Mapeamento de processos: o que é, vantagens, tipos e como fazer

Equipe TOTVS | 02 maio, 2022

O mapeamento de processos e seu redesenho busca a produtividade dentro das empresas a partir de um princípio relativamente simples: gerar mais resultados com menos recursos.

Na prática, o mapeamento de processos é o pontapé inicial para todas as empresas — algo que deve acontecer mesmo antes de começar sua operação, como também de forma periódica.

O princípio básico desta ação é: quais são as atividades que, caso fossem interrompidas, fariam seu negócio parar?

Desse modo, busca-se entender quais os principais processos do negócio — e como realizá-los de maneira certa, de forma que não prejudiquem seus resultados.

Pelo contrário, ao mapear processos, você encontra a forma correta de conduzi-los, conquistando melhores resultados.

E uma rotina de produção eficiente implica no aumento da qualidade das atividades e em criar maior valor agregado.

Se você quer saber como fazer um mapeamento eficiente e conhecer as sete alavancas da produtividade, continue com a leitura do artigo e descubra!

O que é o mapeamento de processos?

O mapeamento de processos é uma ferramenta de planejamento e gestão que, visualmente, demonstra o fluxo do trabalho dentro da empresa e os seus responsáveis. Ou seja, é um recurso que simplifica e transparece a cadeia de valor do seu negócio.

Ele mostra quem e o que está envolvido em um processo corporativo, podendo ser aplicado em qualquer organização, e pode revelar áreas nas quais um processo deve ser melhorado.

Ao falarmos em mapeamento de processos e seu redesenho, discutimos diretamente novas formas de se trabalhar.

Isso inclui a organização do tempo, gerenciamento de tarefas, melhor comunicação e diversas metodologias que ajudam a alcançar resultados mais positivos e satisfatórios.

Mapear processos, portanto, se baseia em três pilares essenciais: geração de valor agregado, aumento da qualidade e garantia de produtividade.

Quais são os objetivos do mapeamento de processos?

O objetivo do mapeamento de processos é definir exatamente o que acontece em um processo, compreendendo assim como sua organização funciona.

Mapear a sequência de atividades que compõem um processo, bem como seus responsáveis, ajuda a identificar não apenas a forma mais eficiente de fazê-lo, mas eventuais gargalos ou etapas desnecessárias que o compõem.

Ter uma representação visual do fluxo de trabalho facilita o entendimento da cadeia de valor e de quais alterações fazer.

Se você já ouviu falar em blueprint de serviços, o mapeamento de processos é também um tipo de blueprint e com o mesmo objetivo:

Ampliar a percepção sobre como algo é realizado, quais seus resultados, qual a melhor forma de fazê-lo e se há pontos de melhoria para focar.

Saiba também que aprender como fazer mapeamento de processos é essencial para o seu negócio, porque estamos falando de um fluxograma que detalha exatamente como sua empresa agrega valor aos clientes.

Assim, ao documentar cada passo que sua empresa dá para operar com eficiência, ele garante que os membros de sua equipe façam as coisas da mesma maneira todas as vezes.

Quais são as vantagens do mapeamento de processos?

O mapeamento de processos traz incontáveis vantagens, pois trata-se de um fluxograma simples que, visualmente, representa a dinâmica de funcionamento de sua empresa.

Ou seja, como ela se organiza para entregar valor ao cliente, do momento mais primordial nessa cadeia (como na confirmação de um pedido) até a entrega final.

Esse mapeamento e análise de processos é responsável por detalhar a relação entre cada etapa e os pontos de decisão no processo, bem como os responsáveis (tanto operacionais, quanto estratégicos).

Para um negócio, criar esse mapa é essencial, pois:

  • Melhora o atendimento ao cliente;
  • Elimina redundâncias e etapas irrelevantes;
  • Traz maior clareza sobre o estado atual de seus processos;
  • Melhora e simplifica a comunicação entre os departamentos;
  • Promove maior consistência na forma que as coisas são feitas;
  • Torna todos os processos mais transparentes para toda a empresa;
  • Identifica pontos de melhoria e onde a automação pode ser aplicada;
  • Permite entrar mais facilmente em compliance com as legislações do setor.

