O que é a jornada do cliente? Entenda a sua importância!

Entender a jornada do cliente pode gerar um diferencial competitivo para a sua equipe comercial, uma vez que ela saberá os pontos de contato com o consumidor que mais têm chances de converter vendas. Além disso, conhecer os caminhos percorridos pelo público permite compreender quais canais e mídias são mais importantes para levá-los até a sua empresa ou e-commerce.

Graças a isso, é possível melhorar os investimentos nos meios que atraem mais consumidores ou que contribuem para que eles comprem com o seu negócio. Por ser o processo ou “trajeto” pelo qual o público passa em suas decisões de compra, a jornada do cliente ainda permite preparar e estimular determinados momentos desse caminho a fim de otimizar as vendas. Inclusive, possibilita escolher quais argumentos podem ser mais eficientes em cada estágio seu.

Quer saber mais sobre esse importante conceito? Continue lendo e confira o que preparamos sobre ele!

O que é a jornada do cliente?

Como o próprio termo aponta, jornada do cliente corresponde ao caminho feito pelo consumidor até comprar algo com a sua empresa. Esse processo normalmente é dividido em três estágios, como veremos melhor adiante.

No ambiente virtual, ela é relacionada aos caminhos que o internauta faz até comprar algo em seu website. Isso envolve desde a pesquisa online do produto (com tipo, categoria, marca etc.) até a navegação nas páginas de destino, isto é, em seu site ou e-commerce. Nesse caso, inclui-se os carrinhos de compras, o processo de checkout, a escolha dos pagamentos etc. Aliás, no meio virtual, todo o processo pode ser chamado de jornada do consumidor digital.

Uma das grandes vantagens de mapear a jornada do cliente como um processo com etapas é que cada fase permite descobrir pontos de atrito no fluxo até a conversão. Também dá para verificar oportunidades e fatores que podem ser otimizados para melhorar a experiência do usuário.

Antes do mapeamento, o que você precisa?

Antes de mapear o caminho percorrido pelo seu cliente, é necessário entender que esse percurso pode variar entre vendas B2B (Business to Business) e B2C (Business to Consumer). Além disso, nem sempre ele é linear, de modo que o consumidor pode voltar algumas etapas ou entrar no fluxo em diferentes fases.

Para lidar com essas peculiaridades, é importante empregar um bom marketing de segmentação, a fim de mapear os nichos de mercado atendidos pela sua empresa e os principais comportamentos dos indivíduos pertencentes a eles. Quanto maior entendimento tiver sobre as personas (clientes ideais) do seu negócio, melhor poderá ser a abordagem dos vendedores com os consumidores.

Outra estratégia que ganha relevância é o Inbound Marketing, em que o foco é gerar conteúdo que agregue valor ao público e permita estabelecer um relacionamento mais duradouro e profundo com ele. Graças aos seus recursos, há maiores chances de alcançar cada persona com informações que ela precisa, no momento em que ela deseja e, assim, guiá-la até a conversão. Aliás, isso faz parte do funil de vendas — uma ferramenta estratégica para a área comercial.

Também é preciso investir em tecnologia para coletar dados sobre hábitos e comportamentos dos consumidores. Para se ter uma ideia, em 2017, em âmbito global, o mercado de Customer Journey Analytics (Análise da Jornada do Cliente) chegou a US$3.43 bilhões. Espera-se que alcance US$11.5 bilhões até o fim de 2025. Isso mostra como esse tipo de tecnologia tem sido importante para as vendas.

O uso de Big Data no ambiente empresarial também contribui para obtenção de dados sobre a jornada do público do negócio. Por meio de uma solução Big Data Analytics, é possível coletar, processar e analisar um gigantesco volume de dados gerados pelos consumidores, permitindo obter insights sobre a forma como se comportam até comprarem com a empresa.

Também é importante contar com outros sistemas que facilitam a gestão da empresa e do setor comercial, como o Enterprise Resource Planning (ERP). Os dados coletados por essas soluções podem ser usadas pelo Big Data Analytics para melhorar o entendimento sobre os consumidores.

