E-commerce: O que é, mercado, estratégias e como criar

O e-commerce é o nome dado a um site específico de uma marca que tem o objetivo de vender produtos on-line. O principal exemplo de e-commerce é a venda de bens, como livros, eletrodomésticos, jogos ou qualquer outra coisa, através de uma loja virtual, que é acessada via Internet e em qualquer dispositivo. O e-commerce …

Equipe TOTVS | 15 junho, 2021

O e-commerce é o nome dado a um site específico de uma marca que tem o objetivo de vender produtos on-line.

O principal exemplo de e-commerce é a venda de bens, como livros, eletrodomésticos, jogos ou qualquer outra coisa, através de uma loja virtual, que é acessada via Internet e em qualquer dispositivo.

O e-commerce é um modelo de negócios que vem ganhando cada vez mais notoriedade à medida que empresas vão explorando melhor seus canais de venda e pensando em como oferecer uma melhor experiência de compra para seus clientes.

Ou seja, você pode considerar sites de vendas de ingressos, leilões e mesmo gateways de pagamentos ou plataformas de serviços de Internet Banking como e-commerces.

Múltiplas variáveis, certo?

É por isso que, se você está interessado em investir em e-commerce ou estruturar a loja virtual da sua empresa, é essencial entender tudo sobre o tema.

Um e-commerce vai impactar não apenas suas vendas, mas a forma que você se comunica com o cliente e que se posiciona no ambiente digital. Honestamente, o e-commerce impacta em toda sua estratégia.

Trata-se de uma tendência já não tão nova, mas que continua crescendo.

Que tal aprender tudo sobre o assunto? Criamos esse guia completo definitivo sobre e-commerce para você. Neste conteúdo, você vai ler sobre.

E então, que tal continuar conosco nessa jornada de aprendizado sobre um dos temas mais importantes para o sucesso de um negócio hoje em dia? Vamos lá!

O que é o e-commerce e para que serve?

E-commerce é um modelo de negócios definido por transações online com opções de pagamento digital e diferentes produtos expostos. Inclusive, um estoque próprio para essas transações..

Ou seja, um e-commerce não é apenas um site como é subentendido pela maioria das pessoas. É a prática do “comércio eletrônico”, a tradução do termo em inglês.

É um tipo de negócio — ou o braço de operação de uma empresa — com fortes laços digitais, com estrutura, funcionamento e recursos únicos.

Ou seja, no e-commerce, cabe à empresa responsável digitalizar todo processo de venda ou compra de bens e serviços, bem como atender seus clientes digitalmente.

Apesar de serem apenas duas frentes, elas abrem brechas para que a infraestrutura de um e-commerce seja realmente complexa.

Assim, marketing, estoque, financeiro e todo resto deve ser envolvido para o melhor controle e funcionamento da operação.

Esse segmento sozinho, da compra online (ou online shopping), já é extremamente relevante para a economia mundial.

Em 2021, a eMarketer prevê que as vendas em e-commerces vão atingir uma cifra que beira os US$ 5 trilhões. O estudo só demonstra um crescimento esperado, considerando que esse canal de vendas cresceu bastante durante a pandemia, devido ao fechamento de lojas físicas. 

Como surgiu o e-commerce?

O e-commerce é muito mais antigo do que parece, por isso sua história é bem longa.

Porém, considerando apenas a parte importante da sua história, podemos rebobinar um pouco até 1979, quando a tecnologia Videotex foi apresentada ao público americano.

O Videotex era semelhante a um aparelho de televisão que, modificado, permitia realizar compras on-line. Não era exatamente uma ferramenta de e-commerce, mas sim de teleshopping.

Era, obviamente, bastante limitado, visto que o acesso à Internet não era nem de perto o que se tornou algumas décadas depois.

No entanto, a primeira compra feita de casa, através do Videotex, foi realizada em 1984.

Apenas em 1992 que o primeiro website comercial foi criado — dois anos após o lançamento da WorldWideWeb, o primeiro buscador da Internet.

A partir daí, a tecnologia seguiu evoluindo. Em 1994, a primeira compra via e-commerce (através de uma plataforma varejista chamada NetMarket) foi concretizada nos Estados Unidos.

O produto? Um CD do cantor inglês Sting.

E o ano de 1995 marcou um ponto de virada para esse segmento do comércio, com a fundação de empresas como Amazon e eBay.

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Como é o mercado de e-commerce no Brasil?

No Brasil, o e-commerce é grande — mas tem potencial para ser muito, muito maior!

