Blueprint de serviços: o que é, como funciona e quando usar

Equipe TOTVS | 07 janeiro, 2022

O blueprint de serviços é uma ferramenta extremamente útil para tangibilizar serviços, de modo que ajuda os envolvidos a compreenderem a experiência do cliente ao utilizar um determinado serviço. É aplicado por várias empresas hoje em dia, e é parte essencial de processos de Design Thinking.

Ainda assim, o próprio conceito é uma novidade para muitos que só agora começam a mergulhar no tema de Design de Serviços.

Felizmente, falamos de um assunto simples de compreender — e neste conteúdo, vamos te explicar tudo.

Aprenda mais sobre o blueprint de serviços em nosso guia básico. Saiba o que é, como funciona, quando usar e quais os principais componentes para montá-lo. É só seguir a leitura!

O que é um blueprint de serviços? Para que serve essa ferramenta?

O blueprint de serviços é uma ferramenta que permite à empresa visualizar, em forma de diagrama, as relações entre diferentes componentes de um serviço (pessoas, processos e evidências, digitais ou físicas), que estejam diretamente conectadas a pontos de contato ao longo da jornada do consumidor.

É uma ferramenta que traz tanto uma percepção macro quanto micro à criação e gestão de um serviço, simplificando a visualização de todas as fases da jornada do cliente: quais os caminhos que toma, quais suas possíveis ações e reações.

Por que ele é necessário?

Bom, para ser capaz de inovar e fazer mudanças relevantes e que aumentem a satisfação do cliente, você precisa ser capaz de visualizar cada etapa e participante dos processos de um serviço, desde o cliente (usuário) até os fornecedores terceirizados.

O blueprint de serviços simplifica essa tarefa.

Como surgiu o blueprint de serviços?

O blueprint de serviços é uma ferramenta conhecida no mercado executivo, especialmente no âmbito bancário, pois foi neste setor que ele surgiu.

A primeira menção veio de sua criadora G. Lynn Shostack em 1984, que era executiva e vice-presidente do Citibank, em um artigo para a publicação Harvard Business Review, intitulado “Designing Services That Deliver“.

Ela se inspirou em projetos arquitetônicos e de engenharia (os desenhos técnicos são traduzidos como “blueprints”), com o intuito de organizar os processos de design e controle de serviços.

O foco é analisar as etapas para além de uma visão limitada pelo olhar da empresa, mudando o foco para as pessoas que de fato vão utilizar o serviço.

Foi uma das grandes revoluções no que diz respeito à experiência do cliente, pois serviu (e serve) como guia para mostrar como um serviço vai funcionar.

O entendimento que um blueprint de serviços traz ajuda os envolvidos a encontrarem pontos de melhoria, oportunidades, entre outras ações.

Como funciona um blueprint de serviços?

Na prática, o blueprint de serviços é uma ferramenta que funciona como um tipo de “complemento” ao que conhecemos como a jornada do consumidor.

É um diagrama visual semelhante ao mapa da jornada, mas ideal para serviços que se estendem por vários canais e pontos de contato, que visam proporcionar uma experiência completa e omnichannel.

O blueprint de serviço corresponde a uma jornada específica do cliente e aos objetivos específicos do usuário associados a essa jornada.

No entanto, um mesmo serviço pode apresentar vários objetivos específicos.

Pense no Paint, programa da Microsoft.

Existem usuários que utilizam o programa para realizar desenhos em uma página em branco e aqueles que o improvisam para cortar imagens.

Ou seja, há vários objetivos específicos para um mesmo serviço. Isso quer dizer que a jornada, em si, varia. E cada uma delas pode ser representada por diferentes blueprints de serviços.

O objetivo do blueprint de serviço é justamente ajudar o time de desenvolvimento (e outros envolvidos) a alcançarem alguma meta do negócio, como reduzir redundâncias, melhorar a experiência dos usuários ou do próprio funcionário e simplificar processos.

Quando falamos da criação do blueprint de serviços, ele pode ser tanto físico (desenhado em um quadro escuro, com post-its etc.) ou criado em um software digital.

Quando usar o blueprint de serviços?

O blueprint de serviços pode ser utilizado em vários cenários, por isso é tão versátil e valioso. Em geral, ele se destina a situações como:

  • Quando é necessário melhorar o serviço para otimizar a experiência do cliente;
  • Quando é preciso atualizar, modernizar ou simplesmente redesenhar um serviço;
  • Quando a empresa precisa entender se os seus serviços ou a experiência que proporciona é suficientemente customer-centric;
  • Quando muitos departamentos contribuem e atuam ativamente na criação de uma experiência unificada, como em estratégias policanais e omnichannel.

Quais são os principais componentes do blueprint de serviços?