E as desvantagens do mapeamento de processos?

No caso das desvantagens, na teoria, o mapeamento de processos não apresenta nenhuma. Afinal, trata-se de uma ferramenta puramente visual e estratégica — que, quando aplicada, traduz de forma simplificada o fluxo de trabalho dentro de uma empresa.

Isso quer dizer que, em si, é uma ferramenta extremamente válida — no entanto, o que pode ocasionar prejuízos é a sua aplicação errônea.

Ou seja, a avaliação equivocada dos processos, alguma falha na consideração das etapas envolvidas ou dos profissionais relacionados.

Quais são os tipos de mapeamento de processos?

Uma boa notícia para quem se interessou pelo assunto é que o mapeamento de processos não é uma ferramenta única. Existem diferentes formas de mapear as atividades da sua empresa:

Fluxograma

O fluxograma é o tipo mais comum de mapa de processo. Pode ser desenhado à mão ou criado em qualquer ferramenta com recursos visuais. É um mapa simples, que explica como um processo acontece.

Mapa da cadeia de valor ou mapa de cima para baixo

Mostra as atividades principais de um processo, começando do primeiro setor/profissional envolvido até o último.

Esse tipo de mapa não entra em muitos detalhes, evitando descrever coisas como pontos de decisão, loops de retrabalhos, funções envolvidas, entre outras.

Diagrama de raia

Idêntico a um fluxograma normal, mas com a diferença que cada uma das etapas é dividida entre diferentes equipes ou indivíduos responsáveis ​​por elas.

Isso o torna um sistema muito claro para processos que precisam ser mapeados dessa maneira.

Para ilustrar, trouxemos uma imagem cuja fonte é o Wikipédia:

Mapa de fluxo de valor

Outra alternativa ao fluxograma, o mapa de fluxo de valor é muito utilizado em empresas que adotam a metodologia lean e, para indústrias, o lean manufacturing.

No entanto, como o exemplo abaixo – também extraído do Wikipédia – mostra, eles são bem complexos e repletos de nuances.

A análise deve ser aprofundada. Eles podem ser úteis por demonstrarem em detalhes a cadeia de valor dentro de uma empresa ou setor.

Software de Mapeamento de Processos

Com uma ferramenta de Business Process Management (BPM), é possível realizar o mapeamento de maneira digital e interativa, escolhendo o layout que preferir.

O benefício é que o software permite que você acompanhe os processos pós-mapeamento.

Ou seja, como o processo está sendo executado, se existem gargalos, se houve perda de prazos, entre outros problemas.

Além disso, ele pode ser visualizado por funcionários e outros envolvidos, de modo que o entendimento sobre tarefas, pendências e responsabilidades se torne transparente.

As 7 Alavancas de produtividade

Considerando as ferramentas de mapeamento de processos, pensar em maior produtividade leva ao uso de tecnologia e automação.

Esses tópicos são fundamentais durante a jornada, mas existem também fatores internos, pessoais e rotineiros que merecem total atenção.

1- Diminuir retrabalho

O retrabalho é tudo aquilo que é feito mais de uma vez, e pode se apresentar de formas distintas.

Enquadram-se aqui documentos mal-preenchidos, dados não integrados, informações ou instruções insuficientes para o desempenho de uma tarefa etc.

2- Reduzir interferências

As interferências têm um papel de destaque ao roubarem o foco do processo.

Elas podem acontecer, por exemplo, devido à checagem constante de e-mails, a falhas de sistema ou mesmo a um ambiente inadequado em termos de infraestrutura.

Contudo, a infraestrutura, apesar de importante, é um fator menos crítico do que os demais, sendo que a gravidade maior encontra-se nos próprios processos.

3- Consolidação de demandas

Na abordagem deste tópico, é importante fazer uma separação das rotinas diárias pelas quais cada profissional é responsável.

Essas atividades podem ser divididas em transacionais e não transacionais.

