O one stop shop é exatamente o que o nome dá a entender: uma loja que tem tudo, onde uma visita pode resolver várias necessidades do cliente. É uma tendência crescente, impulsionada pela expansão do e-commerce.
Com a busca incessante pela melhor experiência do cliente, os consumidores procuram por marcas que ofereçam o maior nível de conveniência possível.
No entanto, uma loja focada em apenas um tipo de produto ou serviço não consegue sanar todas as necessidades do seu público.
E muitos negócios viram isso como uma oportunidade, estabelecendo-se como uma opção que reúne diversos produtos ou serviços, tornando-se referência para o consumidor.
Que tal entender mais sobre o assunto, aprendendo o que é one stop shop, a razão por trás do crescimento desse conceito, quais os benefícios e como montar uma estratégia do tipo. Vamos lá?
O que é One Stop Shop?
One stop shop é uma empresa que oferece múltiplos produtos ou serviços aos seus clientes, tudo em um mesmo lugar ou sob o mesmo teto. No Brasil, são também conhecidos como negócios de balcão único.
A tradução do termo pode variar um pouco, mas quer dizer algo na linha de “loja de uma parada”. Ou seja, literalmente, uma loja que oferece uma ampla gama de soluções ao cliente, possibilitando que ele encontre tudo (ou quase tudo) que precisa.
Normalmente, esse portfólio de soluções é composto de produtos ou serviços utilizados em um mesmo contexto, como é o caso de grandes redes de lojas de móveis, decoração, iluminação, cama, mesa e banho.
Porém, existem também negócios que tentam ser “de balcão único” no verdadeiro sentido do termo, vendendo de tudo — como a Amazon.
Mas, veja bem, apesar de ser um conceito reconhecido no varejo, vários negócios podem se aproveitar dele.
Por exemplo, existem bancos one stop shop: que oferecem além de contas correntes, poupanças e empréstimos, mas opções de investimento, apólices de seguro, aconselhamento financeiro, entre outros.
Como surgiu essa estratégia?
As one stop shops surgiram ainda no começo do século passado, nos Estados Unidos, em que as idas ao supermercado significavam a compra de comida, carnes, pães, itens de limpeza e demais materiais para cuidados domiciliares.
Sim, hoje essa é uma prática comum: os nossos supermercados costumam oferecer essa gama de mercadorias.
No entanto, no passado, era comum que cada loja focasse em um tipo de produto: açougues vendiam a carne, padarias vendiam o pão, feiras vendiam verduras e legumes, leiteiros entregavam o leite nas residências, entre outros.
Outra referência às one stop shops foram as lojas de conveniência nos postos de gasolina americanos, algumas décadas atrás.
Eram pontos de venda pequenos, mas que ofereciam uma ampla gama de produtos destinados a viajantes, desde alimentos e bebidas, até remédios e brinquedos.
Por que o One Stop Shop tem se tornado tendência mundial?
Apesar da one stop shop ser conceito comercial antigo, atualmente testemunhamos um renascimento de lojas de balcão único, sejam físicas, mas especialmente online. Por quê? Bom, existem vários motivos.
Em especial, podemos citar a transformação digital, precursora de vários movimentos de evolução na esfera comercial B2B e B2C.
As pessoas entenderam que comprar pela internet é mais fácil, conveniente e, muitas vezes, mais barato do que em lojas físicas.
Por isso, a busca por produtos e serviços em lojas online cresceu de forma brusca nos últimos anos.
Uma prova disso são os números do e-commerce no Brasil, cujo faturamento passou da casa de R$161 bilhões em 2021, com um crescimento de 26,9% em comparação a 2020.
Os dados foram publicados pela revista Mercado & Consumo.
No entanto, ultimamente, outra grande influência apontada por especialistas foi a pandemia de Covid-19.
Como as pessoas precisaram ficar mais tempo em casa, evitando interações sociais antes tão normais, como a ida aos supermercados e lojas de conveniência, grande parte da demanda se voltou à internet.
