Qualidade e redução de custos nos processos de atendimento ao aluno

Realizamos no último dia 11/04/17, o webinar: “Qualidade e Redução de Custos nos Processos de Atendimento ao Aluno”, que abordou alguns assuntos que já vimos anteriormente, mas que sempre valem a pena ser revistos.

A importância de que nossos alunos e seus responsáveis tenham acesso à informação de forma correta e instantânea e também como o autoatendimento é importante para uma percepção de valor tecnológico e organizacional da instituição.

Matérias divulgadas na imprensa, que mostram filas e erros em processos de matricula caracterizam a necessidade de melhorias nos processos institucionais. Pesquisas realizadas em grandes instituições de ensino nos trouxeram número precisos sobre a adoção de ferramentas e instrumentos de autoatendimento, sendo que:

• 82,7% dos alunos pesquisados consideram importante o autoatendimento;
• 65,9% procuram autoatendimento antes do presencial
• Em torno de 14% preferem atendimento presencial.

A instituição pesquisada entende que deve investir em mais divulgação, mais serviços e mais facilidade de uso para aumento da adoção do autoatendimento pelos alunos.

Como a satisfação com os serviços prestados é um dos principais fatores para promoção da retenção de alunos (aluno satisfeito com os serviços vira promotor e não detrator), ter qualidade nesta área de prestação de serviço se torna primordial. O uso intensivo do autoatendimento, aliando qualidade na entrega, promove a outra ponta do Webinar realizado: redução dos custos na prestação dos serviços.

Em algumas pesquisas realizadas em centros de atendimento aos alunos (CRA, SRA, entre outras…), é verificado que grande parte do esforço dos analistas de atendimento é direcionado para emissão de documentos, tais como Atestados Diversos, Boletins, Informe de IR, etc

Com a implantação de processos de autoatendimento, protocolos e solicitações eletrônicas, portais e mobilidade, destaca-se deste conjunto a emissão pelos próprios solicitantes de documentos gerados sistemicamente. Com este processo, divulgado e incentivado junto ao corpo discente e comunidade, pode-se chegar a uma diminuição de 30% na emissão pela área de atendimento. No conjunto de atividades, automatizando grande parte dos processos do atendimento, pode-se reduzir em até 40% o volume de trabalho da área

Para atingir estes pontos, foram apresentadas as seguintes ferramentas:

Mobilidade e Portal de Alunos

Permita aos seus alunos e responsáveis consultar as fichas financeiras, histórico acadêmico, horários e realizar solicitações diretamente

Autoatendimento – Emissão de Documentos

Alguns aspectos devem ser observados na adoção do autoatendimento em emissão de documentos:

• Os documentos emitidos devem possibilitar sua emissão sem a necessidade de assinatura do responsável. A chancela irá se dar eletronicamente pela emissão.
• Os relatórios cadastrados deverão passar por um processo de validação (por amostragem), incluindo filtros e outros, prevenindo erros.
• Todo relatório emitido deverá ter um hash, ou código eletrônico de verificação, possibilitando ao “recebedor” validar a autenticidade do documento.

Com isto, disponibilizando os relatórios para emissão diretamente pelos alunos, cada um deles como:

Em linhas gerais, os seguintes aspectos são observados:

• Cada documento gerado tem um único identificador. Se o mesmo relatório, sem alterações por exemplo, for gerado mais de uma vez, cada geração irá ganhar um novo identificador.
• Cada emissão é registrada no banco de dados, com data e hora, além do usuário solicitante. Estes dados podem ser usados para geração de estatísticas de uso.

Protocolo e Solicitações

Criar processos definidos e colocá-los ao alcance de seus alunos.

Com a liberação do catálogo de serviços, os alunos podem realizar as solicitações diretamente e com isso, além de acompanhar a execução, permite que a instituição automatize atividades e distribua os esforços de forma adequada.

Automatizar o que é possível

Com a formalização dos processos (primeiro passo) temos a possibilidade de automatizar atividades que não necessitam de ação humana, após aprovação ou validação das regras.

Isso é possível pois todo os processos (educacionais ou backoffice) permitem a inserção de gatilhos que ativam outras funcionalidades. Exemplo abaixo uma justificativa de faltas:

Também foi comentada a importância do uso das ferramentas para gestão de cobrança e régua de comunicação.

No encerramento destacamos o portfólio da TOTVS, experiência no segmento e nossas credenciais.

Resumindo: Importância de estabelecer canais e processos de comunicação com os alunos, sendo o primeiro deles a adoção de plataformas digitais de mobilidade e portais. Mostramos a importância de colocar na mão do aluno ou responsável a possibilidade de consultar de forma online tanto o histórico financeiro quanto acadêmico, emitir documentos online e realizar as solicitações através de processos formatados. Automatizar o que é possível e usar as ferramentas disponíveis no estabelecimento de réguas de comunicação eficazes.

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