As atividades transacionais se referem às rotinas operacionais, ou seja, aquelas com regras mais claras e com menos atributos de análise e conceitualização.

As não transacionais vão para o campo cognitivo, em que são exigidas análises, cenários e compreensão de um ambiente mais amplo.

Ao reunir e centralizar tarefas, os setores podem se organizar melhor no atendimento às demandas.

A consolidação destas atividades ajuda na obtenção de uma maior produtividade, uma vez que o foco é direcionado para que os resultados sejam gerados de forma otimizada e precisa.

4- Atenção à burocracia

Se existe um lema que pode ser levado adiante ao mapear processos é “+ Ágil, + Fácil, + Simples”.

Tudo aquilo que dificulta essa otimização pode ser tratado como burocracia. Por outro lado, existem burocracias importantes em relação ao compliance, à aprovação, à hierarquia etc.

Empresas de telefonia, por exemplo, antes exigiam uma grande espera e energia para um cancelamento de conta, e hoje atendem via Whatsapp.

Como garantir o compliance e o rastreamento? Uma burocracia necessária, mas que o consumidor não vê.

Um exemplo claro sobre a burocracia é a falta de comunicação.

Quando os departamentos não se comunicam entre si para atender às suas necessidades, eles podem gerar ruídos e atrapalhar o fluxo produtivo. Muitas vezes uma simples conversa é eficiente em levar ao ponto comum e esclarecer eventuais divergências.

5- Automação de processos

Os processos precisam estar em constante revisão, buscando melhorias, e, na maioria das vezes, é a tecnologia que ajuda a simplificá-los. A automação tem o objetivo maior de oferecer suporte ao trabalho operacional, liberando o profissional para outros tipos de atividade.

Quando a empresa possui um padrão, uma formatação de tarefas e demandas, há a possibilidade de automatizar os processos.

Ao adotar um sistema de RPA, por exemplo, além de direcionar colaboradores para tarefas com maior valor agregado, a economia de tempo dá um salto significativo.

6- Repensar a ociosidade e melhores práticas

A ociosidade está muito ligada ao fluxo do processo. Se temos processos rotineiros, com um pico de trabalho (geralmente no final do mês), como fazer o melhor aproveitamento dos outros dias?

Os momentos de ociosidade e retrabalho precisam ser considerados e admitidos, mas não podem exceder a capacidade padrão do colaborador.

De que forma esse reajuste acontece? Mapeando processos de gerenciamento, redesenhando e redistribuindo tarefas.

7- Gestão e overhead

O tópico de gestão e overhead está intrinsecamente ligado a pessoas. Na estrutura da sua empresa existem muitos líderes e poucos subordinados? Pense também na via contrária: será que apenas um gestor consegue dar conta de tudo?

Nesse sentido, a gestão de mudança é uma aliada de peso para garantir que as transformações exigidas sejam eficientes.

É aí que entramos no Span de Controle de Gestão, termo do mercado, que segue uma fórmula a partir de padronização, centralização e volume.

Quanto maior a centralização e a padronização do processo, com menor complexidade, mais alto é o índice de Span de controle.

Da mesma forma, quanto mais descentralizado for o processo, menos padronizado e com alto grau de complexidade, menor será o índice de Span de controle. Para ficar mais claro, acompanhe um exemplo:

Em um call center, há muitas pessoas sob a tutela de um supervisor. Também não há problema em manter todos em um mesmo espaço centralizado. Os processos também seguem um padrão e são essencialmente menos complexos, com um script para as ações performadas. Logo, um único gestor pode controlar mais profissionais.

Agora considere um gerente de marketing. Esse gestor lidera uma grande quantidade de pessoas, em que cada um é responsável por uma coisa diferente. Um cuida da produção de conteúdo, outro monitora redes sociais, outro é focado em campanhas… Percebe o alto nível de complexidade e descentralização?

Seguindo essa lógica, os gargalos nas atividades não transacionais são consideravelmente mais perigosos, e o fator-chave para essa explicação é o volume da entrega. 

