores mais satisfeitos e, por sua vez, contribuir para o fortalecimento da marca.
Como último e mais fundamental efeito: isso vai culminar em aumento das vendas da franquia.
No entanto, é necessário perceber que, nesse processo, como falamos, um dos desafios está na integração.
Por isso, apostar na omnicanalidade, por meio de plataformas de loja omnichannel como a da TOTVS pode ser uma excelente solução.
Para continuar aprendendo sobre o tema e alavancar a sua operação, leia também sobre marketing omnichannel!
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