Empoderamento no outro lado do balcão

Equipe TOTVS | Biblioteca | Uncategorized | 01 outubro, 2018
O empoderamento do consumidor na era digital trouxe ao varejo um novo desafio. Como atender a um consumidor cada vez mais exigente e informado sobre os produtos e os preços? Especialmente no mercado da moda, em que a experimentação no PDV e o bom atendimento fazem diferença?

Gestor da Virtual Age, empresa do grupo TOTVS especializada em desenvolver soluções em software para empresas relacionadas as atividades de moda, Edmilson Oliveira afirma que as tecnologias móveis precisam chegar às mãos da equipe vendas e empoderar também o outro lado do balcão. “A mobilidade está mudando o varejo. Com mais informação na palma da mão, o vendedor deixará de ser apenas um ‘entregador de sapatos’”, afirma Oliveira. Isso porque, completa, ele terá mais informações sobre o cliente para usar a seu favor e fará um atendimento muito melhor.

Segundo Oliveira, a legislação foi durante muito tempo um entrave para disseminação do uso de dispositivos móveis na ponta do atendimento no varejo. Até a criação da Nota Fiscal do Consumidor Eletrônica (NFC-e), as lojas eram obrigadas a ter um Emissor de Cupom Fiscal (ECF), o que obrigava o consumidor a passar pelo caixa para concluir a compra.

Com a NFC-e, o vendedor agiliza o atendimento, já que ele mesmo fecha a venda com um gadget na mão, e pode enviar o cupom fiscal para o cliente por e-mail ou imprimi-lo em uma impressora portátil. “O varejista reduz custos, já que gasta menos com a compra de equipamentos e consome menos energia. Além disso, elimina o balcão do caixa, tendo mais espaço na loja para expor produtos”, ressalta Oliveira.

Apesar dessas facilidades, apenas as grandes redes de lojas de moda têm investido em dispositivos móveis para auxiliar os vendedores. “São empresas mais antenadas com o mundo digital, que dispõem de um banco de dados mais completo para utilizar em prol do negócio. Esse movimento, contudo, chegará às lojas de pequeno e médio porte. As vantagens vão além da agilidade no atendimento e da redução de custos. Informação é uma delas”, afirma.

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Com a intensa competição no varejo, munir a equipe de vendas com informação sobre o consumidor é um diferencial. “Com um aparelho móvel na mão, o vendedor consulta o estoque e faz o pedido do produto no depósito sem sair da frente do cliente. Além disso, pode consultar o histórico de compras do consumidor e sugerir itens complementares ou outras marcas de acordo com seu perfil”, afirma Oliveira.

Segundo Oliveira, o Wi-Fi e o bluetooth também são tendências. “Em ambos os casos, é possível identificar e localizar o cliente assim que ele entra na loja com o Wi-Fi ou o bluetooth ativados. Se ele já estiver na base de dados da empresa, é possível analisar seus deslocamentos na loja por meio de um mapa de calor e identificar tendências de consumo”, explica. “Por exemplo, se sou dono de uma loja de departamentos e percebo que o cliente perde muito tempo no setor que vende produtos de basquete, mas nunca comprou nenhum item desse esporte, o vendedor pode ir até ele e oferecer um atendimento personalizado, além de promoções específicas”, finaliza.

 

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