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Mapeamento de processos: 7 alavancas para a produtividade

Equipe TOTVS | GESTÃO DE NEGÓCIOS | 01 junho, 2020

O mapeamento de processos e seu redesenho busca a produtividade dentro das empresas a partir de um princípio relativamente simples: gerar mais resultados com menos recursos.

Uma rotina de produção eficiente implica no aumento da qualidade das atividades e em criar maior valor agregado. Se você quer saber como fazer um mapeamento eficiente e conhecer as sete alavancas da produtividade, continue com a leitura do artigo e descubra!

O que é o mapeamento de processos?

Ao falarmos em mapeamento de processos e seu redesenho, discutimos diretamente novas formas de se trabalhar. Isso inclui a organização do tempo, gerenciamento de tarefas, melhor comunicação e diversas metodologias que ajudam a alcançar resultados mais positivos e satisfatórios.

Mapear processos, portanto, se baseia em três pilares essenciais: geração de valor agregado, aumento da qualidade e garantia de produtividade. Ao conversar com Gustavo Tavares, Business Consulting Senior Manager da TOTVS, ele explica melhor cada um dos pontos.

“Primeiramente, não faz sentido mapear processos sem gerar valor agregado. Isso deve ser priorizado, independentemente do processo, e está ligado a estratégias, ações e posicionamentos que possibilitem extrair o melhor dos profissionais, da cultura da empresa e do processo analisado”, esclarece Gustavo.

Quanto à qualidade, ele explica também que essa característica se estende do macro ao micro. “A qualidade deve ser a maior possível, seja em um produto final, como em um carro, ou em um relatório ou ordem de serviço, por exemplo”, afirma.

Já no que se refere à garantia de produtividade, a TOTVS é responsável pela criação de uma metodologia chamada “As 7 Alavancas de Produtividade”, que pode ser aplicada tanto em processos primários, aqueles relacionados diretamente ao core business da empresa, quanto em processos de apoio.

As 7 Alavancas de produtividade

Considerando as ferramentas de mapeamento de processos, pensar em maior produtividade leva ao uso de tecnologia e automação. Esses tópicos são fundamentais durante a jornada, mas existem também fatores internos, pessoais e rotineiros que merecem total atenção.

1- Diminuir retrabalho

O retrabalho é tudo aquilo que é feito mais de uma vez, e pode se apresentar de formas distintas. “Um material errado, documentos mal-preenchidos, dados não integrados, informações ou instruções insuficientes para a tarefa… Tudo isso gera retrabalho, atrasos e custos”, aponta Gustavo.

2- Reduzir interferências

As interferências têm um papel de destaque ao roubarem o foco do processo. “Isso pode acontecer devido à constante checagem de e-mails, ao ambiente inadequado em infraestrutura e às falhas no sistema, por exemplo”, afirma.

O especialista da TOTVS ressalta, porém, que a infraestrutura, apesar de importante, é um fator menos crítico do que os demais, sendo que a gravidade maior encontra-se nos próprios processos. Segundo Gustavo, “períodos de introspecção são necessários para a consolidação de demandas, aquele momento para ter foco no produto e gerar o valor agregado”.

3- Consolidação de demandas

Na abordagem deste tópico, é importante fazer uma separação das rotinas diárias pelas quais cada profissional é responsável. Essas atividades podem ser divididas em transacionais e não transacionais.

As atividades transacionais se referem às rotinas operacionais, ou seja, aquelas com regras mais claras e com menos atributos de análise e conceitualização. As não transacionais, vão para o campo cognitivo, onde são exigidas análises, cenários e compreensão de um ambiente mais amplo.

Ao reunir e centralizar tarefas, os setores podem se organizar melhor no atendimento às demandas. Segundo Gustavo, “Essa consolidação de atividades garante uma maior produtividade, pois o foco é direcionado e, assim, os resultados tendem a ser gerados de forma mais otimizada e objetiva.”

4- Atenção à burocracia

Se existe um lema que pode ser levado adiante ao mapear processos é “+ Ágil, + Fácil, + Simples”. Tudo aquilo que dificulta essa otimização pode ser tratado como burocracia. Gustavo lembra que, por outro lado, existem burocracias importantes em relação ao compliance, à aprovação, à hierarquia, etc.

Empresas de telefonia, por exemplo, antes exigiam uma grande espera e energia para um cancelamento de conta, e hoje atendem via Whatsappap. Como garantir o compliance e o rastreamento? Uma burocracia necessária, mas que o consumidor não vê.