Além disso, no caso de um ERP com módulo Customer Relationship Management (CRM) integrado, será possível melhorar essa análise, uma vez que esse sistema é usado justamente para a gestão do relacionamento com o cliente.

Como mapear a jornada do cliente?

Para começar, é preciso ter em mente algumas questões que serão respondidas durante o mapeamento:

  • em que momentos a empresa se relaciona com o cliente?
  • qual é a frequência de interações do negócio com o consumidor?
  • qual é o melhor momento para oferecer um serviço ou produto?
  • a equipe comercial ou de marketing está enviando muitos e-mails para o cliente?
  • em que momento depois da aquisição os clientes têm mais dificuldade?
  • todas as ações do comercial têm sido reativas ou há proatividade?
  • o que os colaboradores têm feito para ajudar os clientes nas diferentes etapas da jornada e após a venda?
  • os leads são tratados da mesma forma?

As respostas a essas questões ajudarão os vendedores a definirem abordagens mais eficientes e a fornecerem atendimentos de maior qualidade. Visto isso, confira as três principais etapas da jornada do cliente!

Estágio 1: conhecimento

É a fase em que o potencial cliente tem o contato inicial com o produto da sua empresa. Atualmente, essa etapa ocorre bastante nos mecanismos de buscas, como Google e Bing.

Para potencializar a descoberta do que você comercializa, é importante investir em anúncios nessas ferramentas e em conteúdos que sejam bem ranqueados nelas. No entanto, saiba que, dependendo do link da sua empresa em que o usuário clicar, a sua jornada de compra poderá ser diferente. Nessa fase, o cliente também passará a ter maior conhecimento sobre o seu problema.

Estágio 2: consideração

Após clicar em um link no mecanismo de buscas, o consumidor chega a um canal da empresa em que poderá conferir informações sobre o produto que deseja. Para quem atua no varejo online, o cliente tem como ser conduzido até:

  • a loja virtual da organização;
  • uma página contendo a categoria do produto desejado;
  • um conteúdo informando mais sobre a mercadoria;
  • uma avaliação dela em formato de vídeo ou texto etc.

Nessa etapa, o cliente começa a considerar a aquisição enquanto aprende mais sobre o item e sobre como pode resolver a sua necessidade. Você poderá direcionar a tomada de decisão com o uso de Call To Actions (CTA’s) ou chamadas para a ação.

Estágio 3: decisão

Na última fase, o consumidor já considerou as informações e está pronto para realizar a compra. Nesse momento, é importante direcionar ofertas para ele e reforçar os diferenciais da sua mercadoria. Cases de sucesso, avaliações de clientes, vídeos com testes, entre outros recursos podem ser usados para gerar maior confiança no item e aumentar as chances de conversão.

Jornada do cliente x jornada de compra

A jornada de compra do cliente pode ser dividida em duas menores: a jornada de compra e a jornada do cliente. A grande diferença entre elas é que a primeira se encerra no momento em que a pessoa adquire algo, enquanto a segunda continua até o momento em que a experiência do usuário termina.

A jornada do cliente engloba o uso da mercadoria pelo cliente para resolver a necessidade que levou à compra, de modo a gerar uma avaliação positiva ou negativa sobre ela. Em outras palavras, se o produto realizou o que se propôs. Nesse processo, o cliente pode ser fidelizado e se tornar um promotor da empresa ou um detrator da marca, caso tenha ficado insatisfeito. Portanto, é preciso efetuar um bom pós-venda para conseguir a fidelização e assegurar a sua satisfação.

Entender a jornada do cliente é essencial para a organização que deseja aumentar as suas vendas e melhorar o relacionamento com o público. Além disso, uma boa análise desse processo permite entender quais perfis costumam levar mais um ou outro tipo de produto, o que possibilita otimizar as estratégias de vendas de forma segmentada.

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