Ao criar o blueprint de serviços, os envolvidos devem focar em alguns componentes essenciais. Eles são necessários para organizar e estruturar a visualização das etapas e processos por trás de um serviço. São eles:

Ações do usuário

Passos, escolhas, atividades, ações e interações que um usuário pode tomar para atingir um objetivo específico dentro de sua jornada no serviço.

Pontos de interação

Os locais em que as interações e ações do usuário acontecem para que ele atinja o determinado objetivo específico. Pode ser simplesmente alguns cliques dentro de um software ou, dependendo do serviço, um intrincado caminho por SAC, aplicativo, loja etc.

Palco

Tratam-se de todas as ações que acontecem na presença do usuário e podem ser tanto humanas (como a interação com um atendente na sua loja) como computadorizadas (a interação com um chatbot ou caixa eletrônico, por exemplo).

O palco faz parte tanto dos pontos de interação, que mencionamos acima, como dos bastidores, que mencionaremos a seguir.

Bastidores

São as atividades que acontecem por trás do usuário e que ele não tem ideia que são realizadas. Eles (backstage) servem de suporte para as atividades de palco (frontstage).

Por exemplo, para um consumidor pedir um combo do dia no fast food, basta ele se aproximar do caixa e realizar o pedido. Essa é a frontstage action.

Como backstage action, temos alguns processos: o atendente dá baixa no sistema, que aparece no monitor de pedidos da cozinha e que dá início à linha de montagem do lanche.

Suporte

São os processos e interações que auxiliam os funcionários a compor a experiência ao usuário, bem como que auxiliam na conquista do seu objetivo específico.

No caso do fast food que mencionamos, o software que exibe o pedido no monitor dentro do restaurante pode ser considerado como suporte.

Evidências

São os objetos que os usuários e mesmo os funcionários entram em contato ao longo da jornada específica.

Podem se tratar de um produto em si, dos recibos de pagamento, de uma funcionalidade em um software. As evidências podem ser físicas ou digitais.

Como fazer um blueprint de serviços?

Você pode construir um blueprint de serviços em qualquer ponto de seu design de serviço. Se você estiver diante de qualquer cenário que citamos anteriormente, recomendamos que reúna seu time e comece a criar o diagrama.

Para isso, será necessário:

  • 1. Ter um cenário específico do cliente (um problema dele, por exemplo)
  • 2. Mapear a jornada do cliente e todas as ações que ele toma atualmente, em ordem cronológica, para atingir seu objetivo
  • 3. Descreve todas as ações realizadas além das do cliente em si, como as de palco (frontstage) e bastidores (backstage)
  • 4. Separe o seu diagrama em três linhas:
    • Linha de interação: em que o cliente interage com o serviço e os funcionários.
    • Linha de visibilidade: em que o funcionário ou os processos organizacionais se tornam invisíveis para o cliente.
    • Linha de ação interna: em que parceiros ou funcionários que não têm contato com o cliente intervêm para dar suporte ao serviço.
  • 5. Esclareça como funcionam as relações e dependências ao longo do serviço (isso pode ser feito de maneira simples, com setas ligando categorias e componentes)

Juntos, esses elementos o ajudarão a ver soluções para problemas de processo de serviço e experiência do cliente.

Exemplos de blueprint de serviços

Quer conferir como é um blueprint de serviços completos? Veja só 2 exemplos para exemplificar o resultado final de um diagrama. Confira!

1. Blueprint de Serviços para empresa de Food Services

Fonte: Lucidchart

2. Blueprint de Serviços para empresa financeira

Fonte: Lucidchart

A importância da padronização de processos nas empresas

Um ponto que pouco se comenta quando o assunto é o blueprint de serviços, é que se trata de uma ferramenta essencial para que você estruture a padronização dos processos.

Por meio da visão amplificada que o diagrama lhe dá, é possível comparar a experiência atual dos seus serviços atuais e, com base em um diagrama ideal, realiza alterações que visam padronizar a forma como os usuários interagem com suas soluções.

É uma forma de simplificar o gerenciamento de serviços e também de conseguir resultados mais harmônicos (e, claro, melhores!) por toda sua empresa.

Além disso, quando for necessário realizar alguma mudança, é muito mais fácil, já que todos ou boa parte dos seus processos são padronizados.

TOTVS Consulting

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Conclusão

Os blueprints de serviços são essenciais para empresas que precisam evoluir.

Complementos aos mapas da jornada do cliente, eles ajudam as organizações a ter uma visão geral de como um serviço é implementado pela empresa e usado pelos clientes.

Entre os vários benefícios, eles ajudam a empresa a melhorar a experiência do cliente, reduzir custos e aumentar sua performance.

Agora, antes de finalizar, convidamos você a seguir aprendendo com nosso blog. Assine a newsletter e receba novidades para aprimorar a gestão do seu negócio!

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