Um exemplo claro sobre a burocracia é a falta de comunicação. “Se os departamentos não se conversam para atender suas próprias necessidades, acabam gerando ruídos e atrapalhando o fluxo produtivo, causando duplicação e coisas do tipo. Em muitos casos, uma simples conversa levaria ao ponto comum”.

5- Automação de processos

Os processos precisam estar em constante revisão, buscando melhorias, e, na maioria das vezes, é a tecnologia que ajuda a simplificá-los. A automação tem o objetivo maior de oferecer suporte ao trabalho operacional, liberando o profissional para outros tipos de atividade.

“Se existe um padrão, uma formatação de tarefas e demandas, os processos conseguem ser automatizados”, destaca Gustavo. Ao adotar um sistema de RPA, por exemplo, além de direcionar colaboradores para tarefas com maior valor agregado, a economia de tempo dá um salto significativo.

6- Repensar a ociosidade e melhores práticas

A ociosidade está muito ligada ao fluxo do processo. Se temos processos rotineiros, com um pico de trabalho (geralmente no final do mês), como fazer o melhor aproveitamento dos outros dias? “Essa é a hora de repensar como fazer mapeamento de processos, tornando o fluxo mais flat, sem enormes variações de esforço”, diz o especialista.

Os momentos de ociosidade e retrabalho precisam ser considerados e admitidos, mas não podem exceder a capacidade padrão do colaborador. De que forma esse reajuste acontece? Mapeando processos de gerenciamento, redesenhando e redistribuindo tarefas.

7- Gestão e overhead

O tópico de gestão e overhead está intrinsecamente ligado a pessoas. Gustavo Tavares levanta uma questão: “Pense se, na estrutura da sua empresa existem muitos líderes e poucos subordinados. Faça também a via contrária: será que apenas um gestor consegue dar conta de tudo?”.

Nesse sentido, a gestão de mudança é uma aliada de peso para garantir que as transformações exigidas sejam eficientes.

É aí que entramos no Span de Controle de Gestão, termo do mercado, que segue uma fórmula a partir de padronização, centralização e volume. Quanto maior a centralização e a padronização do processo, com menor complexidade, mais alto é o índice de Span de controle.

Da mesma forma, quanto mais descentralizado for o processo, menos padronizado e com alto grau de complexidade, menor será o índice de Span de controle. Para ficar mais claro, o especialista de consultoria da TOTVS cita um exemplo.

“Se pegarmos um call center, podemos observar muitas pessoas sob a tutela de um supervisor. Também não há problema em manter todos em um mesmo espaço centralizado. Os processos também seguem um padrão e são essencialmente menos complexos, com um script para as ações performadas. Logo, um único gestor pode controlar mais profissionais.”

“O outro exemplo diz respeito a um gerente de marketing. Esse gestor lidera uma grande quantidade de pessoas, em que cada um é responsável por uma coisa diferente”, aponta. “Um cuida da produção de conteúdo, outro cuida do monitoramento de redes sociais, outro focado em campanhas, outro em mercado internacional. Percebe o alto nível de complexidade e descentralização?”

Seguindo essa lógica, os gargalos nas atividades não transacionais são consideravelmente mais perigosos, e o fator-chave para essa explicação é o volume da entrega.

O setor de faturamento, por exemplo, emite 100 notas em um dia”, exemplifica Gustavo. “Se duas notas contêm erros, a taxa é de 2%, já incluída na margem de erro”.

Para finalizar, Gustavo cita que “em ações estratégicas, no entanto, em que duas matérias são publicadas ao mês e uma delas possui falhas, a taxa é de 50%, o que é um grande problema para os envolvidos”.

Leve o mapeamento de processos para sua empresa

Ao longo deste conteúdo, falamos sobre o que é mapeamento de processos e sua importância nas empresas, com destaque aos sete degraus que podem impulsionar a produtividade e melhorar seus resultados.

A TOTVS é uma empresa 100% brasileira, referência em tecnologia, gestão e inovação. Nossos sistemas, soluções tecnológicas e de consultoria atendem negócios de pequeno, médio e grande porte, seja qual for o segmento de atuação.

Se você gostou deste conteúdo e se interessa pelo tema, confira agora nosso artigo sobre process mining. Não deixe de continuar acompanhando o blog da TOTVS e assinar a newsletter para receber novidades diretamente em seu e-mail!

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