Um setor de faturamento, por exemplo, pode emitir 100 notas em um dia. Se duas delas contêm erros, a taxa é de 2%, já incluída na margem de erro.

Quando são consideradas ações estratégicas, no entanto, em que duas matérias são publicadas ao mês e uma delas possui falhas, a taxa é de 50%, o que pode representar um “problemão” para os envolvidos.

Quais são os níveis tradicionais de mapeamento de processos?

Afinal, até onde o mapeamento de processos deve ir? Basta simplesmente descrever as etapas de um fluxo de trabalho — e pronto?

Bom, quanto mais você procura entender como fazer mapeamento de processos, mais entende que existem diferentes níveis para essa atividade.

Os mais tradicionais são os seguintes:

  • Nível 1 – Descritivo: exemplifica de forma básica e visual o fluxo de trabalho.
  • Nível 2 – Analítico: inclui eventos, funções, loops de retrabalho e tratamentos de exceção, aprofundando o entendimento técnico.
  • Nível 3 – Executável: traz um panorama sobre os serviços/ações que serão automatizados.

Como fazer mapeamento de processos?

Agora que você sabe o que é mapeamento de processos, por onde começar? A dúvida é válida, já que diante de uma ferramenta tão completa, fica fácil saber que não se trata simplesmente de descrever as etapas por trás de cada processo.

Separamos uma lista de passos para que você siga a fim de simplificar o mapeamento e análise de processos, confira:

Identifique os processos a serem mapeados

O primeiro passo é olhar para a empresa, setor ou projeto e entender quais processos devem ser mapeados.

Ou seja, é necessário ter um objetivo em mãos, como: “quero melhorar e otimizar a entrega de projetos do setor de engenharia“.

Assim, você sabe que o que é necessário é entender o fluxo de valor desta entrega. É uma forma de reduzir o escopo e potencializar o seu foco.

Essa abordagem pode ser feita de diferentes formas, como:

  • Reativa: uma resposta a consecutivos erros de execução ou prejuízos, com intuito de descobrir gargalos.
  • Estratégica: normalmente, parte de uma revisão estratégica que mira não um, mas vários processos vitais para a empresa.
  • Centrada no cliente: quando o processo é vital para garantir a satisfação do cliente e, portanto, melhorá-lo é essencial para otimizar os indicadores de performance.

Escolha a equipe

Mesmo que você conheça tudo sobre o seu negócio, é importante cooperar com funcionários e stakeholders envolvidos no processo em questão.

Essa contribuição pode ser excelente, pois eles mesmos já podem ter algumas ideias sobre como melhorar os processos.

Construa uma representação gráfica do processo definido

Agora, é hora de reunir as informações, começar as análises e criar o mapa de processos de acordo com o layout/metodologia definida.

Certifique-se de que todos os elementos estão corretos

Uma revisão nunca faz mal, certo? Faça questão de repassar todas as etapas desenhadas e garantir que sua posição no diagrama, fluxograma ou mapa estejam corretos.

Vale conferir com todos os envolvidos e pedir para que a liderança e outras figuras-chave também revejam o mapa.

Estude melhorias e otimizações

Agora que você tem o mapa de processos em mãos, é hora de se debruçar em estudos para criar melhorias e otimizações.

Como fazer isso? Cada empresa possui uma metodologia de melhoria contínua que mais se encaixa em sua estrutura.

O BPM, que já mencionamos, é um excelente ponto de partida!

Faça o monitoramento dos resultados

Agora, após aplicar melhorias, você precisa de todos os dados em mãos para entender se a tentativa deu realmente certo.

Para isso, monitorar os resultados, verificando periodicamente os indicadores de performance adequados, é essencial!

Use a tecnologia como aliada

Aqui, vale um adendo: monitorar indicadores e observar a melhoria (ou não) dos processos é uma tarefa difícil — para não dizer impossível — quando realizada manualmente.

Nossa dica é buscar uma solução que auxilie no mapeamento de processos e também no monitoramento dos resultados.

Um sistema de gestão pode ajudar nesse ponto, pois integra dados de diferentes setores para proporcionar relatórios completos, atualizados em tempo real!