Nesse sentido, e-commerces e marketplaces ofereciam às pessoas o que elas buscavam: uma grande variedade de produtos para sua rotina, com vantagens logísticas (frete reduzido) e toda conveniência de receber os produtos na porta da sua casa.
Além disso, sites com a característica de one stop shop também conseguem variar sua oferta de produtos e serviços com mais facilidades que negócios físicos, escalando seu catálogo conforme a necessidade.
Para uma loja física, um movimento como esse exigiria, no mínimo, uma obra de ampliação do espaço para encaixar mais prateleiras e mostradores.
Expectativas quanto ao crescimento do One Stop Shop no Brasil
No Brasil, o one stop shop é uma tendência por diversos motivos — e, em muito, um movimento influenciado pelas mudanças de consumo durante e pós-pandemia.
No entanto, não se trata de um sintoma que surgiu ao longo do isolamento social.
Um exemplo é a C&A, que desde 2019 investe em uma abordagem de balcão único.
Neste caso, o intuito da loja de departamentos não é simplesmente oferecer uma grande variedade de produtos desconexos, mas sim de dispor de mercadores que façam sentido no contexto do cliente.
Assim, a C&A começou a oferecer também cosméticos, um tipo de produto que já é oferecido em lojas concorrentes, e que é do interesse de sua audiência.
Além disso, a loja de balcão único vai ao encontro da necessidade do consumidor de buscar por menos opções. É muito mais conveniente ir em um local e encontrar tudo o que se quer.
Para o varejo, isso significa maior potencial de rentabilidade, bem como a oferta de uma experiência do cliente diferenciada e completa.
Quais são os benefícios do One Stop Shop?
Agora que você compreendeu o que é one stop shop, sua origem e os motivos por trás do crescimento desse conceito no panorama comercial, é hora de conhecer os benefícios.
Afinal, vale mesmo a pena transformar a sua operação física ou online em uma loja de balcão único?
É claro, trata-se de uma mudança significativa e que exige investimentos. Porém, as vantagens podem ser recompensadoras para seu caixa e para o fortalecimento da marca.
Confira os principais benefícios a seguir!
Contenção de danos durante a pandemia
Para muitos negócios, expandir suas operações e se tornar uma loja de balcão único foi uma maneira de conter danos ao longo da pandemia.
E há muito a se aprender nesse movimento: ou seja, o quão resiliente é ter uma operação comercial robusta.
Assim, é possível concentrar as atenções de seus clientes, tornando-os ainda mais conectados a suas ofertas, marca e valores.
No caso da pandemia, o one stop shop possibilitava a conveniência que os consumidores buscavam, seja no campo online, mas também no físico, reduzindo o tempo de pesquisa, deslocamento e contato com diferentes pessoas.
Aumento das vendas
Um dos principais benefícios é a possibilidade de aumentar seus negócios e maximizar as vendas.
Hoje, as pessoas buscam o mínimo de incômodo possível na hora de comprar coisas — elas buscam maior conveniência, algo que a loja de balcão único possibilita.
Ao agregar no seu portfólio de ofertas o máximo de itens que fazem sentido para o seu cliente, a chance de retê-lo por mais tempo, bem como expandir seu lifetime value, é muito maior!
Tudo isso contribui para enriquecer os indicadores financeiros, como o número de negócios fechados.
Ticket médio maior
Como mencionamos anteriormente, um dos principais benefícios de uma loja de balcão único é ser uma referência na questão comercial.
Ou seja, os clientes têm a chance de comprar mais mercadorias e, assim, maximizar seu ticket médio.
Que tal um exemplo?
Imagine que Gabriel tenha uma loja de sapatos sociais e queira maximizar o ticket médio dos clientes.
O fluxo é bom e estável, mas há oportunidade de crescimento, bem como de expansão da base de clientes.