Além de um mercado emergente, o Brasil possui uma massa de consumidores muito ativa digitalmente.

Para você ter noção, a consultoria Ebit | Nielsen estima que, em 2021, o e-commerce brasileiro vai faturar cerca de R$ 110 bilhões. Um crescimento de 21% em relação à 2020.

Mas por que a afirmação de que o e-commerce no Brasil pode ser ainda maior? Bom, um motivo simples: o acesso à Internet ainda não é uma unanimidade.

Dados divulgados pela Agência Brasil mostram esse cenário: cerca de um quarto da população ainda não tem presença on-line, por não terem acesso à Internet.

Ainda assim, o crescimento é animador.

Em 2020, um ano tão complicado para o varejo e comércio como um todo, os vendedores encontraram nas vendas on-line uma forma de continuar gerando receita.

Uma mudança radical para muitos, mas que compensou: de acordo com o mesmo estudo da Ebit | Nielsen, a Black Friday de 2020 apresentou movimentação de mais de R $4 bilhões.

Tudo isso com seis milhões de pedidos efetuados — um crescimento de mais de 15% em relação à 2019.

Como funciona um e-commerce?

O funcionamento de um e-commerce vai depender da criação de uma plataforma online, integrada e com opções de pagamento via API.

É que, conforme o mercado cresceu e os hábitos de consumo mudaram e evoluíram, as empresas perceberam a necessidade de investir na experiência do cliente.

Ou seja, em poucas palavras: tornar sua jornada de compra no site mais agradável, objetiva, simplificada e sem obstáculos.

Permitir que ele encontre o que precisa de forma rápida, escolha o tipo de pagamento digital, o frete e finalize a compra. Tudo isso em alguns cliques.

Por isso, é possível descrever o funcionamento de um e-commerce como um website ou aplicativo que o consumidor acessa, pesquisa por produtos e realiza a compra.

Para isso, ele precisa ter um login na plataforma, que vai armazenar seus dados — dos mais comuns aos mais sensíveis.

Mas do ponto de vista da empresa, o funcionamento do e-commerce pode ser um pouco mais complexo.

Isso vai depender do tipo de plataforma que sua empresa usa.

A plataforma é o sistema com a estrutura necessária para que a empresa cadastre seus produtos, integre meios de pagamento, bem como outros sistemas, como seu ERP.

Essa plataforma serve para realizar o gerenciamento de todos os dados da loja. 

Assim, quanto melhor e mais qualificada for a plataforma, mais fácil para você — seja uma grande empresa varejista ou um MEI que vende seus produtos artesanais pela Internet — focar apenas no negócio.

Qual é a importância do e-commerce?

Desde a consolidação do e-commerce, o ato de comprar evoluiu de forma a tornar mais fácil para que as pessoas e empresas encontrem produtos e serviços que necessitam.

É uma plataforma que expandiu o mercado como conhecemos, de modo que lançou, estabeleceu e engrandeceu uma quantidade incontável de produtores, artesãos, empresários e mesmo visionários.

Desse modo, freelancers independentes, pequenas empresas e grandes corporações se beneficiaram do comércio eletrônico.

É um modelo de negócio que facilita a venda das suas soluções, tornando sua operação 100% escalável e mudando o paradigma de vendas tradicional.

Para os consumidores, o e-commerce é uma possibilidade de acesso a produtos e serviços que, em muitos casos, jamais teriam.

É por isso que, a cada mês, o que se observa é uma revolução no setor de e-commerce.

Um movimento corroborado por dados da Fecomércio-SP.

Em 2020, a participação do comércio eletrônico nas vendas de varejo cresceu em 6 meses, o equivalente ao crescimento dos últimos 6 anos.

E-commerce x Marketplace x Loja virtual: Qual a diferença entre os três?

Partindo para as questões mais técnicas do campo do e-commerce, é necessário entender a diferença entre alguns termos comumente utilizados.

Aqui, escolhemos três que em várias ocasiões são considerados como intercambiáveis — sinônimos até.

Mas você sabia que e-commerce, marketplace e loja virtual não significam a mesma coisa? Calma que vamos explicar:

  • E-commerce: um modelo de negócios, caracterizado por transações on-line. É composto de vários processos além da venda.
  • Loja Virtual: trata-se do website ou portal de vendas utilizado em seu e-commerce. Ou seja, é uma parte crucial da estratégia de comércio eletrônico. A loja virtual é o seu canal de vendas on-line.
  • Marketplace: uma plataforma de vendas on-line que reúne várias empresas. É o “shopping center virtual”. Para o lojista, basta criar uma conta e registrar seu catálogo de produtos, pois toda estrutura digital (tipos de pagamento, layout, carrinho de compras) já é disponibilizado pelo marketplace.