Quando sua empresa deve fazer esse tipo de mapeamento?

Como explicamos ao longo do conteúdo, o mapeamento de processos é uma etapa primordial para a construção de uma estrutura corporativa saudável e eficiente.

Logo, todo negócio deveria criá-lo até mesmo antes de abrir oficialmente a empresa, de modo que o mapa sirva como um blueprint de como os processos devem ser conduzidos.

Desse modo, é possível ir atualizando-o, de forma a continuamente melhorar as execuções e entregas.

No entanto, para empresas que nunca utilizaram essa ferramenta, não se preocupe: não há restrições.

Qualquer negócio, de qualquer setor, qualquer tamanho e independente do estágio de sua operação, pode fazer o mapeamento de processos.

As melhores ferramentas de mapeamento de processos

Um dos grandes benefícios do mapa de processos é que se trata de um instrumento super simples. Qualquer um com uma caneta e papel pode criar um — com vários detalhes úteis, inclusive.

No entanto, quando as necessidades vão além da simples observação visual, é preciso investir em ferramentas que simplifiquem essa atividade.

Um sistema de gestão completo pode ajudar, pois permite que você mapeie os processos e integre dados para ter em mãos, de maneira automática, o seu desempenho e a resposta da empresa às melhorias aplicadas.

É possível fazer o mapeamento de processos no Excel?

E, afinal, existe uma planilha para mapeamento de processos que cumpra com o prometido e entregue uma visualização completa da sua operação?

Bom, existem opções e certamente você pode utilizar o Excel para isso, mas saiba que é necessário dominar a ferramenta.

Outro ponto é que o Excel é uma ferramenta que depende das ações humanas: qualquer erro pode complicar a sua leitura dos resultados ou se transformar em uma dor de cabeça na hora da análise.

É por isso que recomendamos que você conte com uma tecnologia mais avançada, que ofereça mais do que o recurso visual e realmente possibilite um mergulho nos processos.

Leve o mapeamento de processos para sua empresa

Sua empresa já conta com um mapa de processos e possui o hábito de reavaliar suas operações, em busca de melhoria contínua e ótimos resultados?

Se a resposta é negativa, leve o mapeamento de processos para a sua organização e aprimore seu entendimento sobre o negócio!

Além disso, ele pode ajudar seus funcionários a compreenderem em detalhes qual a sua função nos projetos, aumentando a adesão e engajamento nos processos.

ERPs da TOTVS

Os ERPs da TOTVS ajudam sua empresa a se organizar, padronizando e automatizando várias tarefas referentes ao backoffice do negócio.

E entre os recursos que apresentam, você encontra as ferramentas perfeitas para analisar o desempenho da operação de forma aprofundada.

Assim, poderá aplicar as melhorias que identificar no mapa de processos e ver os resultados acontecendo em tempo real, aumentando seu potencial de tomada de decisão.

E, então, que tal conferir quais os benefícios e os diferenciais dos nossos sistemas? Conheça os ERPs da TOTVS!

Nova call to action

Conclusão

Ao longo deste conteúdo, falamos sobre o que é mapeamento de processos e sua importância nas empresas, com destaque aos sete degraus que podem impulsionar a produtividade e melhorar seus resultados.

A TOTVS é uma empresa 100% brasileira, referência em tecnologia, gestão e inovação.

Nossos sistemas, soluções tecnológicas e de consultoria atendem a negócios de pequeno, médio e grande porte, seja qual for o segmento de atuação.

Se você gostou deste conteúdo e se interessa pelo tema, confira agora nosso artigo sobre process mining.

Não deixe de continuar acompanhando o blog da TOTVS e assinar a nossa newsletter para receber novidades diretamente em seu e-mail!

Artigos Relacionados

Deixe aqui seu comentário

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado.


Usamos cookies para fornecer os recursos e serviços oferecidos em nosso site para melhorar a experência do usuário. Ao continuar navegando neste site, você concorda com o uso destes cookies. Leia nossa Política de Cookies para saber mais.