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Customer experience: Como aplicar através do omnichannel?

Equipe TOTVS | VAREJO | outubro 14, 2019

Oferecer um customer experience (experiência do consumidor) através do omnichannel pode ser uma boa opção. Contudo, para ser bem-sucedido, é importante entender os consumidores, a jornada que eles percorrem até a compra, e identificar quais oportunidades podem ser aproveitadas e quais melhorias devem ser feitas.

Pensando nisso, elaboramos este artigo para explicar aspectos ligados à experiência do consumidor, a relação que ela tem com a transformação digital, os impactos no varejo e sua promoção através do omnichannel. Confira!

Por que o customer experience é tão importante?

Se você observar a relação das empresas com os clientes, perceberá que estamos na era da experiência do consumidor. Isso quer dizer que o relacionamento do público com a marca é tão (ou mais) importante que os produtos ou serviços que ela disponibiliza.

Pense em como a oferta é vasta, em tantas campanhas na TV, outdoors e redes sociais, por exemplo. Somos bombardeados com promoções, lançamentos e divulgação — todos disputando a atenção do público. Nem sempre o destaque vai para o melhor preço ou o produto mais bonito.

Em muitos casos, o que surpreende é um atendimento diferenciado, seja no primeiro contato ou em um pós-venda. Nesse fluxo, as empresas se preocupam com todos os canais de contato na jornada do consumidor. Por isso, o omnichannel se mostra uma estratégia fundamental.

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Como o omnichannel agrega ao customer experience?

A estratégia omnichannel influencia a vivência que o público tem com a empresa e como as percepções são definidas a partir dessa relação. Alguns pontos que podemos citar:

  • Agilidade no atendimento e solução de problemas;
  • Transparência;
  • Empatia;
  • Flexibilidade,
  • Personalização.

Essas características fazem o público valorizar as experiências e se tornam parte do objetivo que o consumidor digital tem ao se relacionar com a marca. Esse olhar permite que os gestores entendam o que os clientes estão buscando e criem estratégias certeiras ligadas a isso.

Esse é um dos grandes desafios do omnichannel — além do investimento em tecnologia —, importante para coletar e analisar dados que podem oferecer insights para um atendimento de excelência.

Customer experience e a transformação digital

Com a chegada da transformação digital e o aumento do investimento em tecnologia, a experiência do consumidor se tornou mais complexa. Há pouco tempo, a jornada de compra era linear. O cliente desejava o produto, ia até a loja, pesquisava o preço e comprava.

A tecnologia e a internet mudaram a forma como grande parte do público se informa sobre os produtos. A jornada começa com a necessidade do produto, pesquisas de preço na internet, avaliação das opiniões de outros clientes, verificação das redes sociais, ida à loja para contato direto com o item e finalização da compra pelo site.

Os dados que as organizações coletam, baseando-se no comportamento dos consumidores, também mudaram. Isso porque é possível monitorar informações que vêm do site, das redes sociais ou do telefone (no SAC ou atendimento via WhatsApp).

A possibilidade de interagir de diferentes formas, além de analisar informações geradas por cada um deles, aumenta a inteligência de negócios. Para isso, um sistema de gestão e outras ferramentas que automatizam esses processos é essencial para alcançar eficiência e agilidade.

Como preparar os vendedores para o customer experience?

Os vendedores precisam ser preparados para as mudanças que podem acontecer na empresa, já que representam a marca mediante o consumidor. Isso envolve o aprendizado das novas tecnologias, abordagens e metodologia de vendas.

Eles precisam ser motivados, engajados e compartilhar os valores da empresa. Isso é fundamental para otimizar o customer experience e desenvolver um atendimento personalizado.

Ao reunir informações sobre o comportamento do cliente, fica mais fácil entender o que ele busca e conectar produtos e serviços ao longo do funil de vendas. Isso agrega ainda mais valor ao atendimento e aumenta as chances de o comprador se identificar com a sua marca.

Fazendo a gestão do customer experience

O customer experience considera questões subjetivas na decisão de compra, como satisfação e relacionamento com o vendedor. Para que isso aconteça, os gestores precisam entender que apenas coletar informações não é suficiente se os dados não forem interpretados.

Uma boa aposta para engajar clientes e fazer uma boa gestão da experiência de compra é implementar uma solução como o business intelligence e a plataforma CRM. Isso leva a interações otimizadas e à possibilidade de oferecer melhores produtos e serviços em todos os canais disponíveis.

Essas ferramentas podem colocar em prática algumas medidas no processo, por exemplo:

Integrar a experiência de compra

Uma experiência de compra integrada é a melhor forma de oferecer mais conveniência aos clientes. Isso é ainda mais importante se você trabalha com lojas físicas e virtuais.

Pode-se implementar a estratégia de comprar pelo site e retirar diretamente na loja mais próxima, por exemplo. Para isso, o estoque deve ser compartilhado para que se evitem problemas como rupturas.

Diminuir o retrabalho do cliente

Sistemas integrados que cruzam suas bases de dados permitem que os clientes sejam reconhecidos, independentemente do canal que estejam utilizando, sem precisarem preencher um novo formulário.

Apesar da integração ser o mote do omnichannel, ainda existem empresas que cometem esse tipo de falha. As consequências envolvem ineficiência na operação e um desgaste por parte do consumidor.

Geolocalização e pós-venda

A geolocalização usa informações de diversos canais para disparar ofertas direcionadas. O objetivo é indicar pontos de venda mais próximos do endereço do cliente, por exemplo.

O pós-venda na era da transformação digital exige integração entre os meios tradicionais e inovadores, como o compartilhamento de dados entre redes sociais e a ouvidoria. A ideia é mover reclamações de ambientes com maior exposição para o privado.

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