Quais são os tipos de e-commerce existentes?

Agora, para entrar ainda mais fundo no segmento de e-commerce, é preciso conhecer seus diferentes tipos. Podemos dividi-los em duas categorias: a quem se destina o e-commerce e qual seu tipo de venda.

Vamos começar pela primeira divisão: e-commerces que vendem para outras empresas, para os consumidores finais e mesmo pessoas físicas que administram seu comércio eletrônico.

Business to Business (B2B)

O modelo B2B você provavelmente conhece: é venda de empresa para empresa (business to business).

Não são os mais populares, porque costumam ser bastante nichados.

Porém, oferecem condições bastante especiais, como descontos em compras de maior volume.

Business to Consumer (B2C)

Já o modelo B2C é a venda da empresa direto para o consumidor final.

As varejistas são um exemplo, como a Amazon que vende livros (e incontáveis outros bens) diretamente para as pessoas. 

Consumidor para Consumidor (C2C)

E o modelo C2C, você já ouviu falar? É um tipo de negócio novo, mas que vem ganhando espaço.

No caso, trata-se de um consumidor (pessoa física) vendendo algo para outro consumidor (também pessoa física).

Plataformas de venda de itens usados, como o Enjoei, são exemplos de venda C2C.

Porém, vale a pena conhecer os e-commerces pelo tipo de venda. Essa é uma divisão mais convencional — cabe a qualquer tipo de negócio — porém bastante relevante. Conheça:

  • 1# Varejo: Venda de um produto por uma empresa diretamente a um cliente.
  • 2# Atacado: Venda de produtos a granel, geralmente para varejistas.
  • 3# Dropshipping: Venda de um produto fabricado e enviado ao consumidor por terceiros.
  • 4# Financiamento coletivo: Venda de um produto de forma antecipada, de modo a levantar o capital inicial para iniciar a produção.
  • 5# Assinatura: Venda recorrente de um produto ou serviço, até o assinante cancelar ou realizar um up-sell.
  • 6# Produtos digitais: Venda de produtos digitais, como infoprodutos (e-books, gráficos, e-books).
  • 7# Serviços: Venda de um serviço por meio de um provedor, que cobra de diferentes formas, dependendo do serviço (valor único, taxa mensal, etc).

Quais são as vantagens de investir em e-commerce?

E para o seu negócio, quais as reais vantagens de investir em um e-commerce e digitalizar sua operação de vendas?

Há vários benefícios que poderíamos citar, mas vamos nos ater aos mais objetivos deles — ou seja, que você e sua empresa identificam em pouco tempo de operação digital.

E então, vamos lá?

Mais praticidade

O e-commerce pode funcionar como a versão digital de sua loja física — mas calma lá, pois há um mundo de diferença aí.

E elas começam já no quesito praticidade: uma loja virtual precisa de atenção ao layout, aos preços, cupons e promoções…. e pronto!

A administração se limita à infraestrutura digital, enquanto na loja física ela se estende para outras áreas, como limpeza, organização, design de interiores e vitrinismo.

Ou seja, é muito mais prático cuidar de um e-commerce.

É um tempo e uma boa parcela de esforço que você pode usar para se dedicar à crescer seu número de vendas!

Funcionamento em tempo integral

Está aí uma grande vantagem (para seus clientes, especialmente): seu e-commerce nunca fecha.

Assim, você potencializa as oportunidades de venda, pois qualquer um pode comprar em sua loja virtual quando quiser e de onde estiver!

É possível integrar com outros canais

Você pode diversificar seu e-commerce e as possibilidades de fechar negócio, ao integrar o catálogo de produtos com sua página do Facebook e do Instagram, através de anúncios personalizados.

Além disso, o e-commerce potencializa a chance de você tornar o seu negócio omnichannel.

Ou seja, integrar todos os pontos de atendimento para oferecer uma experiência cada vez mais personalizada ao cliente, de modo que uma pergunta que foi feita via SAC telefônico possa ser respondida, ou prontamente ou em algum tempo, via WhatsApp.

É um dos passos mais importantes para que seu e-commerce abrace o omnichannel.

Múltiplas formas de pagamento

Com um e-commerce e uma boa plataforma de gestão do seu comércio eletrônico, você pode oferecer múltiplas formas de pagamento ao consumidor.