Junto com a estratégia de e-commerce, Gabriel analisa a possibilidade de tornar sua operação uma loja de balcão único.
Assim, além de sapatos sociais, vai agregar outros produtos relacionados, como tênis de caminhada, chinelos, pantufas, meias e itens de cuidado específicos.
Assim, ao transformar sua operação, o principal benefício é que os clientes passam a comprar mais em sua loja, inclusive aumentando seu ciclo de vida como consumidores.
Em e-commerces, menos abandono de carrinhos
Uma vez que sua loja conte com tudo que seu cliente precisa, há menos possibilidade dele encher e abandonar carrinhos.
Afinal, dentro da ampla variedade de produtos, sua loja vai contar com aqueles que ele quer ou precisa para sanar determinada necessidade.
Desse modo, a garantia de que o cliente vai retornar à sua loja e realizar uma compra é maior.
Satisfação do cliente
O one stop shop tem tudo a ver com oferecer uma melhor experiência ao cliente.
Em uma loja que tem tudo que o seu público-alvo precisa, seus vendedores não precisam passar pela tarefa desconfortável de indicar um concorrente ou um terceiro.
O mesmo pode se dizer de e-commerces. Basta que o cliente procure na barra de pesquisas e pronto!
É possível, em um só carrinho, agregar todos os produtos necessários, facilitando a logística de envio e também reduzindo os custos de frete.
Você também tem a oportunidade de construir um relacionamento com o cliente, entendendo suas necessidades em um grau maior de profundidade.
Falamos de uma inteligência de negócios que só tem a agregar valor para sua operação.
Preferência do consumidor
Por fim, ao tornar sua loja um ponto central da rotina de compras do consumidor, você ganha a sua preferência ao ser uma opção completa, confiável e que, no geral, cumpre com suas necessidades.
Como montar uma estratégia de One Stop Shop?
Existem diferentes maneiras de aplicar a estratégia de one stop shop no seu negócio. A boa notícia é que nem sempre é necessário investir grandes quantidades de dinheiro. Com planejamento, é possível maximizar suas ofertas de maneira assertiva.
Para organizações com uma infraestrutura mais contida (seja no âmbito físico ou online), é possível adotar a abordagem de balcão único entendendo as brechas que o seu negócio possui em relação às necessidades do cliente.
São respostas que podem ser alcançadas com pesquisa de mercado e questionários aos próprios clientes — bem como àqueles que abandonaram o carrinho no seu site, por exemplo.
Outro ponto que deve ser considerado é que a transformação da sua marca em uma one stop shop depende de uma boa estratégia de marketing.
Afinal, é uma mudança significativa e que deve alterar a percepção sobre a sua empresa. Por isso, seu marketing deve estar afiado para conseguir comunicar muito bem essa mudança e quais as vantagens dela.
E, provavelmente, isso inclui tanto sua base de clientes atual, como também uma audiência periférica, que agora vai se interessar pela maior oferta de produtos.
Exemplos de empresas que apostaram no One Stop Shop
Atualmente, várias empresas são referência na abordagem de balcão único. No Brasil e no mundo, esses negócios crescem na preferência do consumidor, tornando-se referência em mercados nacionais e internacionais.
Que tal conferir alguns exemplos e se inspirar nos modelos de negócio que, apesar de variados, podem oferecer ensinamentos valiosos para líderes corporativos?
Confira agora mesmo:
Amazon
Como marketplace, a Amazon já é a principal referência em todo mundo.
Com seu programa de assinatura “Prime”, que oferece descontos, benefícios e entregas grátis aos clientes, a gigante do varejo pôde se consolidar como uma das principais one stop shops globais.
O programa também inclui as assinaturas do serviço de streaming de conteúdo e streaming de músicas.
O principal exemplo vem da sua atuação em territórios americanos e de outros países de primeiro mundo, em que os consumidores podem encontrar absolutamente tudo no marketplace.