Assim, você flexibiliza e facilita o ato da compra, ajustando-se ao formato ideal para o cliente, seja com cartão de crédito ou débito, boleto bancário, depósito ou PIX.

É uma forma de democratizar o acesso aos seus produtos, bem como diversificar sua receita.

Custo operacional inicial baixo

Diferente dos custos de uma loja física, que nos estágios iniciais costumam ser bastante altos por conta da infraestrutura, decoração e preparativos, o e-commerce é bem mais barato.

Para uma pequena empresa, por exemplo, basta ter uma boa gestão de estoque para seus produtos.

De resto, o que vai pagar é a taxa da plataforma de gestão do e-commerce (e outros extras opcionais, como designer ou programador).

8 Dicas de estratégias para aplicar ao e-commerce

Agora que você sabe como um e-commerce funciona, que tal entender como fazer seu comércio eletrônico decolar? Você pode seguir essas dicas tanto no começo da sua operação ou para reformular suas estratégias.

Confira:

Crie a sua persona

Antes de qualquer coisa, antes mesmo de subir seu catálogo de produtos na loja virtual, crie a sua persona!

Sabe o que é uma persona?

É um perfil fictício de uma pessoa que representa seu cliente ideal. Nele, você vai descrever as características, condições e a história da pessoa. Além disso, vai destrinchar suas dores, necessidades, comportamentos e preferências.

É um documento essencial para guiar sua estratégia de preços, produtos e especialmente comunicação (tanto para o marketing pago como orgânico).

Canais de comunicação

Busque maximizar seus pontos de contato com múltiplos canais de comunicação integrados ao seu e-commerce e redes sociais. 

Além do e-mail, do telefone e dos WhatsApp, uma boa opção é implementar um chatbot em seu e-commerce.

Assim, você pode utilizar alta tecnologia para personalizar ao máximo o atendimento.

Certificados de segurança

O certificado de segurança é um atestado da sua empresa para o cliente de que, no seu e-commerce, suas transações e seus dados estão seguros.

Existem diferentes tipos de certificação de segurança, que garante que os dados trocados entre o dispositivo e o servidor (tanto pessoais como os sensíveis) serão criptografados.

É o caso do certificado SSL (Secure Socket Layer) ou sua versão mais avançada, o SSL EV. Eles devem ser adquiridos para o seu e-commerce.

Anúncios

A criação de anúncios é uma etapa essencial para o sucesso do seu e-commerce.

A grande vantagem é que, além de poder criar anúncios personalizados em uma série de redes sociais e plataformas, você pode segmentá-los.

Assim, tem a certeza que seus anúncios vão atingir as pessoas certas, alinhadas com o perfil da sua persona e mais propensas para a compra.

Customer experience

Investir no customer experience é uma forma de oferecer uma experiência agradável ao usuário que entra no site. Com isso, você facilita a interação do cliente com o e-commerce e melhora toda a sua jornada de compra.

O CX tem vários pontos a serem considerados, como formas de pagamento, layout, conteúdo, canais de atendimento e sua integração.

Omnichannel

O omnichannel é uma forma de integrar todos os pontos de atendimento para oferecer uma experiência cada vez mais personalizada ao cliente.

Assim, por exemplo, possibilita que uma pergunta feita via telefone possa ser respondida, prontamente ou dentro de algum tempo, via WhatsApp.

E o mesmo para qualquer tipo de atendimento.

Segurança digital 

Investir na segurança digital do seu e-commerce é também uma ação estratégica que vai mitigar ataques hackers e vazamentos de dados.

Além de certificados de segurança, você pode buscar por melhores soluções de armazenamento de dados

Redes sociais 

Por fim, jamais dispense o potencial das redes sociais.

Além de estruturar seu e-commerce, faça questão de criar as redes sociais para engajar-se com o público, oferecer outro canal de atendimento e divulgar anúncios e promoções.

Trata-se de um excelente potencializador para o seu negócio.

O que há de novo para e-commerces?

O segmento de e-commerces está em constante crescimento e evolução.

Por ser um modelo de negócios imerso em um meio de alta tecnologia, costuma ser palco para a implementação de inovações e terreno para o surgimento de tendências.

Para complementar seus conhecimentos sobre o assunto, resolvemos reunir algumas dessas tendências. Que tal conferir uma lista delas? Veja só:

  • Uso de chatbots para melhorar a experiência de compra.
  • Ampliação do portfólio de formas de pagamento aceitas.
  • Otimização dos mecanismos de busca para pesquisas por voz (voice search).
  • Uso crescente de Inteligência Artificial para aprender sobre os consumidores.
  • Adoção de ferramentas de análise do Big Data para criar experiências personalizadas.
  • Expansão de modelos de assinatura, garantindo receita recorrente, aumentando o Lifetime Value dos clientes e melhorando resultados.

Como criar um e-commerce?

Chegando ao fim deste guia, alcançamos um ponto crucial no entendimento do que é e como funciona um e-commerce: afinal, como criar o seu comércio eletrônico?

Você já percebeu que não se trata apenas de criar um site e comprar um domínio, certo?

Há uma ordem lógica de etapas a seguir.

Na prática, elas não levam tanto tempo, mas é preciso entender as ações e sua sequência, de modo a agilizar os processos. Vamos lá?

1# Escolha do produto

Provavelmente você já sabe o que vai vender, mas mesmo assim, é preciso compreender quais dos produtos da sua empresa você vai vender no e-commerce.

Isso porque o ideal é oferecer mercadorias com margens saudáveis, que possuam demanda e que permitam que sua empresa lucre.

2# Pesquise o mercado e planeje sua estratégia

Você já sabe qual a sua concorrência? Como a atuação deles vai influenciar sua estratégia de preço e suas margens?

São questões que vão impactar no planejamento estratégico da empresa, auxiliando na visualização do seu crescimento, bem como forças, fraquezas e oportunidades de mercado.

3# Defina sua marca

Com um produto para vender e a visão de mercado documentada, você deve definir as diretrizes da marca.

Esse é um passo que, para empresas já estabelecidas, pode parecer estranho, mas a digitalização de uma marca também exige algumas coisas, como a definição de cores institucionais, o uso das logos e a política de privacidade e uso de dados.

Aqui, também aproveitamos para falar do poder do SEO, que é a otimização do conteúdo do site para melhorar seu posicionamento nos buscadores.

Assim, quando um usuário procura no Google por um produto, você tem a chance de aparecer primeiro nos resultados de busca, o que aumenta o número de cliques.

O melhor de tudo: esses resultados são obtidos gratuitamente, ao contrário dos anúncios!

4# Crie seu e-commerce!

Agora é a hora de criar seu e-commerce… Mas como fazer?

Bom, você pode criá-lo do zero, contratando uma empresa de desenvolvimento web para configurar todo website e sua mecânica de vendas do zero.

Você pode também optar por uma plataforma de e-commerce. Lembra que mencionamos ela mais acima, e como ajudam na gestão da loja on-line?

Ela pode facilitar toda construção e personalização da loja virtual.

Além disso, oferece ferramentas incríveis para gerenciar vendas, estoque, integrar com o ERP, entre várias outras funcionalidades.

Plataforma de digital commerce

Sabia que a Plataforma de digital commerce é a solução ideal para você criar e gerenciar o seu comércio eletrônico?

De ponta a ponta, a plataforma de digital commerce torna sua operação verdadeiramente digital com TOTVS e VTEX juntas. 

Assim, você pode criar sua loja virtual com design 100% exclusivo e responsivo, seja B2B ou B2C.

Além disso, você integra o sistema com os produtos TOTVS (como ERP, CRM, WMS e TMS) via APIs — tudo 100% na nuvem, como SaaS.

A Plataforma de digital commerce também integra seus canais de comunicação, transformando sua operação na melhor e mais eficaz máquina omnichannel entre a concorrência!

São mais de 70 microsserviços incluídos e uma plataforma completa que vai sanar todas as necessidades do seu comércio eletrônico.

Então, que tal começar sua estratégia de e-commerce com o pé direito, com uma solução com modelo de assinatura, flexível, líder de mercado e pronta para escalar sua loja virtual, da primeira venda ao primeiro milhão (e aí por diante)?

Então conheça mais sobre a Plataforma de digital commerce!

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Conclusão

Neste guia completo, destrinchamos tudo sobre e-commerce, como é esse mercado, seu cenário atual no Brasil e a importância para sua empresa.

Trata-se de um modelo de negócios extremamente consolidado, mas que cada vez mais ganha espaço e a preferência do consumidor.

Além disso, o e-commerce é, por si só, um vetor de inovações, o que acaba o destacando em meio ao varejo e ao atacado, seja B2B ou B2C.

Com preços menores, intrincados esquemas logísticos e uma operação que funciona 24 x 7 x 365, investir no e-commerce pode mudar seu negócio de patamar.

E com nossas dicas, você pôde aprender como começar essa jornada de sucesso da melhor forma, alavancando sua loja virtual para os melhores resultados!

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