Desde itens de supermercado (arroz, pão, entre outros) até equipamentos para realizar manutenções domiciliares, como cortadores de grama, mangueiras, bem como eletrodomésticos — e a lista poderia seguir por várias horas.
No Brasil, a Amazon também já estabeleceu uma operação consolidada o suficiente para oferecer itens que os clientes normalmente comprariam nos supermercados, sendo muito mais do que uma opção para compra de livros.
Magalu
A Magalu, destaque brasileiro do varejo físico e agora uma força no ramo de marketplace online, também se destaca como one stop shop.
Com um discurso focado na integração e enriquecimento da experiência do cliente, a plataforma de compras e vendas oferece uma ampla variedade de produtos e serviços.
Por exemplo, para regiões interioranas, a rede oferece serviços bancários como um complemento às suas ofertas convencionais.
Riachuelo
A Riachuelo é um exemplo de one stop shop com atuação limitada a algumas necessidades de seus clientes.
Um exemplo é que, além de roupas, a rede também vende itens de cama, mesa e banho, bem como produtos cosméticos.
C&A
Já a C&A, conforme citamos anteriormente, é outro exemplo positivo quando o assunto é lojas de parada única.
Como falamos, essa rede tem um caso parecido com a Riachuelo, citada acima, oferecendo produtos cosméticos e outras mercadorias que se encaixam no contexto de seu público-alvo — bem como para outros tipos de audiência.
Quais são os impactos do One Stop Shop no segmento B2B?
Agora, vale ressaltar um ponto muito importante: os one stop shops não são exclusividade de negócios B2C, pelo contrário. É um modelo de negócio que pode se encaixar perfeitamente em empresas B2B.
Entre os impactos das lojas de parada única no segmento de vendas B2B, podemos mencionar:
- tornar-se referência nas pesquisas dos clientes, facilitando sua tarefa;
- maximizar o ticket médio de seus clientes, enriquecendo sua relação;
- reduzir a burocracia para os clientes, que podem concentrar seus esforços;
- ser uma plataforma de comparação de produtos, melhorando a análise de produtos por meio de avaliações e descrições.
A importância da tecnologia para transformar seu negócio em One Stop Shop
E você, com vontade de transformar sua operação e adotar a abordagem de balcão único em seu negócio?
Saiba que, além de uma boa estratégia, é essencial contar com a tecnologia capaz de integrar sua operação e possibilitar que todos os seus canais, seja a loja física e a online, possam oferecer a melhor experiência ao seu cliente.
O omnichannel é um pilar importante dessa jornada, pois trata-se de unir seus canais de vendas e oferecer uma plataforma integrada e sem obstáculos para os consumidores comprarem.
Lembre-se: conveniência é a palavra-chave aqui, tanto para os seus clientes, quanto para sua empresa. Por isso, contar com sistemas e tecnologias capacitadas é essencial!
Tecnologias TOTVS para o Varejo
As tecnologias TOTVS para o Varejo permitem à qualquer empresa impulsionar suas vendas, implementar o omnichannel e ter controle total das operações.
Assim, mesmo em lojas que vendem de tudo, fica mais fácil gerenciar processos, como seu setor financeiro, de aquisição, estoque e logística.
O melhor é que temos soluções específicas para vários tipos de varejo, de supermercados a lojas de moda, food service ou centros automotivos.
Que tal conhecer mais vantagens? Então, confira tudo sobre as tecnologias TOTVS para Varejo!
Conclusão
O conceito de one stop shop deixou de ser uma lembrança do passado ou uma característica de poucas empresas para se tornar uma tendência.
E o melhor: o caminho para que algumas organizações cresçam e se consolidem no mercado.
Ao longo deste conteúdo, nos aprofundamos no conceito de loja de balcão único, entendendo sua importância, benefícios e como transformar sua empresa nesse sentido.
Para seguir aprendendo sobre gestão de varejo, novidades, tendências e tecnologias para gestão de sua operação, siga de olho em nosso blog!
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